强化基础
锐意创新
扎实推进优秀县级分公司创建工作 —烟草专卖公司优秀县级分公司创建工作汇报
尊敬的各位领导、同志们：
自优秀县级分公司创建活动开展以来，在市局（公司）党委的正确领导下，在营销中心的精心指导下，我们紧紧围绕行业“卷烟上水平”战略任务和基本方针，认真贯彻落实省、市公司创建优秀县级分公司工作要求，明确职能，理清思路，强化基础，锐意创新，着力实施“五抓五加强五提升”措施，努力朝着“领导班子好、任务完成好、企业管理好、职工面貌好、对外形象好”的创建目标迈进，创优活动成效显著，各项工作进展顺利、水平提升，“三个文明”建设同步推进，经营效益再攀新高，企业呈现出人心稳定、管理有序、活力显现、实力增强的蓬勃发展局面。今年截至10月底，销售卷烟5086.69箱，同比增长7.5%，销售额达到6431.33万元，同比上升23.2%，实现毛利1372.5万元，同比上升28.9%，单箱销售额达到1.26万元，同比上升14.5%，毛利率达到24.96%，同比增长1.1%。单位被市委、市政府授予文明单位标兵荣誉称号，支部被县委评为红旗支部，行风测评连续三年位居全县第三名。下面，我就创建工作开展情况作以简要汇报，不妥之处，敬请批评指正。
一、创建基础工作
（一）健全机构，加强领导。我们深入认识“创建优秀县级分公司”的重要性、必要性和迫切性，及时成立了由单位“一把手”任组长、分管领导为副组长、各股室主要负责同志为成员的创建优秀县级分公司活动领导小组，由主管领导牵头负责，客户服务部具体组织协调，制定推进措施，落实创建责任，每周组织召开专题推进会，及时发现和解决创优进程中存在的问题，形成了一把手负全责、分管领导牵头抓、职能部门具体组织协调、各部门密切配合、全员共同参与的创建工作格局，为创优活动提供了有力的组织保障。
（二）强化学习，深化认识。认真组织召开优秀分公司创建动员大会，深入学习国家局《创建意见》和省、市局《实施方案》，详细制定了《＃＃优秀分公司创建实施细则》，全面部署，明确任务，细化指标，落实责任。通过学习引导，全局上下统一了创建思想，增强了创建信心，明确了创建目标，为创优活动奠定了坚实的思想基础。
（三）准确定位，确立目标。广泛征求意见，认真调研思考，提出了“贯标夯基础、对标赶先进，创优促提高”的发展规划，紧紧围绕“领导班子好、任务完成好、企业管理好、职工面貌好、对外形象好”目标要求，全面贯彻 “重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，把班子建设上水平、队伍建设上水平、规范经营上水平、卷烟营销上水平、品牌培育上水平“五个上水平”作为创建工作的着力点，提出了“五抓五加强五提升”的创建措施，即抓龙头，加强班子建
设，提升凝聚力；抓队伍，加强教育激励，提升执行力；抓规范，加强违规监管，提升约束力；抓经营，加强科学营销，提升竞争力；抓服务，加强网络运行，提升拓展力。通过“五抓五加强五提升”措施的实施，创优活动有内容、有形象、有效果，工作进展顺利，质量得到保证，水平不断提升。
二、创建措施及成效
（一）抓龙头，加强班子建设，提升凝聚力
创建优秀分公司以领导班子为引领，也以加强领导班子建设为重点目标。我们紧紧围绕“争创五好班子和优秀党支部”的创优目标，不断深化党风廉政建设强责任，严格落实民主集中制求团结，大力开展科级干部大下访活动促实干，积极建设作风民主、为政清廉、思维创新、业绩卓著、党委肯定、员工信赖的领导班子，着力打造引领企业发展强劲有力的“火车头”。
1、不断深化党风廉政建设强责任。认真落实党风廉政建设“一岗双责“要求，坚持以党风廉政制度建设和执行为重点，在进一步明确支部职责和班子成员分工的基础上，及时对《支部学习制度》、《党课制度》、《党员大会制度》、《民主评议党员制度》、《民主、组织生活会制度》、《领导干部重大事项报告制度》、《个人收入报告制度》和《上交礼品登记制度》等13项规章制度进行了修订完善。同时，主动引入监督，全面推行“办事公开、民主管理”工作，不断创新监督方式，拓展监督渠道，民主选举5名同志组成民主监督小组，
