推荐第1篇：影城值班经理工作总结
篇一：电影院 年终总结
2014年年终总结
光阴似箭，转眼间来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水平。以下将这几个月来，自己工作学习以及生活做个简单的个人总结。
一， 工作学习
1， 票房学习
2， 卖品学习
相比与票房，卖品学习不仅是系统操作，更多的还有反映能力，计算水平。这一点我很佩服李春梅，我也很乐意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教导下，我对卖品系统有了更加深刻的了解。商品的日常盘点和统计，机器设备的维护与保养货物的日常管理等都有了基本的认识并熟练掌握了卖品工作的基本流程。 3， 场务学习
场务是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务的几天里，是先从检票开始的，慢慢深入，3d眼镜的租售，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一条更加完善的符合自己的工作经验道路。
4，机房学习
机房与其它岗位性质又不尽相同，在机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房我是跟着石磊学习的，首先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个人也要时不时的去厅内感受温度变化；第三个学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操tms系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。 5， 值班经理岗位学习
如果将我在中影的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理培训学习是跟着许兴香的。香姐总能谆谆教导，该有的重点和细节香姐都会倾囊而教，我也是认真学习，很多重点我也会记录在笔记本上，不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学的再怎么好，
也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位臵上有很重要的两点就是在与顾客沟通交流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽然有两年多的高星级酒店工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客和高端消费的酒店顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；二是我是新接触影城这一行业，碰到一些事情该去怎么处理，自己脑袋里没有一个清晰的思路，各个方面的业务水平和技能还有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足，我没有去逃避，而是积极的学习。多听，听值班经理针对相同的客诉是怎样说的，顾客是怎样反应的；多看，看他们的手势，表情是怎么和客人沟通交流的；多想，想我在这种情况下该去解决问题，换位思考顾客此时的心情；多总结，我不仅是跟着香姐去处理客诉，哪边有机会去学习我总是第一时间跑过去，多听，多看，多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的，有哪些不足，我需要补充些什么，我自己碰到这些情况该怎么去处理，渐渐的处理这些客诉变得像写电脑程序一样。有些能力天赋很重要，但我更相信经验和实践。
6， 市场部学习
市场部对一个影城来说具有无可替代的作用，尤其是对于一个新开业的影城，怎么样去开拓市场，怎样通过各类活动吸引顾客，怎样通过各种宣传手段达到一定的宣传效果从而来实现地域主体市场优势，这些都是一个未来影城负责人必须有的基本素质。在市场部学习，刚开始的时候还是有很多不适应，不适应这种固定的工作形式和工作时间，当然一个新的环境总是需要时间来适应。首先要和王芳姐学习排片，与香姐不同的是，王芳姐只是粗略的讲个大概，但是该有的流程和重点都会讲到，看自己的悟性，不懂就问。刚开始排的时候还是有些不太适应，老是顾前不顾后，排的乱七八糟而且特别的伤脑筋。好在慢慢还是适应了这个节奏，我每天总给自己要求定时定点的练习排片并且通过各种渠道去掌握新上映影片的火热度，了解目标群体的关注度；其次是学习团购卷的预定和打印，刚好有家单位需要团购卷，我便有了实际操作的机会；再次是和颜欣彤学习相关活动的执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是跟着方琳做今年周年庆和圣诞活动的策划，我也写了份圣诞活动的策划给方琳，当然方琳也不会让我闲着，各种周报，月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够让我以更高的视野去了解一个影城的日常运作，了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。
二， 心得体会：
1，适应本职工作
的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家国际连锁的高端奢华精品酒店，所服务的对象群体也是非富即贵，素质高。看电影是一种大众消费，所接触的人和事情都是在酒店业无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。
2，个人的心态
入职之前，自己还担心我一外行汉能不能称职，能不能适应本职工作，这个我自己心里是完全没有谱的。不是对自己没有信心，而是担心自己会辜负了领导重视。所以我确实是想抓住这份来之不易的机会，把这份工作当作自己的事业来做。我也是这样努力去做的，部门轮岗中，我不放过一个值得学习的细节；认真记录下每个重点；不懂的地方我会不厌其烦的去请教。我的学习不仅只是局限于上班时间，下班后甚至与走在路上我都会在网上寻找一些和影城相关的信息和新闻拿来阅读，不断思考消化。对于一份来之不易的统计数据我会一次次的去对比分析总结，在大的环境下如果我作为影城负责人，如何从全局的角度结合这些数据去把控自己的影城。“细节决定成败，态度决定高度”我一直把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有领导的重视，良好的心态，优秀的成长学习环境，丰厚的待遇，我没有理由不去为这份事业而去奋斗。
三．工作中发现的问题
营运部 1，员工服务意识不强：无论是在卖品，票房还是在场务，我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服务行业之一，我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我来电影院就是为了看电影的，我们还应该让客人感受到舒心安逸的观影环境和服务员脸上灿烂的笑容给我留下的深刻印象。我们员工在这一点上做的不足，应该和招聘渠道有很大关系，包括后期培训与整体工作环境等。我们至今还没有一个对新员工入职培训的系统体系，这是一个很大的缺憾。
2，员工上班整体很松懈：整体松懈主要表现在上班玩手机，扎堆聊天，对客服务上很散漫，不积极。这些问题不是一两天出现的，这些都是日积月累下来形成的诟病。靠人去管理很难达到立竿见影的效果。建议通过制度去约束个人，建立适当的奖惩制度。不只是有优秀员工，我们还要评出月度最差表现员工。值班经理要有任务，定期定额上报最差表现员工；领导问话制度，领导要对最差表现员工定期沟通，批评指正；后期考核制度，对于最差表现员工实施监督考察。 3，卖品票房排班不合理：卖品，票房人员配臵还是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少会排中班。周末或者节假日多排些中班，我们的人员配臵完全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班不是很适合，自由度太大，控制不好就会影响影城的日常运营。建议将排班的权利交给值班经理，值班经理定期排班上报领导审核。
市场部
1，竞争优势：我们市场进入比较早，已经有五年的经营管理经验，市场已经相对成熟，具有广泛认可的市场领导地位；中影的品牌优势已经深入市场主体；我们地处大学城的中心地段，被十几所高校环抱，有良好的区位因素；又是仙林公交集散中心，地铁直达，交通非常便利，商圈辐射范围大。
2，竞争劣势：我们影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅，imax厅vip厅等，开业将近五年设备面临老化，影厅卫生环境不是很好；就服务水平来说，影城员工的服务水平和各方面的素质较万达和新街口影城还是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素质来建立自己的特色，稳定市场！
3，面临的机会：我们有服务独特的客户群体——大学生群体，随着电影事业的发展和大学生消费观念的转变，看电影已经成为当代大学生一种比较时髦的消费习惯，我们的客源是比较稳定而且具有针对性的；影城二期即将与16年筹备开业，新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突出的问题；战略联盟，资源共享，随着互联网行业的高速发展，消费需求的复杂化和消费形式的多样化，我们影城及时的抓住了时机与各大互联网在线商家合作，第一时间实现了资源的快速共享，为消费群体提供了更为方便快捷的消费渠道。
四，新的一年自己需要提升改进的地方
1，不断的学习充电：虽然有这么系统全面的培训，各部门各个岗位都有机会去熟悉，有机会实际操作，但是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多，对每个部门都有源源不断的学习欲望。知识是无穷的，又要学以致用不是那么容易的，所以总是感觉时间不够用，不足以了解熟悉整个影城的运作，怕自己来不及准备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个要求就是不断的学习充电，通过知识技能来武装自己，厚积薄发！
2，研究自己的行业：我们所处的行业不断发生变化，而我又必须跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各种网站（星美官网）杂志和报刊了解行业的最新信息和数据资料。阅读这些信息确保消息灵通，分析这些数据，及时的与同事，上司甚至于公司的管理团队讨论最新行业内发生的事件及进展情况。
3，提高沟通技巧：在很多情况下，我不愿意找员工谈论一些基础性的问题。害怕产生冲突让人承受不了！在2015年我要做到大胆的去沟通，沟通的更频繁些，沟通时态度更坦率些，而且也不害怕工作中的冲突从而减轻自己的压力，成为一名更好的管理者。
4，更积极努力，更聪明的工作：工作上仅做到努力是不够，关键是能够以更聪明的方式工作，这样可以更好的发挥自己的能力，并能充分利用时间。更努力的工作是指自己将本职工作做好，更聪明的工作是指我怎么样更加合理的安排员工，提高员工的积极性，打破工作界限，按工作流程办事。 5，看到大局：新的一年里，要更加能够做到有全局观念。了解当天班次每个部门
自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪边可能比较缺人手需要帮忙，哪边人员充足可以及时调配。这样才能更好的解决由于人员紧张而造成的服务质量下降的问题。
6，适当提问题：工作中既要有发现问题的眼光，又要具备解决问题的头脑。在基本的管理岗位上历练是一次很好的学习机会，能在实践中不断的发现新的问题，敢于去发问，并找出解决问题的办法。
五，展望
2014年里我更多的心存感激。工作受挫，创业失败让我感觉到自己的人生忽然间好像失去了方向，我开始迷失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大希望，我不知道自己哪个方面吸引了领导。这份工作对于我来说是弥足珍贵的，感谢领导的知遇之恩，感谢同事们的热情关怀和培训师傅们的倾囊以受。新的一年里，我一定会把自己所学的知识技能应用到实际工作当中去，努力充实自己，迎接新的挑战。
篇二：影院值班经理岗位工作流程
营运岗位操作手册
——值班经理岗位
目 录
概述
第一节 值班经理简述
第二节 值班经理岗位职责
第三节 值班时间规定
第四节 岗位必备工具
第一部分 开店环节
作
标准
第二部分 营业中环节
备管理
程
准
他货品的管理原则
处理
概述
及投诉类型
投诉的原则与技巧
（一） 上岗准备工
（二） 开店流程及第一章 设施、设第二章 物料管理 第一节 货品接收
（一） 收货流程
（二） 验货标准
（三） 退/换货流第二节 货品保管
（一） 搬运存放标
（二） 出入库管理
（三） 货品陈列 第三节 拷贝及其第三章 人员管理
（一） 员工评定
（二） 人员调配 第四章 观众投诉第一节 顾客投诉第二节 原因分析第三节 处理顾客
（一） 处理原则
（二） 处理投诉的语言技巧
（三） 常见的投诉及其处理方法
第五章 巡视工作
（一） 定期巡视的周期
（二） 关注的项目
（三） 巡视的方法
（四） 巡视记录
第六章 其他随机事件处理
第三部分 交接班环节
（一） 交接准备
（二） 正式交接
第四部分 结业环节
概述
第一章 预结业
第二章 结业
（一） 报表
（二） 整理、回收
（三） 留言
（四） 巡视
第四篇 附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
（二）相关表格
（三）值班经理巡视详单
概述
第一节 值班经理简述
一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度；
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；
3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；
4、清洁工作管理经验；
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
7、了解放映常识；
8、卖品部经营、库存管理及控制能力；
9、票房部经营管理能力；
10、影务部经营管理能力；
11、员工辅导及工时控制技巧；
12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
第二节 值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责
2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；
4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；
6、认真完成值班前检查和班次交接；
7、认真完成班次的行政工作；
8、完成其它交办的事情；
9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；
10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
第三节 值班时间规定
一、早班：08:30~17:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
二、晚班：15:30~end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周
二、
五、
六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。
第四节 岗位必备工具
1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
第一部分 开店环节
● 打卡
无论早班或晚班，每天的工作从这里开始
值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
提前15分钟打卡！
（一）上岗准备工作
用时约15分钟。
1、阅读值班经理留言本
了解前一日营业数据、重要 如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。
影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。
2、岗前巡视
巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。
3、监督保安员班次交接
掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。
（二）开店流程及标准
一、早会前准备工作（用时约15分钟）
1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；
2、准备当日各岗位需领用的必备工具：
① 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；
② 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；
3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；
