毕业设计
题 目：
互联网在酒店参议经营中的运用方式
系部（院）：
旅游系
专 业：
酒店管理系 学 号：
姓 名：
指导教师：
1
北京财贸职业学院毕业设计
内容摘要
互联网应用的快速发展和迅速普及,使得互联网接入的环境与方式呈现多样化和简单化趋势。商务人士与游客是互联网的主要使用人群之一，经常随身携带移动网络接入设备，他们需要简单、便捷的互联网接入环境。酒店作为商务人士、游客等人群最常出入的场所，提供互联网接入服务，既很好的满足客人网络连接需求，又能满足酒店对外业务开展以及对内员工网络使用需求。酒店开展网络订房已不再是新鲜事，为了酒店的生存和发展，在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势。然而，酒店开展网络订房的意识不同，其实际的效果也不尽相同。可能投入的财力和人力相同，但会产生很大的差距。
本文就网络订房的营销意识问题与大家一起展开讨论，使酒店能在网络时代提高网络订房的管理效率和实际效果，让酒店真正体会到网络订房成在于营销，发展在于实务管理。
关键词： 酒店 网络 营销 顾客 安全
1
北京财贸职业学院毕业设计
目 录
内容摘要 ...................................................................I
一、E时代的酒店管理 ......................................错误！未定义书签。
（一）E时代酒店管理的优点 ...............................错误！未定义书签。
（二）E时代酒店管理的特点 ................................................2
二、E时代酒店运用网络方式..................................................3
（一）网页设置 ..........................................错误！未定义书签。
（二）虚拟客房 ..........................................错误！未定义书签。
（三）实时监控 ...........................................................3
（四）价格策略 ..........................................错误！未定义书签。
（五）渠道策略 ..........................................错误！未定义书签。
（六）促销网络 ..........................................错误！未定义书签。 结论 .......................................................................5 参考文献 ...................................................................7
1
北京财贸职业学院毕业设计
一、E时代的酒店管理
(一)E时代的酒店管理优点
随着网络的普及，网络营销正得到不断的发展，作为酒店业来说全球酒店数量在不断增加，竞争日益激烈，酒店必须不断开拓新的市场，然而传统的酒店营销策略已经无法满足酒店的营销需求，实行网络营销势在必行。
时代的因素使得酒店从一开始就把网络营销作为酒店未来营销发展中所不可缺少的营销途径。经过了几年的发展，酒店所形成的网络营销模式已经成为酒店独挡一面的销售模式，它既是酒店盈利的基础，又是酒店实现利润突破的添加剂，网络营销为酒店完成销售任务作出了重要的贡献，主要表现在以下几点：
1.网络营销为酒店开拓了更广泛的市场。传统的营销模式主要是靠销售拜访来开拓市场，更多的只能依赖电话或上门拜访等来开发客户，市场面比较狭窄。随着科技的发展，使用网络的人群越来越密集。网络营销的发展，为酒店提供了更大的市场空间。相较于传统的营销模式，我们的客户可以扩大了全国甚至全世界，为获取广大市场的散客提供了重要的保障。
2.网络营销为酒店节约了广告成本。营销和广告在传统营销模式中基本上是相互独立的，广告与营销是需要分别策划的，营销需要借助另一种广告媒介，例如报纸、广播、户外广告等，受众面也不够广。而网络营销实现了营销与广告的同一化，即营销与广告同时进行，我们在进行网络营销的同时，就已经开始了酒店的广告推广，销售的同事把酒店的品牌、产品等通过互联网更迅速更准确地传达给我们的原有客户及潜在客户，网络营销大大地节约了广告成本。
3.网络营销能够实现酒店的资源整合。21世纪客人消费需求将更加追求个性化、求新、多变。一方面网络能让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等，另一方面．酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，根据住客的意见及建议了解自身的优劣，并针对顾客的个性化需求和自身能力整合酒店产品．全面提升顾客服务和酒店管理．充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。
未来几年，网络营销将是酒店销售中越来越重要的销售环节，我酒店将继续以网络营销为酒店的销售重点，我们将以有效利用网络营销全面提高酒店的平均房价作为奋斗目标，从而全面提高酒店的营业收入。
1
北京财贸职业学院毕业设计
（二）E时代的酒店管理特点
1．国际化：在经济全球化的趋势下，国际旅游更加活跃，客户的要求更加多样化，同时酒店业的竞争会更加透明和激烈，因此必须引进国际上先进的管理模式，来提高服务的水平和竞争力。
2．网络化：网络化与酒店管理的复杂程度有关，现在，在一个更加开放的环境中，各项管理内容更加细化，而网络可以大大简化、规范这一切，同时还可以大大降低成本，引外，作为旅游业的一个五一节，酒店业还必须努力融入整个商业链，更多的通过网上来扩展业务。
3．高效化：既是服务水平的一个体现，同时，也是酒店效益的根本。
4．灵活性：是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求，并满足各种各样个性化的需求，只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务。
一个优秀的酒店管理解决方案必须包括：功能齐全、管理模式先进、运行稳定的软件系统，以及对软件的运行效率起着决定性作用的服务器平台。
酒店能在应用中得到的好处：首先解决了繁重的体力劳动和繁杂的数据统计工作。另外，严谨的管理工具会为酒店节省大量的劳动力，为酒店获得准备的经营分析数据，供决策时参考。
2
北京财贸职业学院毕业设计
二、E时代酒店运用网络方式
酒店互联网营销简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面，笔者就传统的4PS理论着手，以酒店的客房为例来谈一下中国的酒店业应如何进行互联网营销。
在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和 “虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。
（一）网页设计
酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。
（二）虚拟客房
顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。
（三）实时监控
