进一步改善医疗服务行动计划的实施方案
为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：
一、总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。
二、工作目标
自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、主要内容
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施。继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
1..扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。
2.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
2.推行日间手术。医院拟从2016年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
3.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。
5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
1.加强信息引导。医院通过病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。
2..加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
3..提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访， 由医院各临床科室开展参与患者电话随访，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥90％，至2017年底≥95％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。
1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
2.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。
3.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。
5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2..注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
3..保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。
1.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险，至2016年，二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
2.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。
五、落实时间与行动
（一）动员部署（2015年6月—7月）。
召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年6月—2017年12月）。
明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。 对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高
认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。
六、措施保障
（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。
（二）助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。
（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。
（四）认真总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。