4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；
6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理 留言本》。
二、召开早会（用时约10分钟）
值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。
1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；
2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；
3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；
4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；
5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；
6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；
7、员工意见、信息反馈；
8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。
三、早会后整理及检查（用时约5分钟）
1、分发物品；
2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；
3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。
四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：
1、现场的消防安全
① 消防通道畅通，发现垃圾及 ② 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日
检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；
2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况， 发现问题记录并纠正；
3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；
4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行
① 照明灯、应急照明、灯箱等；
② 座椅、门、窗等设备；
③ 服务器、led、售票/售货电脑、卖品各类机器等。 篇三：值班经理工作计划
值班经理工作计划报告
通过在西宁橙天嘉禾创新影城将近6个月的实习工作，我对于任职值班经理这个岗位的工作有了更深刻的认识以及对将来工作更好的计划和安排。 首先我要谈谈我对值班经理工作的理解，对于整个影城来说值班经理是负责店面及服务管理的岗位，在管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，已达到运行的顺畅及较高的顾客满意度的过程。
其次，通过这段在职期间，对于值班经理的素质要求也有了深刻的认知。做为一名合格的值班经理首先要做好最基本的工作那就是严格遵守影城各项规章制度；熟知各岗位操作及客户服务技巧；完成每天影城的清洁工作管理；对现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作的管理；了解卖品部经营、库存管理及控制能力；票房经营管理能力；场务部管理能力；营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
再次，我要说明值班经理对于基层员工的管理上的认知及安排。做为值班经理，我要了解到每一时段岗位人员的需求量以保证影城各部门的工作顺利进展。协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员。保证各岗位有足够的人手。调配好特殊岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。监督及协调影城的促销和特殊活动。
最后我想表明我在西宁橙天嘉禾影城的工作信心，我会在今后的工作中不断学习不断努力增强能力。在认真完成工作的前提下保持充足的工作状态，为影城的发展做出应有的贡献。
报告人：刘佳 2011年11月14日 篇四：值班经理培训总结
培训总结
为了能够让我们在最短的时间内了解公司的基本运营流程，公司对我进行了突击培训。通过这次培训使我受益匪浅。
首先进行的是票房培训。票房通常称作bo，是boxoffice的缩写。顾客来到影城最先接触到的地方通常就是票房，所以良好的售票服务能够让顾客对我影城有一个好的第一印象。票房同时还兼有帮助卖品推销套餐以及推荐顾客去客服办理会员卡的职能，这对提升影城营业额起到了积极的作用。我影城票房的开早工作安排已十分成熟，但是我注意到员工领取的备用金并没有输入系统，而是通过纸盒笔来登记。我认为这样就存在一定程度的安全隐患，建议在保留现在纸笔登记的方法上同时把备用金输入系统。如果员工要提前归还备用金也可使用系统中的抽款功能。这样系统中的轮班结算金额会更加明了。 第二天是卖品部的培训。卖品统称kt吧，是一个高收入高利润的地点，因此大家都对卖品十分重视。卖品方面值班经理主要是对货品进行进销存的管理。订货方面尤其需要预估能力，这不仅不要前几年的同期数据，还需要通过对现状的分析进行调整。例如是否有活动，是否有大片上映，近期的天气情况等等。卖品部开早比较繁琐，除了需要对个机器熟练使用外还需要了解各个产品的加工时间合理安排开早工作。收晚时一般需要两人，一个处理售卖工作，另一个负责清洁卫生。因之前从事的工作为it技术员，在维护设备的过程中发现了很多的卫生死角。我建议能够定期进行大扫除来清理这些卫生死角。经过培训我了解到来卖品购买食品的顾客大多数都是来购买爆米花
和可乐的，而影城近年来引进了各种新式产品销量各有优劣，但是均无法动摇爆米花可乐的主导地位。所以我建议在爆米花和可乐这样的老牌产品上投入更多的精力，让我们的爆米花更香可乐更气更充足。常言道：“把最简单的事情做好就是不简单。
以上是我在培训中得到的一些体会。在此非常感谢公司领导对我的这次培训。我一定会继续努力，为橙天嘉禾影城更辉煌的明天而奋斗！ 篇五：值班经理工作总结
二o一o年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行
社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。
二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质
量的不断提高。
我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。
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时代国际影城2017年年终总结
值班经理---张道丽
时光如流水，2017
年眨眼而去。在时代影城的这一年受过领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水平。以下今年自己工作、学习成长的个人总结。
一、工作方面
首先谈谈票房工作，票房工作相对于其他工作来说与系统和顾客接触最多，不仅考验的是对系统的熟悉程度还要考验与人的交往能力。作为营运主管的我来说踏实学习系统操作知识是必须的工作。今年不仅处理了多起系统突发事件也让票房员工获得了成就感。在票房服务方面我注重员工的文明用语和专业的电影知识学习，建议员工休息时间观看影片谈谈自己的感受，这样在与顾客交流时更加专业。也起到让好的电影推荐给老顾客的作用。
卖品方面主要在于对新产品的推荐和每日盘点工作，今年小卖部引进了一些新的产品，这些产品顾客不是很熟悉很少购买新的产品，私下我和员工讨论此事觉得新产品应该多推销和介绍比如大品牌的产品可以利用展牌来宣传，用来促进销售量。盘点方面:更加看重细心认真和计算能力好的员工来承担小卖部工作。
场务方面是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务工作中，我先从检票开始的，慢慢深入，3d眼镜的清洗，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一条更加完善的符合自己的工作经验道路。
机房方面与其它岗位性质又不尽相同，机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房首先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个人也要时不时的去厅内感受温度变化；第二学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操作系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。
值班经理方面，如果将我在时代影城的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理就是顶梁柱规划每天的工，还要协调各岗位工作。
当然工作流程学的再怎么好， 也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位职上有很重要的两点就是在与顾客沟通交流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽然有三年多的运营管理工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；各个方面的业各种渠道去掌握新上映影片的火热度。
最后谈一下与市场部活动的配合与执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是跟着市场部经理做今年圣诞活动的策划，市场部近一个月的活动并去了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。
二、心得体会
适应本职工作的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家影院，所服务的对象群体是广大群众，素质一般。看电影是一种大众消费，所接触的人和事情都是无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。
推荐第3篇：影城场务、前台、值班经理手册10.7
目 录
第一章 公司简介
环球时代影城是直属于环球时代文化传媒有限公司的电影连锁企业，成立于2010年，依托总公司的雄厚资源和媒体支持，成功打造了多处独具特色的电影院综合运营场所。目前拥有四家分店，除齐齐哈尔市外，仅在我市就已拥有三家连锁分店，分别为远望店、乘风店、新村店，现公司经过多年电影行业从事经验已成为一家专业的电影运营企业，拥有一流、先进的放映技术和顶级的放映设备，所有影院观影厅内净高度均不低于8米，超大排距座椅、高看台坡度，前后排观众绝无遮挡视线，最大化的提高观影舒适度。 分店介绍：
（1）齐齐哈尔讷河店：
2011年通过当地政府招商引资，独家投资建设了当地首家也是唯一的数字多厅影城，影城占地面积1600余平，设置5个影厅，共586个座位，装修设计严格按国家星级影城标准打造，为讷河市百姓提供了最新的观影平台并取得了良好的社会效益。 （2）大庆远望店：
该店位于大庆市让胡路区电业局办公楼西侧，地处让胡路区繁华地带，影城占地面积1500平方米，影城内设有4个标准五星级影厅，1个配备全自动真皮座椅的豪华VIP影厅，厅内设有电子呼叫服务器，让观众体验高级的贵宾服务，影城定位于超五星级主题影城，是集休闲、视听娱乐、多重文化活动汇集等多方面于一体的综合性多功能数字化影城，环球时代影城不仅拥有世界上最先进的数字电影放映设备，还引进国外进口数码音响系统，带给观众真正享受视觉听觉的饕餮盛宴！ （3）大庆环球巨幕乘风店：
位于乘风庄灯岗南20米（原钻井一公司文化活动中心），倾力打造了7个特色影厅，观影效果和环境进行了更高标准的提升，配备进口放映设备、国内顶级还音系统、超大幅金属荧幕。其中：一个国内最大的全景音DMAX巨幕影厅（标准座638座、9个点餐定位主题情侣包房，银幕25米*15米）；高端贵宾厅内配置全皮电动可躺式沙发座椅（21座），四个特色主题标准厅均配备微弹式靠背高舒适座椅（132座）；我市首家MX4D特效震动厅（170座），风雨雷电、鸟语花香、震动按摩……您就是电影主角，全身漫步于电影故事情节中！9D虚拟与现实体验馆等待您的挑战！
影城配套商业区：私人影院、网络会馆、美食休闲、台球电玩……，更多项目正在精选招商中。 （4）新村职工服务中心店：
位于东风新村第二福利院对面，市政府投巨资打造的职工福利综合楼总占地面积5万余平，与大型有氧植物园相通，综合楼内集娱乐、健身、美食为一体，其中娱乐、健身项目涵盖除游泳以外的所有运动项目，美食餐厅大堂可提供单位聚餐、婚礼、企业年会活动。电影院设置在综合楼三楼共6个观影厅，影厅内1.3米超长座位排距、净高度达8米，室外配有大型停车场，综合楼内除各娱乐项目均为相通，更为影院配有独立出入门，并设有3部独立直达电梯，给您更全新的观影休闲娱乐空间。 影城优势二：
为保证给观众提供最良好、舒适的观影环境，设计装修环节在影厅净高度、座距、前后起坡、荧幕规格保证达到最大化、舒适化，硬件电影放映系统、还音设备均选择国外进口的高端设备，更为观众提供最大便捷的停车、出入、餐饮娱乐配套项目，让观众度过一个轻松、惬意、舒适、便捷的休闲时光！ 影城优势三：
我市影城分店分别分布在龙南、乘风庄、新村等中心区域，团体票可以实现三店通用，不仅可以为贵公司降低采购成本、便于管理，更极大的方便并满足了居住在不同区域的职工观影需求，让职工感受到党中央和公司领导的关爱关怀，通过给职工的福利观影更可为企业强化、凝聚团队精神，提升职工的思想觉悟和工作热情！
第三章 影城岗位工资管理制度
一、岗位工资结构：
工资（基本工资+加班工资）+满勤+交通补助+电话补助+提成+奖金（票房奖及个人表现奖金） 加班工资：是指员工当月累计工作时间每天超出班表以外的加班工资。
满勤奖：在当月工作中未有请假、迟到、早退、脱岗、旷工、未打卡等情形。因公外出者未打卡，可填写未打卡说明，并有相关部门领导签字核实。
交通补助（非住寝员工享有）：请假者扣除日补计算＝月金额/当月天数。
电话补助：在员工休息日中应保持电话畅通，如遇紧急事件无法及时联系上者扣除当月电话补助金额。
销售提成：指相应销售提成部分，具体方案及标准根据公司每月制定的不同活动方案执行，提成实行瓜分制原则。
前台销售任务完成总额制定销售提成百分比，分配给各岗位员工，具体如下：
影院提成会不定期根据影城经营业绩及员工表现进行调整,试用期员工前七天不享受提成分配待遇，如当月有试用期工作日或请假日，则提成金额计算方式为：月应分配提成金额/当月总天数*实际工作天数。
二、工资发放
1、工资计算以月为计算期，日工资计算公式：日工资额＝月工资/当月总天数。
2、公司工资发放日为每月15日发放上月份工资。
3、员工在办理入职手续时需提交办理工资卡材料，以便及时发放工资。
4、工资发放实行银行代发制度，代发银行为：交通银行，新入职员工须7号前向财务提交银行卡卡号，逾期提交当月工资将于下月提交银行卡号后一同发放。
第四章 影城新员工试用期管理制度
一、目的：为使新员工尽快投入到工作中来，形成良好的工作习惯和态度，便于公司管理执行相关制度，提高工作效率，特制定本制度。
二、管理内容：
1、试用、正式入职流程 A、员工入职准备资料
１、身份证原件、复印件；
2、学历证明（学历证、学位证等）；
3、一寸免冠彩色近照1张；
4、员工入职简历： B、新员工报到：详细填写《应聘人员登记表》
C、进入岗位部门无薪试用3天，试用第1天领取公司员工手册详细阅读，经人事主管考核合格后进入实战实习期。前台岗位人员须有本市在职亲友提供担保或将身份证原件存留在影城财务，工作满10天后返还原件。 D、由部门负责人安排给予相关培训，通过三天无薪实习后，4天为有薪培训期，培训期间不参加倒休，4天培训期过后，必须达到能熟练独立工作，正式进入试用期，返还身份证原件，试用期为30天（包含4天培训期和三天无薪实习）,领取并填写入职申请单，由值班经理签字确认，并通知相关工作人员办理考勤登记。由财务部发放办公用具和工牌等，试用期员工需自备工服：白衬衫、黑裤子和黑色工鞋，试用期结束前10日，有值班经理通知财务为新员工定制工服；
E、新入职员工在无薪试用期内如经考核不符合公司用人标准被辞退，不享受任何薪资待遇，入职7天内由值班经理进行笔试制度成绩计入绩效考核分数中，以决定员工是否可以转正，经过考核转正后应至人力资源部门填写“任职承诺书”。
F、在试用期内工作达不到公司要求标准，公司有权辞退并按试用期工资标准进行结算，试用期间若工作未达到当月实际全部工作天数，如月初、中旬或月末，即非满整月则不享受满勤工资。
员工享受免费观影福利时必须配带观影证，新片首映三日内或当场观影人数超过三分之一时不得观看，更不允许预定、锁定座位。
主管以上级别员工在转正后，公司可按相关规定办理保险，公司及个人按规定承担相应部分；应于试用期结束后次月10号前需将保险转入公司，转入月后的次月保险生效。
工龄工资：员工工作满一年后，每月可享受工龄工资50元，工龄以5年为限。