对企业的重大决策部署进行监督，增强了监督成效。党风廉政建设的深化和民主监督的加强，使全体班子成员的履责能力进一步提升，勤政廉政作风进一步强化，今年以来企业进一步呈现出风清气正、团结奋进的大好局面，没有发生一起违法违纪案件。
2、严格落实民主集中制求团结。坚持把团结作为班子建设的核心，不断健全组织生活，创新民主生活会方式方法，邀请一线党员代表列席，更加广泛深入地听取职工群众的意见建议；重新修订完善支部、行政议事规则，对企业重大决策、重要干部人事任免、重大基建工程和大额资金适用等“三重一大”事项，均严格按照流程规则进行决策和实施。民主集中制的严格落实，进一步营造出领导班子精诚团结、合作共事的和谐氛围，增强了企业的凝聚力和向心力。
3、大力开展科级干部大下访促实干。以开展科级干部大下访活动为班子建设的创新载体，严格要求每位领导干部每月坚持走进一线、走进市场、走进员工，将领导办公室延伸到基层一线，变群众上访为干部下访，广泛倾听职工群众、零售户和烟农的意见建议，切实加强工作调研和检查指导，及时化解影响创优活动质量的矛盾和问题，杜绝贪图安逸、浮而不入的作风问题。今年以来，班子成员每月下访的时间人均不少于4次，累计下访达到240余次，既有效强化了求真务实和开拓创新的作风，又充分发挥了领导班子在创优活动中的引领作用，有力推动了创优活动的顺利开展。
（二）抓队伍，加强教育激励，提升执行力
员工队伍是企业发展的主体，队伍建设是优秀分公司创建的重要支撑。我们以打造“一流员工队伍”为目标，深化用工制度改革增动力，推进素质提升挖潜力，加强绩效考核激活力，努力为创建工作提供可靠的智力支持和执行保障。
1、深化用工制度改革增动力。认真贯彻落实省、市局“用工制度改革”决策部署和政策要求，本着“对企业尽责，对员工负责”的态度，大力推进用工分配制度改革。在缜密制定改革方案、三定方案、竞聘方案，明确改革规则流程的基础上，积极引入竞争机制，组织召开中层干部述职竞聘民主测评会，鼓励普通员工竞争上岗，进一步强化了全员“岗位靠竞争，收入凭贡献”的意识；大力培养提拔年轻干部，通过“双向竞聘”，使3名优秀的年轻同志走上了中层岗位，激发了青工干事创业的热情；大胆启用优秀的聘用人员，使3名聘用员工走上了管理岗位，开通了聘用员工的晋升通道。大力度的改革方式，不仅有效改变了企业用工的僵化模式，而且强力冲击了员工上岗的固有观念，有力强化了全员的竞争意识，激发了员工的工作热情。
2、推进素质提升挖潜力。企业积极创造学习条件，营造学习环境，系统实施员工素质提升工程，认真修订并严格落实学习计划、定期检查、展评交流、奖励处罚、学习标兵评选等制度，将落实情况纳入月度督查考评，对员工学习实行目标管理，按照学习任务完成情况在当月工资中予以奖
惩，把学习的软指标变成了硬措施。在坚持自学与集体学习相结合、走出去与请进来相结合等方式的同时，革新学习方式，采取领导领学、骨干帮学、活动促学等办法，增强学习成效。积极推进持证上岗工作，提升员工专业技能。今年以来，营销部门从分管领导到业务骨干发挥自身特长，选择课题做成课件，给客户经理授课，坚持营销知识“一口清”，提高技能；组织开展岗位职责、工作流程、货源分配办法、客户分类标准、卷烟品牌知识“一口清”业务技能练兵活动10余次，有效提高了营销队伍的业务能力和工作效率。通过一系列强有力的素质提升措施，单位上下人心思学、人心向学，员工队伍整体素质大幅提升，大专以上学历人员达到53人，占到员工总数的84.13%，持证上岗工作进一步深入推进，其中客户经理队伍的持证率达到了100%，技能鉴定通过率达到了85.7%，远程教育面达到了50%。
