第二章 对旅游者的鉴貌辨色 第一节
一、导入
对于旅游从业人员而言，具有敏锐的观察力是十分必要的，特别是直接参与旅游者服务的人员，即导游，懂得如何对旅游者鉴貌辨色尤为重要，可以说，这是旅游从业人员的基本功，它对于做好服务工作，提高服务质量具有很大的意义。
二、感觉和知觉
1、感觉概念
人对事物个别特性的直接反映
例如：一个苹果，就具有颜色、气味、形状、味道等特性。
2、知觉概念
人对事物整体的直接反映 例如：香蕉
3、感觉和知觉的联系
4、感觉和知觉统称为感知觉 感觉的分类： ①接受外部刺激 例如：视觉、听觉 ②接受机体内部刺激 例如：口渴、饥饿
③接受、反映身体各部分的运动和位置的本体感觉 例如：运动觉、平衡觉 知觉的分类： ①空间知觉 ②时间知觉 ③运动知觉
三、感觉和知觉的一般规律
1、感觉变化的规律 ①适应
②感觉的相互作用 ③生活实践的作用
2、知觉的规律 ①知觉的选择性
②知觉的整体性（例如：大理石） ③知觉的理解性 （例如：桂林、银子岩）
四、人际知觉中的第一印象
1、什么是第一印象？
提问学生，给第二段描述，让学生讨论，然后引出第一印象的影响力。 第一印象的概念：就是对不熟悉的人第一希接触后所形成的印象。
2、第一印象的内容
内容：①仪容 例如：餐厅服务员、导游 ②仪态 ③言谈 ④举止、态度
3、第一印象的作用
含义：对某人的第一印象形成后，会影响我们对他的其他方面的认识和评价。
五、课后小结
六、课后作业 P27
1、3
第二节 良好观察力的培养
一、导入
导游，是非常细心，非常礼貌的，他的细心是体现在观察方面，当你作为一名导游，接待旅客时，就要懂得去观察游客的每一个表情，每一句话，有助于我们做好旅游服务工作，因此，我们要从现在开始，培养自己具有良好的观察能力。
二、什么是观察
观察的概念：
就是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实的感性认识的一种主动形式，是与思维、言语、注意等心理活动紧密结合复杂的智力活动过程。
三、良好观察的条件
1、有明确的目的 前提：目的、任务 举例：
①饭店的客房服务员，观察不同国籍、不同行业、不同性别的旅游者。 ②在餐厅工作的服务员，观察各种旅游者就餐时的不同需求。 ③旅游团的时候，一定要明确观察目的。
2、熟悉和积累有关知识
对于观察的对象，事前要有充分的知识准备。
例如：导游观察某个旅行团，在餐厅就餐时的口味与饮食习惯前，就应该掌握餐厅的各种菜品的主要用料、佐料及烹调方法。这样，才能掌握游客的口味。
3、要细心体察
在观察过程中，细心体察十分重要，因为旅游者的心理现象是十分复杂的。 假如：接团时，马马虎虎，粗心大意，观察就不准确、不全面
4、整理和总结观察的结果 例：假如：“我是一个旅游者”
从这个话题，找出旅游者的心理活动的特点 例如：西欧人：口味清淡
东欧人：口味较浓
非洲人：以咸味为主，爱吃咖喱 日本人：海鲜鱼虾
四、良好观察力的培养
1、小导语：一个好的经理、主管、导游及优秀服务人员要做好旅游服务工作，都要既有良好的观察力。
2、提高观察力的基本途径 途径：练习练习内容：
① 拿2个人或2类人比较他们各方面的异同
例如：A、美国人和英国人，他们的外貌、衣着、言谈、性格
B、班里2位同学，他们的形象、衣着、爱好、性格 ② 较快地说出一个人可能多的特点
例如：观看一个人的外表后，说出他尽可能多的特点；
如：服饰、长相、动作、言语 ③ 发现，观察对象的最微小差别或变化
例如：A、相似的物体
B、游客的情绪化
④与具有良好观察能力的人一同观察
五、学生根据复习的内容，课堂上练习
六、课后小结
七、课后作业 P
28、4