G、每位员工需交纳岗位保证金1000元，三个月内在工资中扣除（含试用期，前两个月各300元、第三个月400元。），此项岗位保证金在按公司规定办理离职手续并交返相关财、物等工作相关物品及财务结算后返还。 H、影城会提供个人定制价值300元的工装一套，如员工在着装之日起工作未满三个月，则工装折算现金价值（每月100元）从员工当月工资中扣除，如着装超过三个月，则由影城负责工装的制作费用。
2、离职流程
A、工作期间员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，需提前一个月提出离职申请，并按规定办理离职手续后根据公司补充人员到位情况进行离职；相应的，如果员工的工作无法达到要求或在此期间多次违纪，公司也会随时终止对其的聘用。
B、需至少提前一个月提交离职申请，填写《离职申请表》由值班经理及总经理审批，审批通过后，由批准之日起一个月后正式离职，公司有权根据实际情况给予提前离职安排，但员工个人无权在未经批准的情况下擅自离职，或离职前遗留工作重大失误给公司造成损失者，公司有权视情节扣除岗位保证金。如员工未经允许提前离职，公司有权按照提前离职天数相应扣除岗位保证金金额，计算方式如下：扣除保证金金额=提前离职天数/当月实际总天数*已交纳岗位保证金金额。
2 C、填写离职交接清单与岗位替代员工交接工作。持《离职申请表》《离职交接清单》到财务清算。 D、办理离职后，当月未结算工资和岗位保证金于正常发薪日发放。
第五章 岗位培训考核制度
新入职员工需进行为期15天的试用培训，包含三天无薪试用+4天有薪培训，在通过笔试、形体、流程等规范考核合格后方可进入正试试用。
影城每月对全体职员进行定期集体培训考核，对不合格员工按试用期期间的福利待遇及员工工资发放。每个月进行一次考试，考核内容包括每次培训的内容、基本岗位操作内容、服务标准、礼仪常识、消防安全内容等测试。对考核不合格员工影城有权进行扣分处罚，严重不合格员工将进行辞退。 1.仪容仪表，工装、淡妆不符合标准（2） 2.服务态度是否良好（5）
3.接听电话及时不漏接电话。（5）
4.工作期间大声喧哗，在顾客面前做不雅动作（2） 5.工作期间趴桌子、看报纸、吃口香糖（2） 6.座椅大幅度转动，站像坐姿不标准（2） 7.严格按照服务六步法标准操作（2） 8.按时按标准巡查工作区域（2）
9.掌握各影厅放映时间及时通知语音播报（2） 10.由于编排问题导致放映事故（2） 11.主动推荐会员卡、卖品部商品（+2） 12.私自离岗导致空岗，随意串岗（2）
13.3D眼镜保管不善导致丢失，眼镜污染影响使用。（2） 14.随手清洁，早晚班各自负责本区域清洁，不合格者（2） 15.卖品要求全品项、满陈列（2） 16.随意使用前台电话聊个人私事（2）
17.因点错票类，给财务结账带来不便及长短款等（2） 18.放映室内环境卫生不合格（2） 19.工作失误造成不良影响（4） 20.对外公布影城错误信息（4） 21.违返岗位规章制度（2）
第六章 影城基本奖罚制度 罚分项：
1、第五章岗位考核内全部计分项目
２、以非正当手段侵占公司财产者，给予开除处分不予返还保证金并扣10分。
３、在顾客面前与同事发生争吵以致大打出手，视情况给予责任人开除处分不予返还保证金。４、与顾客发生争执，吵架，视情况给予责任人开除处分并扣10分。
５、泄露影城机密（经营状况、客户资料、薪资待遇等）给予一次警告处分并扣10分。６、无故旷工两次及以上者给予开除处分不予退还保证金。
７、上班期间落座看电影或漏检票情况给予警告一次并扣10分。
８、造谣诋毁公司形象，涣散员工思想者给予警告一次处分并扣10分。９、营业期间盘点营业款、备用金给予警告处分一次并扣5分。
１０、未经允许私放无票人员或亲戚朋友进场观影，首次罚款200元，补缴影票金额，并扣10分，第二次将直接开除。
１１、上岗期间携带个人现金给予警告一次处分并扣2分。１２、上岗期间在顾客面前玩弄手机警告处分一次，并扣4分。 １３、工作期间擅自离岗、脱岗每次罚款20元。
１４、私拿、侵占公司财物为造成不良后果按双倍价值处罚，由于个人保管不善丢失除双倍赔偿外罚款20元每次。
１５、上岗期间未经允许私自离岗、脱岗超过3分钟以上，扣除当月满勤奖，首次罚款20元并扣5分，第二次将直接开除。
１６、上岗期间未经允许接打私人电话超过3分钟以上，罚款50元并扣5分。
3 以上制度当月累计3次警告将视其自动离职，请大家严格遵守本影城各项规章制度，该内容影城有权根据实际情况随时做出调整，调整后的内容将以书面形式发放给影城员工。
奖分项
1.完成当日销售目标（2） 2.当月销售冠军（4）
3.当班期间发现并成功阻止观众外带食品进入影厅者（2） 4.当班期间发现并成功阻止超高儿童者（2） 5.主动要求加班（2）
6.主动解决客诉，达到客户满意。（2）
7.当班期间发现并成功阻止年卡非本人使用观影者（2）
8.服从主管调配因设备故障、维修、热映影片购票高峰产生的加班（2） 9.各部门卫生、收尾、达标、彻底连续3个班次合格（2） 10.卖品销售连续３个班次无出现长短款现象（2）
11.提前发现影城信息及相关场次、票价错误、排片场次时间等重大问题，避免影城损失。（4） 12.服务得到顾客表扬（因服务让顾客满意，顾客向值班经理提出对服务人员的表扬）（2—5） 13.场务、前台帮助顾客“找到”遗失物品（2）
14.有成效的维修或提前及时发现、排除设备故障，酌情加分（2）
15.个人工作表现突出，能主动承担非本职以外的工作，值班经理酌情加分（2） 16.经暗访或突击、临时检查，能够主动为顾客开、关门、问好、及落座指引。（2） 17.完成销售任务指标高于当日目标2倍，在完成目标加分额外加分（2）
第七章 优秀员工评比制度
为鼓励员工工作积极性、提高服务质量特制定以下优秀员工评比制度：
当月员工绩效考核分数销售成绩最高的员工即可评选为当月优秀员工获得奖励100元。连续5个月成为优秀员工者除奖金可列入内部晋升备选名单。当月优秀员工评比证明张贴影城最为显眼处，评选结果于次日早会给予表扬通告。
第八章 考勤管理制度
1、严格按照影城规定时间上下岗，对迟到、早退者，第一次罚款10元，第二次罚款20元，以后以此类推，并取消当月满勤奖。
2、在经影城负责人书面认可的情况下，员工可以进行串班调整，在不影响影城日常经营的情况下，填写串班申请单，串班必须全班次整体替换禁止按小时串班，影城负责人必须对此情况及时向财务进行报备登记。
3、影城经理可根据影城经营需要随时调配员工进行加班工作，并及时记录清晰，员工应服从于指挥安排，若无视领导安排，影城有权每次扣罚50元现金罚款，但无论何种情况加班，加班期间内未无打卡记录则视无效加班，根据公司安排在法定节日加班的，可根据国家法定节假日加班标准计算工资，请假者也按法定节假日加班标准扣除工资。
4、关于调休：到月末进行统计如果加班工时在本月已进行调休则清零，如未进行调休则按加班计算工资发放。先有加班后可进行调休，临时请假均按事假计算。
第九章 关于事假、年假、病假、婚丧产假的规定
1、事假：事假须提前一个工作日提交书面申请，经领导批准后，请假条交人力监察部备案。事假为无薪假，以天或小时为计算单位，当月累计超过3日以上的（非节假日）按照2倍扣除，如ABC休班次上满ABC后休息可按做正常休息，否则视为事假。休假申请流程：
（1）本人提出申请并填写请假申请单，说明请假理由、日期、休假天数，领导审批后方可休假，未提出请假申请的按3倍日工资扣罚。
（2）本人提出申请须提交相关证明文件，经核实后酌情进行安排休假。
2、年假：员工累计工作已满1年，在年度内节假日期间未有请假或重大经济过错行为，可享受有薪年假5天，但需提前一个月提交申请，由负责人根据影城经营情况进行调休。
3、婚假：可享受3 天婚假。
4、丧假：员工直系亲属死亡时（父母、配偶、子女），给予一至三天的丧假。
5、产假：工作满一年以上的员工，给予产假九十天，其中产前十五天，产后七十五天，享受生育保险待遇，可按社保统筹基金报销相关医疗费和发放生育津贴。
第十章 晋升制度
一、晋升级别工资：
员工——组长——营运领班——营运主管—— 店副—— 店长
员工至营运领班级别工资晋升标准：Ｘ---Ｘ+200---Ｘ+500，试用期一个月，试用期内薪资不进行上调。
每个职位实习期及试用期工资对照岗位工资表，公司将根据其工作能力和实际表现进行转正、升值、降级、留职等安排。
二、晋升标准参考：
绩效考核项目、销售指标、考勤、在职年限、综合素质，月度优秀员工评比结果。 组长：在职三个月以上，综合绩效优秀者。
部门经理：组长、副组长级别在职半年以上，综合绩效及协调能力优秀者。 店长、店副：部门经理级别在职一年以上，综合绩效及管理协调能力优秀者。
第十一章、岗位操作手册
一、票务岗位操作手册
票房是运营部门中第一个接触观众的岗位，是公司形象的代表，大家的工作是确保观众对影城有良好第一印象的重要环节。
票务员工需具备的素质：
1、热情礼貌的工作态度，对所有观众一视同仁，耐心周到。
2、全面系统的专业知识了解当日影讯即将上映影片信息，了解影城各项优惠活动。
3、忠诚的思想品质：在工作中正确操作售票系统
一、基本知识介绍（票类型）
标准票：打折卡、储值卡、礼券和所有团购电影票使用标准票 限价票：年卡、季卡、礼券使用限价票 优惠票：现金收款时使用 学生票：学生收款时使用
团购2D：美团、窝窝、大众看3D需要补现金差价5元。 团购3D：可直接观看3D影片，看2D不找差价。
二、票务工作流程
早班会—开店准备—营业中服务— 交接班—闭店工作
（一）开店准备工作
至财务领取备用金、电影票、会员卡，检查对讲机、相关表格工作用具，检查LED电子显示屏排片信息是否准确（文字上下行左右对齐时间格式为09:00--20:00，左上角日期），清洁前台区域卫生，打开电脑装入票劵纸，摆放宣传品，检查安全出口灯，检查大堂及过道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、条屏信息设备设施（电脑、桌椅、U盘）
（二）营业中服务 1.票房服务六部曲 第一步：欢迎顾客
顾客距离1米时招呼观众：礼貌保持目光与观众接触且热情有朝气的招呼观众 标准用语：您好欢迎观临！ 第二步：询问需求
讯问过程中专注认真的聆听；交谈时声音亲切、清晰、有礼貌 1.无需推荐：买票前已经确定观影内容的观众
2.推荐要求：员工需熟悉当日所放影片内容及场次安排
3.推荐原则：根据当期上座率较高的影片，根据观影人的年龄进行推荐 标准用语：您好这是我们近期上映的XX影片主要讲述XX 第三部：重复需求
与观众确认影片的片名、时间
标准用语：您好给您核对一下影片信息XX点的XX影片（3D/2D）对吗？确认影片场次后挑选座位， 1.告知观众电影屏幕方位以及可挑选座位
2.购票人数较多时主动帮顾客挑选最佳观影位置尽量保证座位数是双数，不要间留空位 第四部：询问出票方式
标准用语：请问您是现金还是刷卡？非会员消费要及时推荐会员卡：您好，先生现在只要您成为影城会员即可享受XXX现行活动加以介绍。 第五部：唱收唱付
步骤为：收钱、验钞、找零、唱票、递票 1.收钱：您好一共收您XX 2.验钞：正反两次过验钞机
5 3.找零：尽可能与顾客索要零钱
标准用语：您好请问您有XX零钱吗？收您XX找您XX 4.唱票：出票前进行点映场次再次验票
标准用语：跟您再次核实一下影片信息，XX点XX影片XX张票确定吗？给您出票了影票售出不退不换 5.递票：影票零钱一同交给顾客 标准用语：慢走祝您观影愉快 第六部：道别 慢走祝您观影愉快
（三）交接班
当天早会内容及时交接，并在会议记录本上签字。及时清点物品检查设备。
（四）闭店工作
最后一场电影开始15分钟后进行关闭营业系统，结束晚班清洁工作。
三、员工现金管理：
1.、票房岗位备用金贵宾券一经领用，票房员工全面使用管理并对使用过程中的差异负责。
2、上岗前员工应仔细检查所领取现金以及贵宾券数量，发现差异及时报告当班经理。
3、除当班经理或特许管理员外，非前台员工禁止进入前台工作区。
4、防止接收假币大面额钞票使用验钞机进行验证。
四、退换票处理：
1、员工在票务操作时应避免人为的退换票现象发生。
2、任何退换票禁止员工私自处理，应告知当班经理，根据实际情况给予观众退换票。
3、所有退换票需要当班员工、值班经理签字并填写原因说明。
五、手工票操作流程
（一）出具手工票：当机器出现故障或者其他特殊情况出现时，使用手工票需要告知当班值班经理，批准后可以出票。出票标准：在券面上标明厅号、票类型、时间、影片、价格、并在空白处签上售票员名字。
（二）手工票核查：及时对讲通知场务人员，要求场务人员仔细检查票面内容，确定场次安排观众入场观影。
六、电话接听标准：
观众的任何致电对于影城运营来说都至关重要，接听电话的方式也会给观众留下较深的印象。家庭电话原则：（1）三声之内接听（2）标准用语：您好环球时代影城请问有什么可以帮您的？还有其他问题吗？感谢您的来电再见。
七、影城责任分工：
2号机工作人员前一天晚上负责大厅电子屏幕的编辑，第二天早上2号机工作人员需在9点前将室外大屏幕开启，校对并调整电子屏电影场次、格式等，3号机工作人员前一日晚班负责编辑各个影厅口处屏幕，早班2号机员工核对无误后9点前上传。当点播间有电影播放时保证正常巡视2-3次，特殊情况可呼叫值班经理。
八、前台系统操作流程 （1）、换卡：进入鼎新售卖系统—会员卡—换卡—输入就卡信息核对—把“操作后自动按当前日期续期”划掉刷两遍新卡收取10元卡费。 （2）、充值：进入鼎新售卖系统—会员卡—充值—读卡(按当天日期延期一年)—输入金额—原则现金或银行卡。
出票流程：
1、礼券出票：普通厅一兑一，VIP厅二兑一，巨幕厅三兑一。票类选择标准票—选择座位—混合—券—贵宾票—完成结算—退出确认信息后—完成付款
2、银行卡出票：票类型为优惠票—选择座位—银行卡—输入金额—确定—完成付款。
3、会员出票：票类型为标准票—选择座位—会员卡—读卡—完成付款。
4、团购出票：票类型为标准票—选择座位—混合—券—选团购名称—完成付款。
办卡流程：会员卡—发卡—刷卡—输入金额（现金或银行卡）——填写个人信息（名称，证件，手机号码，性别，密码）—发卡
会员管理：
1、续期：按账户期限续期、按当前期限续期、指定新有效期。
2、挂失：需要本人持身份证件进行挂失
3、销户：经注销后账户将不再存在。
4、冻结或解封：冻结后不可出票，解封后方可出票并按照解封当天日期延续
5、修改密码：拿本人身份证件核对信息后方可修改。
6、兑换礼品：刷卡查积分—选择划掉多少积分—备注说明—点击换礼。
LED编辑流程（远望店案例参考）：
3号机负责门牌灯：VIP选择“HD2013”文件夹，目录编辑节目
1、
2、双击编辑影片名称更改时间一般为提前20分钟。增加节目点字幕两次，把两个字幕调整好位置，保存。普通厅：选择HD2014文件夹，编辑同上。
6 门外侧LED编辑选择Ledplay文件夹双击编辑器更新新上映电影，核查无误后保存发送至优盘，二号机编辑前台LED影片展示，点击LEDSHOWT9文件夹编辑—计算器—文档—前台工作文件—加入视听馆—整理表格—保存。导入：编辑、收起—表格窗口—右键编辑表格—右上角导入EXCELL—加入视听馆—整理表格—播放。格式A：宽15高113 B宽15高227 C宽15高15 D宽15高25
一、前台卖场岗位操作流程
保持良好的心态，愉悦的心情，面带微笑的来开启环球时代的每一天！我们要时刻提醒自己：顾客是上帝，我们应对顾客微笑服务，不论顾客对与错，都要回以真诚的解释和道歉，永远不会与顾客争吵！
影城是我们的家，我们要共同的完善和提升我们的服务，和同事和睦相处，对顾客礼貌接待，爱护影城的一草一木，时刻维护影城的利益，每个人都能肩负主人翁的责任来共同守护这个大家庭！
1、工装穿戴整齐开启对讲机佩戴对讲耳机后方可进入岗位。上岗期间不得携带现金和手机，严禁接亲访友。
2、至财务室领取备用金和票券、会员卡、钱箱钥匙，当面清点钱款、票、卡数量及验明真假钞，确认无误后签领用字，领送钱款必须装箱或封纸袋后方可在财务室至前台之间行走，不得手拿钱款在影城内走动，回到岗位将备用金按面额分类整齐摆放在钱箱里。
3、早班人员9：00前完成：打开电脑、打印机、大堂屏幕、烤肠机、电视机、验钞机、播音器等确认设备的正常使用，核对系统内影片时间、票价是否一致，吧台摆放电影宣传品（海报、名片、展示品等），核对大堂屏幕内容。更新大厅和通道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、一楼条屏影片信息等。前日晚由2号机负责大厅电子屏幕、3号机负责各影厅屏幕的编辑和会员数据传输，第二日2号机工作人员须在9点前将屏幕信息较对后上传更新开启，并将门前1米线摆放整齐。
4、开店卫生清理：吧台及桌面用品摆放整齐，桌面、地面，冰箱内食品摆放整齐，机器设备无油污垢，水杯及个人用品不得外露、随意摆放，吧台内各柜档物品摆放整齐，窗台不得摆放杂物，影城内所有区域垃圾不过夜。卫生清理每天开店前和闭店后必须各清理一次，营业期间随手清洁自己的岗位区域，保证台面及地面整齐干净。（2号机工作人员负责清扫前台内卫生和电源关闭检查，下班前保证前台干净整洁，每天早9:00前结束开店清理工作。）
5、非结算时间不得清点钱箱内钱款，中途严禁携带现金离开前台工作区域，未经允许不得挪用影城钱款或支付费用，如因自身问题造成实际收款与账户不符，短缺部分由自己补足，并承担相应处罚责任。
