推荐第1篇：供应商质量投诉会议==
供应商质量投诉会议
尊敬的各位供应商，首先非常感谢大家从百忙之中出席本司的供应商质量管理会议，在如火如荼的行业竞争中,质量已成为企业胜败的重要关键,而供应商质量是我们品质控制最重要的环节和源头,为了从源头上控制品质,保证供应商队伍质量的不断提升,特召开了本次供应商会议，本次会议的主要目的是牢牢抓紧质量关，进一步提升产品品质，确保产品质量稳定性，从而达到双赢的最终目的。这次会议我主要讲两个主题，一个主要是供应商质量管理制度，第二个就是对上半年各供应商质量情况进行汇报总结，以及下半年我们公司的新的任务，新的要求，新的目标，从而提升我司整体的产品质量。
首先我讲一下供应商质量管理制度：供方在正常供货时，每批产品必须附带质量检验报告，货物送至我司外协检验区域，由外协检验员依据标准、封样产品，对该批产品进行抽样或全数检验，写明质量符合程度，必要时将信息反馈给甲方，便于持续改进。若供方产品质量在送货过程中连续三次产生质量问题判定不合格的，将采取淘汰方式取消其供方资格。
其次，我汇报一下上半年各供应商的质量情况，从我们的统计分析中发现，造成我公司不良率上升的主要原因是外协产品的不稳定性，刚刚已经将不良反馈单发到了各位供应商的手中，请大家对照一下目前存在的问题提出贵司的改进措施以便保证今后提供给我公司产品的质量合格率。
最后，真诚地感谢各位供应商长期以来对欧达的理解和鼎力支持，为了我们共同的持续经营，各供应商务必高度重视产品的质量，此次供应商大会，无论对欧达，还是对供应商来说，都是对上年度双方业务在高层面上的一个总结，同时，它也是一个向供应商传递重要信息的平台，望各供应商能加强检验，严格控制好质量关，提升产品的质量。
品质部 2015-7-18
推荐第2篇：质量投诉答复函
函
××公司：你好！
关于××产品这次出现的××质量问题，我们已经收到、并派员去贵公司××现场确认核实；给贵方带来的不便之处，在此表示深深的歉意；对此次质量问题经现场情况友好协商答复如下：
1）该批次××产品是2013年5月23日生产，经现场确认部分产品质量存在不均匀现象，实测××波动范围在××；贵公司实测情况合格率在66%左右，我方现场确认合格率在70%左右；
2）对该批次产品中的不合格品，我方愿意在答复之日起10个工作日内作替换处理；
3）今后我方承诺××产品再次供货，保证××均能达到标准规定要求，确保产品合格率100%；
4）今后如若再次发生类似情况，我方愿接受××相关政策的处罚。
对于上述改进的内容，我方会认真组织实施，秉承认真负责的工作态度，努力满足贵方的要求，以提高在贵方的满意度。
特此函复。
××××有限公司 2014年7月21日
推荐第3篇：处理质量投诉承诺书
处 理 质 量 投 诉 承 诺 书
珠海市建设工程质量监督监测站：
我公司投资开发的
工程，现已完成该工程的建设并将投入使用，为保护消费者的合法权益，我公司承诺：对本工程项目承担质量责任，将联合施工单位
和物业管理公司
成立受理房屋质量投诉小组，加强房屋售后质量的跟踪和保修工作。小组负责人：
，电话：
。
该机构接受用户的质量投诉，并在24小时内联系用户上门查看，提供用户满意的服务和保修工作，对质量投诉承担先行处理的责任，我公司负责统筹解决，不以质量问题属于其他参建单位的责任来推诿用户。
特此承诺。
开发商（公章）：
日
期：
年
月
日
推荐第4篇：医疗器械质量投诉管理制度
医疗器械质量投诉管理制度
一、公司质量投诉的管理部门是公司质量管理部，责任部门是公司各部门。
(一) 公司应设置质量投诉登记表与电话，销售部负责接听、登记、调查、处理和回复。
(二) 对客户的质量投诉意见应当及时调查、研究、落实、答复准确；客户确实反映医疗处理器械质量问题的意见必须认真对待，查明原因，郑重处理，一般情况下。一周内必须给予答复。
二、不论任何部门，收到客户投诉的信件，应于收到之日后的第一个工作日内将信件（包括信封及实样等）送至质管部。
(一) 销售部应填写“顾客投诉登记表”交质管部负责人（附投诉者之原信件，实样等），协助处理。(二) 销售人员在业务交往中，有关客户口头反应的质量情况亦应按照上述规定交由质管部处理。
三、从收到销售部该表到处理完毕于七个工作日内完成。质管部负责人处理完毕后，应及时将处理结果反馈给客户，做到“件件有交待，桩桩有落实。”
推荐第5篇：质量投诉处理流程
质量投诉处理流程
1．目的
1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；
1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2．适用范围
2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3．定义
3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4． 职责
4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；
4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；
4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；
4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5．程序
5．1 投诉分类
5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；
5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；
5．1．3 产品质量投诉。
5．2 投诉承接
5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；
5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；
5．3 投诉的传递
5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉
⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；
⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；
⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；
⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5．3．2 营业人员工作事务投诉
⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。
5．3．3 产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；
⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；
⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；
⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；
⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。
5．4 客户投诉处理的相关规定
5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；
5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；
5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；
5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用
5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5．5 界定责任的相关费用承担处理
5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。
5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；
⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；
⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。
5．6 投诉处理异议解决
5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。
5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5．7 投诉处理审批流程和权责
5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：
⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；
⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；
⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）
⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；
⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；
⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。
5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任
⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；
⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；
⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；
⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；
⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。
5．8 资料的备档保存：
5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；
5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；
5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
推荐第6篇：质量报监
项目名称办理建设工程质量监督手续[俗称：质监报监]
1.《建设工程质量管理条例》第十三条：“建设单位在领取施工许可证或者开工报告前，应当按照国家有关规定办理工程质量监督手续。”第二条、第四十
三、第四十六；2.《房屋建筑和市政基础设许可依据
施工程质量监督管理规定》第六条：“对工程项目实施质量监督，应当依照下列程序进行：
（一）受理建设单位办理质量监督手续；”
第三条、第四条。 3.《建筑法》第六条；
办理流程收件、受理→审查→审批→送达
申报条件南通市内新建、改建、扩建房屋建筑和市政基础设施工程。
1、《建设工程质量监督申报表》
2、建设工程规划许可证
3、岩土工程勘察审查报告和施工图设计文件审查批准书
4、小区配套施工图审查报告和批准书
5、小区配套平面图
6、建筑设计施工说明、结构设计说明（经施工图审查盖章）
7、监理中标通知书或监理合同申报材料
8、施工中标通知书或施工合同
9、质量检查员证书原件（土建工程1万平方米以内一本，安装2万平方米以内一本）
10、法定代表人（负责人）授权委托书及受委托人身份证明；
11.法律、法规规定的其他材料。
注：以上材料均须各提供1份。材料为复印件的，须提供原件核对，并在复印件加注提供单位（个人）签章。
推荐第7篇：质量工作总结报
2017年度质量工作总结报
2017年,在公司领导的重视与布署下，在全体员工的努力下,我们以质量方针\"
\"为宗旨，严格执行公司各项质量目标，按计划完成了公司年度质量目标,全年开展了质量
内审和管理评审，一次过程审核，接受了XX质量认证公司的一次\"换证审核\"，并于X月X日召开了年度管理评审会议。现将XXXX年的质量管理体系工作总结如下:
一、XXXX年公司的质量目标完成情况
1、XXXX年产品返修率达到0.12%，与去年的0.12%相同。公司产品返修率目标为xx
2、外审：XXXX年X月XX日，我们接受了第三方XXXX认证公司对我司进行的 \"换证审核\"，在为期两天的审核中，审核师分别对我司的X个部门都进行了审核，在审核过程中共提出X个轻微不符合项，X个观察项与X个建议项，目前不符合项已采取纠正措施并关闭，观察项与建议项的各相关部门也都已结合自身实际情况进行改进，新的ISO9001：2008认证已于7月24日获得。
3、过程审核：XXXX年XX月我们对生产技术部的四个生产班组包装班、KISSCUT班、面纸班和丝印班进行了生产过程审核，在审核中共发出6份预防措施报告，对生产过程中潜在的质量事故进行了有效预防。
二、2017评审工作
XXXX年XX月XX日，总经理主持召开了管理评审会议，主要对①公司质量方针、质量目标达成情况;②过程业绩和产品质量符合性;③顾客满意度评价，包括顾客信息反馈处理评价;④质量管理有效性、适宜性、充分性;⑤纠正、预防措施和持续改进系统;⑥上次管理评审后第
一、
二、三方的审核结果六个方面进行了评审。根据以上六方面内容，各部门经理对一年来各自负责的质量管理工作进行了认真的总结，并充分看到了存在的问题。
对此次的评审大家一致认为：各部门都能按质量管理体系文件要求去执行，各级文件和资料都得到有效控制，各项质量记录都按文件要求形成，各部门经过认真学习培训，员工都有一定的提高，促进了质量管理体系的有效运行，质量管理体系是有效的、充分的，也是适宜的。
同时，经过认真的讨论，大家一致同意对我司的部分质量目标进行修改(包括内、外部顾客满意度、发货数量正确率、外部客户投诉率、成品库存率、模具、菲林加工合格率)，并在体系文件中增加6项内容(包括相关部门质量目标的增加)，同时对体系文件中的13个文件与实际操作不符项进行了修改，预计所有项目的增加和修改工作将在XXXX年X月底前完成。
三、2017年文件修改情况
2017年，管理者代表根据XX年管理评审结果，配合各部门对管理评审中提出的X改进项进行了改进，并配合各部门对《程序文件》与《工作文件》中84个与实际操作不符的文件进行了修改，修改后的《程序文件》增加了一个《XXXX控制程序》，工作文件增加了《XXXXX规程》、《XX的管理和使用规程》、《XXXX操作规程》，同时，收集了24个工作流程图放入相关程序文件与工作文件。
四、工作中存在的问题
虽然在XXXX年中各部门都能按质量管理体系文件要求去执行，各级文件和资料都得到有效的控制，各部门经过认真学习培训，员工都有一定的提高，促进了质量管理体系的有效运行，提高了产品质量。但是，在工作过程中，仍存在以下问题：
1、质量管理体系的培训内容及方法需进一步改进,今年的外部顾客满意度调查中，员工对质量管理体系培训效果满意度为XX%，低于公司本年度平均满意度,所以我们要对质量管理体系培训内容及方法进行改进。
2、从XXXX年外部投诉及内部批量性投诉发现的问题来看，部分员工对质量管理体系理解不够，对个别程序的执行力度也需进一步加强。
五、下年度重点工作计划如下：
1.做好全体员工的质量管理体系文件培训工作;
2.联系公司各部门实际操作情况进一步完善质量管理体系;
3.
做好ISO9001：20xx工作;
4.做好年度内部审核工作;
5.
做好年度管理评审工作;
6.
做好与质量体系工作有关的外部联络工作。
推荐第8篇：旅游质量投诉分析报告
旅游质量投诉分析报告
根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条
（一）投诉旅行社服务质量标准问题
（1）降低等级标准
主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。
（2）擅自增减旅游项目
主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。
（3）导游未尽职责
主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。
（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用
部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。
（5）低价竞争、零负团费操作
极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。
（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题
主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。
(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题
主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。
（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题
旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。
（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题
（1）酒店工作人员服务能力和态度。
主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。
（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。
主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。
推荐第9篇：药品质量事故、质量投诉管理制度
药品质量事故管理制度
1 总则 1.1 目的
加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。 1.2 适用范围
适用于公司发生的各种质量事故的处理。 1.3依据
1.3.1《中华人民共和国药品管理法》 1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》
2 职责 2.1质量管理部
负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。 2.2相关部门