3、加强绩效考核激活力。把绩效考核作为企业管理最重要的基础工作来抓，坚持以绩效考核水平的提升促进全员执行力水平的提升，推动各项工作水平的提升。进一步完善企业《绩效考评办法》，形成了班子成员与分管部门绩效挂钩、督查考评领导小组督查考核部门、部门负责人督查考核员工的考核模式，实现了全员考核、全程控制。规范实施、严格操作“月初计划、月底小结，组织考评例会、现场点评、逐项打分”的月度绩效考核模式，同时，坚持考核结果与全员工资的真挂、实挂，依据考核结果开展“月度工作先进股室、
优秀员工”评选，奖优罚劣，及时兑现。今年以来，同岗位员工的月工资最大差额达到134.5元以上，多个部门被评为优秀股室，员工工作热情高涨，优秀员工大量涌现，精益求精、重在到位的执行氛围更加浓厚。
（三）抓规范，加强违规监管，提升约束力
规范是行业发展的生命线，是优秀分公司创建的前提和基础。我们不断强化规范经营意识，积极确立“规范第一，工作第
二、效益第三”的工作定位，不断完善规章制度，健全规范机制，坚持以岗位承诺促规范、依法许可严规范、强化监管保规范，使企业生产经营和市场运行讲诚信、重和谐、负责任、有秩序，达到了严格规范的创优目标。
1、岗位承诺促规范。建立执行规范经营承诺制度，企业负责人和市局（公司）、各岗位工作人员和县局（分公司）逐级签订规范经营承诺书，承诺明确了各岗位应履行的规范职责、需要遵守的制度规定，制定了具体的经济指标和服务指标，通过承诺进一步强化了全员的规范意识，明确了规范职责，通过践诺，有力促进了员工行为的规范。同时，不断拓展承诺范围，促进全面规范，今年年初由市场经理与客户经理签订服务承诺书及“营销人员六不准”承诺书，即不准批条销售，所有货源必须进入系统销售；不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格；不准捆绑销售，严禁任何形式强买强卖，维护卷烟零售客户自主经营权；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟，卷烟销售品种、规
格和数量必须与实际客户订单一致；不准为卷烟零售客户串货；不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策，进一步促进了市场营销行为的严格规范。
2、依法许可严规范。专销联手充分调研论证、制定出台“共同协商，依法许可”工作措施，召开持证户、无证户烟草部门协商会议，开展“共同协商、依法许可” 办证活动。今年以来共依法许可办证10户，既有效维护了卷烟零售客户的合法权益，也有效解决了无证户卖烟屡查屡犯、禁而不止的问题，遏制了跨区经营行为，进一步规范了卷烟经营秩序。同时，为了增强农村卷烟销售网络的覆盖面，解决农村卷烟市场“盲区盲点”问题，我们早在2008年就制定了相关工作实施细则，对300人以上吸烟人数50人以上的空白村非入网零售客户，符合办证条件的非入网零售户，进行摸底调查，主动提供办证相关手续，截至2008年8月底对29个空白点逐步进行了办理烟草专卖零售许可证，确保农村卷烟销售网络覆盖面达到了100%，全面解决了农村卷烟市场“盲区盲点”问题。
3、强化监管保规范。强化监管是确保生产经营严格规范的关键环节。今年以来，我们坚持规范内外并重、关口前移、标准上移，对照上级规范工作要求和标准，积极开展规范工作自查整改，确保规范过程控制到位、规范管理要求执行到位。突出规范监管的关键部位和重点环节，认真落实网上监管和实地检查相结合的规范监管模式，加强卷烟营销信
息、资金、物流方面的检查频次，加大监管力度，加强生产经营行为监管，及时发现和解决问题，尽力将不规范行为消除在萌芽状态，确保了卷烟的100%落地销售、落户销售、入网销售。同时，注重掌握规范工作的新情况、新要求，及时采取应对措施，坚决杜绝不规范行为的发生。今年以来，针对应急用烟使用的监管方面存在的问题，我们对应急用烟的申请、审批、供应环节实行追踪检查，月底由内管股会同客户服务部进行全面核对，将痕迹化资料整理归档，有效避免了应急用烟管理环节不规范问题的发生。