6、熟悉影城内相关优惠活动规则，掌握上映影片的日期、类型、时长、主演、票价等。上岗期间必须保持注意力集中，销售时应微笑服务，语气亲切。接听电话时要使用标准用语(您好,环球时代影城„„)耐心回答顾客提出的问题,回答完顾客的问题后,应说(还有其他问题需要帮助吗?)如顾客没有问题,(谢谢来电,再见)，如正在售票时电话铃响，应首选接听电话，或通知前台另外的工作人员接听，如只有一人在前台时应尽快完成手头售票业务，跟下位顾客解释一下，然后接听电话。坐姿端正，面对前方，顾客距离吧台3米之内时必须保持坐姿端正，面带微笑并问好(您好,欢迎光临！)，卖品必须起立迎接，仔细倾听顾客的购票内容，向顾客耐心介绍正在热映的影片，解答顾客对影讯及影城优惠活动的各种咨询。如遇顾客选影片犹豫不决时须推荐影片，尽快让顾客选好影片，告知影票价格，询问是否有会员卡，并将影城内优惠活动告知顾客，请顾客挑选座位时应明确告知顾客“荧幕位置，进出通道位置及黄色座位是目前可选位置”给顾客建议座位时，要保证边上或中间不留单个座位，以免下批顾客不方便选座。
7、顾客现金购票时应确认场次和人数，需先收钱，当顾客把钱递给你的时候，不要急着与其他钱混在一起或投入保险柜内，防止顾客临时取消购票或更换钱币而产生金额上的误会，收钱时要先说明影片名称、场次、座位号及购票张数、购票总计金额和已收取的现金金额，并提示：影票售出不退不换，大钞用验钞机检验2-3遍，并手动数2遍，如发现假钞或有疑问，礼貌跟顾客说：麻烦您更换一张。验钞过程中，不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开吧台。确认购买后，百元钞投入保险柜内，零钞按钞票面值放入抽屉格子内，找零时也要说明金额，手动清点2遍。收银过程中尽量向顾客索要零钱，并随时检查零钱和票券使用情况，如有短缺马上联系财务兑换。
8、熟练掌握会员卡办理、挂失、补卡流程，如顾客忘记密码，须由顾客提供身份证和电话号码等信息才可以试密码、更改密码。补卡须持身份证原件，防止他人盗用会员卡等行为。遇有电脑故障或刷卡故障及时通知请示值班经理出售手写票，或可以按照顾客持有的会员卡进行折扣收取现金。卡里余额不足一张票时，可建议到卖场消费，由卖场负责刷卡消费后收回。
9、遇有带儿童看电影的观众，应提示并礼貌请儿童到吧台前站直确定身高是否超高，儿童1.3M以下观影在至少一名成人的陪同下可免费，成人半价，儿童不占座，3D电影可发放3D眼镜。
10、如遇停电等突发事故，无法继续观影，按照影片类型进行改签，票面写明原因，有效期7天内可观看任意同类型场次电影，2D升3D需补交差价，3D转2D不退差价，改签票由财务签财务章后有效。如因打票机故障
7 出现乱码票，在票面注明场次、票价、人数，并通知场务人员检票时整票回收，以便闭店后对账。
11、电影开场提前10分钟由前台进行检票播报至少2次。明日影讯开售后需在不影响售票时进行编辑，如遇观众询问时应耐心解释和告知，不得以任何借口推脱。
12、前台票房属于工作重地，除当班前台员工和值班经理外不允许其他人员进入，未经允许擅自进入，前台工作人员失职处罚，由此引起的现金损失也由前台人员负责。
13、前台工作人员如用餐、上卫生间时，必须保证至少2名人员留守岗位，用餐时间不得超过去30分钟，上卫生间不得超过5分钟，且必须告知前台其他人员代管，人流高峰时段内除影城经理安排其他工作事项外不得以任何理由离开岗位。
14、顾客所咨询内容涉及公司商业机秘，如当天票房、商品进价等，应委婉回绝：不好意思，此类信息属商业秘密，不便告知请见谅！随时观察及处理大堂及二楼候影观众情况、地面卫生情况、设备运行情况、物品摆放情况。
15、代收快递时及时通知收件人，以免耽搁重要文件的接收，未经允许严禁私自打开，若为影城用品需及时传递。
16、工作期间严禁手舞足蹈、吵闹喧哗，接打私人电话不得超过3分钟，严禁使用前台电话用于私事或无事闲聊。
17、做好顾客遗失物品登记：时间地点物品、拾取人等，失主前来领取时需核对失主个人信息，身份证、手机号或其他一切相关信息，并请失主在登记表上签字确认，当日未来领取的物品下班前交予经理保管。
18、最后一场电影开场30分钟后售票和卖场人员退出系统开始结账，正常程序退出账户时，点由财务清点货品、现金和会员卡、剩余票券、团购数据等。账目结算清楚后，在财务报表签字确认，验钞检验，如发现假钞，由收银员自行负责。结账后应确定系统闭店，关闭电脑，各种办公用品放入抽屉。关闭所有电脑和大屏，确认所有电源已关闭，清理检查好个人岗位卫生情况。
19、卖场流程：开店领取备用金后，点库核对昨日剩余库存，检查卖品数量不足时及时填写出库单进行出库。出库时注意饮品的保质期，玉米粒和奶油是否异常。出库后仔细检查出库货品数量、品种，核对无误后放入展示柜，饮品摆放整齐(物品整齐靠前方，名称或标志放正)。
20、烤肠机晚5点后开启灯光，烘烤时应密切观察调整火候不得出现烤焦情况，严格执行爆米花操作流程。
21、工作期间严禁将私人饮品带入卖场区域，卖场食品袋仅提供给顾客使用，严禁当做垃圾袋使用。
二、场务岗位操作流程
1、早8:00/12:00前打卡，工装穿戴整齐配带对讲和耳机进入工作岗位。
2、早班人员到岗后应在9：00前完成：到配电室将电源闸合上，打开各个影厅场灯，以便保洁打扫厅内卫生，开启放映机，与排片表核对影片排次是否正确，逐个影厅进行试片，检查每个影厅是否能够正常播放（画面及声音是否正常，新上映影片必须逐厅进入试片），与前台大屏幕校对时间，清理场务办公桌，严禁摆放和工作无关物品及垃圾，保证放映室地面与机器无尘，检查放映机灯泡使用时间、防尘网清洗，与排片人员沟通及时、准确无误地拷贝、删除影片及密钥。将3D眼镜车推出到检票口，打开进行查点数量，检查有无损坏，如有损坏、丢失及时上报。检查工作区域内放映设备、排风设备、广告机、空调、灭火器、消防栓、座椅、安全出品指示牌、台阶灯带、禁止吸烟灯、影厅出入门开关等设施是否可以正常使用，外观是否平整无损，并打开厅门灯及台阶灯禁止吸烟牌，如遇雨季检查棚板是否漏水或存有其他安全隐患。营业区内是否异味（尤其是电影散场后），如有异味查找根源进行处理。及时更新电影展架、海报，vip月刊等。早9点开启通道广告机及厅入口指示牌。秋冬季采暖过渡时期VIP开启2套电暖气，1－4厅开启1套电暖气，四季内均保证室内温度达到22度左右。
3、当班期间严禁脱岗，如用餐或上卫生间或有其他特殊情况时，必须保证至少一人留守岗位。用餐时间为半个小时，所有工作人员不得在影城区域内用餐或吃零食。上岗期间严禁玩弄手机及手舞足蹈、大声喧哗，看到顾客应马上起立问好，遇到顾客应礼貌问好让路不得抢路。
4、场务人员应严格遵守岗位制度，仔细核对票类信息，坚决守好个人岗位，不得漏检、私放无票人员入场。
5、不允许在工作区域与员工或观众争吵，发生打架、偷盗等恶性事件，一律当场开除，不退还岗位保证金及发放任何薪资。严禁用对讲机闲聊与工作无关的事，和任何不健康语言，工作期间谢绝接亲访友。
6、未经批准不得私自使用放映室电脑做与工作无关的事情。放映室严外人进入，出入时必须随手锁门，做到人走灯灭。
7、在开场五分钟通知前台进行检票播报，并在检票处站好准备迎接顾客，影片播放时，其中一名场务到厅内检查画面声音是否正常播放，另外一名场务在检票口准备随时检票，为开场后进入的观众提供引座服务。随时保持警惕，发现顾客携带可疑物品或可疑人时要及时通知经理。
8、等待检票时要用标准站姿，不可左右摇晃，头歪脚斜怒视观众，距离观众2米时说:您好,观影光临,请出示
8 您的影票。”检完后提示:影厅内禁止吸烟、禁止外带食品，出入影厅请注意脚下台阶,对号入座。仔细检查影票日期、场次、票价是否正确，检票时如为限价票，请顾客打指纹，通过后方可进入。检票时如遇空白票，检查是否有值班经理签字，并全票收回。谢绝携带宠物进厅，谢绝外带食品，场务人员礼貌解释影城规定，不可为观众看管宠物。
9、3D电影发眼镜时提示语:别折镜腿、别摸镜片，中途出场一定要将眼镜带出。”发眼镜时要慢，并镜面朝上，提示顾客检查好眼镜。3D电影中途有暂时离场观众，请其一定将眼镜带出，如有未带出者，礼貌劝说为避免意外丢失或损坏请回座位取出来，如遇醉酒或蛮横无理硬闯出去卫生间者要进行跟随。收取3D眼镜时，在影厅门口逐个收取，检查好眼镜是否完好，发现观众有眼镜损坏者，礼貌对观众告知赔偿金额10元/幅。
10、检票守则:一人一票，1.3米以下儿童在成人陪同下观影免费(不占座)，对无票儿童确认是否超过1.3米免票线，无票儿童观看3D电影无票可发眼镜，并提示大人看护好小孩，不要触摸大屏幕布及在影厅内跑跳，以免发生意外危险。
11、影片放映时应每15分钟巡厅一次每次1分钟，观察屏幕、画面、音效、人数、异常，开关厅门轻开轻关，进入厅内上台阶脚步要轻慢，不可发出声响，巡厅时间不超过2分钟。观察是否有观众吸烟吃瓜籽、大声喧哗或小孩在大屏幕前玩耍，如有要礼貌制止，另观看厅内后门的安全通道门是否关闭正常，防止顾客使用。
12、影片散场前五分钟进行最后一次巡厅，并打开厅门站立在厅门前做好散场准备，绝不允许散场时未开厅灯的情况下观众自行出场。观众离开影厅时场务人员需起立并提示观众：带好随身物品，注意脚下台阶，欢迎下次光临！对顾客位置进行检查看是否有遗落物品，捡到观众遗失物品时,不可打私自打开,要及时交予前台做好记录。散场后如不忙时,帮助保洁打扫厅内卫生。影片放映完后，仍然逗留在厅内的观众，场务礼貌劝其离场。
13、遇有停电事件，首先打开厅门，拿手电进入厅内，安抚观众不要乱动，坐在原位置等候，如短时间内不能来电，引导观众有秩序出厅到大厅侯影区等待解决事情。
14、最后一场结束后将3D眼镜数目清点好并记录，眼镜柜锁好及所有办公用品送回值班室做好检查和消毒工作，负责清点对讲机数量及充电。关闭放映机、风机、空调、广告机、电闸箱、3D系统等用电设施是否全部正常关闭状态，确认未存在安全隐患后打卡更换工服下班。
15、遇有火灾等突发事故，马上通知经理及全体员工，听从指挥快速引导观众从安全通道撤离，通知观众时必须语气平和，行动稳健，以稳定观众情绪，不可惊慌失措，必须坚守岗位，在保证自身安全的情况下尽到疏散救助的责任，不能弃观众于不顾私自逃离，撤离火场后所有人员到指定地点汇合清点人数，确认是否有员工被困火场。
第十二章 店长岗位职责
1.全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流（量）和利润指标，制定具体的行动计划（方案）；制定影城发展目标和行动计划（方案），完成预算收入及利润指标，负责影城资产的保值及增值；
2.了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及（法律顾问）指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
3.具有独立处理影院内部矛盾及外部投诉的能力，与各职能部门保持良好的沟通，如：区域城管、民警、消防督察、文化局、物业管理等业务往来机关。加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关人员汇报，以期得到总部的支持与协助。
4.严格遵守岗位工作时间，合理安排副店长及各岗位员工的工作内容，合理制定月岗位班时，有权根据实际情况调整员工岗位及工时。
5.严格执行早会制度，合理布置工作任务及传递影讯、内讯，休班期间指导副店长代开，记录值班经理工作日志，列明早会相关内容。每月定时开一次全体员工会议，传达工作计划、绩效任务、纪律调整、服务评比及影城相关事宜。
6.制定各岗位工作制度，严格执行监管职能，提高影城各项营运标准，提升店内营运品质。对各岗位员工的考勤、仪容、区域卫生、服务、纪律、工作质量等方面进行监督管理，对不符合规章制度的行为给予指导、处分，对管辖内的员工出现违纪问题，做为第一责任人承担连带责任。
7.制定员工晋升、评比及绩效考核制度，做到奖罚分明、公开透明，带动员工积极性，关注员工精神状态并及时给予疏导。
8.负责影城的安全保障日常工作，做为影城安全生产第一责任人，建立各种应急预案，负责安防整改计划落实，确保影城的安全运营；包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。 9.严格执行值班经理巡岗制度，每半小时定时巡检并填写巡检记录，密切关注各区域的服务流程、放映质量、
9 影城整体环境，提高安全意识，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务，妥善解决客户投诉, 投诉电话由值班经理负责接听，响铃3声内接听顾客投诉及店内电话，以便及时按需处理顾客所提出的的宝贵意见及店内的突发事件。
10.对影城内放映及运营等设备设施制定检修制度及维修流程，完善检查、维修及定时检修流程，当日问题当日解决，落实维修结果。所有维修事项，当日下发维修单给维修人员，当日下班前督促维修人员签署反馈单并回馈给值班经理，由值班经理检查确认，确认后如总部相关人员发现维修不当，值班经理连带处罚。 10.开展外联业务、扩大市场营销范围，负责市场策略和重大活动的制订和落实，针对各月份、节假日等策划各类促销活动方案以提高影城效益，为保证活动所需物料的制作和宣传到位，做为岗位负责人应至少提前一个月确定各类活动方案。
11.为影片排期、票价体系制订、组织影片首映、组织落实活动、网络信息发布及回复、排片放映的第一责任人。
12.准确、详细记录工作日志，保证与副店长的交接工作密切衔接，并及时沟通，达成共识，严格避免不知情、推脱、疏忽、遗落工作内容，接待外来访客、机关单位等应及时记录和汇报。
13.负责团队培养，提高影院管理人员的管理技能和水平，根据影城运营需要对员工进行招聘、培训、考核、处罚、辞退。准确记录员工请假、正负工时、调休等事宜，每月10日前向公司提交准确无误的员工未打卡说明、请假单、处罚单、提成、薪资核算。
14.深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值全天班（需为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。根据营运标准对影院人、财、物等各项资源进行合理计划、控制及调配；对影城物料有效期、库存数量、销售情况、保管情况的监督管理，卖品展柜的合理摆放，出入库时间调控。了解影院运营消耗品的使用情况，合理安排支出，杜绝浪费。如：影院水、电、办公用品、耗材费用等。
15.开闭店巡检，交接班检查并做好记录，前台商品盘点、财务结算处理，记录长短款及各岗位员工失误情况并由当事员工签字确认。制定当日工作计划，细化落实明日工作计划，合理安排工作时间和各岗位工作内容。
16.支持公司的各项政策规定，支持公司例行检查工作，对出现的问题及时整改并接受相关处罚： 违反公司规定的各项规章制度，按制度处罚条列执行。
专用电话或影城前台电话未及时接听，当月累计出现3次以上，每次20元标准处罚。 由于监管不当员工违规违纪，除扣罚员工外承担连带责任每项20元罚款。
由于个人原因造成或监管失误未造成损失或不良影响的，承担每项50元罚款。 由于监管不当造成经济损失的，按损失进行赔偿并处罚每项100元罚款。
由于个人原因造成重大经济损失或给公司造成不良影响，公司有权进行辞退或开除处分。
17.值班经理作为影城第一责任人应时时、事事将影城工作、利益和形象放在首位，以饱满的热情和工作态度迎接每一天的工作，肩负起促进影城发展，提高影城利益，加强影城管理的工作。
十三.值班经理制度
一、值班经理岗位职责
1.严格遵守影城各项规章制度
2.了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及（法律顾问）指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
3.熟悉掌握影院运营流程，各岗位工作技能及职责，以便随时发现并解决问题。4.具有处理突发事件和紧急事故的能力。 5.具有与客户及员工进行良好沟通的能力
6.当班期间负责影城内的安全管理，确保无消防安全隐患，检查影院清洁卫生情况，发现问题并记录，随时通知相关人员予以改正。
7.严格执行值班经理巡岗制度，每半小时定时巡检并填写巡检记录，密切关注各区域的服务流程、放映质量、影城整体环境，提高安全意识，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务，妥善解决客户投诉, 投
10 诉电话由值班经理负责接听，响铃3声内接听顾客投诉及店内电话，以便及时按需处理顾客所提出的的宝贵意见及店内的突发事件。
8.认真完成值班期间检查工作及交班衔接工作，认真完成班次的记录工作 9.负责影院宣传及日常运营管理工作
10.值班经理须按照规定时间在影城区域值班，不得中途离岗或外出，如擅离职守按照当日空岗处理。
11.值班经理因病或其他原因不能值班的，应提前至少一天向影院经理请假或串班，并根据影院关于请假或串班的相关规定将申请表递交至财务。
12.严格执行监管职能，提高影城各项营运标准，提升店内营运品质。对各岗位员工的考勤、仪容、区域卫生、服务、纪律、工作质量等方面进行监督管理，对不符合规章制度的行为应及时要求有关人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。若管辖内的员工出现违纪问题而未及时发现，做为第一责任人承担连带责任。
13.严格避免不知情、推脱、疏忽、遗落工作内容，接待外来访客、机关单位等应及时记录和汇报。值班经理收到电文、邮件等，应按照以下方式处理：
A：与影城宣传、运营等有关的予以及时处理。
B：非职权所及，视其性质，应立即联系部门负责人处理
14.值班经理应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送主管领导检查，下班前填写工作日志，凡是没有填写值班记录的一律视为空岗。
15.值班经理在转接班时，一定做好交接班工作，凡对未处理的问题，应及时转告下一班经理并记录，凡是属于上一班未交班或应交班未交清的事项，一律由上一班人员负责 16.值班经理值班期间负责影院所有财产和公共设施的安全管理。
