《××××营业网点规范化服务导入工作方案》讨论稿
为进一步提升网点服务质量和水平，塑造一流服务品牌，增强费县农商行在整个金融市场的竞争力，根据省联社《关于在全省农村信用社系统全面开展网点导入工作的通知》要求，结合本单位客观实际，特制定本方案。
一．指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想做指导，以“转变服务意识，更新服务理念，规范服务流程，拓展服务营销”为目标，按照“先城区网点后农村网点，先业务量大的网点后业务量小的网点”的思路，精心组织，统筹安排，稳步提高全县网点服务水平，逐步提高营业网点服务质量，以促进农商行更快更好的发展。 二．总体目标
紧密结合实际，按照“突出重点，确保实效”的原则，通过本单位内训师对网点人员进行培训学习，使农商行全员在思想认识上得到提升，熟练掌握规范化服务的标准，全身心的投入到优质文明服务中，进而树立农商行在全县金融系统乃至全省金融系统中良好的服务形象和品牌形象。 三．工作安排
规范化文明服务导入工作自2012年8月20日开始，至2012年12月底结束，整体上分为筹备阶段，全面导入阶段，巩固提升三个
阶段，导入面达到100%。
（一）筹备阶段
结合工作实际，根据省联社《关于在全省农村信用社系统全面开展网点导入工作的通知》要求，邀请省联社网点导入指导组对农商行营业部，费城和城区三个支行开展了规范化导入工作。通过循序渐进，由浅入深，由表及里的“讲课—联系—纠偏—练习”，不断巩固导入内容，取得良好的实际效果。根据省联社导入组对农商行的导入模式，农商行选用本单位内训师将对全行网点进行全面对规范化导入，各网点负责人负责沟通网点员工，并全程跟随本行导入内训师开展规范化导入工作。
（二）全面导入阶段
农商行在省联社内训师的帮助下已对县城所有网点和探沂支行，上冶支行两个乡镇网点进行了全方位的导入工作，结合试点情况，农商行将按照行社由大到小，距离县城由近及远的顺序在全县全面铺开导入工作。各网点单位负责人要充分发挥带头作用，积极参与到本单位的规范化服务导入工作中。
为确保规范化服务导入效果，在全面导入开展过程中，农商行将组织进行检查暗访，一是由农商行员工自行组织的检查，查看网点现场管理，调阅网点监控录像，对已导入网点的服务状况进行随机检查；二是委托组织第三方神秘人对已导入网点进行暗访检查。
全面导入结束后，召开农商行规范化服务导入工作总结表彰大会，评选最佳导入行社，最佳文明服务明星等，并对其进行表彰。
（三）巩固提升阶段
建立服务长效机制，包括对各行社综合考核，网点考核，员工考核等方面，打造标杆网点并作为员工服务培训基地。 四．组织领导
农商行成立营业网点规范化服务导入工作领导小组，加强对网点导入工作的组织领导。 组长： 副组长： 成员：
领导小组在综合科设立办公室，由——同志任网点规范化服务导入负责人，具体负责网点导入工作各项事宜，各支行要高度重视网点导入工作也要成立相应的领导小组，明确具体人员和责任分工，做好具体的组织和联络工作，在各支行网点实施导入工作时，网点主要负责人必须全程参与导入。各支行规范化服务导入工作领导小组人员名单于8月20日前报综合科。
五．相关要求
（一）明确责任，狠抓落实。各支行要高度重视营业网点规范化服务导入工作，并指定各支行行长为网点导入负责人，具体负责规范化服务导入工作的指导，协调工作，导入过程中，被导入网点主要负责人要主动靠上抓，确保导入工作落实到实处。
(二)灵活开展，注重实效。各支行要灵活把握，创造性开展工作，
特别是要突出抓好服务创新，质量管理创新，力争多出经验，多出成果，不断提高客户满意度，确保规范化文明服务导入成果。
（三）监督检查，即使跟进。各支行要对本网点服务质量进行定期检查，监督与考核，及时妥善处理客户投诉，提高客户投诉处理工作效率，减少客户投诉数量，提高客户满意度。
第一天：
预先通知被导入网点，先进行文明服务方面的自查，通过自查，找出平时在营业网点中存在的不足和缺点以及需要整改的地方，通过暗访或者日常的检查，观察服务环境和柜员服务，发现在自查中没有发现的不足和存在的问题。通过与被导入网点关键人员进行访谈，了解日常服务状况，掌握网点的基本情况，主要包括网点每天款箱包接送时间，日常开放柜台数量以及网点人员结构，岗位设置，员工年龄及学历结构，业务发展情况，主要客户群体，柜员日常工作量及客户分流情况，晨会开展情况等。根据自查，检查和座谈会情况，讨论制定针对被导入网点导入计划。 第二天
早晨营业前，观察晨会召开情况及开门迎客流程执行情况。如召开晨会，需注意召开流程是否规范，是否达到了调正员工精神状态的目标，如