（四）抓经营，加强科学营销，提升竞争力
经营业绩是优秀分公司创建成果的集中体现。面对县域经济欠发达、消费水平较低和烟民外流的实际情况，我们进一步树立现代商业流通新理念，狠抓市场预测强基础，狠抓品牌培育稳市场，狠抓营销管理降费用，大力加强科学营销，确保了卷烟市场的平稳有序运行和持续健康发展，推动了企业经营业绩的进一步提升和竞争力的进一步增强。
1、狠抓市场预测强基础。今年以来，我们更加注重市场需求预测对推动市场营销上水平的基础和引领作用，把掌握市场真实需求作为市场营销上水平最重要的基础工作，着力提高市场需求的预测能力、预测水平和预测质量。在科学选择、择优建立需求预测体系样本客户的基础上，组织举行多期样本客户预测专题培训会、需求预测讨论会、客户之家意见征询会，更加广泛深入地了解市场需求；建立并运行后
台管理人员预测观测点，更加直接和实时同步地掌握市场动态；定期召开货源分配讨论会，充分利用客户经理从市场采集的第一手资料，推动需求预测与货源分配的有效结合，使需求预测和货源分配能够更加准确地反应市场真实需求。通过对市场的准确把握，对客户需求的真实采集，2010年需求预测准确率达到90%以上，截止10月底卷烟销量达到5086.69箱，同比增长7.5%，销售额达到6431.33万元，同比上升23.2%，实现毛利1372.5万元，同比上升28.9%，单箱销售额达到1.26万元，同比上升14.5%，人均消费量达到8条/人，同比去年上升0.2条，客户综合毛利率达到10.06%同比去年增加了0.6个百分点。
2、狠抓品牌培育稳市场。把品牌培育作为市场营销上水平的中心环节，更加充分地发挥客户经理的职能作用和客户终端的前沿阵地作用，努力推进品牌培育上水平。一是加强客户经理考核，确保品牌培育工作的扎实推进。认真完善实施品牌培育月计划和考核制度，月初计划分配品牌培育任务，周通报工作进展情况，月底进行考评打分，考核内容主要包括品牌培育任务完成情况、新品宣传到位情况、新品上柜情况，考核结果在月度绩效工资中严格兑现。二是加强客我协同，加大品牌培育力度。认真制定《＃＃县烟草分公司客我协同品牌培育工作实施方案》及实施细则，在客户中选择确定20户店面形象好、文化水平高、经营理念新、配合力度强的客户为示范店，聘请该店店主为义务品牌推介员，
颁发聘书、签订《客我协同新品推介协议书》，壮大品牌推介队伍；以行业发展总体思路、营销政策、品牌培育知识、卷烟产品知识、销售技巧、陈列方法、新品优势、品牌卖点等为主要内容，对聘请的推介员进行进行深入细致的培训，提升品牌培育能力；每月初组织召开推介员联席会，及时分析总结、安排部署，推进客我协同培育品牌工作；建立推介员品牌月销售档案卡，及时掌握品牌培育动态，为品牌培育思路调整提供客观准确的依据。品牌培育工作力度的加强，有力推动了全县卷烟市场的稳定健康发展，重点培育、稳步提升、着力发展品牌定位清晰，非重点品牌的转型替代步伐加快，新品培育成效显著，全国性重点骨干品牌集中度进一步提升。今年以来，新品黄鹤楼销售业绩从二季度的1173条上升至三季度的1763条，好猫（步步高）培育任务完成率居全市第一，云烟（软珍品）、红旗渠（新开元）培育成果受到市公司的通报表彰，截止10月底，全国性重点骨干品牌销售1389.17箱，同比增长53.3%。
3、狠抓营销管理降费用。把加强营销管理作为市场营销上水平的重要保障，2009年9月份以来，将对标和创优有机结合，科学安排年度销量、结构、效益等宏观指标的规模，突出成本费用，对标算帐、寻找差距、查摆问题，制定措施、落实责任、改进提高，合理控制投入产出比，逐步缩小与创优标准之间的距离。通过行之有效的措施，在卷烟销量、销售收入、单箱销售额、经营毛利、品牌集中度、零售
客户毛利率等全面增长的同时，企业生产经营管理费用严格控制在市局预算指标之内，单箱销售成本降低至240.54元，同比减少32元。
