健康管理中心运营发展计划书
感谢董事长及各位院长，让我有机会在这里发表自己的一些看法。通过短暂的十几天接触医院，下临床走访、打听等形式，较模糊地了解到目前医院的整个医疗环境，各科竞争的情况及竞争手段的多样化等。 我们科刚刚成立初期，目前各工作人员和团队逐步健全，基本的医疗设备等硬件方面也在慢慢地完善过程中。当然每个科室前期建设总是会存在很多需要改进和完善的地方，管理机制的不成熟，制度的不完善、市场局面未开发等。针对市场的调研结果以及我院内部资源和现有条件，提供个人意见：
一、民营医疗机构是市场经济的产物，应充分体现和发挥机构的优越性与灵活性，要不断引入竞争机制、改善服务、提高医疗服务质量和水平，加强管理降低成本等。提到服务上：医院应该以关注病人满意度，倡导人性化服务，人文化关怀的服务模式，致力于以合理的价格提供超越病人期望的优质服务。了解病人的不同层次需求，结合自身的资源实力，满足（患者）市场需求，这样才能创造价值的体现。 健康管理中心大体开展工作的方向：内部管理+院内经营+外围市场营销。
二、科室根基重点定位：健康管理中心、老年病科、内三科。
结合4月1日—4月6日的经营情况。门诊共登记来诊15人，收
入3千余元，查体共计30人。 来院患者途径：大都是乡镇病源。 诊断结果显示：内科以辅助检查为主。
就诊项目：查体+报告总结+健康指导+治疗建议=收治内三科。 市场契机： 据了解，市院，中医院及二级以上民营医院等几家大型综合医院都有查体中心包括在建的金锣医院尚未建设完工都设置了健康查体中心。还有几家大一点市场机构（美年大健康）处于高度竞争的前提下。我院能否在短时间内抢占市场份额尤为重要和急迫。在人才、硬件、市场知名度和美誉度影响力不足的时候，能否有机可乘，有待于研究。
高端养老在本地市场公立医院暂时无法承担高端特色医疗的前提下，我院推出医养一体特色型医疗服务、正面临一个良好的契机，加之筹建健康管理中心，专属，专科的服务，通过有效针对高端医疗环境、卫生状况、特色技术等进行宣传，定位为医养健康管理中心。 我院地理位置分析：
我院位于“沂蒙北路新沂线”。地理位置偏离市中心。人流量不大，自然产生市场知名度较少。前期未经过市场做大范围营销宣传，医院的市场曝光率少、事件新闻炒作未得到有效传播。因此导致市场局面未进一步打开，市场知名度低等情况。所谓酒香也怕巷子深。作为目前首要工作，以打开市场知名度为重点。开展相应的市场宣传营销手段，让健康管理中心在市场以最短的时间达到知名度的传播。
根据市场调研结果，初步科室规划：
第一科室：康复品牌专科（医养一体为特色专科） 第二科室：健康管理中心（以健康查体为主）
第三科室：内三科、（常见病、多发病、以心血管为主）
1、预期目标：在进一步开发健康管理中心、门诊市场病员增加30%以上，
前提：在慢慢地引导和培育健康管理中心市场，相关的诊疗设施完善后，技术力量跟进后，我们的科将会达到不一样的程度。门诊的优势：在于对医院治疗方式、诊疗环境、相关设备仪器的完善，医疗质量等。 在符合新农合政策的同时，制定一系列的经营推广方案、以住院为主、高档服务为辅，提供人性化服务及私隐保障等，区别传统就医和治疗方式。专业疾病定种分类管理（比如：高血压专科，糖尿病专科等等）这几种具有巨大的市场空间的疾病，却很少有人单独炒作和经营。因此，在定位方面：积极开展新技术、新业务，针对病种：如高血压等常见疾病。 针对范围—全市、针对年龄：50岁以上，老年者更偏重。综合分析：所谓专业，即预示老年病科在市场的需求量是巨大的。当患者得了高血压后，症状严重的苦不堪言，而传统药物往往治疗无法彻底。市场目前尚未出现一家专业性医院及重点宣传的医院。可以说对于高血压精端市场的炒作上，还是存在空白的区域。 因此把握好这个契机，治疗方法的推广和应用将会取得一定的成效。在完善市场知名度后，市场认知度得以改善，这将会带动其它相应的科室发展潜