优质文明服务规范化管理办法
为进一步强化员工服务意识，提高全辖规范化服务水平，经农商行规范化服务领导小组研究，特制定本考核办法。
一、考核范围
全辖营业网点
二、考核内容
规范化服务实行百分制考核。考核内容分为服务态度、服务质量、服务纪律、仪表环境、服务设施和组织领导六个方面共三十四个小项，检查时按小项扣分，扣完本大项分为止。
（一）服务态度（20分）
规范要求：对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；实行首问负责制，客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心热情地解释、帮助，不得相互推诿；客户办理业务时，凡属已经开办的业务（包括中间业务和通存通兑业务），要迅速 办理；尚未开办的业务，要向客户说明情况；在接受批评和听取意见建议时，要谦虚冷静，态度诚恳。服务语言要积极推广应用普通话和文明用语，严禁使用伤害客户感情、损害信用社形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务禁语。 扣分标准：
1、对客户服务无“三声”扣2分，不使用文明用语扣2分。
2、面无表情、态度冷淡扣2分，使用服务禁语扣2分，刁难扣3分，顶撞扣5分，与客户争吵扣10分。
3、不回答客户咨询扣2分，回答错误扣1分，回答不周全扣1分。
4、未设立意见簿扣1分，缺页扣1分，不及时处理客户意见扣1分。
5、未摆放服务监督牌扣1分，未标明监督电话扣1分。扣1分。
（二）服务质量（15分）
规范要求：熟练掌握本岗位业务技能，并按规定的技术等级或岗位标准上岗，严格执行规章制度，按规程操作，加强监督检查，减少差错，确保实现各项服务目标。 扣分标准：
6、柜台服务人员业务不熟练，不能在以下规定的时间内提供服务的，每笔扣2—5分；拒办客户正常业务（包括中间业务和通存通兑业务）的，每笔扣3—6分：
（1）实行柜员制网点柜员办理一般存取款、查询查复等业务，时间最长不得超过1.5分钟。特殊业务如金额较大的小票存款及兑换残损币等业务除外。
（2）实行柜员制网点柜员办理取款业务，时间最长不得超过1.5分钟；办理5万元以下的存款业务最长不得超过5分钟；5万元（含5万元）以上的每5万元加5分钟。特殊业务如金额较大的小票存款及兑换残损币等业务除外。
（3）会计柜员办理汇票业务，时间最长不得超过10分钟（不包括他行代签时间）；办理其他一般业务时间最长不得超过3分钟。对公开户最长不得超过6分钟，销户不得超过3分钟。实行柜员制的减半。 （4）以上办理业务的时间计算从客户递交要素齐全的凭证或提出业
务需求时开始。
7、未按规定要求客户出示有关证件或任意向客户索要规定以外的证件，无故造成简化或增加业务手续的每次扣2分。
8、柜面凭证不齐全，每缺少一种扣1分，客户办理业务必备用品每缺少一种扣1分。
9、营业窗口未标明所办业务类别的每个扣1分；同类业务多窗口办理，未对窗口编号的，每少编一个扣1分；暂停服务不出示告示牌的，每个窗口扣1分。
10、已安装电子屏幕不开启的扣3分；应有服务项目不全的，每缺一项内容扣 1分。
11、违反业务操作规程办理业务的扣3分（如逆程序操作等）。
（三）服务纪律（30分）
规范要求：营业期间不准擅自离岗，在营业场所内串岗、聊天、干私活、大声喧哗、看书看报、吃零食、打电子游戏、吸烟、打瞌睡、长时间接、打私人电话；严禁带领无关人员进入营业场所；严禁以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户；不准与客户发生任何争执；不准无理拒兑、拒收残币、零辅币；不准无理压单、压票；不准泄露国家秘密、业务秘密及客户的帐户、帐号、存款秘密和企业经营秘密；不准随意更改营业时间或擅自停止营业；室内五牌（利率、政策、原则、公约、公告）一证（金融许可证）一照（营业执照）上墙，位置适当，内容完整无误。 扣分标准：
12、不为客户保密扣5分。
13、营业时间做与业务无关的事情扣2分。
14、置顾客于不顾，与他人讲业务无关的语言扣2分。
15、室内未悬挂营业执照、金融许可证各扣2分。
16、时间牌与实际营业时间不符扣1分。
17、更换利率不及时扣1分。
18、办理业务不坚持先外后内扣1分。
19、带酒上岗扣10分，并给予一定的处分，在营业场所吸烟扣5分。 20、延时开门扣5分，提前关门扣5分。
21、营业期间无故离岗扣2分，一人临柜扣20分（网点柜员少的情况除外）。
22、柜台以内有非本单位工作人员扣20分，室内及桌面上堆放与工作无关的物品扣1分。
