班级： 电信7 班姓名：得分：
一、填空题（每题2分，共20分）
1、沟通过程中的障碍称为_________。(噪音)
2、从某种意义上讲，________是人的第二外貌。(声音)
3、呼叫中心主要是借助_________来完成信息交换的。(语言)
4、一名合格的客户信息服务人员的基本能力应具备足够的
________调节能力和承受能力以及对自身情绪论的掌控能力。（心理）
5、沟通的形式通常包括语言沟通和________沟通两种。（非语言）
6、客户信息服务职业共设有四个等级，初级、中级、高级、________ 。（技师级）
7、客户信息服务人员的职业守则主要包含：爱岗敬业、_________、办事公道、服务大众、奉献社会。（诚实守信）
8、真正满意的客户服务，一定是要“以______为中心，以客户为导向”。(客户)
9、典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。（CTI）
10、呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。（外包服务型呼叫中心）
二、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题2分，共20分）
1、微笑是客户服务的范畴。（√）
2、业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。（√）
3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。（√ ）
4、一个出色的企业家仅仅只要了解自己客户的现实需要，不需要相信他的客户还存在着别的需要。（× ）
5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（√）
6、“穿客户的鞋子”,就是说,把自己放在客户的位置,去实际体验一下实地的感受。（√）
7、客户信息服务人员准确清晰地的发音是保证客户正确接收信息的基础。（√）
8、商务礼仪是公司形象的一种体现。（√）
9、客户服务人员与客户在服务的过程中地位是平等的。（×）
10、销售的功能主要是为客户提供服务,包括售前服务和售后服务。（√）
三、名词解释（每小题3分，共12分）
1、共情：是理解别人的感受和问题的能力。
2、呼叫中心 ：
3、客户：广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。
狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
4、ASP型呼叫中心：
四、简答题（每小题5分，共25分）
1、为什么越来越多的企业选择组建客户服务部门，而且大多数企业放在了经营战略的重要位置？
2、在与客户的沟通中,通过哪几个步骤可以达到良好的沟通效果?
3、简要说明以下电话服务礼仪应注意哪些内容：（1）电话应答的礼仪：
（3）电话等待和转接中的礼仪：
4、如何培养客户信息服务人员的积极心态? 建立乐观的心态 适当心理宣泄 有效情绪管理 维持心理平衡
5、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？
尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。
五、自由发挥题(共23分)
1、假如工作时我们遇到了威胁生命或生公司财产的电话应该怎样处理（10分）
2、假设自己是一名客服人员，请自己设计五条以上的投诉者与客服人员的电话沟通内容，并画出该投诉电话的处理流程。（13分）
