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摘 要
本文是一篇对沈阳三好街东软电脑城的推销人员管理调查研究报告，对公司的推销管理模式进行分析。其中包括选用销售人员具备的素质分析，对销售人员考评制度的分析，并根据调查结果，分析得出结论，设计明确，具体，合理，有效的整改措施。调查的结果分析与采取措施的论证是此篇论文的重点。
本次调查研究内容充实，数据准确，针对性强，整改措施具有可执行性。整个调查研究报告安排合理，有逻辑性。人员推销在企业中，尤其是像东软电脑城这样店铺式经营的企业中，拥有无可替代的作用，而推销的管理，更是直接影响企业的销售业绩。希望整改措施能进一步完善东软电脑城的推销管理制度，满足顾客更大的需求基础上，增强企业的市场地位。
关键词：服务意识；现代推销；诚信
I
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目 录
前 言 ..........................................................................................................................................1 1 公司概括 ..............................................................................................................................2
1.1 公司总体情况 ...........................................................................................................2 1.2 公司经营成果 ...........................................................................................................3 2 调查结果及分析 ..................................................................................................................4
2.1 东软销售员素质分析 ...............................................................................................4
2.1.1 违背诚信的销售员 ........................................................................................4 2.1.2 步入推销误区的销售员 ................................................................................4 2.1.3 逃避责任的销售员 ........................................................................................5 2.2 销售人员考评制度分析 ...........................................................................................5 3 采取措施 ..............................................................................................................................7
3.1 推销员的奖惩 ...........................................................................................................7 3.2 推销人员的绩效评估 ...............................................................................................7 3.3 强化服务意识 ...........................................................................................................7 4 结 论 ..................................................................................................................................10 参考文献 ..................................................................................................................................1
1II
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前 言
市场经济条件下，随着企业间日益激烈的竞争，企业推销人员受功名利禄的影响，在商品推销过程中，出现了一系列诸如“强制推销”、“红杏出墙”、“推销自卑”、“假冒伪劣”、“以次充好”、“短斤少两”等行为，严重损害了推销人员在社会公众心目中的形象，进而也危及到企业形象、企业声誉及销售业绩。在市场经济社会中，商品价值的实现必须通过交换。日本索尼公司前总裁盛田昭夫曾说：“企业仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。”人员推销正是企业实现劳动价值的有效手段之一，对于任何行业和产品的成功，销售都是至关重要的。这就要求推销人员要具有很高的素质，并且要求他们能很好地掌握和运用推销的各种技巧和方法。通过对企业大量推销实践的研究，我们发现推销人员的道德修养、思想品德素质与他们的推销行为和技巧存在着相当程度的关联性，并直接影响着推销人员的正确推销行为和推销绩效。由此可见，加强对推销人员的管理是企业刻不容缓需要解决的问题
本人作为东软电脑城兼职推销员，以东软电脑城的推销人员的管理情况为例进行调查研究，通过身边的具体范例反映当前推销行业存在共性问题。