（四）仪表环境（10分）
规范要求：所有对外营业窗口人员必须统一着装，并佩带农商行配发的工号牌上岗；女员工不得浓妆艳抹，男员工不得留长发，蓄胡须；新装修网点门头设计规范、合理；社名牌、单位牌、合法金融机构牌、营业时间牌、社徽齐全，安放位置适当；根据业务需要设置的横幅、彩旗、宣传牌（栏）要干净、整洁，并摆放有序，更换及时；室内外卫生做到无垃圾、杂物、纸屑、烟蒂、蛛网等；厨房、厕所物品干净无异味；室外花木绿化达标。 扣分标准：
23、男员工衣冠不整、胡须长时间未清理或留长发扣1分。
24、女员工浓妆艳抹扣1分，戴夸张首饰扣1分。
25、员工不按要求着装每人扣1分，未带工号牌上岗每人扣1分。
26、告示牌、宣传牌摆放无序扣1分，内容不严肃、不规范或乱粘乱贴扣1分，更换不及时扣1分，未设置扣2分。
27、环境卫生不整洁，室外扣1分，室内扣2分，门窗及玻璃扣1分，柜台扣1分，在营业室内乱粘乱贴扣1分。
（五）服务设施（10分）
规范要求：便民服务设施（验钞机、座椅、开水、茶具、老花镜、碳素笔等）齐全、良好、整洁、卫生。安全防范设施符合要求，消防自卫器械放置得当；监督设施（监督投诉电话除以前的外，必须再加上联社的监督电话）齐全有效，并对外公布。 扣分标准：
28、便民服务设施和其他应配备的物品不全，每少一种扣1分，破损扣1分。
29、营业室柜台外应配备验钞机或点钞机，未及时开机扣1分。 30、各类机具不能正常运行扣2分。
31、业务人员不能熟练使用机具扣2分。
（六）组织领导（15分）
规范要求：加强组织领导，采取有效措施，保证规范化服务活动深入人心，变成全体员工的自觉行动。 扣分标准：
32、各支行未成立规范化服务领导小组扣2分，无网点检查方案扣2分，无奖惩措施扣2分。
33、各支行不能每月对网点进行一次自查扣3分，季度内检查面达不到100%的扣2分，无检查记录扣5分；不按季进行评比，每少一次扣1分，不按时上报评比材料每次扣1分。
34、因工作责任发生客户投诉且情况属实一次扣10分；被媒体公开曝光一次扣20分，并给予相应处罚。
三、组织形式
农商行成立营业网点规范化服务导入工作领导小组，加强对网点导入工作的组织领导。 组长： 副组长： 成员：
领导小组在综合科设立办公室，由——同志任网点规范化服务导入负责人，具体负责网点导入工作各项事宜，各支行要高度重视网点导入工作也要成立相应的领导小组，明确具体人员和责任分工，做好具体的组织和联络工作，在各支行网点实施导入工作时，网点主要负责人必须全程参与导入。督促员工加强业务学习，不断提高自身业务素质，严禁对客户表示不会操作，要严格执行首问负责制，严禁推诿扯皮。在临柜操作中若因网络发生故障造成不能正常工作的，要及时上报联社科技科进行处理，并对客户做好耐心细致、热情真诚、合理适度的
解释，严禁以简单粗暴的方式对待客户。
四、检查及考核
农商行负责对各支行的检查考评，并不定期公布考评结果。检查采取随机抽查的形式，主要通过明查暗访、电话查询等方式，并结合办公室收录的客户投诉及其他有关服务方面的问题进行综合考评计分。同时，农商行聘用第三方神秘人进行检查。对检查出的问题定期反馈，问题较重的立即反馈。检查时原则上当即扣分，对问题较复杂或政策界限不太明确的，检查人员将提交领导小组商定后再扣分。每半年按得分情况排出名次通报全辖，年末汇总全年情况计出名次纳入全辖年度综合考评。
五、奖励与处罚
1、奖励。本办法实行年末一次性奖励，年中只罚不奖。全年平均得分获前三名的支行含分理处为规范化服务最佳组织单位，除颁发“最佳服务组织单位”奖牌外，还给予一定物质奖励；年终，农商行规范化服务领导小组根据各网点全年得分情况评选出前五名，作为年度“优质服务标兵单位”，并根据各支行推荐情况评选出十名“优质服务标兵个人”，分别对获奖单位和个人颁发奖牌、证书和奖金。
2、处罚。在每个网点的检查中，按照百分制原则进行，要将责任落实到具体人员身上，每少一分扣5元，罚金由各支行专户管理；同时，出现严重问题的单位和个人年终不能参加以上先进单位和个人的评选。各单位要全面实行挂牌上岗制度，要严格监督检查工作人员挂牌上岗情况。凡经农商行检查或被客户举报发现没有挂牌上岗的，将取
消责任人年终评选最佳服务明星资格。要严格按照业务操作规程及规范化服务考核办法进行临柜操作，不准拒办人民币兑换业务，不准拒办通存通兑业务等。否则，凡被客户举报，经农商行查属实的，将一律给予经办人员200元、并根据情况给予支行负责人一定的处罚，情节严重的全县通报。
六、附则
（一） 本办法由农商行规范化服务领导小组制定，解释，修改亦同。
（二） 本办法自2012年8月20日起实施。