17.值班经理值班期间严禁喝酒，打游戏、看电影、聊天等一切与工作无关的事情。
18.对影城内放映及运营等设备设施制定检修制度及维修流程，完善检查、维修及定时检修流程，当日问题当日解决，落实维修结果。所有维修事项，当日下发维修单给维修人员，当日下班前督促维修人员签署反馈单并回馈给值班经理，由值班经理检查确认，确认后如总部相关人员发现维修不当，值班经理连带处罚。 19.每日下班前向公司提交准确无误的员工未打卡说明、请假单、串班单、处罚单等。
20.具有独立处理影院内部矛盾及外部投诉的能力，与各职能部门保持良好的沟通，如：区域城管、民警、消防督察、文化局、物业管理等业务往来机关。
二、值班经理的工作流程：
1.值班经理早8点前按时打卡，检查个人仪容仪表，穿戴工装工牌，佩戴对讲机
2.阅读值班经理交接本，了解前一日影院运营状况，如发现有前一日遗留问题需及时解决，值班经理交接本主要记录当日影城发生的突发事件，客户需求问题，影院工作安排进度，值班交接物品等一切有关影院日常运营所发生的问题。
3.查看当日班次表，以便核对员工出勤情况，并安排工作。
4.上班后值班经理负责接听前台的客户咨询电话，等待前台人员上班。
5.8:30准时召开早会，首先点名确定员工出勤情况，鼓舞员工士气，检查员工仪容仪表，传达当日工作内容，影院促销方案等，对昨日遗留工作重点强调，并落实解决。6.9点前监督各岗位员工岗前工作准备完毕。
7.核查当日排期表，包括系统排片，场务排期等系统数据的准确情况。检查各岗位及影院内卫生清理情况（包括影院外周边卫生情况），重点检查卖品设备、用具、餐具的情节情况。将记录结果记录在值班日志上，并要求相关人员及时改正。
8.巡查影院内各处设备设施是否完好：照明设备、放映设备、办公设备、影厅台阶灯、门厅地毯、卫生间设施、座椅、门窗等
9.检查宣传品、映前广告、电视广告、LED屏幕、影厅电子屏、传单影讯等影院宣传物料的更新情况。
10.值班经理对各岗位员工礼仪、影院影厅放映及影院运营情况至少每半小时巡查一次，并测试影厅内温度，合理利用影院内的供暖（冷）设备，并将发现的问题做好记录。
11.监督影院各电器的开启关闭情况，例如：门厅彩灯、导视灯、空调、灯带等。
12.根据影片观影率及影院开业时间进行影片排期，打印排片表，更新时光网、微信等。13.影片结束后与场务人员共同盘查3D眼镜数量，并做好登记确认。 14.影院内遗失物品交由值班经理接收，并做好登记，交由财务室保管，
15.影院新来员工严格按照新员工录用程序执行，先填写招聘登记表，正式上班前填写上岗表，试用期过后填写转正表，并通知相关人员为其录入指纹，上岗后将新员工身份证复印件与档案整理好交由相关人员保管，如发现因为值班经理原因导致新员工入职日期不清，导致工资发放出现争议，由值班经理承担全部责任。
11 16.值班经理在结账期间需全程跟随，以便更好掌握影院日营业情况。
17.值班经理在最后一场影片结束后，需检查场务人员对放映机器的关闭情况，巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。与更夫一同检查影院内各处电源及设备的关闭情况，填写巡查表，消除安全隐患，并检查各岗位离岗后的卫生清理情况。
18.以上为大庆环球时代影城值班经理工作职责，可根据实际情况随时补充，以上制度如有违反，根据实际情况处以20-50元罚款，如因值班经理失误给影城造成巨大损失的，除根据实际情况进行处罚外，还要追究其所造成的损失。
第十四章员工关系与沟通
总则
一、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。
二、公司各级行政部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。
三、公司将通过定期的和不定期的书面或面谈形式意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，职员可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。
四、职员可通过公司网页，网上公共论坛等渠道表达自己的想法。
五、所有员工的意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不承诺职员的每一项想法均能实现，但公司会给职员以相应的答复。
六、为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用周刊、网页、邮件、公告板、会议等渠道向职员通报公司近期的经营管理信息，所有这些信息不仅有助于职员对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助职员个人成长非常好的手段。
申诉管理
一、当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。
二、原则上，职员的各层上级管理人员直至总部行政部甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。但公司鼓励职员采取逐级反映情况；当职员有认为不方便通过此途径申诉时，也可通过向人力资源部申诉；从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向总裁申诉，但当职员坚持认为有必要直接向董事长申诉时，仍可以通过电子邮件、公司网页董事长信箱以及其它方式直接向董事长申诉。
三、各级责任人或责任部门在接到职员申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调
查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、单位第一负责人及总部行政部，职员如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。
推荐第4篇：值班经理工作总结
篇一：值班经理工作要求 值班经理工作要求
1、大堂出现投诉由值班经理负责解决，若在解决突发事 件时超出行使权限需请示餐厅经理出面协调解决，特 殊情况处理不了由餐厅经理直接请示总经理。
2、负责巡检各包间并监督服务员将各包间卫生搞好，非 巡检值班地点在酒店大堂。
3、《总值日记》在礼仪台领取，并认真做好纪录；次日 由当班人员送交到总经理办公室。
4、值班经理不得随意串班，确实有事不能到岗，需提前 报餐饮经理安排人员顶替，如果事先未说明为到岗者， 按脱岗处理。
5、每日早、午、晚巡查三次，早8:40到岗巡视各包间及 传菜间收尾情况。
6、值班经理需每日抽查各部门卫生情况。
7、有权对任何违反酒店制度的人给予警告与处罚。
8、把当天巡视中发现的问题详细记录，需要次日解决的 问题做以交代。
9、协助门卫监督打卡情况及验包工作。、
10、记录最后客人离店时间及晚班人员名单。
大连南砣渔港餐饮有限公司
2010年8月3日篇二：值班经理工作总结 二o一o年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。
二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质量的不断提高。 我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。篇三：2012年个人工作总结-移动值班经理 2012年个人工作总结
2012年很快过去了，在这一年的时间里，我们g3营业厅经历了一次大的装修，将原先的营业厅打造成体验式营业厅，这意味着我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责，积极配合厅经理开展各项工作，现将这一年的工作做以下总结：
一、现场管理
今年，营业厅在人员布局方面都有了几次改变，为了保证营业厅能正常开展各项工作，对各个岗位都明确了工作职责，根据2012年服务暗访新标准对目前营业厅在服务规范中存在的薄弱环节，有针对性的整改。同时，加强每天的日常巡检工作，根据巡检表对当班员工进行管理，做到有据可依，提高员工的服务主动性，做到有问题早发现、早解决，让员工意识到服务的重要性，提升员工的专业服务能力。其次，我的现场管理能力还有所欠缺，虽然服务厅也制定了相关举措，但实施起来并不严谨，未能坚持下去，所以成效不大。“严一阵，松一阵”不利于管理和制度的实施。
二、基础管理
在这一年的工作中，我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理，主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等，能够及时传达文件，与员工共同学习营销方案，做好营业厅安全生产防范工作，确保营业厅的财产安全，但偶尔不能及时整理文件和基础资料的整理归档，给自己和营业厅的工作开展带来不便。
三、服务提升
营业厅作为移动公司的服务窗口，是客户与公司业务往来的一线平台，环境、设备、人员服务等，都是客户对公司服务的直接感知。g3厅作为新一代的体验式营业厅，提供业务体验、销售和售后服务一体化服务，这对员工的能力要求会更高。而g3厅的大部分员工均是90后的年新员工，她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此，在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱，为了提高营业厅客户满意度，组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和g3终端功能介绍等，以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况，目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理，导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里，首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧，并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧，进一步提升员工的能力，从而提高营业厅的客户满意度。
四、班组建设
根据2012年班组建设计划，g3营业厅以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来2013年里，积极总结经验，合理安排班组活动，提高全体员工的参与率，进一步发挥班组的作用。
2013年，我会以此作为一个新的起点，在工作上更加努力、勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下，我会不断的总结经验，积极配合厅经理开展各项工作，为打造g3营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力！ *** 2013年1月4日
推荐第5篇：值班经理工作总结
二O一O年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行
社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。
二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质
量的不断提高。
我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。
推荐第6篇：值班经理工作总结
在公司已有半年多的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力的过程中，现在已经成功从一名合格的员工转到一名合格值班经理。作为电影院的值班经理，应该做好以下工作：每月的票房卖品一定要达到任务量情况，六月份卖品没有达到要求，在七月份所有人员的努力下完美的完成了卖品票房的任务量
七月份的总结
一、作为值班经理，应多督促下属人员的工作，用心多思考。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
二、这段时间工作的过程中我已经很完美的掌握了工作的流程、。因为现在这个行业不是我的专业，刚来到经理这个职位，我有太多的茫然。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份职位。后来我发现，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为值班经理该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今我已经很好的心态来面对后面的任务，
三、我也存在着一些不足之处：还需要更多的锻炼机会；过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足；在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
四、在七月份里面员工的态度很好 ，每位员工都很努力的去完成各项指标和任务，在我不断的督促和不断的监督下，每位员工都有了很大的改进。希望在八月份里，每位员工包括我有更好的心态来面对未来的任务和目标
以下是我的八月份工作计划。
一、干好本职工作，吸取七月份的不足，带领下属人员把每月的指标完成好，除了指标还要维护好公司的卫生情况。
二、做好带领下属人员做好微笑服务，以最好的姿态、最美得笑容、最好的声音去对待每位顾客。
三、我将以公司的经营理念为目标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
。 以上为本人六月份来粗略的工作小结，和七月份工作计划，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。
相信我在以后的工作中，我还是会不断的努力的，只是我的努力程度就是这样的，不会出现大变化，我会一步一个脚印，开始走上一个新的工作历程的。以后的路还有很长，我会在公司中不断的努力，为实现公司美好的明天做出自己最大的贡献！
推荐第7篇：影城经理竞聘演讲稿
在巨人的肩上扬帆起航
XXX的竞聘演讲 （2018年1月）
尊敬的各位领导，敬爱的各位前辈：
大家好，我是XXX，现任XXX影城XX店市场部主管。 从2011年到现在，入职近七年，我首先想表达的是感谢XXX影城当初的收留，感谢XXX海纳百川的包容与无怨无悔的培育。七年了，是XXX让我融入社会、走进生活、感悟人生，是公司领导的培养与同事们的厚爱，才让我有信心、有勇气站在这里展示自己；七年了，从一名懵懂的大学生进入火热的职场，经历了商品、票房、场务等岗位的洗礼，一步一个脚印的坚持，为我能更好的服务观众，打下坚实的基础；七年了，XXX这个团队用深厚的文化底蕴影响着我具备了团结、敬业、诚实、进取等美德，并深深地融入了这个充满活力的团队。
一、丰碑矗立，我心向往。面对前辈们创造出的20年放映90余万场、接待观众3000余万人次、票房收入超过5亿的业界奇迹，我满怀崇敬。2016年，在省公司、影管公司以及影城管理团队的坚强领导下，全体员工上下一心，影城从省青年文明号迈向了全国青年文明号的光荣称号，树立了全省行业标杆。崇高的荣誉，矗立的丰碑，砥砺着年青一代XXX影人，催生出我强烈的事业认同感与职业归属感。前辈们用智慧、勇气、汗水和成功做出了最好的表率，用“热心、细心、精心、恒心、爱心”的五心服务理念和“敬业、协作、创优、奉献”的职业精神展示出了优秀的企业文化，让XX人的脸上写满了骄傲与自豪！前辈们的非凡业绩成为激励我立志为XX奋斗终生的强大动力，XX是我骄傲的巨人、膜拜的英雄、驶向未来的航船！
二、明确目标，精准定位。要成为一名合格的影城经理助理，我认为，首先，必须找准职务定位。必须始终明白“助理”的职务角色，既是管理的参与者，更是经理决策最有力的执行者。要当好经理和经营的参谋，管理到位不越位，履职在位不缺位。其次，必须找准市场定位。要通过及时了解市场动态，深入市场分析，与影管公司各部门保持充分沟通，配合经理制定符合XX、符合XXX旗舰店实际、符合XX市场需求的营销方案，并组织高效执行，不断赢取更多的市场份额。第三，必须找准推广策略。作为XX地标性的老影城，XXX影城XX店用25年的苦心经营赢得了市场认可、赢得了观众口碑、赢得了行业知名度，是业界老店、知名品牌，用好这个金字招牌、营造品牌效应，最终实现影城收入和品牌影响力全面提升的奋斗目标。
三、直面挑战，卧薪尝胆。影城，一个产品同质化极强的行业。XX电影市场蓬勃发展，票房从十年前的X亿大幅增加到去年的XX亿元，XXX的市场份额却从11.67%锐减到2.95%。随着百丽宫等高端影城的开业，仅XX商圈就有8家影城、79个放映厅，座席过万。如此高密度，让原本激烈的竞争格局更加白热化。面对XXX影院老旧、地理优势减弱、竞争力下降、市场份额不断萎缩等挑战，我始终怀揣“大众电影，XXX造”的初心，决心卧薪尝胆，发愤图强，创新经营，着力提升服务质量这个核心竞争力，立志要让更多的观众通过XXX“看见好时光”。
四、迎难而上，拥抱未来。作为跟XX店差不多同龄的年轻人，我深知创业和发展之路的艰辛与漫长，光荣和辉煌的来之不易。七年前，我作为一个新人，幸运地站在巨人的肩上；七年来，在XX，我有幸见证了中国电影市场的蓬勃发展；七年后的今天，面对发展进程中前所未有的艰难险阻，我选择义无反顾、迎难而上，并积极配合经理坚强应对：一是经营多元化发展。全面拓展周边有影响力的商家，强化合作，打造吃、喝、玩、乐一体化的集群式消费模式，降低其他商圈的冲击。二是与电商多层面合作。参照今年