（五）抓服务，加强网络运行，提升拓展力
服务是烟草商业企业的灵魂，提升服务水平是优秀分公司创建的核心。我们坚定树立“客户至上，服务至诚”理念，进一步加强教育引导，强化全员服务意识，增强服务能力，不断创新服务方式，提高服务水平，优化服务质量，着力打造服务品牌，推进标准化服务体系建设，建立长效服务机制，以优质高效的服务推动卷烟营销网络的优质高效运行，努力增进客户的满意度和忠诚度，营造和谐融洽、携手共进的良好客我关系。
1、加强教育增能力。一是加强现代服务营销理念教育，认真制定＃＃烟草客户服务公约，要求对卷烟零售客户分类做到科学合理，卷烟供应做到公开、公平、公正、透明；客户拜访要有计划有总结，货源信息第一时间告知客户，认真、耐心接受并处理好卷烟零售客户、消费者的建议和投诉，做到“有建议，必接受；有投诉，必解决”，为客户提供个性化、亲情化服务，促进全员服务观念更新，推动全员服务理念由“以我为主”向“以客户为导向”积极转变。同时，通过推行辖区客户市场经理旬拜访、客户经理日走访计划制度、工作日志痕迹化管理制度，进一步强化全员细节服务意识。二是加强 12
业务知识和服务技能教育。坚持以能力素质建设为核心，以现代流通、现代营销、网络业务规范、“四员”手册、信息技术等为主要内容，进行多层次、全方位的培训，开展业务骨干辅导讲课和岗位职责、工作流程、货源分配办法、客户分类标准、卷烟品牌知识“一口清”等活动，努力提高营销人员的业务水平和服务能力，为全面提高营销人员的客户服务水平打下了坚实基础。
2、多措并举提质量。针对新时期客户需求多元化的趋势，深化认识、紧跟形势，不断创新服务手段，努力打造客户服务亲情化、差异化、个性化、增值化新途径、新方法、新亮点，耐心、诚心、热心地为客户提供提供全面准确、细致入微的服务，确保了服务质量的提升和不断优化。一是加强客户培训，以客户经营能力的提升保障客户服务质量的提升。我们认真制订客户分类培训制度和培训计划，健全完善培训机制，更新培训模式，同时对每次培训的效果进行现场评估，不断改进培训工作，提高培训水平，增强培训成效。今年以来累计组织客户集中培训5次，受益客户达300人次，对偏远地区和比较分散的农村客户进店入户培训 50余次。二是扎实推进标准化示范店建设，以终端形象的提升促进客户服务质量的提升。按照市公司统一形象标识、统一卷烟展示柜、统一明码标价、统一资料存放、统一店面环境、统一证照悬挂“六统一”要求，进一步加大标准化示范店建设力度， 13
努力将烟草企业的服务形象延伸到零售终端，以终端形象的提升促进客户经营效益的提升。今年以来，新建示范店11个、标准店50个，使全县示范店达到25个、标准店达到293个，分别占到全县客户总数的5%、54.36%。三是实施亲情化服务措施，客我互动优化服务质量。认真组织开展“我为客户站柜台”活动，进门店体验客户经营的艰辛，换位思考强化客户服务意识，主动帮助客户经营管理，沟通交流卷烟营销技巧，积极征求客户的意见建议。今年以来，累计为客户站柜台服务50余次，通过站柜台，加强了客我互动，提升了客户卷烟经营水平，同时进一步拉近了客我距离、融洽了客我关系、增进了客我感情。四是创新送货服务方式，全面提升客户服务质量。改变将卷烟安全送达零售户手中完事的简单方式，加强对客户防盗、防骗、防抢、防火知识的宣传引导，增强客户安全防范意识，加强新品卷烟实物宣传和零售指导价宣传，增强客户识假辨假能力和规范经营意识；积极为弱势群体客户提供个性化服务，帮助他们整理柜台、陈列商品、摆放价格标签，及时了解并尽力帮助他们解决经营和生活中存在的实际困难，积极履行企业的社会责任，体现和谐社会理念，进一步树立企业良好的服务形象。五是加快电子商务平台推广应用进程，以信息化水平的提升助推客户服务质量的提升。切实按照推进计划，加强宣传动员，积极与电信部门协商推出零售客户入网优惠政策，大力推进电子结算和网上营销等工作。目前，全县电子结算客户总数达