负责配合质量管理部的调查和处理。
3 细则 3.1 术语 本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。 3.2重大质量事故的范围界定
3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；
3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；
3.2.3 因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；
3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；
3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；
3.2.6因质量问题每批次造成经济损失（按人民币计）在50000元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定
除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。 3.4质量事故的性质分类
3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；
3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。3.5质量事故的报告
3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在8小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后4小时内报告总经理；
3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在24小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；
3.5.3其它重大质量事故应在3天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过15个工作日；
3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；
3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。3.6质量事故的处理 3.6.1事故处理原则
（1）从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的真相，尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响与经济损失； （2） 三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度发生的防范措施不放过。
3.6.2事故的处理程序 （1）事故的调查 A.事故调查组织
事故发生后，质量管理部应牵头组织有关人员组成事故调查处理小组，负责进行调查核实工作； B.事故的调查内容
事故发生后，首先应详细查清事故发生的时间、地点、发生何事故、相关人员、相关部门、事故经过、事故后果等，并作详尽的事故调查记录，整理事故调查报告，按规定上报，并存档备查； C.事故调查原则
事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改；对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。 （2）事故分析
A.事故分析的组织管理
质量事故分析由质量管理部牵头组织，参加人员除事故调查处理小组成员与事故发生所在部门人员外，还应包括其他各有关部门负责人；
B.事故分析的内容要求
事故分析会应以调查核实的事故事实为依据，组织有关人员进行认真分析，确认事故的原因，明确有关人员的责任，并根据事故的发生对有关管理制度是否存在漏洞，及其实施执行、检查考核是否落实到位进行评审，提出整改或完善有效预防该类事故再发生的防范措施。 （3）事故处理
A.质量事故的处理的重点应是吸取教训，杜绝再度发生；
B.进行质量事故的处理，应由质量事故调查处理小组以调查核实的事故为依据，按事故分析确认的事故原因，各有关人员应负的责任及其对该事故的认识等综合情况，提出初步处理意见，交质量管理部审查，经人事部门复核后，报执行总经理批准执行，并做好质量事故处理记录；
C.进行质量事故处理时，除有关责任人以外，事故发生所在部门负责人必须承担相应责任；
D.对于重大质量事故，质量管理负责人与公司总经理亦应分别承担一定的相关质量责任；
E.在质量事故处理时，除对有关责任人及相关负责人进行适当处理外，对事故持错误认识甚至散布有损于公司利益、有碍于事故处理、不利于公司团结等不正之风的有关人员，可按企管部制订的有关制度规定，予以适当经济处罚或行政处分；
F.重大质量事故的处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。
4 附则
4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。 4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。
4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。
4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。
4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。
药品质量投诉管理制度
1 总则 1.1 目的
加强药品质量投诉管理，确保公司经营过程的药品质量和服务质量。
1.2 适用范围
涉及本公司所经营药品质量咨询、质疑、药监抽检、行政处罚等事项的客户投诉。 1.3依据
1.3.1《中华人民共和国药品管理法》
1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》 2 职责 2.1 质量管理部
负责质量投诉的受理、调查处理； 2.2营销部
2.2.1 负责将接到的客户投诉传递给质量管理部； 2.2.2 负责协助质量管理部对质量投诉的处理。 2.3 采购部
负责协助质量管理部对质量投诉的处理。 3 细则
3.1 药品质量投诉的范围界定
客户因药品可能存在质量疑问或问题向公司提出的各种咨询，药品被药监核查抽检、行政处罚等向本公司提出投诉。 3.2对客户质量咨询、投诉管理规定
3.2.1 接到客户的质量咨询、投诉时，首先应及时、如实、详细地做好《药品质量投诉处理记录》，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况；并核查该批号药品是否为我公司所销售的药品，若为假冒我公司销售该批号的药品，则不予处理客户投诉，并向当地药品监督管理部门报告，协助调查落实，查明事实真相。
3.2.2接到质量投诉后，由质量管理部负责解释与处理。重大药品质量投诉，质量管理部、营销部应及时向质量管理副总经理直至公司总经理报告，并立即通知对方质量管理部门及仓库暂停该批号药品的出库销售，等待处理；
3.2.3 对重大药品质量投诉，在通知对方停售后，质量管理部与营销部应及时派人到对方单位，进行质量问题调查，必要时可抽样送检，尽快进行质量确认；
3.2.4若经复查核实后，双方确认该药品没有质量问题，对方应恢复药品销售；
3.2.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，由质量管理部对原供货企业或生产企业进行质量查询，经确认能退货的，通知客户按《药品销售退货管理制度》进行退货处理；属于厂家召回的，应督促厂家发出召回通知，及时召回药品。已被药监部门进行了相应罚没的，客户应提供药品检验报告书、现场检查笔录、行政处罚决定书、罚没收据等相关证明材料，交公司质量管理部进行处理。
3.2.6若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故管理制度》进行药品质量事故的报告；
3.2.7若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应监测与报告管理制度》的有关规定进行药品不良反应的报告；
3.2.8若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方自行处理。4 附则 4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。 4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。
4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。
4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。
4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。
推荐第10篇：医药公司质量投诉管理规定
医药公司质量投诉管理规定 l.目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。
2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3．定义：