5、6月的区域XX联合活动，结合第三方平台的补贴活动，进一步做出我们的价格优势。三是借力互联网。强化微信等自媒体运用，抓住热点、精心策划，提升关注度；强化与影响力强、粘连度高的新媒体合作，提高影城活跃度、曝光率。四是创新经营。乔布斯说：“活着就是为了改变世界”。没有创新，就没有未来。我们可以创新开展二维码点餐服务，让观众在厅内就能买到商品套餐；依托XX自营品牌XXX，增加简餐、甜品售卖等服务，让观众感受并喜欢上XX与众不同的吸引力。五是做优队伍。成功的事业背后一定有个爱岗敬业的优秀团队。通过严格管理制度、人性化管理办法和增强员工归属感等举措，加大新生力量培育、防止优质员工流失，逐步形成从服务质量的提升到观众满意度提高的良性循环。
最后，我要再次感谢XXX影城，是你让我知荣辱、明礼仪、有理想，让我立志用热爱与敬业、用勤奋和智慧在太平洋成就毕生事业。若能竞聘成功，我将义无反顾地协助影城经理，团结全体同事，在影管公司领导的带领下，将XX店打造成XXX最强大的源头活水；如未能如愿，我将在现有岗位上一如既往地用心耕耘，继续无怨无悔地向前奋进，用辉煌业绩感恩公司、感恩团队、感恩时代！
谢谢大家！
推荐第8篇：值班经理
值班经理
岗 位 说 明 书
On duty manager position description 值班经理部门：分店 班组： 姓名： 直接上级：部门负责人
岗位：值班经理 直接下级：服务员及一线员工 班次：倒班 工作时间：早、中、晚班
任职条件：
1． 高中以上学历；
2． 年龄在22—28岁之间；
3.良好的应变、沟通、表达能力；4．形象气质好；
5．工作认真细致，责任心强。
工作职责：
1．检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；
2．随时在岗，特别是在客人高峰时期；
3．检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；
4．根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向 上级汇报；
5．必要时协助部门负责人作出有关决定，以改进运作标准； 6．处理在岗时间公司内出现的紧急情况；
7．检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；
8．督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量，督导当班员工工作纪律，杜绝违规违纪现象发生；
9．检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符；
10．组织班前、班后例会，布置安排、总结当班工作；
11．检查各区域交接班质量，确保区域之间、班次之间准确、全面交接； 12．做好新员工岗位基础培训，保障对客服务质量。
工作原则：
严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。
工作内容：
一、交接班
1．上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场值班经理未完成工作。双方现场值班经理并在交接本上签字确认后方可下班或接班；
2．认真检查各岗位的交接记录（出现问题马上做出解决方案）； 3．认真贯彻上不清下不接的方针。
二、班前会：
1．提前准备好班前会议记录（用文字形式作记录）；
2．开会的时候首先要树立团队精神,整队、问好、点名，检查仪容仪表； 3．（1）前一天工作情况通报及会议总结；
（2）各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；
（3）店歌/口号：学会欣赏，快乐工作 （4）学习《员工语言行为规范》，简短培训营销活动等；
4．传达管理公司下发文件精神；
5．解决回复员工发现的问题，进行爱岗敬业教育； 6．鼓舞士气，手势：爱的鼓励，散会。
三、岗位卫生检查
1．各区：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用卫生间；（5）电梯；
2．咖啡厅、鞋吧、浴区、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室； 3．所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。
四、询访客人意见
1．根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班经理亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见； 2．按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号．技师号及回访时间）； 3．进行全面的记录上传。
五、突发事件
1．酒后或闹事客人； 2．无理取闹； 3．拒绝买单； 4．损坏公司物品；
5．对技师使用暴力和强行非礼； 6．客人在公司消费时丢失贵重物品；
7．客人消费买单现金不够又没有带银行卡； 8．突击治安、消防检查； 9．停水停电；
10．员工突发疾病。
以上情况解决方式如下：
1．认真倾听客人反映问题的主要情况； 2．用笔和便签纸认真做好记录；
3．马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案；
4．如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。
六、查房
1．物品摆放是否标准； 2．卫生情况是否标准；
3．辅助硬件设备是否能正常运转； 4．监督区域人员巡场执行情况； 5．房态是否正确。
七、监督各岗位服务员
1．仪容仪表； 2．岗位工作准备；
3．工作操作程序及质量； 4．服务流程执行； 5．应知应会；
6．员工语言行为规范。
八、技师
1．签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时
间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）；
2．监督排钟做到公平、公正（点钟、加班点钟、加钟、加班不变动技师排钟顺序）。
九、员工请、休假
1．所有员工在部门负责人手上请、休假批准； 2．值班现场督导没有任何权利批准员工请休假；
3．根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。
十、排钟房
1．随时监督技师是否按照规定准时下钟； 2．检查排钟房物品摆放是否整齐；
3．脏布草品种的堆放是否完全分开处理；
4．布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。
十一、设施设备
1．消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转； 2．电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转； 3．水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转； 4．电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目； 5．确保监控正常运转； 6．确保空调正常工作； 7．地热系统保养与维护；
8．电梯开关时间控制,保养与维护； 9．按季节调节室温。
十二、一楼停车处
1．随时检查停车位置情况； 2．一楼卫生检查及灯光管理； 3．接待客人程序。
十三、库房
1．是否进行清扫、清洁、整理、整顿； 2．物品是否有进行分类摆放。
推荐第9篇：值班经理
值班经理岗位职责
1、遵守泊客公司制定的各项规章制度，按时上下班，下班后做好交接班工作。
2、负责
一、二楼商铺管理，对违反公司规定的行为要及时制止、管理。
3、负责保洁员日常事务管理，如迟到、早退等。
4、负责卫生监督，对脏乱差现象要及时督促尽快整改，落实到个人。
5、负责二楼商铺，消防检查，发现隐患要及时处理。
6、夜班值班人员，做好
一、二楼商铺巡查，确保夜间不发生盗窃、火灾及影响商铺安全的现象发生。
7、值班经理应及时出色的完成上级领导交办的其他任务。
推荐第10篇：值班经理
值班经理
l 接受店长的直属调配与管理，配合、支持店长的工作，认真领会上级指示精神，模范带头执行员工手册的各项规定内容，负责分店经营运作执行及人员等现场管理。
2 调动员工的积极性，解决员工思想问题，并及时向上级汇报其思想动态；不定期组织、策划员工的聚会活动，给员工创造交流、沟通、认识的机会，目的是加强公司的凝聚力和亲合力，加强各员工之间的团结。
3 认真搞好场内消防、治安保卫工作，监控各环节的正常运作，分析现场营业存在的问题，并逐一解决，发生或发现重大异常情况，应及时控制事态并立即汇报。
4 熟悉地区市场，了解消费习惯，研究顾客心理，收集与经营、管理有关的一切资料、数据，及时向上级反馈商业信息并取得上级的具体指示，随时调整策略与安排，充分发挥其工作的主动性。
5 积极开展各项推广促销活动，根据季节与市场变化及时、合理调整工作安排；处理顾客投诉，妥善解决有关投诉的内容与存在的问题，事后及时向上级做详细汇报。 l 职责：
① 上班前10分钟集队合理安排本班工作，调整员工的工作情绪，检查仪容仪表、着装、卫生的良好工作状况，发放当班使用的备用金、代币、机台钥匙、对讲机等，保证开业正常；
② 上班时多巡查，对员工的纪律、卫生的保持、机台的状况、现场的安全、消防、各流程的畅通负直接管理责任，发现不合要求的必须直接责令整改，事后复查，直至合格为止。
③ 下班后核对当班的营业款及剩余代币，有误差及时追查原因，勒令当事人赔偿。集合队伍回收机台钥匙、对讲机等工作物品，并总结当班的工作情况，解答员工提出的有关问题，并给予正确的解释与答复。
④ 合理安排每周的班次，认真计算出勤时间及奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位；安排完成例行盘点工作，协助完成各部门报表。
l 授权项目：
① 有保守公司商业机密的权利及义务； ② 有处理当班内日常事务之权利；
③ 有审批1天（含）内请假的权利，1天以上报店长审批，请假单在月底汇总后上交会计处核算工资并存底；
④ 对现场员工之过错、失误、表现良好有一定处罚和嘉奖的权利，事先或事后上报店长；
⑤ 有申请任、免、辞、聘员工的权利，但决定权在店长
第11篇：值班经理
从被管理到管理，从没有权利到拥有一定的权利，是一个人聪明才智的体现，这也说明不是所有的人都会有这样的机会，或者都能成为领导者。拥有了地位和权力并不能说明这个被提拔的员工领导水平，他需要在领导岗位上不断学习、磨练、经受挫折、获取经验，从而不断升华，逐步成为高水平的领导者。 网吧是一个天天与众多顾客打交道的文化企业，他的管理对象就是员工、设备、营销、对外形象和安全卫生环境。作为网吧值班经理，首先每天都要与比自己文化水平高的顾客打交道，要管理好你的员工按照总经理的部署，用周到，热忱的服务，精彩完美的完成接待顾客的全天工作。这就要求值班经理时刻保持清醒头脑，正确发挥引领作用，精心组织和指挥，在现实的工作中体现一个值班经理合格的领导能力。为此，针对网吧管理，本人采取通俗的方式，向您们讲解有关做好值班经理的领导知识，以此提高你们的领导水平。第一讲理解职务职能职责，找准自己的位置
一、准确定位值班经理的领导角色 领导角色，就是指领导者在领导活动中，按照所处的领导地位、身份相一致的权利规范和行为模式要求，扮演着的特定的人物角色。也就是说，领导角色要求值班经理应该成为一个什么样的人。 值班经理要认清自己的角色性质，做到准确定位，避免角色错位，从而实施正确的领导方法，提高领导艺术和工作成效。 值班经理在网吧的设置，具有副经理的职能，又有单独带领一支团队的职责。从整个网吧来说，值班经理是总经理的助手，承担着由总经理赋予的整个网吧的分管工作，这时值班经理处在总经理之下，全体员工之上，可称为网吧的二号管理者。从带领团队来说，值班经理要带领一支员工队伍对现场进行管理，这是的值班经理又是独立的指挥者，是这个班次的最高领导，也可说是一把手。从而可以看出，值班经理的肩上肩负着网吧的重要使命，你的一举一动都将影响着全体员工。 由于地位决定权利，权利赋予职责。值班经理要正确履行职责，就必须实现两个转变：一是由“运动员”向“教练员”转变，运动员就要靠自己的每一个动作来实现赛事，值班经理不能事必躬亲，什么事情都是自己去干，对谁也不放心，这就是典型的运动员领导方式。值班经理要做教练员，要教会你的员工如何去干，怎样干好，然后由原工去干。教练员的责任是教，值班经理的责任就是组织、指挥员工去实现目标任务。二是由“领头羊”向“牧羊人”的转变。领头羊只能在前面起带头作用，至于后面的羊愿意不愿意跟他走，他就无能为力。而牧羊人身处羊群之外，能够全面观察羊群动向，有效地掌控整个羊群队伍的行动，能担当起领导的责任，其作用是巨大的。值班经理不能只起带头作用，要综观全局，洞察员工动向，及时组织指挥员工为实现网吧目标去拼杀。，位界定权利手值班经理是支团队
二、找准副经理的领导位置 位置是一门学问。浩瀚宇宙，无数星体，各有各的位置，各行各的轨道，虽然不时有颗流星划过，偶尔有阵流星雨降临，但总体讲运行非常有序。大千世界，芸芸众生，同样各有各的位置，各干各的事情，虽然不时有些摩擦，偶尔出现一些纠纷，但总体而言，工作、生活都很有序。 领导阶层有着严格的分工，各自行事的权利不同，地位也不同。值班经理在网吧从整体方面看，是总经理的助手，是按照总经理给予的分工，分管某些方面工作，在全力方面仅小于总经理，是网吧的二三把手。因此，值班经理就要从网吧的整体利益考虑，全面的思考、洞察、安排你所分管的工作，使其融入网吧的宏观管理当中。从值班经理单独带班方面看，你有单独带领一支团队，由你全权负责组织和指挥，这时的值班经理又是处在班次的最高领导地位。无论是从整体方面还是从带班方面，值班经理在网吧的管理当中，都处于关键地位。 既然总经理赋予了你的权利和地位，你就要充分认识和理解在权利和地位之下，你所担负的职责，给自己定好位置，学会换位思考，尽量避免越位、错位、缺位的现象发生。 所谓定位，就是你应该做的事情。网吧值班经理归结起来应做好四件事情：一是诚实、坚决、有效地落实总经理下达的一切任务，及时反映在贯彻中存在的问题，做到不虚报、不漏报，同时还要及时收集员工的意见和建议，促进总经理不断改进网吧的整体管理水平。二是扎实有效地用好人。围绕网吧董事会和总经理关于网吧的经营方针，从培养人入手，不断发现和挖掘优秀员工。在日常工作中，对员工既要严管，又要关怀，发现员工问题时，不要头脑发热，要全面分析这个员工的具体表现，在履行奖惩时一定要具体问题分别对待。这里不是教你不公平，而是要你分析这个员工出问题的内在原因，也就是说，这个员工是有无动机的问题。三是理解制度和严格执行制度。作为值班经理必须真正认识：“没有规矩就没有方圆一切的经理发生的。键地位管理当中，面看经理管理当中”的道理，认真研究和理解网吧所规定的一切规章制度，并且能够熟记于心，科学运用。在执行制度中，值班经理一定要按工作程序去做，并且不断完善。做好巡查、记录、开罚单等只是工作的表象，关键的问题一定要做到“奖”能起到促进作用，“罚”要起到教育作用。四是理好财。网吧的投资者将所有资产交给了你，哪怕是一颗螺丝钉都是投资者的财产，作为值班经理每时每刻都要注重财产的管理，努力做到设备、配件、工具及其配套财产的安全无损。 所谓换位，就是你在思想上和总经理或老板进行换位，让你自己扎实地通过换位，假若你是总经理给怎么办？你是老板该怎么办？通过换位，达到对上司的理解。俗话说：“理解万岁”也就是这个意思。 所谓越位，就是你不去考虑自己份内的事，而是去管你不该管的事情。比如两个值班经理，总经理对你们的工作有明确的分工，你却不顾你自己的工作，却去干涉另一位值班经理的工作，给另一位值班经理带来不必要的工作麻烦，这就是越位。 错位的问题更多，也就是说，你自己出现思考错位，不从大局出发，转钻牛角尖；另一方面，你干了不属于你的工作，打乱了管理程序。 我在这里隆重的提醒各位值班经理，员工的错误丢工作、丢钱；领导错了丢职是小事，弄不好就会丢掉前途、丢掉性命！！！、件做到理理丝钉“到要问题只是单善度中能够制度源理无动机
三、清楚值班经理的领导职责 领导职责是由领导职务的高低决定的，当一个人一旦有了职务，他就有了相应的职责。网吧值班经理就是要按照《值班经理职责》规定，正确的行使自己的权利。同时还要按照《值班经理工作程序》严格约束自己，正确的做事。值班经理如果不清楚自己的职责，不全找工作程序办事，一天上班下班，糊糊涂涂，昏昏然然，头冷治头，脚凉治脚，总经理指令一件做一件，自己发现一件就盲目处理，整个工作没范围，没头绪，这样的值班经理要不得，他会将一个管理有序的网吧带向倒闭。他就有了
