呼叫中心读后感
服务中心连接着企业与客户之间沟通的桥梁。在这样的大环境下，提高服务的服务质量就成了重中之重。
这本书涵盖了我们日常工作中涉及到的管理内容，包括呼叫中心员工的工作规范及相关管理考核标准。对我们现场管理来讲是一本针对性强、实用性强的书籍。
绩效考核的目的在于激励员工的工作积极性，主动性，增强团队的凝聚力。绩效的考核应注重对关键指标的考核，且考核不仅只是对指标完成情况的考核或管理者单纯地使用一张绩效考核表格，而应该对他们工作期间的行为，以及工作期间的表现情况进行评价记录。现场管理人员和班长每天都应该对当班的客户代表进行表现评价，现场管理对当班的班长与值长进行工作情况进行评价。建立一个电子表格，每人到月底会形成一个平均值算入绩效考核。这样可以对客户代表，尤其是值长们的工作情况进行约束。
书中有项建议我觉得特别好，绩效考核是保障工作目标实现的手段，考核应该多偏向鼓励，对一些指标可设置加分项，建立设置加分上限。对已达到高绩效目标值的指标项，不应要求再提升，主
要维持现有水平就好，绩效指标不再设加分，只实行负向扣分，对未达到高绩效目标值的指标项，绩效指标成绩可设立加分，激励不断提升。中心应定期对绩效指标成绩跟踪分析，定期根据绩效指标的达标情况调整加分项和负分项，实施动态管理。
针对绩效考核的结果，要与对应的客户代表进行辅导沟通，在这方面一直做的不够，面不够广，准备工作不到位，沟通事情应做好提亲通知，至少提前两天通知到人，使其有时间对自己的工作进行审视，并分析自身工作中存在的问题，并准备好需要提出的问题和想法。我们也需要做好相关的准备工作。做好相关的记录。
《呼叫中心读后感.doc》
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