3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。
3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。4．内容：
4.1 质量投诉的管理部门
4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。
4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收
4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。
4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。
4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。4.3 质量投诉的处理
4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。
4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。
4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。 4.3.4当调查核实结沦确认客户投诉的问题不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部门或市场销售部门负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。
4.3.5当调查核实结论确认客户投诉的问题属本公司的原因导致，质量管理部门或销售部门应在1日内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并将处理情况告知客户。4.3.6经核实确为药品质量问题的投诉，质量管理部应查清原因采取有效纠正措施，召回问题商品。
(1)质量投诉涉及的药品确为不合格品的，按公司《不合格品管理制度》规定进行处理： (2)若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，按《质量事故报告管理制度》的规定，进行药品质量事故的报告。
(3)若客户投诉的药品质量问题属于新的不良反应、罕见不良反应或严重不良反应，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品不良反应报告制度》的有关规定，进行不良反应报告： (4)若经复查核实后确认质量投诉涉及的药品质量合格，应在确认质量合格后24小时内将结果通知投诉方。
(5)若经调查核实后确认质量投诉涉及的问题品质量，与本公司原发货销出品不符，存在假劣仿冒等质量可疑情况时，应及时报告当地药品监督管理部门，并协助核查落实，以弄清事实真相。
4.3.7当客户对药品质量投诉的处理有歧义时，质量管理部应与客户进一步沟通，可共同复查核实，必要时可抽样送药品检验机构检验，尽快进行确认。4.4 对于有效投诉的处理跟踪
4.4.1质量管理部和责任部门共同分析确定质量投诉发生的根本原因，有关部门应积极配合，并提供有关质量记录，共同制定纠正措施。
4.4.2质量管理部门负责跟踪检查责任部门落实纠正措施的情况，防止类似的投诉再次发生。4.4.3对所有投诉的调查结果、临时遏制措施、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见等内容都应详细记录，存档备查。 4.5 质量投诉记录及资料管理
4.5.1在质量投诉处理过程中应将事件原因、处理过程和结果、质量责任等情况详细记录。4.5.2质量管理部负责质量投诉的相关记录及资料的保存，归档管理。
4.5.3质量投诉的相关记录及资料管理的要求，按公司《质量记录与凭证的管理规定》执行。5．相关记录： 5.1《客户投诉记录表》 5.2《质量查询、投诉记录表》 6．相关文件
6.1《不合格药品管理规定》 6.2《质量事故报告管理规定》 6.3《药品不良反应报告规定》
第11篇：客户投诉质量控制总结
总结
针对客户投诉的质量问题，工程管理部采取一系列措施加强管控，具体情况如下：
一、事前管控
1、修订相关流程制度，完善施工工艺标准；
2、加强与相关职能部门的沟通与协调，督促各项目在设计阶段统一细部做法，与集团施工工艺标准一致；
3、重要施工工艺标准、关键节点部位控制在施工合同中明确约定；
4、重视图纸的学习，主管/专业工程师要对自己负责工程的图纸中每项工序细部做法及相应的技术、施工标准从开工到完工都要手抄到专用笔记本上，作为施工管理的依据，要求每位工程师都要认真专研分管工程的细部做法，及时提出优化方案；
5、严格执行样板引路、施工交底制度，杜绝随意施工的现象发生。
二、事中管控
1、加强对项目管理人员进行培训，提升管理技能；
2、对于在建项目，一定要确保交楼项目质量问题零投诉，所以施工中一定要加强质量控制，首先要做好两防（防开裂、防渗漏）：所有卫生间、屋面做防水前，必须做结构48小时蓄水试验，必须做到结构不渗水的前提下，才能做防水层；
3、加强对停止点、旁站点的管控力度，实时进行远程监控。对未执行相关流程制度的行为，加大处罚力度；
4、加强对各项目管理人员的培训力度。每期巡检后整理出亮点和存在问题，制成PPT稿件下发到各个项目。
三、事后管控
1、一定要按程序施工 、按照程序验收，把好验收关，特别是隐蔽工程验收，工程质量的验收很多，如：进场原材料的验收、施工过程的验收，专项质量验收、分部分项质量验收等，最重要的验收就是工序验收，一定要按照程序验收，才能保证质量；
2、过程检查加强管控，要求项目总经理组织或参与各项重大检查验收，地产事业本部工程管理部定期或不定期对流程制度执行情况进行抽查。
四、工程管理部全体员工紧盯各项目过程控制，随时掌握项目动态，及时进行监督、指导、服务，务必保证质量，一定做到零投诉这个质量目标落实到每一个人。把监管项目分配到每个人，严格责任追究制，谁出问题考核谁。每天开会当口号，天天落实为目标，全面提升产品品质。
第12篇：客户质量投诉处理程序
客户质量投诉处理程序
1.目的
1.1规范公司产品质量投诉处理标准，将顾客对产品质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；
1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1.3通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。2.适用范围
本程序适用于公司所有涉及本公司的产品市场投诉内容的处理。 3.职责
3.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批的处理结果向投诉客户的回复、解释；
3.2质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定；负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实，并对投诉处理提供技术上的支持；
3.3营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，责任部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
3.4所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报质管副总和总经理。4.工作程序
4.1销售部客服人员收到客户投诉时，了解客户投诉的对象和投诉内容，详细询问产品名称、规格型号、包装形式、生产日期、购买时间、购买数量、问题产品数量等，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；
4.2销售部客服人员在承接客户投诉后，告知客户区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样，同时将质量投诉记录的内容告知质管部；
4.3质管部在2个工作日内对投诉内容鉴别并分析投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和保存或饮用不当的责任界定，并将投诉内容的初步界定原因告知客户，最终与客户达到处理意见一致。
4.4若是有产品本身质量原因造成的投诉，应及时对认定责任归属，根据投诉的质量问题具体情况，决定是否召开质量投诉讨论会，拟定纠正、预防措施，执行拟定的纠正措施。
4.5质管部、销售部对处理后的客户投诉进行汇总报告。5.客户投诉处理的相关规定
5.1如果属于难以界定的品质质量问题，销售人员应该向客户解释，并向公司申请，由公司质管部门进行界定；
5.2如果是由于区域经理不负责任，明显能够界定品质问题的产品投诉，简单的退回公司，由质管部来界定问题性质，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5.3如果质管部界定的结果，属于明显产质量问题，则质管部填写产品质量界定和产品退换货申请，总经理批准后，销售人员将质量问题产品运输回公司总部；5.3投诉处理异议解决
5.3.1如果客户对投诉处理的结果有异议，区域经理工作服务问题的，可以直接向公司直接投诉公司将秉公做出最后的处理裁决。
5.3.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司质管部门的裁决质量问题有异议，可进一步协商做出产品质量的界定。5.4投诉处理审批流程和权责