力。目前营销方式：以提高科医生的知名度和高端服务品牌为主。打造良好的专业市场口碑，吸引更多的人来就诊，也是提高医院整体知名度和市场美誉度的方法之一，特设置健康管理中心计划方案。
第三部分：经济效益和社会效益分析
其他科室就不具体说了。其他科室将会与以上科室形成相辅相成的作用。提高我院的市场品牌和知名度，进一步实现全院营销，完善各科室链接及流程的同时开展具体的业务。达到看一个病人，知晓一个医院，传播一个医院的美誉度的作用。为口碑营销做更多的铺垫。 预期目标：病人量将会稳步上升，具体数量不好估算。内科、外科结合中医科的话营业额在25-50万/月左右。
综合上述， 预期月总营业额（包含所有科室）在30-55万左右。 前提：市场得到进一步地开发，相关的营销渠道初步健全，市场知名度和美誉度达到一定的程度。预计，结合实际市场营销和内部流程营
销完善后，达到这个目标的周期在4-6个月左右。
二、市场营销企划市场经营理念：
1、民营医院经营的灵活性，将会使我院在市场的知名度迅速提升，更好地传播我院的正面信息。加大医院的市场宣传力度，迅速提升知名度，占领部分医疗空缺市场是当务之急。
2、积极打造自己的专科品牌，利用我院的“非营利性”及相关新农合医疗保险、诊疗服务特色等，在特色专科、重点专科上形成对市场的差异化竞争。
3、不管是院内经营层面还是院外宣传渠道，我院应始终坚持“非盈利性”公益品牌。从服务项目、基础药价、小手术价格形式的转换都应从不断提高医疗服务质量、医疗满意度等为前提。 打造“公益、平价、专业化、服务化”品牌为主。不仅是价格的优惠，更是体现关怀的过程，要真关怀，而不是骗人。真心为老百姓办事，有承诺就有兑现，先建立农民的信心和信任。做好体验营销，建立患者信心。
4、通过宣传有效针对医疗环境、卫生状况、特色技术等进行竞争，解决地方公立医院人满为患，供需不平衡的局面的同时取得多数因其环境破旧、诊疗条件落后而不满意的群体。
5、形成我院大专科、小综合的专科特色品牌之路。无论从技术、操作、服务等各个方面形成一种独有的、崭新的医疗模式，在进行正面宣传后，将会对市场的认知形成有效的竞争。
6、针对各家医院在本地市场多年的沉淀，而我院又处于刚刚起步阶段。其知名度和社会影响力薄弱的前提下，以提高市场知名度和美誉
度为前提，我院在自身塑造的专科上以减少摩擦、有效区分市场、差异化竞争才是正道。
三、让所有员工参加市场营销，开发潜在收入项目：
1、全科员工深入市场，利用业余时间开发客户，联系身边的家人、朋友，提供新的客户资源，每人定数量、定指标并制定奖惩制度。比如每人每月拉2个病源，医院提供400元为奖励金、反之拉一人没有奖励金罚款100元。这是营销方法的其中一种，具体实施有待研究后再定。
2、做好科室与科室之间、员工与员工之间协调配合工作：协调本科室工作人员与医生、后勤人员及其他科室人员之间的工作关系，相互沟通情况，及时取得支持和配合掌握病源。
广告策划的中心及思路：
