焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策
专 业 酒店管理
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经济管理学院 二零一六年五月二十五日
焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
目
录
摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
一、概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）东郊宾馆介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（二）培训的意义及作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
二、东郊宾馆员工培训存在的问题„„„„„„„„„„„„„„4
（一）对培训的重要性认识不够„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）培训的方式陈旧单一„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）培训效果评价机制不够完善„„„„„„„„„„„„„„5
（四）培训监督检查力度不够„„„„„„„„„„„„„„„„5
（五）培训成果没有在工作中得到转化„„„„„„„„„„„5
三、解决以上问题的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）转变观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（二）丰富培训内容，提高培训质量„„„„„„„„„„„„„6
（三）对员工进行分层次培训，健全培训制度„„„„„„„„„6
（四）加大监督检查力度„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
（五）培训内容与实际工作相结合„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
摘
要
饭店业作为我国第三产业的服务行业，少不了的是人才方面的竞争，在金融危机的影响下，对带动起经济的发展起着重要的作用，饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平，但是我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，也决定着饭店在激烈的竞争中能否立足于不败之地。本文阐述了培训工作对饭店的重要性，分析饭店培训工作的存在的问题，优化培训效果，对如何提高饭店的服务质量提出了相应的解决方法和措施。
关键词：培训工作 分层次培训 优化培训
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浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策
一、概述
（一）东郊宾馆介绍
1995年开业，浦东新区金科路1800号。相当于五星级宾馆。宾馆毗邻浦东张江高科技园区，东临金科路、西临汤臣高尔夫球场、南邻上海市区至浦东国际机场的主干道龙东大道、北邻张家浜绿化景观河道，具有非常优越的地理位置和得天独厚的生态环境，交通十分便利。馆内景色怡人，各类设施一应俱全，是商务，旅游人士理想的下榻场所。
东郊宾馆是在世界瞩目之地上海浦东建设的，一个能体现时代特征和上海特色的园林式宾馆。宾馆占地面积约1200亩，其中绿化面积约850亩，水系面积约100亩，绿化率超过80%。宾馆按照功能定位，主要有贵宾楼，礼宾楼，迎宾楼和悦宾楼四个建筑单位，用于会 见，大型会议和宴请，配有82栋不同风格的别墅及近2万平方米的健身娱乐中心。
（二）培训的意义及作用
员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。
1.培训有利于宾馆的发展
培训工作是宾馆服务高质量的根本，培训有利于宾馆的发展，宾馆大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客，士气低落人气不旺的饭店绝对不能客似云来，财源广进，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高宾馆竞争力，宾馆是一个人员流动性非常大的行业，想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。
2.培训有利于员工自身的发展
通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，而且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效
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率，进而增加个人收入，另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，有助于扩大知识面和扩展工作领域，为晋升发展创造必要的条件，如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，从而有利于员工自身的健康发展。
3.培训有利于提高服务质量
酒店培训就是根据饭店员工及其岗位的工作需要，通过学习理论知识，实际操作，以老带新，外派学习等方式更新员工知识，提高员工工作技能与素质，从而提高饭店服务质量。对宾馆内部员工进行培训是宾馆获得高质量人力资源的重要途径之一，因而，高度重视员工培训，对宾馆人力资源的开发与利用具有重大意义。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题。
二、东郊宾馆员工培训存在的问题
（一）对培训的重要性认识不够
实际培训过程中发现不管是部门领导还是员工在思想上对培训和再教育都没有引起高度重视，缺乏在新时期知识需要不断更新、素质需要不断提高的紧迫感和危机感，刚开始到东郊的时候，也只是人事部门对宾馆文化及内部设施的情况的简单培训，对于刚来到这里的我来说，我觉得特别无聊，因为我真正好奇的是这个地方，这样导致培训人员都在敷衍了事，进入部门之后，如果特别忙的时候就会忽略培训直接上岗，内心觉得真正经历过事情，真正着去做比干巴巴得跟你说学的快，但是长时间你不规范的服务行为成为习惯，这时再培训已经很难改正。
（二）培训的方式陈旧单一
宾馆每个月都会有员工培训，采取“满堂灌”的讲授方法，依旧是面对面的上大课为主，主要是将他所说的以笔记得形式记录下来，然后再进行一次简单的测试，教学过程中实践锻炼少，案例分析少，调查研究少，这种灌输式的培训，缺乏应用性、科学性、灵活性，不但难以提高参训着的学习兴趣、灵活性，更无法着力培训员工的分析能力和解决问题的能力，采取的教学方式单一，缺乏吸引
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力，致使培训质量较低，培训效果不够理想。
（三）培训效果评价机制不够完善
目前我们侧重于抓培训学习过程，忽视了培训效果的评价考核工作，未能采取科学有效的方法对受训人员所学的知识技能进行检测衡量，对培训效果的测评比较单一，效果评估工作只是停留在培训过后一个简单的考试上，对受训后缺乏跟踪管理。虽把培训结果作为员工考核的依据之一，但把关不严，有时候工作忙的时候就会把培训试卷带回去做，还有时候会出现分批做试卷的情况，导致培训变成一个形式。
酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排，也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时，酒店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。
（四）培训监督检查力度不够
培训工作是部门组织进行的，部门每个月会制定培训内容，但培训也只是部门领班的讲述，没有人去督促和监察，每次都是简单了事，最后把试卷交给上级部门，上级部门看到的也只是试卷，全然不知培训过程及培训效果，造成只注重试卷结果，长此以往忽略了培训的意义。
（五）培训成果没有在工作中得到转化
部门每个月都会不断的培训，从培训工作的实际情况来看，我们通常只注重了培训计划、培训实施、培训考核等前期管理，却忽视了受训人员工作中培训成果转化的后期管理，然而普遍的情况是，受训人员回到岗位后，工作态度、技能及绩效变化与期望值有较大的差距，培训意义不大只是例行公事，完全没有将培训内容好好应用在之后工作。
三、解决以上问题的对策
（一）转变观念
首先要改变东郊宾馆高层管理人员对培训工作的认识，了解培训的重要性,使宾馆培训不仅要解决目前的实际问题，还要加大对培训的投资，形成一个长久 5 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
有效的培训战略,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。树立培训就是效益、财富的理念，从而真正重视培训工作，并建立健全的培训制度。
东郊宾馆的高层管理人员要把对人才的培养作为一项重要的发展战略，遵循酒店业发展的趋势，对人才的培养进行调整并制定出一套以创新为前提，培养高素质员工的合理有效的培训制度。另外，加强与员工的沟通，增强员工的主人翁意识，使其充分认识到培训对自身发展的重要性，并且与企业的发展紧密联合起来。再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循国家标准，做到培训工作的标准化、规范化。
（二）丰富培训内容，提高培训质量
对员工的培训要注意创新，只有这样才能激发员工乐于学习的兴趣，这样培训效果才能更加明显，达到员工服务质量以及知识技能得到提高的目的。同时必须把员工培训制度纳入公司人力资源管理制度当中，这样保证员工培训的顺利有效实施。宾馆应对新进员工进行岗前培训，使其了解基本的服务知识以及技能知识，降低意外的发生，继而对员工进行晋升培训、管理人员培训等，建立终身培训体系。随着当今时代的发展，酒店要加快知识储备的更新换代，树立人才的终身培训、终身学习的观念。所以应根据酒店发展战略，把培训的目标与企业自身的发展目标相结合，围绕酒店的发展开展培训工作，不断探索创新培训模式。调动员工的积极性，使其全身心投入到自己所从事的工作岗位中。
另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个企业建设和人力资源开发的一个重要环节。只有建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，才能使员工培训的效果更加明显。
（三）对员工分层次进行培训，健全培训制度
东郊宾馆接到顾客投诉往往认为是服务员等基层员工的原因，认为其服务质量存在问题。然而问题的关键在于管理人员，没有对管理人员进行及时、适当的培训。酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。
宾馆应根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。服务员着重于服务知识与技能的 6 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
培训，可以组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能以及设备的熟悉度，同时将其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于领班和主管要加强目标管理、计划跟踪等内容的培训。以集中授课为主，结合座谈交流、研讨，情景训练，观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高他们的业务素质，增强他们的管理能力。对于经理要加强其对创新管理理念的培训，加强个人领导魅力。抛弃旧有的一些观念，具有创新意识，多进行案例探讨，并从中总结出有益于酒店自身发展的管理理念。
（四）加大监督评价监察力度
酒店的培训内容应与企业以及员工个人发展相结合，在注重业务训练的基础上加强对素质知识的培训，注重员工的职业发展，达到员工综合素质的提高的培训目的。所以培训内容应根据不同对象、不同时期的具体情况进行合理安排，提前做好培训需求分析，使学习的内容与工作需要相结合，员工所学的知识能更好的应用。培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。
制定科学、合理的培训计划，变培训为“精神动力”而不是“精神负担”，并加大后续检查监督力度，真正的将培训的作用最大化发展，并且可以采用激励措施，对于培训工作中表现好的，进行鼓励，可以更好提高员工的兴趣和投入程度。
（五）培训内容与实际工作相结合。
酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去，把培训跟实际工作相分离，所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去；第一，刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法，使员工掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，员工能记住和转移到工作中的程度也越高。第二，制定实施计划。指明员工回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。第三，加强实践训练。每阶段培训结束时，都要给员工指定一部分课程内容，要求他们把培训内容应用到工作中，在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因，并加以改进。 第四，组成“伙伴系 7 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文
统”。学员之间要互相帮助，结成对子，在工作中相互监督，彼此发现存在的问题，共同提高。
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参 考 文 献
1.方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J]J.生产力研究2007222 2.罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化200873 3.徐力.酒店员工培训探讨[J].现代商贸工业2007124 4.郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报200715 5.张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报200746 6.王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报 200886