5.4.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：
（1）责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；
（2）附上销售文员根据客户投诉时记录填写的记录，连同现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交质管部；
（3）待投诉产品退回公司后，由质管部负责投诉产品问题的界定；
（4）经过质管部界定的质量问题产品，由质管部提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，直接告知销售客服人员，由销售客服人员进行反馈；对于不良品处理和解决措施由质管部提出报告后，报请公司总经理审批，质管部监督改善措施落实；
（5）对于同批次产品出现三次以上相同质量问题的投诉时，应由质管部牵头主持召开质量分析会议，并提出质量投诉处理方案，对于以后出现的同批次产品的相同质量问题投诉按会议上制定的处理方案执行。 5.4.2不良品申报审批内容、权限和责任
（1）区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；
（2）质管部审核、界定产品质量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产品质量问题的建议，若经鉴定产品出现批量质量问题，提交召回产品申请，由公司总经理签字同意后，通知销售部对质量问题产品进行召回。 （5）质管副总就召回产品的质量问题找出相应责任人，对直接责任人及连带责任人按照处罚规定进行处罚，由总经理批准后实施。 5.5资料的备档保存：
5.5.1销售部文员对投诉处理中，上达公司处理审批和经品控部审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；
5.5.2质管部对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
第13篇：油品质量投诉应对技巧
油品质量投诉应对技巧 1.第一个受理投诉顾客的人很重要，如果现场员工对油品质量投诉处理不当，会带来很大麻烦，因此如果员工遇到顾客质量投诉时尽量找油站经理进行处理。现场员工遇到质量投诉时绝对禁止带理不睬，冷言冷语，不能一遇到质量投诉，没有经过原因查找和分析就说“我们油品肯定没问题，是你的车有问题”等容易激怒话语。 2.油站遇到质量投诉态度要诚恳，语气要和蔼，部分顾客到站投诉仅仅是对油品质量抱有怀疑态度而已，如果油站能够认真对待和解释，及时打消顾客疑虑，往往能够小事化了。 3.遇到顾客质量投诉时要为客户解释油品质量问题产生的各种可能，并且表示要积极进行原因查找和分析，要以负责任的态度进行处理，不让顾客觉得油站在推脱责任。 4.查看视频监控及交易记录，及时对与投诉顾客前后加油的其他顾客进行电话回访，了解质量情况，同时也让顾客看到与他一起加油的其他车辆的情况，有利于打消他的疑虑。 5.要及时了解顾客诉求，即顾客最终想要达到一个什么样的处理结果，便于油站下一步的处理。 6.平时多学习车辆、油品知识，在投诉处理中能够做到专业解释，更容易取得客户信任。 7.及时把加油站油品质量管理的各项制度、规范介绍给顾客，必要时可进行现场参观，查看质量管理各种表单台账，从管理环节打消顾客疑虑。
1 8.遇到投诉时可多举类似的例子进行说明，如某某顾客投诉加油后车辆力量不足认为是油品质量问题，但经过排查最终的原因是输油管堵塞；某某顾客投诉加油后发动机抖动认为是油品质量问题，但经过排查最终的原因是到站加油前车内余油被完全烧干，油泵出现损坏，经更换油泵后问题消除等等。 9.如通过解释顾客仍不满意的话，留下顾客联系方式，待联系好技术监督局专业检定人员后，通知顾客到现场，从加油枪内进行三方取样封存送检，并在化验结果出具后第一时间内联系顾客一起到技术监督局领取检验报告，以最终的检验结果为准评判油品质量。 2
第14篇：派出所消防监督报投诉处程序
派出所消防监督报投诉处程序
1、派出所对群众举报消防安全违法行为，应当及时受理，依法处理，对属于公安机关消防
机构管辖的，应当依照《公安机关办理行政案件规定》在受理后及时移送公安消防机构处理。
2、应当接照下列时限。对举报投诉的消防安全违法行为进行实地核查：
（1） 对举报受诉占用、赌赛、封闭疏散通道、安全出口或者其他妨碍安全疏散行为，
以及疏散行为，以及擅自停用消防设施的，应当在接到举报投诉后二十四小时
内进行核查;
（2） 对举报投诉第一项以外的消防安全违法行为，应当在接到举报投诉之日起三个
工作日内进行核查。
3、核查后，对消防安全违法行为应当依法处理。处理情况应当及时告知举报投诉人；无法
告知的，应当在受理登记中注明。
消防监督业务档案专柜内装材料
1、消防监督工作责任制；
2、消防会议记录；
3、列管单位消防工作基础合账；
4、消防监督抽查；
5、消防专项治理（整治）；
6、火灾事故处置（统计）；
7、消防监督业务培训；
8、社会化消防宣传培训教育；
9、消防行政处罚；
10、消防工作文件、报表、总结、方案、汇报材料等；
11、社区（农村）消防工作；
12、其它备查材料。
派出所专（兼）职消防民警工作职责
1、及时收集、上报辖区消防监督管理工作情况，掌握工作动态，协助所领导督办、查询工
作完成情况，并做好记录。
2、对派出所出具的消防监督检查、消防行为处罚等法律文书进行法制审核，指导辖区民警
开展消防监督管理工作。
3、组织开展消防宣传和消防安全培训，对本单位责任区民警开展消防监督管理工作进行业
务指导；充分发挥教员作用，及时将上级组织的消防业务内容传达到全体民警。
4、建立消防监督业务档案、合账，做好各类消防监督法律文书的领用、审批、登记等管理
工作。
5、及时受用涉及消防安全的来信、来电、来访和上级交办的信访事宜，按规定进行处理，
并尽快向当事人或上级答复。
6、完成所领导交办的其他消防工作任务。
派出所责任区民警消防工作职责
1、督促责任区内物业服务企业、居（村）民委员会和单位履行消防安全职责，落实防火安
全责任制，成立义务消防组织，落实各项消防安全制度、措施。
2、积极参加消防专业业务培训，开展消防宣传教育，普及消防法律和消防知识，组织、指
导义务消防毒进行业务训练。
3、对责任区管理范围内的监督检查单位每年至少进行一次消防监督检查，监督消除火灾隐
患，依法实施消防处罚。
4、对责任区内的举报、投诉的违反消防法律法规行为进行查处。
5、按职责参加责任区内火灾事故调查处理。
6、完成所领导交办的其他消防工作任务。
第15篇：山东省农业机械化质量投诉监督管理办法
山东省农业机械化质量投诉监督管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强农业机械化质量管理，规范我省农业机械化质量投诉监督工作，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益，推进农业机械化又好又快发展和向高级阶段跨越，根据《中华人民共和国农业机械化促进法》、《山东省农业机械化促进条例》和农业部《农业机械质量投诉监督管理办法》等法律法规制定本办法。
第二条 本办法所称投诉监督，是指依据农业机械投诉者反映的质量信息，有针对性地采取质量调查、质量督导、公布投诉处理结果等措施，从而达到解决纠纷，促进农业机械化质量提高的活动。
第三条 凡因农业机械产品质量、作业质量和售后服务等引起的争议，均可向当地农业机械化质量投诉监督管理机构、消费者协会及有关部门投诉。
第四条 农业机械化质量投诉的受理和调解实行无偿服务，鼓励就地就近进行投诉。
第二章 投诉监督机构
第五条 县级以上各级农业机械化行政主管部门，应设立或明确农业机械化质量投诉监督管理机构，并保障必要的工作条件和经费。省级农业机械化质量投诉监督管理工作委托山东省农业机械试验鉴定站负责。
第六条 农业机械化质量投诉监督管理机构主要职责：
（一）受理农业机械化质量投诉或其他行政部门转交的投诉案件，依法调解质量纠纷。必要时，组织进行现场调查；
（二）定期分析、汇总和上报投诉情况材料，提出对有关农业机械化质量实施监督的建议；
（三）协助其他农业机械化质量投诉监督机构处理涉及本区域投诉案件的调查等事宜；
（四）参与省级以上人民政府农业机械化行政主管部门组织的农业机械质量调查工作；
（五）向农民提供国家和省支持推广的农业机械产品的质量信息咨询服务；
（六）对下级农业机械化质量投诉监督管理机构进行业务指导。
第七条 农业机械化质量投诉监督管理机构应当具备以下条件：
（一）
有符合工作要求的专兼职工作人员；
（二）
有相应的办公以及投诉受理场所；
（三）
有投诉电话、照相机、传真机、微机等相应的投诉受理设备和设施；
（四）
有相应的工作制度。
第八条 从事投诉受理、调解工作的人员应具备以下条 件：
（一）热爱农业机械化质量投诉监督工作，有较强的事业心和责任感，具有一定的沟通协调能力和语言文字表达能力；
（二）熟悉相关法律、法规和政策，具有必要的农业机械专业知识；
（三）经省级以上农业机械化质量投诉监督管理机构培训合格。
第九条 各级农业机械化行政主管部门应当公布其农业机械化质量投诉监督管理机构的地址、邮编、联系人、联系电话、传真、电子邮箱等信息。
第三章 投诉受理
第十条 投诉者应是具备民事行为能力从事农业生产的农业机械所有者或使用者。
第十一条 投诉者应提供书面投诉材料，内容至少包括：
（一） 投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话等准确信息；
（二） 农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、销售商等信息；
