医院客服工作职责
一．客户档案建立与管理
（通过客服软件进行数据化管理）
①整理每日门诊初诊，复诊人数及个人信息资料，通过电话网络
等方式进行诊疗跟踪回访；
②网络，电话咨询患者的个人信息资料，多次沟通，完成预约挂号 ③VIP客户的档案建立与管理；
二、电话回访
①提取患者资料---②拨通电话后简单问候---③了解患者当前状况---④了解患者对医院的综合评价---⑤填写回访记录---⑥分析并报告---⑦归档
二、满意度调查
1.满意度调查表的发放回收统计与分析
①每月投放门诊患者满意度调查**份， 住院患者满意度调查**份； 每月患者满意度进行统计分析，推出优秀员工的提名名单，将分析结果及时上报相关领导部门，针对满意度不高的地方进行工作调整和改进；
②门诊、住院部均设置意见箱，由客服人员每日查看：
做好售中服务质量监控；
③电话回访统计分析，及时反馈：售后回访，及时调整改进；
三、投诉受理
①接待投诉，复述确认---②进行判断，调查核实---③分
析原因---④提出处理方案，请主管领导批示---⑤实施方案--- ⑥总结评价---⑦填写投诉分类统计表---⑧统计分析改进---⑨存档
处理原则：*受理渠道---短
*处理速度---快
*处理代价---平
四、网络、电话咨询
接听电话（或者QQ）简单问候---进行简单交流了解患者基本情况和咨询问题---耐心仔细倾听并回答患者问题---适时推出适合患者的诊疗优惠活动---引导患者来院就诊---进行预约挂号---填写个人信息资料---跟踪回访就诊情况。
五、服务流程的执行与管理
《客服工作职责.doc》
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