到507户，占客户总数的94%，电子结算成功率达到96%以上，月结算资金占货款总额的96%以上；截止9月底网上营销用户达到334户，占客户总数的61.85%。同时，充分利用OA办公系统短信发送平台和网上营销系统信息发布模块，累计发送各类服务信息500余条，促进了信息的互通共享。六是更加重视客户投诉服务，努力提升客户投诉服务水平。进一步健全完善客户投诉服务体系，认真建立投诉咨询台账，加强客户投诉服务痕迹化管理和过程控制，热情诚恳、耐心细致地对待客户的每一条投诉、咨询和建议，切实做到“第一时间响应，第一时间处理，第一时间办结，第一时间回复”，并加强对客户投诉咨询处理的跟踪回访，确保客户满意。依据市公司10月份组织的客户满意度调查结果，目前我县客户满意度达到了97%。
3、创建品牌促长效。秉承咸阳烟草“鼎诚咸烟，情注泾渭”的企业文化核心理念，大力推进服务品牌建设，着力培育服务文化。精心提炼确立了“情系鹑觚塬，客我共繁荣”服务理念，积极探索建立企业标准化服务体系，持续推进服务长效机制建设，同时认真组织开展员工培训、客户培训、“服务竞赛”等服务品牌建设活动，促进服务文化的落地实施，不断提高客户的满意度和忠诚度。
三、存在问题
虽然我们在创建工作中积极务实、创新进取，取得了一些成绩，但是，我们也清醒认识到，与省、市公司的要求对
照，与全国、全省优秀县级分公司相比，我们的工作还有一定差距，存在着不少问题。主要表现在：
一是创优认识还需深化。一些同志还没有站在深化法人一体化改革、强化县级分公司职能、加快转变发展方式、推进卷烟上水平的高度来认识优秀县级分公司创建工作，把创优活动等同于一般性创建活动，工作不细不实、被动应对的现象依然存在，自我加压、提升素质的积极性和主动性还不强，工作作风和综合素质与创优活动的要求还不能完全适应。
二是品牌培育还需加强。＃＃地处偏远山区，经济发展相对滞后，消费水平较低，卷烟销售结构调整的压力较大，品牌培育的难度较大，致使
一、二类及重点骨干品牌卷烟销售相对滞后，截止2010年10月
一、二类重点骨干品牌卷烟销量比重分别为5.58%和27.31%，与创建标准存在一定差距，一定程度影响了我县卷烟销售业绩的提升。
三是服务品牌建设力度还需加大。服务品牌建设尚处于起步阶段，富有＃＃烟草特色、具有强大生命力和竞争优势的客户服务文化还未真正形成，企业标准化服务体系需要进一步健全完善。
四、下一步努力方向
（一）加强教育培训，进一步提升队伍素质。继续以能力素质建设为核心，进一步优化学习环境，创造学习条件，健全完善学习培训长效机制，不断加大营销人员培训力度，
3年内使营销人员在卷烟商品营销高级资格上实现零的突破，中级以上达到85%、初级以上达到100%。
（二）加强品牌培育，进一步提升营销业绩。紧紧围绕国家局“532”、“461”品牌发展规划，按照省、市局市场营销工作要求，进一步优化市场需求预测机制，优化品牌培育工作机制，优化工商协同、客我协同营销机制，扎实推进品牌培育工作上水平。针对
一、二类重点骨干品牌卷烟销量比重偏低的问题，积极抢抓县域能源基地建设和新一轮经济发展机遇，合理预测
一、二类卷烟需求，瞄准目标客户，加大宣传促销力度，提高投放精准度，确保
一、二类烟销量稳步增长。
（三）加强服务品牌建设，进一步提升服务质量。紧扣“情系鹑觚塬，客我共繁荣”服务理念，从服务目标、服务项目、服务内容、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价等方面，全方位、系统化建立企业标准化服务体系，同时大力推进服务品牌的宣贯和有效落地实施，使服务文化固化于制、内化于心、外化于行，积极形成富有＃＃烟草特色、具有强大生命力和竞争优势的客户服务品牌，充分发挥服务文化对全员服务理念和服务行为的导向、约束、凝聚、激励、辐射功能，努力推动客户服务水平实现质的飞跃。