（三）质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息；
（四）有关证据。包括合同、发票、“三包”凭证、合格证等复印件。
（五）具体的投诉要求。
农忙季节或情况紧急时，农业机械化质量投诉监督管理机构可以详细记录投诉者通过电话或其他方式反映的情况并与被投诉方联系进行调解，如双方能协商一致，达成和解，投诉者可以不再提供书面材料。 第十二条 有下列情形之一的投诉，不予受理：
（一）没有明确的质量投诉要求和被投诉方的；
（二）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（三）公民个人之间通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（四）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（五）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；
（六）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械化质量投诉机构已经受理或已经处理的；
（七）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（八）政策法规明确规定应由其他部门处理的；
（九）其他不符合有关法律、法规规定的。
第十三条 农业机械化质量投诉监督机构接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由。
第四章 投诉处理
第十四条 投诉处理应坚持保护消费者合法权益的宗旨，以消费者和经营者自愿为基础，以事实为依据，以法律为准绳，依法进行调解，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
农业机械化质量投诉监督管理机构鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第十五条 农业机械化质量投诉监督管理机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方，并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。争议双方经调解达成解决方案的，形成书面协议。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农业机械化质量投诉监督管理机构。 争议双方当事人应亲自参加农业机械化质量投诉监督管理机构主持的调解，如因特殊情况当事人不能亲自到场，须委托他人代理。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
经农业机械化质量投诉监督管理机构调解达成和解的，由农业机械化质量投诉监督管理机构出具“农业机械化质量投诉监督管理机构调解协议书”。协议书争议双方签字后，加盖农机投诉机构投诉专用章，一式数份，交争议各方并留存。农业机械化质量投诉监督管理机构负责督促双方执行调解协议。
第十六条 需要进行现场调查的，征得投诉双方同意后，农业机械化质量投诉监督管理机构可聘请农业机械试验鉴定机构进行现场调查，其发生的费用由责任方承担。
调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构和所依据的技术规范。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。
第十七条 调查、调解过程中涉及到其他行政区域时，其他行政区域所在地的农业机械化质量投诉监督管理机构应给予配合。
第十八条 被投诉方对投诉情况逾期不予处理和答复，在农业机械化质量投诉监督管理机构催办三次后仍然不予处理的，视为拒绝处理。
第十九条有下列情形之一的，可以终止调解：
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉者撤回其投诉的；
（三）争议一方已向法院起诉、申请仲裁或向有关行政部门提出申诉的；
（四）投诉者无正当理由不参加调解的。
第二十条 争议双方分歧较大，无法达成和解方案的，由农业机械化质量投诉监督管理机构调解主持人填写投诉终止调解通知书，终止调解。同时告知双方通过其他合法途径进行解决。
第五章 信息报送及发布
第二十一条 县级农业机械化质量投诉监督管理机构，应当按季度将本辖区投诉情况于季度结束5日内汇总报送市级农业机械化质量投诉监督管理机构；市级农业机械化质量投诉监督管理机构于季度结束10 日内汇总报送省农业机械化质量投诉监督管理机构；省农业机械化质量投诉监督管理机构于季度结束15日内汇总报农业部农业机械化质量投诉监督管理机构。
各级农业机械化质量投诉监督管理机构应于本年度结束15日内将年度投诉工作分析报告报送上一级农业机械化质量投诉监督管理机构。
各级农业机械化质量投诉监督管理机构在向上一级报送投诉情况的同时，报送本级人民政府农业机械化行政主管部门。
第二十二条 5个用户以上集中投诉同一产品的群体投诉事件应于2日内报告本级人民政府农业机械化行政主管部门，同时上报上级农业机械质量投诉监督管理机构。有人身伤亡的重大质量事件应当按照有关规定立即报告。
第二十三条 省农业机械化行政主管部门根据投诉情况所反映问题的影响程度，特别是对群体投诉、重大质量事件或拒绝投诉处理的企业依法采取质量调查等监督措施，并适时召开质量分析会，按规定向社会发布有关信息。
第二十三四条 对涉及进口的农业机械质量安全事件，由省级农业机械化行政主管部门通报相关出入境检验检疫机构。
第六章 投诉工作纪律 第二十五条 各级农业机械化质量投诉监督管理机构对投诉者的个人信息应予保密，投诉材料应分类归档，未经批准，不得外借。
第二十六条 农业机械化质量投诉监督工作人员有下列情形之一的，依法给予处分，情节严重的，调离投诉监督工作岗位：
（一）无正当理由拒不受理、处理投诉的；
（二）利用投诉工作之便谋取不正当利益的；
（三）擅自泄露投诉者个人信息或经营者商业秘密的。
第二十七条 农业机械化质量投诉监督管理机构对重大投诉事件不及时上报，造成重大影响的，对直接责任人和有关领导人，依照有关规定给予处分。
第二十八条各农业机械化质量投诉监督管理机构要加强对投诉受理、调解工作人员的政治思想和职业道德教育，使之牢固树立全心全意为人民服务的思想，始终保持良好的职业道德水准，努力做到科学、高效、公平、公正地履行职责。
第七章 附 则
第二十九条 本办法自印发之日起施行。
第三十条 本办法由山东省农业机械管理办公室负责解释。
第16篇：售后服务和质量投诉处理制度
北京添瑞祥德计量科技有限公司
售后服务和质量投诉处理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平。
2.售后能力、责任范围
2.1 售后人员必须在厂内学习2个月以上的的相关知识，及实际操作能力。经考核后方可成为正式售后服务人员，进行售后服务工作。
2.2 服务人员定期进行考核技术服务能力，不合格人员进行二次学习并至考核合格。
2.3范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。
3.服务管理
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2仪器仪表故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3仪器仪表故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解仪器仪表使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），
不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授仪器仪表使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养保证仪器仪表的正确稳定的运行。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护本公司的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a.熟悉任务内容（详细查阅资料、仪器仪表型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a.借款
b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍仪器仪表故障具体情况。 b.“听”：详细听取用户反映仪器仪表的运行时间、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c.“看”：核对该仪器仪表是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间等各项数据，以进一步证实用户提供的情况。
d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e.作出处理
a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），
如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d.换下的旧件须妥善包装及时带回。
f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b.向单位领导汇报处理的具体情况。