为满足酒店的安全和科学系统化管理的需要，以及为了对随时发生的情况进行全面、及时的了解和掌握，对意外情况能迅速做出正确判断，并给出正确、快速的指挥和处理，结合酒店管理的特点，我公司制定了本实施方案以达到降低业主投资成本的目的。在整个系统中采用网络摄像机，实现对酒店各个地方进行视频实时监控，达到维护社会治安和防止破坏的作用，及时地把一切可能发生的或即将发生的案件和险情的图像资料
3
北京财贸职业学院毕业设计
传送到监控中心，使监控中心的值班员可以把这些危害和隐患扼制在萌芽状态，杜绝财产损失、确保人员生命安全。这也是为配合安全保卫工作，打击现代犯罪行为提供有效法律证据的重要手段之一，以期能更好地为管理服务。现要求在酒店内设置数个监控点，进行数字系统监控，以提高整个酒店的安防水平。系统设计强调中心监控的综合管理和操作性能，力求系统操作简便直观。一方面激活内部配置管理，利用现代计算机技术和网络技术加强过程控制，以提高管理的水平;另一方面需要使有关部门在事后获取相关录像记录,提供有效现场证据和线索，在事前、事中、事后进行全面防范。
(四)价格策略
价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点： 1.科学定价
由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。酒店可以进一步降低客房的价格。并且由于网上价格具有公开化的特点。顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透明度”，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价，并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾客对酒店客房价格产生的疑虑。 2.灵活变价
由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。 3.弹性议价
这里需要特别指出的是此处的议价绝非酒店与顾客在互联网上进行“讨价还价”。因为笔者觉得如果同一档次甚至是同一间客房可以通过不同价格购买的话（旅游淡旺季等因素除外），不仅购买者不是特别满意（他总觉得协商的价格还可以低，只是因为自己的报价太高了）而且更为严重的是如果某一位住店顾客知道了与他住同一个档次甚至是同一次客房的其他顾客却付钱比他少的话，酒店的声誉受到的影响可想而知。所以说酒店不能在网上与预订客房的顾客“讨价还价”酒店应该充分利用互联网具有的交互式特点和顾客一起“商议”合理的价格。酒店让顾客在预订时输入他可以接受的价格范围，以
4
北京财贸职业学院毕业设计
及所需客房的楼层，朝向等资料，然后酒店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的客房。如果顾客需要预订的是一个价格不超过250美元位于四楼的标准间，但酒店只能提供给顾客一间位于四楼可价格是260美元的标准间，此时酒店便可以和顾客进行协商，让其做出选择，并向顾客做出承诺，如果下次他再住本酒店的话酒店会给他更优惠的价格。这样，顾客就会比较主动地做出购买决策。这比传统的服务员报价法要省去许多麻烦，也比顾客在互联网上根据价格一样一样地挑选商品要省时，要知道影响“网上漫游”的顾客是否做出购买决策的最重要因素就是时间和耐心。
（五）渠道策略
如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的具体做法。
会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。 比如在客人离店后，酒店通过互联网上的E-MAIL询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重的和关心：又如酒店为那些具有相同经历的顾客，如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，提供彼此的E-MAIL地址，以及其他联系方法，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过E-MAIL向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过E-MAIL这种方式通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被尊重， 被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象。
（六）促销网络
酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面就介绍几种常用的网站促销的方法。
1．电子邮件形式（E-MAIL）
电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过E-MAIL直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等优点。但酒店虽然可以通过多种渠道获
5
北京财贸职业学院毕业设计
得大量的个人E-MAIL地址。但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。
2．专业销售网
这是在互联网上专门从事某一类产品直接销售的方式，其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查寻，访问了。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中，除非有人刻意地寻找，否则很难保证顾客一定会访问本酒店的网址。
3．公共黄页
如著名的YAHOO, INFOSEEK, SOHU等网站专门为公众提供网站查询检索服务，往往顾客在输入关键字后便可找到自己所需的信息。同专业销售网一样，这类广告也存在酒店的网址被淹没的危险，这就要求本酒店的网址具有相对易查询性。
4．交换旗帜广告
相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店。旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。
结束语：酒店开展网络是关键，网络订房又是重中之重，领导必须要有战略眼光，有计划、有步骤的开展网络订房，为以后酒店开展电子商务打下坚实基础。现代酒店的经营，面临的是信息共享时代，新经济发展时期，面临的是网络用户迅速膨胀。在这个时候，酒店的网络订房不能浮于形式，不能加入了某个预订网站就算了事，也不能制作的酒店主页就一成不变，要根据酒店经营的需要、季节的变化改变主页内容。网络的客户和本地客户一样，都必须通过一定的培育过程才能形成固定的客户群体，而这个培育过程主要靠营销。网络销售客房主要是以网络预订的形式，它和传统销售客房一样，酒店开展网络订房必须要有网络营销意识。
6
北京财贸职业学院毕业设计
参考文献
[1]奚晏平.世界著名饭店集团比较研究.中国旅游出版社，2004.[2]蒂莫西•R•辛金.酒店管理案例.大连理工大学出版社，2003.[3]谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要.辽宁科学技术出版社，2001.[4]马勇.饭店管理概论.清华大学出版社，2006.[5]董观志.现代饭店经营管理.中山大学出社，2004.
[6]邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略.广东旅游出版社，1998.[7]戴斌.饭店品牌建设.旅游教育出版社，2005.[8]罗明义.旅游饭店经营管理.云南大学出版社，2000.[9]邹益民.饭店管理——理论、方法与实践.高教出版社，2004.[10]邓峻枫.国际饭店集团管理.广东旅游出版社，2006.[11]魏卫.旅游企业管理.清华大学出版社,2006.
7