1、必须投放在患者愿意花时间看的媒体上，医院集中在目标受众身上打广告，进而也是减少费用，避免浪费的做法。以专项技术包装带动重点科室、以重点科室带动整个医院、以整个医院带动整体品牌。广告策划宣传争取做到“以点带面”，最终推动医院整体品牌。也可利用免费广告资源：惠民广告、横幅、户外告示牌、超市等场所广告位、小礼品、生活用品、网站广告、指示牌、站台广告、流动性传播广告及民政福利性广告等。 市场营销大体方向：
1、医院与各种企业单位合作，做医疗健康体检，免费建立健康档案。特别是复退转残军人及五保低保家庭建档建册。
2、建立规范化的市场转诊部运作流程，全面提升市场的业务水平和业务量。
①、讲诚信，保证医疗质量，建立长期友好的合作关系，完善客户资料管理。
②、因为医院建设初期，医院知名度低、医生对我院具体情况不了解等。通过市场人员直接进入市场，进行有效沟通，把我们的医院特色专科、专家团队、技术医疗设备、服务优势等传递给每一个患者，让他们能够在第一时间认识到、了解到我院的各方面实力和技术优势。我院将会考虑以全年免费体检卡赠送、部分体检材料等进行语言交流。具体义诊下面细讲
④、
市场人员应在工作过程注重前期市场的调研，分析市场和竞争对手。提供各种市场分析资料，以便院内经营做更多的参考。
⑤、
初步目标定位：以靠近我院的几个乡镇卫生院及所有诊所、还有县医院做为第一阶段重点进攻区域，中医院、诊所做为转诊重点开展对象。
⑥、
建立健全的市场部管理表格：业务员工作日志、客户拜访登记表、发放体检卡登记表、客户反馈单、业务员业绩月报表、市场部总业绩月报表、市场部患者登记本（医院导医台与市场部各留一份）
3、进入社区或农村开展义诊、科教等诊疗活动，发放免费的健康卡、等，引导就医。
4、与特别的社会组织（民政部门）或群体联合举办“免费健康体检活动”，并邀请媒体进行跟踪报道，在完成市场美誉度的时候，顺便扩大宣传市场知名度。参照组织：敬老院、孤儿院、残疾人中心、大商场、大企业、知名单位等。
3、完善院内各环节：使各科室配合更流畅，以专科主任为主，辅助科室为辅，完善流程，避免医疗差错的同时，缩短就诊流程，以取得患者的满意度。
4、医生名气及知名度：
一、继续挖掘、聘请当地知名专家坐诊；或进行相应的技术指导、联盟方式。
二、在于我院长期对外推广，重点宣传和包装我院的医生，让其达到一定的市场知名度；在专家宣传领域，想法设法推出最好的专家包装，引起患者的追捧。
三、口碑式营销，达到医生名气的蔓延。 谈一下护理人员综合分析：
1、目前我院的护理团队实力相对较薄弱，较多都是刚毕业。
2、其次对于民营医疗的服务流程等较陌生，之前接触民营医疗的较少。
3、相关医疗制度、考核制度的不完善。
4、在专业和临床操作等方面经验欠缺。
四、做法：
1、聘请年资高的医护人员组织培训计划：
深入科室，了解和检查有关诊断、治疗、护理、等情况。制定全院的医疗、护理、业务培训等各种工作。不断提高我院的医护操作及理论知识。经常组织全院性的会诊、模拟抢救、院内学术交流、新技术项目开展应用等医疗技术活动。定期实施员工学习新技术、新业务、创造条件开展医疗新项目。引进民营医院独特的服务理念，在医疗服务质量、人文服务方面重点培训。进一步完善服务人性化的流程。
2、建立完善的制度、以及考核机制的设立。
在目前创建初期，人事部门尚未完善的阶段，应始终坚持制度化和人性化相结合管理为主，用制度去评论各部分开展工作的好与坏，进行针对性鼓励和处罚。督促、检查各科室医疗规章制度、医疗常规和操作常规的执行情况，定期分析医疗指标完成情况，纠正医疗护理工作中出现的偏差，不断提高医疗护理质量，完善院内诊疗一条龙的流程。