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1 公司概括
1.1 公司总体情况
东软电脑城源于东北大学，归属东软集团，是一家服务于信息技术与产品流通领域的大型商贸区，一站式商业购物广场，集大型卖场、品牌零售、娱乐、餐饮、办公、商务于一体。有5万平方米规模，为东北电脑卖场核心商业中心。
图1.1 东软电脑城全貌
东软电脑城位于东北最大的智力密集区沈阳三好街，高新技术企业与IT时代精英最为集中的黄金分割地带。以其动感新锐的卓越理念飞速发展，形成炙手可热的以IT信息产业为主的新经济商圈，是一个具有强大商业辐射力轴心黄金地段，成为代表区域经济发展水平和竞争力的城市名片。
东软电脑城综合大卖场引进笔记本电脑、电脑整机、电脑外设、电脑散件、数码产品、投影设备、办公自动化产品、网络产品、软件耗材、正版光盘、音像制品、电子图书等丰富的电子类产品，还增设新品体验厅、多功能展示大厅等，形成集购物、体验、展示、培训、维修、商务、餐饮、娱乐八大主题功能于一体的互动的、丰富的业态组合形式。
企业理念：专注、诚信、发展、共赢。
东软电脑城作为沈阳市三好科技一条街的发起源头和动力核心，是由东软软件股份有限公司物业分公司开发经营的大型IT产品集散中心。自1992年以来，东软电脑城已经先后建成并成功运作了东软创业中心，东大软件村，桑地电子市场，计算机世界广场
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A座，B座以及数码时代广场（C座）六大广场和商厦，目前它已经发展成为沈阳乃至东北地区最大的高新科技产业贸易中心，同时，这里还以其雄厚的科技背景，全新的经营理念，体贴完善的配套服务和极为丰富的物业资源，吸引了多个国家和地区的著名IT企业，在众多家中小企业和个人的成长与成熟历程中，发挥了不可代替的催化和培育功能。
图1.2 东软电脑城三星大卖场
1.2 公司经营成果
2010第十届中国电子专业市场年会，东软电脑城荣膺“全国五星级电子专业市场”、“中国电子明星市场暨中国电子十大旗舰市场”等殊荣。东软电脑城总经理魏绍刚荣获“市场经营大师”荣誉。
东软电脑城是东北地区首家通过全国五星级电子市场资质认证的电子专业卖场，也是继北京海龙电子城、深圳赛格电子市场、深圳新亚洲电子商城之后，在全国范围内第四家通过全国五星级电子专业市场资质评审的电脑卖场。
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2 调查结果及分析
2.1 东软销售员缺乏必备素质
2.1.1 违背诚信的销售员
讲求诚信原则是指推销人员要以自己的言行博得顾客的信任，并且使得顾客相信他的权益也会由于推销人员守信诺言而得到保护。
顾客是上帝但在东软电脑城的大部分推销员当中却是与此相背的。推销员也认识到了传统的推销模式已经落伍了，于是他们接受现代推销模式，比如爱达模式，费比模式。尽力说服顾客以自己定的高价卖出。而往往把现代推销理论中，寻找产品价值与顾客需求的结合点忽略掉，并没有围绕顾客需求这一理念。下面一个小事例。
一位张女士光顾东软惠普专卖店，她自己也不知道该买什么型号电脑，于是就让推销员小王介绍不同型号电脑。当小王介绍一款价位在4999的电脑的时候，特别突出强调配置优越，性价比高，是新产品。张女士很感兴趣但是觉得价位太高了，此时小王接着说还有一款和它同意配置的电脑只是款式旧了点所以价格是4300，但是本店没有样机，得询问财务处看还有没有这款机器。张女士同意先看看，于是小王打了10分钟的电话，但很遗憾，已经买完了。正在张女士遗憾的时候，小王说如果真的想买这款4999的电脑，那么他就降低200元并免费贴膜装系统，再赠送一个音响。张女士心动了，就付了现金。之后在和小王聊天的时候，才知道原来他根本就没有打电话，他说：“这是手段，被我宰的顾客都会感激我”。而张女士买的才是真正的旧款式机器。
原本满足顾客的需求是每位推销员的责任，现代的推销技巧与策略也应该是发现顾客真正的需求，并帮助顾客实现需求，但现实的推销员却凭借现代推销技巧欺骗顾客。这样的现象已经不仅仅是推销员的问题，很大一部分是企业对推销员的管理不善。从上面的事例中，可以看出，这位推销员非常善于沟通，并且也很了解产品，但他也就只能做一锤子买卖。这样的行为并不利于企业长期的发展。 2.1.2 步入推销误区的销售员
推销是指推销人员在一定的推销环境里，运用一定的推销技术与手段，说服潜在顾客购买某项商品或劳务的活动过程。
社会生活与经济生活的各种矛盾与冲突以及其反映的各种关系等都会在推销过程中出现，在充满错综复杂的关系与利益冲突中，劝说一定的对象接受与购买特定的产品
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并不是一件容易的事，要做到令对方心服口服地接受与购买就更加困难。尤其在市场经济条件下，商品销售竞争日益激烈的今天，有些企业推销员在功利思想驱动下，竞按照倾力推销观念，不考虑公众利益与用户实际需要与购买心理感受，采用最极端的做法向用户施加压力来征服买主，不择手段地强制推销
顾客不需要的商品，只谋求一次交易，靠一次性交易牟取暴利。众所周知，顾客是企业的“上帝”，忠诚顾客是企业利润增长的基石，推销人员的上述行为迟早会使企业丧失顾客。因此，推销人员应及时摒弃强制推销这种急功近利的错误观念与行为，树立以消费者需要为中心的正确推销观念，靠帮助和说服去真正满足顾客需求。
达成交易是企业获利的直接表现，但是强制推销势必会给顾客造成压力进而失去顾客。这是企业的培训不到位。 2.1.3 逃避责任的销售员
按现代推销理论的理解，交易的完成并不等于结束，而是推销的延续。但是下面的例子却与它相背。
一位中年的刘先生拿着笔记本电脑来询问，为什么他的电脑经常出现蓝屏，散热功能也不好等等问题。刘先生是上午9点来的，但是一直等到12点也没有解决。这些推销员先是打开看了一下，说问题有点严重，得找其他人来看，可是技术人员11点才来，说这得换系统，收70元。刘先生不解，在这里买的电脑，为什么还要收钱，推销人说外人换系统都是收100元的。刘先生很无奈也没办法只好这样了。
推销员逃避责任的现象与公司的管理不善是分不开的，如果有完善的监督机制，那么顾客何来烦恼呢？
推销成交并非意味着推销活动的结束，而仅仅是“关系推销”进程的开始。因此，在双方签订推销合同后，要根据合同的规定做好后续服务工作，定期与顾客联系，解决问题，保持友谊，真正使顾客满意，让顾客成为忠诚顾客。
2.2 销售人员考评制度分析
东软的考评方法：单纯的每日统计各个店铺盈利情况以及每位推销员的贡献，然后，在第二天早晨集会时对于前2名的推销员分别给与100元与50元的奖励。
通常在节假日，东软对推销员的销售业绩更加看重。例如在十一国庆的时候，各个店铺的店长都会互相询问各自的当天净利润，他们往往以1块作为1万净利润，1毛作为1千净利润。但是并非每位推销员都是优秀的，因此那些业绩差的店长，推销员就为
