如何把“头回客”变成“回头客”？
餐馆生意不太好时，老板整天眼巴巴地望着门外，盼着有更多的人上门，有时恨不得派人到街上把人拉进来。
实际上，客人都不是被拉进来的，而是自己走进来的。
没有一个家餐馆是因为没人光临而倒闭。90%的生意不好的餐馆都是由于顾客只来了一次就再也不来了
要想顾客盈门，眼睛不能只盯着外面，而要更多地向里看。看看我们以往对顾客做了些什么，想想如果若我们是顾客对这家餐馆的感受如何。
每个顾客从一进门就开始给餐馆打分。就餐完毕，他打出一个总分，并且把这家餐馆排在他心目中的“可选餐馆排行榜”上的某个位置上。
作为餐馆经理或营销人员，你对这个排行榜了解多少？你有哪些方法探求顾客对餐馆的评分？你知道如何提升你的餐馆在排行榜上的名次吗？
民以食为天。餐饮业在任何地方、任何时候都是一门大生意，营销专家也越来越重视这个领域。
美国一项统计研究表明，85%的利润是由老顾客带来的。吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量，其次是产品，最后才是价格。吸引老顾客再次光临比吸引新客户进入店中的成本低得多。
把“头回客”变成“回头客”的关键是现场营销。但现场营销之前必须树立以消费者体验为中心的理念和体系。
产品经济时代，竞争主要表现在产品层面，流行的理念是酒香不怕巷子深。 服务经济时代，竞争主要表现在服务层面，流行的口号是以顾客为上帝。
当今餐饮业供给过度，竞争十分惨烈。大多数餐馆收入减少。很多餐馆收入还不错，但到年底一算账，却是在为有房东和厨师打工。只有少数深谙变化大趋势的才能胜出。
这些趋势有：消费需求复杂多样，消费者极易转移，产品同质化来生。消费者的心越来越难弄懂了，也越来越难拴住了。好不容易建立起来的特色、绝招，不消多久大街小巷到处都是。
在这种情况下，就要在注重产品、注重服务的同时更加注重消费体验。
体验经济，就是要以消费者体验为中心，在消费的全流程中，来安排和布局企业的资源。 任何资源都是有限的，有了上面说的“一个中心，一个全流程”，企业配置资源就有了方向、目标和标准。一个地方配不配资源，配多少资源，配什么资源，是看增加资源后这个地方能为消费者体验加分多少，以及更关键的，这种体验有多少转化为收入和利润。
从这个视角来看酒香不怕巷子深，就会懂得，不但酒香与否取决于顾客的口味，甚至酒香是否是一个优势也完全取决于消费者来消费的目的。围绕酒香的竞争是十分激烈的，想保持长期优势成本很高，代价很大。如果在酒香这个指标上稍低几分（因此成本会低很多），但要在其它一些指标上高很多（成本不一定增加很多），综合效益会更好。
从这个视角来看服务，就会懂得，服务的要害不是微笑训练时要求露出几颗牙齿，也不是程式化的鞠躬、问好和应对，而是针对消费者的各项需求、围绕消费者体验所做出的一些准则、要求和方法。由于这些做法是从消费者的需求和体验出发，而不是为了满足老板和管理者的要求，所以不会生硬，所以会让顾客感受到妥帖的温暖。只有在这种情况下，现场营销才有基础。
现场营销是指在为顾客提供服务的现场，围绕消费者需求，通过各种技巧和方法增加消费者体验和餐馆收入，实现双赢的理念和做法。
顾客在餐馆的消费包含多种需求。满足口腹之欲自然是餐厅基本的功能。随着消费水准、消费习惯和消费文化的改变，尤其随着餐馆间竞争的加剧，非食物因素在消费者满意度中起的作用越来越大。这部分需求主要通过现场服务来满足。 但是，提供哪些服务？什么样的服务都是合格的？若不和营销结合起来考虑，这些问题就不会有答案，抓服务就成了纯粹的形式或偶然性的心血来潮。因为老板和管理者心里并没有想明白服务和营销之间的关系，自然不会制定一个服务体系来保证员工提供有效益的高质量的服务。
服务和营销之间的关系是：服务不忘营销，服务为了营销，服务就是营销。这样就把服务和餐厅收益结合起来了，老板和经营者抓服务就有了方向、目的性和积极性，就有了制订服务细节的的强烈愿望，就会考虑鼓励员工提供准确服务的激励机制，就会研究一系列的检查、考核标准不断提高服务水平。
现场营销的具体内容，各餐饮应该根据自己的情况制订，不可能千篇1律。以下是一些好的经验。
现场营销主要的时机在迎宾和点餐环节。所以顾客进门必问候，如果不能尽快提供餐前服务和点餐，必须打招呼。决不能把顾客晾在一旁。服务体系中要对专职迎宾的职责、无专职迎宾时谁迎宾、前厅忙时如何迎宾做出安排。
迎宾时一方面要充满热情，另一方面要察言观色、注意倾听，大体了解客人就餐目的、核心人物等情况。
点餐时一定要牢记：服务之前必过脑。如果迎宾和点餐服务不是同一人，迎宾员在迅速将最主要的信息与点餐员进行交流。
大部分顾客视点餐为难事，点餐员如何推荐大有学问。基本原则是：不让客人多点菜。不让客人少点菜。不让客人乱点菜。
要了解顾客的关注点，是关注菜品的特色、口味、名贵、档次，还是关注营养、价格，等等。老板或管理层事先可列出顾客可能的10个关注点，针对每个关注点让点餐员事先多考虑应对，稍加练习，即可迅速提高点餐服务水平，增加消费者满意度和餐馆收入。
比如对关注价格的顾客的“对半法”：先推荐中档菜，若顾客接受，则以此为基数，再向上推荐，若不接受再下移，以此类推。
很多老板和管理层在现场营销方面都非常厉害，关键是总结出一套做法能让更多的员工掌握。可先列出最重要的三五条，待员工掌握后，再逐渐增加。切忌一次讲太多和只讲不练。
现场营销的初级目标是：
1、帮助你补长木桶上最短的那块板，综合提升餐馆效益水平。
2、通过现场服务弥补先天不足，提升顾客满意度。
3、强化自己的特色和优势，确保在差异化竞争中取胜。
现场营销的高级目标是：
1、从顾客处得到更多、更精确的一手信息，确认你的核心优势。
2、多方位探知顾客感受，为精细化管理优化提供指南。
3、增加顾客利益点，提升餐馆收入和利润。
总结：
现场营销关键的
一、
二、
三、四： 一个中心：以消费者体验为中心。
两个基本点：服务和营销。服务不忘营销，服务为了营销，服务就是营销。 三个岗位：迎宾，服务，后台。
四个环节：前门，点餐，餐中，散席。
―― 摘自餐馆现场营销内训讲义。欢迎留言，交流各类营销话题。