3、人才战略：
长期招聘优秀人才，提倡优胜劣汰机制，提高医护人员的医疗技术和业务水平，使员工进入良性竞争。
4、员工职业规划：
了解员工的技能所长，施与发展平台。建立健全的人事资料、针对其
制定合理的职业规划、发展方向，努力以培养、加强专业技能，建立员工的的信心，使医疗护理队伍保持稳定健康地发展。
五、后勤管理人员综合分析：
1、建院初期，对于后勤部的整体分工不明确，流程繁杂、无正规经验，导致工作效率持续不高等。
2、做法：完善后勤工作机制、制定合理的后勤分工、责任制度。在统计、财务管理、采购、库管、勤杂等后勤保障方面不断进行优化。提高后勤工作效率，精简流程，明确工作方面。努力更好地为临床各部门提供良好的工作环境和员工生活条件。保障一线工作者更加有效率地、顺利地开展各项工作。
六、如何建立患者的信心和满意度
1、决定了患者来不来医院。信心的建立无外乎我院的市场美誉度、以及对医院的信任效果。而信任，是因为来过，则是二次就诊，或者说形成口碑式宣传。所以来院后体验的结果决定信任。因此，患者对医院的医疗技术需求、环境需求、服务需求、流程的体验和感觉过程，是建立信任的根本。
2、大体上我们从三方面入手：服务前---服务中—服务后
3、市场宣传渠道的建立、在进行“非盈利性”公益品牌的推广、再对本院进行相应的形象品牌包装、医生实力包装、技术实力包装等，
让其在未到医院之前体验到我院的整体水平，继而产生信心。
4、通过来院后，体验我们的诊疗患者。形成口碑性营销，继而产生信心。
5、开设夜间温馨门诊、县城车站免费接送、专家点名、院长门诊、预约免挂号费、报销便捷、周末免费测血糖等便民措施。 服务中：
6、坚持以“一切为患者服务”为中心的思想。加强人员服务理念培训，从接诊-检查-治疗、输液-住院-出院一体化服务流程的完善， 形成导诊一站式服务。
7、完善院内服务设施地健全，提供更多人性化的设施。如家属休息区、定制午餐、等候区、银联刷卡、等
8、出院后：
1、进行病情跟踪，回访、复诊跟踪等
2、患者满意度调查、院内意见箱的设立。
3、建立健全的病情档案，（微机录入）方面患者二次就医。
七、制定相应的科室诊疗方案，诊疗收费项目上，制定相对应的套餐（针对科室）。套餐内的收费项目全部使用医保可报销的诊疗项目，或者是医保报销外的自费项目。
1、从检查、化验、影像、药费、治疗费、手术费、耗材费等方面研究，寻找利润点，改善院内价格，争取与市场的吻合度更高点。
八、抓医疗质量管理，
1、防止因医疗操作失误引起的纠纷和损失。
九、运营成本风险管理：
1、员工成本、科室消耗品成本、药品耗材成本、后勤保障成本、广告宣传成本等。
十、医疗风险管理：
1、提高风险预控能力，培训组织学习抢救流程，保障基本医疗安全品的供应等。员工的业务学习及培训工作。
个人总结：以上是近期几天观察市场，了解院内情况后，个人初步调研的分析得出的结论，可能不完全吻合。只做为前期医院的开展做参考。 后期将不断深入市场，了解医院内营销。了解患者和市场的需求，以期待做出更精确的定位。大体后期开展工作方向及内容，将会以此份计划为标准，进行相应的修改，包括医疗治疗管理、医疗风险管控、医院绩效工资方案和院内财务管理节支等方面，一一探讨，由于时间原因，会议到此！
陈军
2016-2-9