四、提升值班经理的决断能力 领导工作实际上是一种创造性活动，身出瞬息万变的信息时代，面对错综复杂的客观环境，针对参杂不齐的被管理者，计划往往赶不上变化。这就要求领导者一定要适应客观环境，审时度势，捕捉时机，随时应变，而不能循规蹈矩。否则就会陷入被动，影响企业整体利益的发展。 怎样才能使值班经理保持旺盛的决断能力？这就要求值班经理面对纷纭多变的客观环境，要有清醒的头脑，要在正确分析形势、在把握事物发展方向的前提下，善于权衡利弊，及时果断进行决策。在这个过程中，最为重要的就是放弃已拥有的成绩、优势，用科学的观点准确地判断，实事求是的进行决策。 在决策过程中一是审时度势。要有进有退，进退有序，有所不为才能有所为，该说不字就说不。二是要集思广益。不仅要听取下面的意见，还要学会准确鉴别下属提的意见。这里的鉴别特别重要，如果什么意见都听，听了都改，企业就不成为企业，管理就会乱了套。三是特立独行。要学会自己当家，自己说了算。只要你认为是正确的，就要坚持到底，不能半途而废。决定了就要执行落实，并通过监督检查检验落实结果。四是养成良好的资料收集习惯，综观全局，广泛收集资料，善于发现问题，分析问题，归纳问题，从中找出解决问题的办法。一个不会记录的领导，很难做到精心组织和指挥团队。 思考题：
1、你是一个什么样的领导？
2、你的职务与职责是什么？
3、值班经理应该怎样工作？
4、值班经理应该如何决断？
第12篇：影城工作总结
XXXX年工作总结
工作单位：XXXXXXXX 姓名：XXXXXX 职务：XXXXXXX
时光荏苒，XXXX年在匆忙而充实的工作中转瞬即逝。作为一名“老员工”，最大的喜悦是看着XXX电影城在XXXXXXXX的领导下、在志同道和的电影人手中蒸蒸日上，独树一帜。两年来，XXX电影城一点一滴的成长都深深的刻在我的心里，我为自己有幸参与其中感到无比荣幸，更为一步一步走过的路感慨：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江河。回顾这一年，有喜悦，有遗憾，有感动，更有无尽的信心。相较影城成立之初，多了一分成熟，少了一分青涩；多了一分从容，少了一分急躁；多了一分责任与使命，少了一分慌张与懈怠。而我更在其中得到历练与成长，历经两年的磨合与探索，我的工作已经逐渐走上规范化、具体化的道路，现将个人感悟总结如下：
一：XXXX年度总结
1、个人工作情况总结
（1）、创新为主，侧重多维，以点带面推动微信公众号发展。
通过对2015年微信公众平台“XXX电影城”的探索与尝试，在此基础上，XXXX年我更注重创新，做到“人无我有，人有我优”。大胆尝试多种平台参与赢取观影机会的活动，如在8月1日推出的“评选XXX最美电影人”活动中，日关注人数净增最高达5647人。内容方面，公众号不再单纯涉及同期电影资讯，而是扩充范围，包含新片预告、经典老片回顾、心灵鸡汤、当红明星八卦等，迎合当下热议话题，注重覆盖各层次、各方面热点内容，尽量做到“众口可调”。同时，公众号设计技术上，突破传统排版手段，不再是单纯图片文字相结合的方式，而是不断追求提高技术、运用专业设计软件，如CoreIDRAW等，做到图片与文字介绍完美融合，相辅相成。
截止XXXX年12月8日，“XXX电影城”关注人数共计51434人，同比增长33.7%。值得一提的是，新增关注人中年龄分布不再偏向青少年，中老年关注者比例有所提高。
（2）、紧抓细节，防微杜渐，以切身经验保证人员培训到位。
作为培训经理，对每一个新招收的员工做好岗前培训是我工作的重中之重。截止XXXX年底，XXX电影城新聘用人员30余人，通过培训上岗合格者共20人，合格率达66.7%。作为培训者，我并不追求上岗率的完美，而是严把培训过程，保证参与培训的员工合格率高达100%才是我的目标。
对于培训，我依照XXXX电影城的制度，结合本影城自身实际情况，设计出更符合当下要求的培训流程。培训范围包括影城发展历史与创业精神、工作承诺事项、业务熟练程度、个人素质修养、仪容仪表、突发情况处理与善后，把理论与实际操作紧密结合，同时结合个人实际情况，扬长避短，挖掘每个人身上的闪光点，我坚信知人善用才是培训的精髓。保障员工自身素质过硬，为XXX电影城工作团队增添绝对优秀的电影人是我的不懈追求。
2、个人经验教训总结
历时两年，我积累了不少有益发展完善自身的工作经验。在今年的工作中，通过上级领导的安排与指导，通过同事的帮助与支持，我取得了一定的成绩，对此我总结出以下经验：
一是要纵观全局，时刻关注市场最新动态。把握潮流趋势，以市场大数据为行动前提，脱离了生活实际的工作就像“闭门造车”，百害而无一利。
二是要推陈出新，创新才是生存发展的长久之道。比如在公众号的设计方面，不断创新新的设计方法，推出新的活动，保证关注者的好奇心与新鲜感，通过“软实力”扩大关注人数，公众号得以蓬勃生长。再如，将所推出的精彩活动拍照、录像留存，并做成观影前小视频播放，反向扩大影响力，刺激消费者的增长。
三是建立专属观影群，群众囊括本地媒体、记者、报社编辑甚至排名前列的公众号的操作团队。比如通过申请看片会及市场活动，邀请此观影群，凭借独特的渠道扩大宣传范围，把单纯的自上而下的宣传发展为“自上至高至广而下”。
四是要勇于听取批评意见，积极向外界同行学习优秀工作经验。所谓“三人行，必有我师焉”，当今社会电影同行遍地开花，不论是新生的风格别具一格的私人观影影厅，还是资格长久的传统影院，存在即合理。而我们需要取长补短，善于挖掘他人的独到之处。同时要虚心接受一切的批评，面对问题，有则改之，无则加勉。 XXXX年我取得一定进步的同时也留下了很多遗憾。在此我进行深刻的反思，主要有以下几方面：
一是时间安排规划不合理，工作效率偏低。在公众号新技术的学习方面加大了投入力度，不断追求创新，但因为实际操作不够熟练导致耗费时间较长，加之理论知识的匮乏，很多问题都需要我自己独自摸索，具有一定的困难。同时，培训工作自身性质的冗杂导致细微环节问题层出不穷，解决起来耗时耗力。究其原因，是我自身业务能力有待进一步提高，理论学习需要加大比重。
二是自我要求不够严格，惰性影响工作进程。面对日复一日同样的工作内容但不断加大的外界竞争压力，产生了躲避心理。面对棘手的问题有时没能做到第一时间处理，敷衍了事，纵容自己惰性增长，干扰了工作的完成。为此我决定把自己当作普通员工看待，每天下班后反省自己今日工作的所作所为是否达到职责要求，并多与同事交流，从各角度听取他人意见批评，追求完善与进步。
三是自身工作素质不过关，团队意识较为薄弱。电影城的发展不是一人的单打独斗，而是需要“百花齐放春满园”。因为自己在XXX影城的资历较其他员工久，偶尔会产生优越感。因此导致工作中“独断、专断”意识出现，与同事意见不合时态度较强硬，人际关系处理方面缺乏变通，影响团队团结精神。
二：XXXX年度工作规划
XXXX年将是充满挑战与机遇的一年。面对电影行业当下遇到的前所未有的考验，每一位电影人都在思索谋求更好、更高效的发展道路。为了在纷繁复杂的市场环境下继续发展甚至独占鳌头，我通过对XXXX年的工作总结，并结合自身的实际情况，以更高效、更长远的发展为目标，制订了如下工作规划。
微信方面：一是拓宽宣传渠道，多角度全方面覆盖。XXXX年XXX电影城不止有微信公众号，更有官方微博同步宣传，迎合观众消费胃口，双管齐下。在原有基础上进一步扩大粉丝关注数，新增人数10000保底，突破20000。二是加大学习研发力度，一点一滴积累经验。不能只满足于当前的微信设计，而是需要不断学习新技术提高自己的业务能力，完善自己的设计技能，追求展现方式的灵活多变，以此增加受众，刺激消费。三是进一步扩大与粉丝的互动，从受众中汲取新的发展思路。通过不断推出新的市场活动，增加有奖微信活动的比利，让更多观影者从中取得更为实惠的益处，切身体验到微信公众号的便捷与优异。
培训方面：一是将培训工作加以完善，形成“系统化”、“严格化”“规范化”的培训方案，根据不同的工作岗位，设计不同的培训方案，因人而异、因时而异、因事而异。二是在当前电影城越来越多的情况下，仅靠培训经理一人难以做到全方位顾及，因此我将设计培训追踪方案，以值班经理带头，分组安排员工的培训考核，做到每月一考核，根据考核情况设立奖惩措施，以此避免“新员工自信不足，老员工不求上进”的状况，鼓励员工的积极性，打造“狼的团队”。三是加强管理，自上而下制定工作职责和工作承诺事项，定期进行员工内部不记名互评，参与评比人员涵盖值班经理。严格律己，以己度人，才能更好的为影城服务。
XXXX年是值得纪念的一年，影城的工作也随着时间的脚步不断更新、变化着。XXX电影城如今已是吴忠电影市场不可小觑的龙头，作为XXX电影人，我为能在这样的工作环境中证明自己的能力而感到骄傲与自豪。展望XXXX年，我将从自身做起，从点点滴滴细微之处做起，稳重求发展。所谓“行百里者半于九十”，我的工作没有终点，只有更好、更广阔的远方等待我去拼搏。
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。我坚信，XXX电影城新的一年会有更好的未来等待着我扬帆远航。
第13篇：个人工作总结移动值班经理
2012年个人工作总结
2012年很快过去了，在这一年的时间里，我们G3营业厅经历了一次大的装修，将原先的营业厅打造成体验式营业厅，这意味着我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责，积极配合厅经理开展各项工作，现将这一年的工作做以下总结：
一、现场管理
今年，营业厅在人员布局方面都有了几次改变，为了保证营业厅能正常开展各项工作，对各个岗位都明确了工作职责，根据2012年服务暗访新标准对目前营业厅在服务规范中存在的薄弱环节，有针对性的整改。同时，加强每天的日常巡检工作，根据巡检表对当班员工进行管理，做到有据可依，提高员工的服务主动性，做到有问题早发现、早解决，让员工意识到服务的重要性，提升员工的专业服务能力。其次，我的现场管理能力还有所欠缺，虽然服务厅也制定了相关举措，但实施起来并不严谨，未能坚持下去，所以成效不大。“严一阵，松一阵”不利于管理和制度的实施。
二、基础管理
在这一年的工作中，我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理，主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等，能够及时传达文件，与员工共同学习营销方案，做好营业厅安全生产防范工作，确保营业厅的财产安全，但偶尔不能及时整理文件和基 1
础资料的整理归档，给自己和营业厅的工作开展带来不便。
三、服务提升
营业厅作为移动公司的服务窗口，是客户与公司业务往来的一线平台，环境、设备、人员服务等，都是客户对公司服务的直接感知。G3厅作为新一代的体验式营业厅，提供业务体验、销售和售后服务一体化服务，这对员工的能力要求会更高。而G3厅的大部分员工均是90后的年新员工，她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此，在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱，为了提高营业厅客户满意度，组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和G3终端功能介绍等，以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况，目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理，导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里，首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧，并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧，进一步提升员工的能力，从而提高营业厅的客户满意度。
四、班组建设
根据2012年班组建设计划，G3营业厅以“效率和效益”为导向、以“服务”为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来2013年里，积极总结经验，合理安排班组活动，提高全体员工的参与率，进一步发挥班组的作用。
2013年，我会以此作为一个新的起点，在工作上更加努力、
勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下，我会不断的总结经验，积极配合厅经理开展各项工作，为打造G3营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力！
***
2013年1月4日
第14篇：移动值班经理个人工作总结
二 O 一 O 年个人工作总结 2010 年，我新任移动值班经理,在移动公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将本年度个人工作总结如下： 在 2010 年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。
一、一流服务，真诚奉献。北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。 首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。
第15篇：值班经理制度
值班经理制度
一、建立值班制度的目的
公司经营场所是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的服务行业，为了保证对对客服务及问题处理的及时性、规范性。除正常的人员上班以外建立值班经理制，负责统筹和指挥日班之外的工作。
二、值班经理工作职责
1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。
3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。4.值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。 5.值班期间巡视各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。 6.如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。 7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
8.负责做好安全的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产安全。
9.检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。
10.处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及时妥善处理，避免事态扩大 11.督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
12.值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
14.对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，做好协调和跟进。
三、值班内容
1.代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。
2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 4.巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。 6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
四、值班经理权限
1.有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。2.有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉。
3.有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4.有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1.户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2.园区绿化带、地面是否整洁
3.鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4.公共洗手间的卫生是否达标
5.大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：
（二）结帐高峰时在收银台巡视
1.收银员是否礼貌热情、微笑。
2.收银员是否准确迅速。3.收银员是否坚守岗位。 4.收银员是否准备票据、零钱等。 5.交接班是否有序。
6.岗点卫生、台面是否整洁。
（三）400电话机服务热线
1.是否三声铃响内接听电话。
2.是否礼貌地称呼您。
3.是否仔细聆听您的预订要求。
4.是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5.是否询问您的姓名。 6.是否询问您的特殊要求。 7.是否向您转述预订情况。 8.是否向您致谢。
（四）商铺
1.厨师个人卫生是否符合规定。2.灭火器材是否完备。 3.灶具、厨具是否整洁卫生。 4.垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5.工作台是否整洁，无食物残留物。 6.厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 7.工作结束是否按要求关好水、电、气。
七、营运中的项目负责