c.将服务报告交领导审批后存档。
d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。
4.处理程序
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。
5.售后服务工作分类及处理办法
5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“投诉处理记录”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“投诉处理记录”，并最终负责，将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5.2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6.在处理售后服务工作过程中，生产部门和技术质量服务部门负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。质检部门负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7.售后服务工作一般原则
7.1销售以及售后服务部门每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。相关直属责任人具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、售后服务人员的管理
8.1公司的售后服务工作，由公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作，由公司经理负责组织协调，售后服务人员由生产部门以及售后服务部门负责安排。
9、售后服务费用
9.1公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由公司负责；非公司所属售后服务人员的费用具体情况具体安排。
9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。
第17篇：坪塘牌水泥质量投诉书
坪塘牌水泥质量投诉书
望城区靖港镇工商所：
我们是望城区乔口镇田心坪村一组村民：刘硕、刘在西，于2013年9月13日起，当时和冯亮冯老板谈好，陆陆续续从冯亮那里购买坪塘水泥厂一分厂生产的坪塘牌C325的水泥，共计496余吨，用于20厘米厚村级公路及村民房前前坪硬化，当时我们请了专业的路面硬化队伍进行硬化及专业路面养护人进行养护。路面及坪硬化后，于今年3月份我们还发现绝大多数地方用鞋来回摩擦地面就会变成粉末，严重的起灰、起砂现象，村民们反映水泥质量差的现象极为严重，我们也认为是水泥质量问题造成混凝土的强度严重不足，致使直接经济损失达18万余元，好心为村民造路而让我们蒙上不白之冤！
事后，于今年3月份厂家及冯亮第一次来现场看过，第二次我们又找到厂里与厂里负责人协商未妥，厂家说要求我们送检，如若送检属水泥质量问题造成的严重影响厂家至少要赔偿我们直接及间接损失达56万余元。
为此，我们特向靖港镇工商所求助，敬请望城区靖港镇工商所的领导为我们做主，给予我们公正的答复，感激不尽！
现附照片20余张，敬请工商所领导仔细参考。
此致！
望城区乔口镇田心坪村一组村民
刘硕刘在西
2014年6月3日
第18篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定
顾客质量投诉（索赔）处理规定
HSR（ZG）-23-2004 为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：
一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。
二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。
1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；
2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查； 3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。
三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。
在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。
四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。
五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。
质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：
1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定； 2．确定纠正预防措施，和完成日期；
3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。
六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。
七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。
八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。
九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。
十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。
本规定自发布之日起执行。
附加说明
起草单位： 质量部
起
草：王胜军 审核：王继安
会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批准：朱立人
2004年12月1日
第19篇：常见的住房质量投诉问题
住房常见投诉问题
根据我国法律规定，可以将房屋的质量问题分为三种：
(一)房屋主体结构质量不合格。主体结构是指房屋的主要构件相互连接、作用的平面或空间构成体，必须具备符合技术要求的强度、韧性和稳定性，以确保承受建筑物本身的各种载荷。如地基、承重墙等，这些部位出现结构性迸裂、倾斜、坍塌等问题，应当视为主体结构存在问题。
(二)严重影响正常居住使用的质量问题。这是指由于房屋质量问题，严重影响买受人享用房屋的正常使用功能和用途的情形。如不能正常供水供电，隔音效果不达标等等。
(三)其他一般质量问题。如房屋渗水、地面空鼓、墙皮脱落等。
对上述三种不同的质量问题，法律规定了不同的处理方式，分别赋予购房人和开发商不同的权利和义务。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条：因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。
第十三条：因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任;出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。
因此，不同质量问题的正确处理方式可概括如下:
(一)因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人可以请求解除合同和赔偿损失。由于房屋主体结构质量问题直接关系到使用的安全性，而且修复不可能或成本过高，买受人一般可解除合同并要求赔偿损失。
(二)对房屋存在严重质量问题，严重影响正常居住使用的情形，法律容许购房者可解除合同并要求赔偿损失。
当然如果买受人认为要求卖房人进行修复，并承担由于修复造成的交付迟延责任或赔偿其他损失，更为合算时，也可选择要求修复。
(三) 对于其他质量问题，由于未对居住使用造成严重影响，只能要求卖房人进行修复并赔偿损失，不能要求退房。当然对于不需要修复的质量缺陷，购房人可以要求开发商赔偿因存在质量缺陷而造成的房屋价值的贬值损失，可依法申请委托有关估价机构对房屋进行差值评估，以确定差值部分的损失。
房屋出现质量问题如何投诉
(一)找开发商协商
如果发现质量问题，首先找开发商，因为购房者与开发商有着直接的合同关系。开发商作为商品房的生产商和销售商，对商品房质量承担最终责任。开发商与购房者的质量关系通过《商品房购销合同》和《商品房住宅质量保证书》来约束，如果购房者因质量问题要求赔偿损失，应由开发商向购房者赔偿，开发商再根据质量原因依照合同约定追索责任单位赔偿。
(二)因商品房质量保修责任发生纠纷的，如开发商不予解决、或对开发商的解决不满意，当事人可以向建设工程质量监督机构申请组织认定或向建设行政主管部门投诉。对于影响房屋结构安全的问题，住户可以直接委托具有法定结构安全鉴定资质的单位对房屋进行鉴定，其鉴定结论可作为民事赔偿的证据。
(三)提起仲裁或依法向人民法院起诉。如果上述途径都不能解决，购房者可以根据法律规定和自己的实际情况起诉开发商。
以下为住房具体的常见投诉问题 ：
（一）楼体不稳定：
主要表现为过了沉降期依然下沉不止以及不均匀沉降导致楼体倾斜或者因结构不完善，部分或全部承重体系载力不够，导致楼体有局部或全部坍塌隐患。
（二）房顶或墙面渗漏：