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显露出无奈的表情，甚至有的会表现不积极，感觉抬不起头。
作为销售行业这样做也是没办法，但是企业应该换个角度思考，毕竟每个人都是不一样的。
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3 采取措施
3.1 推销员的奖惩
行为科学理论告诉我们，人的行为受多种因素的影响，物质利益不是人们努力工作的唯一动机。因此，为使推销人员保持积极工作的态度和效率，企业还必须运用其他手段来激励他们。
(1) 企业文化与组织氛围。东软电脑城源于东北大学，举办大学生实践基地，引来各大学学生，吸收大学生文化并且与本企业文化相融合，提升文化底蕴，感染企业的销售员。
(2) 精神鼓励。利用每天早晨的集会，每周、每月、每年的总结机会，表扬、奖赏优秀推销人员，如评选“功勘推销员”、“利润分事计划”，等等。
(3) 销售目标激励。目标对有事业心的人来说，也是一种挑战与激励。因此，企业如果能为每一位推销人员确立一个明确的推销任务也能起到激励作用。
(4) 设立顾客投诉机制，并且快速作为相应措施。
3.2 推销人员的绩效评估
对推销人员的绩效进行认真、公正的评价，既可以了解企业的营销效率，又可以反映推销人员的实际工作状况。评估的信息来源主要是销售人员的工作报告，上级观察的结果，顾客调查结果和抱怨、意见。
(1) 横向比较。即对所有推销人员的工作绩效进行比较和排队。
(2) 纵向比较。即将每个推销人员现在的工作绩效与过去进行比较。这种方法可以看到推销人员的工作努力程度。
(3) 定性评估。即对销售人员关心企业、顾客、竞争者的了解程度进行评估，还可以对销售人员的个人性格、风度、仪表、言谈举止和气质等进行评估。
使用三种方法最后通过数理统计方法，分别给与不同权数，得出综合评定。
3.3 强化服务意识
在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求着别人，为了
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个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工作，难度可想而知。
不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。应采取一下措施：
1 让员工亲身感受服务
亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。
2 要想员工服务好客户，老板先得服务好员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。
3 让员工从不同角度看待客户
许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎么样，自己凭什么要去服务他们。心理上有排斥，自然很难体现出优质的服务来。作为老板，就要设法对员工进行心理疏导，毕竟金无足赤，人无完人，每个人都有一定的优缺点，看人不能总盯着人家不顺眼的地方看，而是要综合地、客观地看待他人。必要时，还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念，避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。
4 关注员工身体
人是高度复杂的动物，意识在支配人，下意识也在支配人，生理因素在影响人，心理因素也在影响人，若是员工的心理和生理方面存在一定问题，则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化，也就很难实现对客户的优质服务。
5 一方面用美德论加强销售人员的职业道德培养，强化他们的道德意识，让他们懂得应做什么样的业务人员；另一方面，公司还应在销售人员的生活、工作、住房、家
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属等问题上给予更多关心、关照，加强沟通，以情感化，以期培养他们对企业的忠诚度。最后，企业还应建立科学合理的日常管理制度和行之有效的绩效考核与激励制度，来规范销售人员的销售行为。
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4 结 论
完善的奖惩既是对推销员的激励同时也是监督。公平的考评势必会影响推销员的工作积极性。在市场经济条件下，服务越来越被顾客看重，优质服务的企业擦不会被淘汰。
现代优秀企业对推销人员的工作质量管理除了销售数据之外更加重视对其客户服务质量的监督和经营与管理考评这一结论还能够从下面一些数据和实证中得到印证。
1 企业65% 的业务来自现有客户留住现有客户最重要其关键是高质量的客户服务。
2 在工业品市场上服务水平下降5% 将导致现有客户的购买量下降24%。 3 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍因此从财务角度上看投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。
4 巴里茨Baritz 和齐斯曼Ziman 的研究显示客户发现服务不周时常常会采取惩罚性措施据他们的调查29% 的客户会缩小业务规模26% 召回销售人员或经理18% 会停止所有购买活动16% 停止购买该品种产品9% 拒绝购买新品种2% 拒绝支持促销活动。
因此，东软电脑城在采取推荐的整改措施之后，必定能提高企业形象，增加文化氛围，提高推销人员工作热情，进而提高企业综合竞争力。
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参考文献
[1]吴健安.现代推销理论与技巧[M] .高等教育出版社，2008 [2]尚慧丽.加强组织对推销人员管理的研究[J] .哈尔滨商业大学学报，2006(2) [3]孙勋成，沈英.推销道德对推销行为的影响分析[J] .哈尔滨商业大学学报，2007(12)
[4]http://s.g.wanfangdata.com.cn/Paper.aspx?q=%e6%8e%a8%e9%94%80%e6%84%8f%e8%af%86&f=top&p=3 [5]http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_glkxwz201007066.aspx [6]http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1756578.aspx
