中山胜球灯饰集团有限公司淘宝商城
“胜球灯饰”淘宝商城客服工作职责
职责
1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“您好!欢迎光临胜球旗舰店/:087（飞吻图片）我是客服***，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您吗？”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时（前提是答应过的改价的），可以说“您请稍等....我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 当买家完成付款时且没有其它问题时，可以发送/:)-(（合作愉快图片）和/:804（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！您稍等下，我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，如果还没到就说“不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“/:^_^（微笑图片）您好！先不要着急！(然后再了解详细情况给于解决)
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，善用“您好”、“亲”等亲合力比较强的词语和“旺旺上的卡通图片”，能用上时尽量都是用上！要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境！
“啊”“恩”“噢”“行”等词要甚用！
职责
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，很多信息店里都都可以了解到，作为一名淘宝客服要做到有问必答，而不是让顾客自己去百度，自己去看，自己去找！这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。一个合格的客服，打字速度必需达到一定水准，50字/分钟是对客服考核的最底要求，在与顾客交谈中，我们全靠文字来传达，如果没有较快的打字速度，很难适应和满足同时接待多顾客的需求，自然也就很难给与顾客一个良好的服务！
职责
3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 职责
4、服务态度
态度可以决定一切，这个一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错及问题，也不要直接的否决，应该积极引导。如：顾客说“你们的灯会生锈吗？保持多久？”作为客服不是直接的回复“我们的灯是不会生锈的”或“我们的灯2年都不会生锈的”这样一点没有可信任感和说服力，可以说“只要您保养得当的话，就不会容易生锈。正常一般都可以用4-5年的”!用一种引导的方式让顾客接受你的观点!
职责
5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
职责
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 职责
7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
职责
8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间里！
后续：
淘宝客服其实就是一个销售人员，一个优秀的客服，在不断完善自我提高自己的服务水平及Call in转化率的基础上，同时还能了解淘宝的流程和特点，能根据实际情况提出适当的营销方案，提高浏览量和成交率，促使自己及整个团队的销售成绩有所提升！
故做以下要求：
1.必需熟悉和掌握淘宝规则，我们以靠淘宝的平台生存，就必需了解淘宝规则！只有熟悉了淘宝规则并能很好的运用，才能保证自己工作中的所为不违返淘宝规则，才能在遇到麻烦顾客时很好的应对！
2.无顾客时多逛逛淘宝论坛，多多学习其它商家的经验以充实自我！特别是一些防骗帖及被骗帖需多多学习，现在熟悉淘宝规则以靠淘宝平台敲诈、勒索、诈骗来谋利的人群大有所在，多看一些此类帖可大大防止同类事情发生在自己身上！论坛中也有很多商家的经验分享，可自我学习，掌握更多知识；
3.多多观看培训课程，淘宝后台提供大量的培训课程，课程内容非常充分，不公可以让自己掌握的更多，也可将自己所学运用到工作中，给公司给自己带来更多的利益！商城学院地址：http://peixun.tmall.com/
最后对每一位同事说一句：不管你是客服、美工、仓库管理或是其它职位，我们都是一群年轻人，年轻人都是有梦想的，所以我们的团队一定要是一个都有梦想的团队，而且是一个共同的梦想，即然你选择了现在的工作，就应该将自己的工作做到最好！多自我学习自我培养，我们从部门创建之初的2人到5人再到后面的强大，我们这个部门处于起步期，很多方面都需要完善，这都需要每个同事的共同努力，当然你的努力不会白费，在拿到你应有的报酬的同时给你提供着很多晋升机会，如后期的客服主管、店长、后台主管、营销主管、创作主管等，我希望这些晋升机会都是前期的同事通过自己不断的努力去赢得，当你掌握的更多，工作能和越强，你所得到的回报也就更多，我希望每一位同事都是抱着双赢的心态及一个努力成就自我的梦想来工作，而不是为了工作而工作！
