“优质服务月”活动方案
根据年度工作计划安排结合物业服务的工作特点和实际，对现有岗位服务流程和关键环节进行梳理、提炼，以客户为导向，在与客户直接接触的各个环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，提高服务质量，特制定如下活动方案：
一、指导思想
根据服务中心2011年度工作总目标，结合“以人为本，规范管理，增强凝聚力、执行力和创新力，全面提升物业服务水平继续深化“精细化管理、细节服务”的管理和服务理念。通过“优质服务月”活动，提高广大员工的服务意识、主人翁意识和发展意识，增强细节意识和成本意识，达到增强队伍凝聚力、执行力和创新力的目的，全面推进服务中心2011年目标管理，提高广大业户对物业服务的满意度。
二、组织机构
1、成立领导小组
组长：张斯平
副组长：张建龙梁国春张玉春汪勇辉马方冬 成员：安保部全体队员
2、成立督察小组，督察小组由服务中心主任，副主任及各部门经理组成，每周不定期的深入班组、岗位，检查各班组、岗位的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。
三、活动内容
1、召开全体队员动员会，做好宣传发动工作
组织全体队员召开“优质服务月”动员专题例会，由本次活动领导小组组长进行动员和具体工作布置。
2、悬挂横幅标语，营造活动氛围
在本服务中心和写字楼醒目位置悬挂横幅或标语，并发动服务中心其它各部门广大员工参与到“优质服务月”活动中。
3、贯彻执行“优质服务月” 从提升自己、帮助客户等方面展开
1.提升自己：全体队员从物业服务礼仪方面做起，提升自己的服务质量，详见安保部岗位服务礼仪规范。
2.帮助客户：
①实行首问责任制，即首问责任人必须尽自己所能为客户提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。
②根据客户提出的岗位安全服务实际需求，制订服务方案并开展系列主题宣传活动。
③开展一次楼宇文化建设，通过开展楼宇文化建设，促进楼宇的节能降耗、文明有序，抵御不文明的乱停乱放不良风气，推动广大业户及员工共同维护楼宇的整洁、安全、文明。
四、活动要求
1、结合实际，认真落实。根据“优质服务月”活动内容，精心策划每一项活动的开展，做到有组织、有计划、有目的、有效果，让员工在活动中、岗位上体现出主人翁风貌，将各项管理措施和操作规程，落实到实处。
2、注重学习，营造氛围。各班组在活动期间结合企业文化建设活动，强化人生观、价值观的教育，提高职业道德水平。理解“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。
3、强化培训，全员参与。针对全体员工进行服务技能、仪容仪表、文明用语等方面的学习和培训，观摩交流，把优质服务的理念传递到每一位员工，让员工主动参与、理解、认可和支持“优质服务月”活动。
4、分工协作，逐步实施。每个岗位要针对各自的工作性质和特点，积极主动参与把这次活动当作一个新的起点，高标准、高质量地做好我们身边的每一件小事。
5、及时总结，共同进步。各班组每天向领导小组汇报活动开展情况，对存在的问题及时整改，达到共同进步的效果。
五、活动效果评估、总结
“优质服务月”为期一个月，在此期间活动领导小组和督察小组应在实施过程中及时评估，纠正，并进行经验总结。
六、建立长效优质服务措施
根据优质服务月的效果评估和经验总结，建立长效的优质服务措施。以此为契机找出工作中存在的问题和不足，端正工作态度，强化员工责任意识。
华联时代大厦物业服务中心
安保部
2011年10月14日