1.背景音乐播放时间：全天广播
2.园区观光亮灯时间：18:00-园区营业结束 3.供电负责人：岳培明 4.保安负责人：张立 5.供水负责人：连建钊 6.保洁负责人：何夏乐
第16篇：值班经理岗位职责
值班经理岗位职责
一、建立值班制度的目的
酒店是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日常班组之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
二、值班经理工作职责
1.值班期间，确保手机24小时开机，工作电话接听率100%；2.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
3.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
4.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
5.值班期间巡视酒店各经营场所，并将巡视检查的情况记录在日志上。
6.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
8.负责做好安全的预防工作，妥善处理酒店发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 9.处理顾客的投诉。遇到顾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
10.维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节
11.晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
12.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
13.今日重要信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等问题要及时通知相关部门并做了记录。
三、值班内容
1.代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。
2.2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。
4.巡视检查对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系
统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。
4.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。5.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
四、值班经理权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督在岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1、户外灯照明工作是否正常。
2、花盆内是否有垃圾及烟头。
3、大厅地面光亮程度是否达标。
4、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标。
5、公共洗手间的卫生是否达标。
6、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误。
（二）餐厅
1、开餐时是否有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜时有无敬语、姿势是否规范。
4、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
（五）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。(六)更衣室
更衣室卫生是否达到要求。
七、营运中的项目负责
2、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由总台人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 春季开关灯时间：
春秋冬季开关灯时间：
3、空调管制：
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店内：路标、装饰灯、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
八、安全检查：
1、消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
第17篇：值班经理职责
酒店值班经理岗位职责
一、
建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、
参加总值班的人员
行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；
1、行政人事部经理
2、财务部经理
3、房务部经理
4、厨师长
5、工程保安部经
三、
6、餐厅经理
三、总值班的时间
24小时制
08：30am——次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况
①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、总值班的工作流程及标准 □工作流程：
１、
当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告２、
填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息
四、了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日重要的宴请信息
3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、
大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
二、餐饮部：
（一）餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时，是否有道别语。
5、
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
（二）宴会预订
1是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
（三）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、
大厅服务
1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
2、各营业点与营业时间同步
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间： 18：00 冬 季开灯时间：17：00 （阴雨天视情况定）
4、空调温度：夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm 安全检查：
1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：22：30春秋季关灯时间：21：30冬 季关灯时间：21：00
8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况
22：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。前厅营销部
餐饮部
客房部
行政部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
5、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
四、排班表送达岗位：
行政人事部需将排班表送达以下成员：
餐饮部经理
房务部经理
财务部经理
工程保安部经理
厨师长 行政人事部经理
第18篇：值班经理表
盛宏国际假日酒店值班经理检查表
1、通知总机、大堂副理从
2、当日前台值班人员：第一次检查客房入住间数VIP接待情况： 第二次检查客房入住间数VIP接待情况：
3、检查大堂：
A．门僮灯光音响
B．停车场岗亭值班
C．停车场车辆停放灯光
4、检查客房房间的有关情况（VIP房间的情况）
A．陪同检查
B．房间卫生
C．房间整理
D．设备设施及灯光房间水果（VIP）
5、检查各岗位是否正常
第一次检查：时间情况报告第二次检查：时间情况报告第三次检查：时间情况报告
6、检查各区域下班后是否关掉电源，是否关好门锁：
1）前台接待室2）商务中心、商场：
3）收货部、仓库、采购部、人力资源部、财务部、办公室
7、检查餐厅的营运情况（时间由）：
1）归来吧：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
2）咖啡厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
3）红酒雪茄吧：
时间：_________ 桌数客人总数营业额报告人
4）西餐厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
5）三楼包房：
时间：_________厅房桌数客人总数营业额报告人
6）多功能厅：
时间：_________桌数客人总数营业额报告人
7）VIP接待情况：
时间：_________情况
时间：_________情况
8、检查所有客厕：
时间情况报告
当值PA人员：
大堂客厕______________ 二楼客厕______________三楼客厕___
员工卫生间______________
情况报告
9、检查各厨房：
其中：厨房：人员当值，卫生状况
厨房：人员当值
其他情况报告
10、检查会议室内各设施：
时间会议室_______ 情况报告
时间会议室_______ 情况报告
11、检查员工后勤各区域：
A．员工餐厅：
当日菜单饭菜质量
员工反映及卫生状况
B．工程部各部门：第一次检查时间
1) 地下室值班情况____________________________________________________
2）外围路灯情况3）当晚设施设备运转情况当晚维修内容维修跟进情况
C：员工打卡处：
时间： 当值人员：情况报告：D：员工宿舍：
时间：当值人员：情况报告：
12、当日消防安全检查：
第一次检查时间陪同人检查内容
第二次检查时间陪同人检查内容
情况报告：
13、当日客人投诉及处理情况：
14、本次值班所有事故报告及处理情况：
15、总结及建议：
16、总经理阅批意见：
17、值班检查结束时间
值班经理：
值班日期：
第19篇：值班经理岗位职责
值班经理岗位职责
一、为了对酒吧的全天候政令畅通、安全、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥班中之外的工作，以保证酒吧运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作标准和工作流程。
二、参加总值班的人员由总经办制定总值排班表：排班表以日为单位，每星期最后一天排定下星期值班人员，部门如下：
1、总经办人员
2、服务部经理
3、出品部经理
4、保安部经理
5、客服部经理
6、督察部人员
三、总值班的时间 19：00pm——营业结束
四、岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
五、值班经理值班制度
1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况：
①酒吧今日客人率
②今日在店、抵店、离店VIP客户
③今日重要信息
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机
3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好酒吧安全的预防工作，妥善处理酒吧发生的治安问题。检查各安保岗、酒吧各通道，以消除各种隐患，保证酒吧财务以及客人的人身财产安全。
5、加强班中巡视，特别是酒吧重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉、遇到宾客对酒吧的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒吧的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒吧的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒吧优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个酒吧温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9、管理层例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
六、权限：
1、有权知道和处理酒吧突发事件，维护酒吧利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒吧内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
七、总值班的工作流程及标准：
一、工作流程：
１、当日总值经理于管理层例会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息
3、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求19：30pm——20：30pm在营业前进行卫生检查 ：
4、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒吧规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。
5、营业结束后，检查各部门的收档卫生、各部门的电源、门、存酒、小费，并签名确认。
6、营业结束后对寄存遗留物的处理要做好记录并交接给财务部。
7、当现场所有人员离场完毕后，总值班经理需再次检查电源、门的安全后方可下班。
二、卫生标准： 大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标
7、公共洗手间的卫生是否达标
8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
三、楼面部： （后附卫生标准）
四、咨客部： （后附卫生标准）
五、保洁部： （后附卫生标准）
六、出品部： （后附卫生标准）
七、财务部： （后附卫生标准）
八、安全检查：
1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有无警示牌；
4、设备维修有无警示牌；
九、总值班的汇报及交接规定
管理层例会、总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
十、排班表送达岗位：（后附排班表）
行政人事部需将排班表送达以下成员：总经办、督察部、出品部经理 服务部经理 保安部经理 客服部经理。
第20篇：值班经理自我鉴定
自我鉴定
工作以来，在公司领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
想当初，领导把前台的管理交到我手上时，我也曾顾虑过，荣幸与不安在我心里激烈交撞。一方面是领导和同事们对我工作的认可让我倍感欣慰和值得，另一方面我也曾顾虑自己的年轻、经验、能力和性格能不能胜任，会不会辜负。但是从领导中的谈话给了我自信，我虽年轻，经验少，资历浅，可我不怕，因为我愿意学，愿意干，只要有这两样我就能在新工作、新岗位上学到新知识、积累新经验，有些人可能在部分工作中干的久了、顺手了，我从零开始，只要坚持在干中学，在学中干，不放弃，终有一日我也能达到。虽然我曾经也让部分领导觉得个性太强，不太“听话”，但是当我站在新的角色、新的身份上时，将心比心，换位思考，我对前台员工在接受工作时的态度多了一份包容，对安排工作时多了一份理解，彼此间加强沟通，寻找有效的方法和路径，更重要的是坚持以身作则、用能力去说服人，用善意去感化人，共同营造一个团结向上的集体。当我站在新的角色、新的身份上时，我要求自己用更加积极、主动和负责的方式去对待工作，以前我认为只要做好我自己的活儿就行了，但现在我得对整个前台对公司负责，倾心尽力地去教导和交流；虽然偶尔觉得很累，很不公平，也质疑自己是为了什么，但也及时地调整了心态，在
其位谋其政，这个心我必须地操下去，以一个能做事，敢负责的姿态体现出我个人的价值。
最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取„„
XX酒店：XXX
2012年07月31日