主要是由于防水工艺不完善、防水材料质量不过关等原因导致屋面渗漏，厨房、卫生间向外、向楼下的水平或垂直渗漏。夏天雨水多时，或者厨房、卫生间用水量大时，渗漏会严重，这不但影响使用人的正常生活，破坏地面装修，还影响楼上楼下。
（三）墙皮脱落:
墙体内部各砌块、层面之间连接不好，在压力、温差等作用下形成中空，致使墙体整体抗压能力降低，表面粉刷层易于脱落。
（四）裂缝(包括墙体裂缝及楼板裂缝。裂缝分为强度裂缝、沉降裂
缝、温度裂缝、变形裂缝):
产生的原因有材料强度不够，结构、墙体受力不均，抗拉、抗挤压强度不足，楼体不均匀沉降，建筑材料质次，砌筑后干燥不充分等。
（五）隔音、隔热效果差:
由于墙体、屋面隔音、隔热材料厚度不够，材料质次，或者施工工艺不合要求，造成隔断墙及楼板隔音、减震效果不好，影响正常生活或者屋面、外墙冬天降温快，夏天升温快，达不到保温、隔热的要求。
(六）上下水出现滴漏: 由于上下水管线水平、垂直设计不够合理，水龙头、抽水马桶等质量不过关，引起上下水管处出现滴漏。滴漏现象不仅浪费资源，也会影响人的正常生活。
（七）水、电、暖、气的设计位置不合理:
水表、电源开关、电源插座、电表、暖气片、煤
气灶、煤气表等设计种类不完善，设计位置与日常生活要求不符，影响家具布置。或者用电设备存在漏电、火灾隐患等。
（八）房间或结构构件偏差及层高偏差：
主要原因有模板制作过程中尺寸控制较差，浇筑混凝土时，出现涨模现象，放线误差过大，结构构件支模时因检查核对不细致造成的外形尺寸误差，施工过程中，模板、支撑被踩踏、松动，造成截面尺寸误差较大。
（九）烟道、排气孔道、风道不通
排风软管,两端连接不严,脱落,断裂管道开裂，
堵塞等，厨房烟道排烟排气受阻，造成返味逆止阀的两个半圆型的活动挡片,排风时开启,停止时关闭。挡片出现问题油烟排不出去。
（十）室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动
基层干燥，浇水润湿不够，使得水泥砂浆迅速失水，砖与砂浆粘结力降低；水泥砂浆或胶粘剂摊铺或涂刷时间过长，泥浆风干，不起粘结作用。砂浆加不过多，结合层不起作用。基层处理不干净或饰面砖施工前未浸水湿润或未清除砖背面浮土，干燥的砖将水泥砂浆中的水分很快吸走，造成砂浆脱水，影响了凝结硬化，施工时砂浆不饱满形成空鼓，或砂浆过厚，操作中敲打过重，使砂浆下沉，水分上浮，减弱砂浆粘结力，砂浆凝固后进行移砖纠偏。
(十一）墙体渗漏、结露：
小方块形的外墙体瓷砖易粘贴不饱满、空鼓，瓷砖勾缝局部不密实，勾缝表面有小孔或裂缝，雨水进入墙体造成渗水；外墙砼体螺杆洞渗水：在墙体抹灰之前没有将洞填密实，也没有作防水处理。墙体外保温设计不妥，特别是突出墙体的重点部位未设保温，产生冷桥，局部结露；如进行装修时，墙面潮气没有排尽，结露现象则更为严重。
（十二）门、窗密闭性差、变形
有的门窗自安装上开始，有 的在使用一段时间后即出现密闭不好、部分材质或整体变形 的问题，严重者起不到隔断视线、挡风遮雨的效果，有的无 法关闭、开启。产生上述问题的原因在于选用材料质量不好，木材干燥程度不够，或在安装后受到潮湿侵袭，做工粗糙。门窗质量问题一般危害性不大。
（十三）公用设施设计不合理，质量不过关：
例如楼梯间位置不方便，楼梯宽度过小，电梯运行质量不稳定，电梯大小、数量不能满足居住人流量要求，且速度慢，等候时间过长，公用照明设施不完善，消防安全设施缺乏等等。
（十四）物业管理类：
对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。
综合上述为全国住房投诉最普遍的问题，对其进行一个投诉排名：
1、墙体裂缝及楼板裂缝
2、墙皮脱落
3、房顶或墙面渗漏
4、墙体渗漏、结露
5、室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动
6、上下水出现滴漏
7、楼体不稳定
8、房间或结构构件偏差及层高偏差
9、物业管理类
10、烟道、排气孔道、风道不通
11、公用设施设计不合理，质量不过关
12、门、窗密闭性差、变形
13、水、电、暖、气的设计位置不合理
第20篇：啤酒经销商如何应对质量投诉
啤酒经销商如何应对质量投诉
目前是啤酒销售旺季，经销商在欣喜地看到啤酒销量直线上升的同时，也要面对消费过程出现的各种问题，如沉淀物、杂质、爆瓶、口味异常等产品质量问题引发的消费投诉也达到了高峰。
随着消费者维权意识的增加，在消费者遇到食品质量问题时，84%的消费者选择找经销商解决，9%的消费者选择找企业解决，7%的消费者选择自认倒霉。若问题不能得到圆满解决，52%的消费者选择向消费者协会投诉，17%的消费者选择向媒体投诉。这一数据表明，有超过八成消费者在遇到产品质量问题后会选择找经销商解决。在解决的过程中，经销商的态度以及处理问题的方式，直接影响到消费者对品牌的忠诚度，因此，经销商承载着向消费者提供售后服务的重任。那么啤酒经销商应该如何处理、应对产品质量问题呢？
及时与销售人员沟通
经销商在接到终端店或者消费者投诉后，应在第一时间派员工赶到出事地点，了解出现质量问题的具体情况，根据调查的具体情况及时与企业销售人员沟通，给予终端店文章来源华夏酒报和消费者满意的答复。
例如，某啤酒经销商王经理每次遇到产品出现质量问题时，都会详细记录下事情的整个过程：
地点：中华路xx饭店；投诉人：李先生；投诉人电话：132855xxxxx；投诉内容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx饭店吃饭时，消费了600毫升xx产品6瓶，其中一瓶在喝到一半时，发现啤酒瓶里有一个小虫子，另外一瓶没有打开的啤酒瓶里有一根头发。李先生打电话投诉到王经理处，要求针对这次产品质量问题给出具体的说法，如果在30分钟内不能赶到现场给一个满意的答复，李先生就会给媒体打电话投诉。
解决情况：在接到李先生的投诉电话20分钟后，王经理赶到了出事地点。王经理先对有质量问题的产品进行了验证，并非常有诚意地向李先生道歉，同时用相机拍下了问题产品的照片，他答应李先生马上就这次产品的质量问题向企业报告。通过沟通，李先生要求赔偿10瓶该产品，王经理在20:30和企业销售人员沟通了本次产品质量问题的具体事宜，企业销售人员答应赔偿6瓶产品。得到企业销售人员回复后，王经理再次和李先生进行了沟通，最终达成一致，李先生接受6瓶本品的赔偿，本次产品质量问题处理结束。为了防止企业销售人员事后不认账，王经理用手机把和企业销售人员的通话做了全程录音。
在产品质量问题处理过程中，王经理的做法让终端店和消费者都非常满意，避免了事情的扩大，使得双方的损失降到了最低。其实在产品出现质量问题时，大多数消费者只对产品质量问题感到气愤，要讨个说法，并不是要得到多少倍的赔偿。如果经销商能及时赶到现场，调换问题产品，适当赔偿几瓶酒，让消费者感到态度诚恳就能解决问题。在具体问题发生时，有很多消费者首先找到酒店老板讨要说法，酒店老板给经销商打电话后，如果经销商不能及
时赶到现场的话，消费者就不会结账，有的消费者甚至因得不到满意答复做出了过激行为。例如：找媒体记者到现场、和酒店人员大打出手等，所以，经销商的态度和处理问题的方式直接决定了事件的影响和损失的大小。
此外，需要注意的是经销商在发现产品出现质量问题时，要在第一时间通知企业的销售人员，如果企业的销售人员在当地市场，应通知企业销售人员赶到现场，一是让企业销售人员看到经销商在认真提供售后服务，非常重视企业的产品，使经销商在最大程度的得到企业支持。二是针对比较大的赔偿，企业销售人员如果不在场，事后难免会对经销商有意见，一旦双方的沟通产生问题，就会在核销垫付的赔偿时出现麻烦，如拖欠和克扣赔偿等。例如：某经销商的啤酒在酒店出现质量问题时，酒店老板和消费者都非常气愤，消费者要求赔偿5箱啤酒。经销商赶到现场后，没有及时和企业销售人员进行沟通，认为反正事情是真的，5箱啤酒也没多少钱，干脆先自行垫付赔偿给消费者，回头再与企业销售人员沟通。但当经销商向企业核销赔偿时，企业一直找各种理由推脱。由于该经销商的销量、网络、资金等其它原因对企业的制约非常小，因此，企业不赔偿，他也不好因为5箱啤酒跟企业翻脸，企业一拖再拖，他拿企业也没有办法。
与销售人员做好互动
因为企业销售人员和企业沟通的结果肯定比经销商和企业沟通要好，所以在平时经销商应积极维护与企业销售人员的关系，当问题发生后，通过销售人员向企业详细地报告事件情况，说明产品发生质量问题所造成的严重后果，以及如果不能及时解决会给当地市场和消费者带来什么样的影响，让企业认识到问题的严重性，要求企业积极承担损失。经销商和企业销售人员处理好人际关系，就可以起到润滑剂的作用，在关键时候总会发挥作用。例如，山东某县级经销商平时和企业销售人员的关系非常融洽，当自己销售的啤酒在某一酒店发生质量问题时，消费者要求赔偿10箱啤酒，通过沟通最终消费者同意赔偿5箱。在这件事情上，企业销售人员向上级领导沟通时把事情扩大化，说明了经销商在处理这次产品质量问题时如何认真负责、如何对企业重视等等，为经销商争取到8箱赔偿。事后，经销商把多余的赔偿送给酒店老板，进一步加深了与酒店老板的客情关系。
与媒体和消协保持良好的关系
现今社会媒体发展速度不断加快，同时，消费者的维权意识不断增强，当遇到质量问题时，消费者与经销商一旦无法达成共识，就会通过媒体或者消协来维护自己的权益。这样，负面的信息就会快速传播开来，终端店、经销商、企业将受到不同程度的影响。因此，经销商与媒体、消协搞好关系就显得越来越重要了。如河北孙经理经销的啤酒由于爆瓶炸伤了消费者，但企业迟迟不给消费者赔偿，原因是孙经理所在市场人口、销量、网络等都比较少，不是企业的战略市场，所以一拖再拖，使得消费者家属在找不到企业时每天到孙经理的公司理论，影响了公司业务的正常开展。孙经理平时与当地媒体和消协的关系比较融洽，在自己
不能出面和企业谈判时，孙经理借助在当地媒体和消协的关系找企业谈判，增加了谈判的砝码使企业快速支付了消费者的赔偿，孙经理的公司也得以正常开展工作。
