柜面服务——心得交流
一、柜面服务离不开标准化。
要长久持续做好柜面服务工作，就必须做好柜面服务的标准化。让柜面服务的操作、言语、流程、评价都成为一种规范，使柜面服务不会因人的变化或时间的变化而出现质量下降，并逐步形成员工个人的工作习惯和企业共同的文化特点，产生品牌形象。在机械制造行业，说起德国制造，大家都会感到一种品质的信赖。其实所谓的“德国制造”就是一种标准，意味着若干个环节的组成和无数个细节的规范，意味着一种严谨、精细、可靠的质量保证。保险业柜面服务也是一样，要取得值得信赖的服务水准和品牌形象，就必须扎实做好柜面服务标准化。
二、柜面服务必须建立在真心真诚的基础上，切实提高客户满意度。
柜面服务必须做好标准化，但又不仅仅是标准化，它其实是在完成客户业务办理的同时，给予客户理解与尊重，给予客户心与心的交流。因此，柜面服务必须建立在真心真诚的基础上，体现在诸多人性化关怀之中，切实提高客户满意度。服务规范是服务的基础，但好的服务不仅仅是达到了规范，完成了规定动作，而且是让客户真正感受到你发自内心的真诚关怀。如果没有怀着对客户的尊重之意、关爱之心，标准化规范化的服务就成了机械的程序和扭捏的做作，那其实不是服务，而是一种冷漠，也不会让客户感到真正的满意。
三、柜面服务必须落到实处。
千里之行，始于足下。柜面服务不是理论，而是践行。只有在不断的实践中，去衡量服务水平的高低，去总结服务方式的好坏。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。服务是无止境的，没有最好，只有更好，而惟一衡量的标准就是实践。柜面服务应该扎根于实践，落实到实处，要与日常的工作流程、业务规范相融合，成为企业内生性的核心竞争力，成为企业中无处不在的文化内涵。
四、发扬团队精神
每个职业都需要讲求团队精神，柜面服务人员也一样。业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”，这个团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。
• 不同性格客户的接待方法：
性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变。此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。
迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬，要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。
健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。 • 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强。此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
• 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
• 包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
• 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。
