领队业务复习
夜间自由活动应该注意些什么？
境外一些地方，既有高度的现代文明，又有“黄、赌、毒”等社会丑恶现象，还有的地方扒手、劫匪、骗子、流氓、黑社会势力活动频繁，一些外国间谍也时刻在寻觅对象，社会情况复杂。因此，要提醒客人注意：
1、在身处异地、谈天说地、游山玩水、酒酣耳热的同时，须清醒、警惕、自爱。免得“一失足成千古恨”，乘兴而来败兴而归。
2、自由活动时，一要有当地亲友或导游陪同；二要三五成群，以便互相照应；三要携带住地饭店的卡片，以便在情况不熟，语言不通时顺利返回；四是归队要及时向领队打招呼。
遇到游行、罢工等政治事件怎么办？
有时在境外旅游，恰遇当地政局动荡，碰到游行、示威、罢工等事件时，请注意不要随便问当地人询问内幕情况、产生原因等，不要轻易表态，妄加评论，更不可随意参与。
申办签证
一、签证及其种类
1、签证VISA是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。
2、签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。（通常情况下，一个国家发给外国人的签证，是以外国给予本国人民的待遇是平等互惠为原则，对两国国民彼此往来给予同等的优惠和便利）
3、签证的不同种类：
a、依据入境事由分为：外交、公务、礼遇、旅游、入境、过境、居留签证等种类 b、入境次数可分为：一次入境和多次入境鉴证； c、依据使用人数可分为：个人签证和团体签证；
d、依据为持有人提供的方便，还有另纸签证、落地签证。（新加坡有另纸签证。泰国、印尼巴厘岛、越南为落地签证
截止到目前，中国已经批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。
申根签证
1985年，在卢森堡的一个名为申根的城市开个一个会，会议通过一项协议：只要取得德、荷、法、比、卢其中任何一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。 到2011年底，申根成员国增加到26个：
爱沙利亚、拉脱维亚、立陶宛、意大利、希腊、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亚、马耳他、比利时、法国、卢森堡、荷兰、丹麦、芬兰、冰岛、挪威、瑞典、波兰、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奥地利、德国
什么是落地签？
旅行团或旅游个人抵达泰国后立刻作签证通常称为“落地签”。 办理购物退税的步骤：
1）有退税标志的商店购买（有灰、蓝色的标志） 2）购买是索要退税发票
3）出境时海关在退税发票上盖章 4）领取退税款额
领队带团程序
一、行前做好四核对工作
1、护照与机票核对
2、机票和行程核对
3、护照和名单表核对
4、护照内容核对（姓名中英文、性别、出生日期、出生地点、签发地点、签发日期、护照有效期、护照号等）
二、OP与领队之间的交接工作
1、工作配合默契
2、联络顺畅—团队在整个运行过程中，OP与领队之间的联系，需保持24小时的畅通。团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队。
3、协调一致
三、知识准备
1、了解目的地国家有关资料（风俗、习惯、礼仪与中国建交情况）
2、了解目的地国家的有关法律、法规（如交通规则、游览安全规则）
3、准备回答客人对目的地景点提出的相关问题
4、注意时事要闻、自然灾害的信息
四、行前说明会领队要注意的六个问题
1、要体现出领队的精神风貌（着装整洁、落落大方将自己介绍给客人）
2、要以礼貌的语言亮相（讲话要感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望客人能支持自己的工作）
3、着重强调安全，出游安全高于一切
4、将自己的手机号码告诉客人
5、记下每个客人的手机号码
6、行前说明会的内容根据不同对象而定
五、办理国外入境手续
1、到达目的地后，办理入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照检疫、海关检疫
2、入境的E/D卡及申报单应事先填妥
3、带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按照顺序。
4、领队如先于团员通过移民局，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李
5、待全数入境后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫其他团员切勿离开，因国际机场庞大复杂，离散后不易寻找。
6、当海关检查完毕后即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，这样，办理国外的入境手续才算全部完成。
六、在境外旅游时旅客托运的行李遗失了领队应对做法
1、遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
2、在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上
3、在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主所填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后再下一班飞机抵达后或更晚一些时间送到旅游者下榻的酒店，如果是终点站，也可送到失主的家中。
4、如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李尺寸的大小或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品价值赔偿。这是国际惯例。
七、办理国外离境手续
1、与在中国出境时基本相同，先办理登记手续，再过边检、海关。
2、过关前，领队应该告诉客人航班号、登机口、登记时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机口。
3、过关时，客人应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。
4、持团队签证或落地签的客人，领队应要求他们按照名单顺序排队，依次审核出关。
交通事故的处理
1、立即组织抢救。交通事故发生后，作为领队、导游首先不能乱了方寸，协同导游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。如不能抢救，应立即拨打当地紧急救助电话，讲伤者送往就近的医院进行抢救。
2、保护现场，立即报案。事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人前往现场处理。
3、迅速汇报。在安顿好受伤的旅游者后，领队、导游应迅速向国内组团社上报事故发生地地点、时间、原因、经过及所采取的措施。
4、做好其他旅游者的安抚工作。领队应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。
5、协助有关部门做好善后处理工作。
6、写出书面报告。在事故处理结束后，领队应就事故的原因、经过、抢救过程、受伤、伤亡情况，旅游者的情绪和对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社的领导。
旅游意外险
旅游者作为投保人向保险公司缴纳一定金额的保费，当旅游者遭遇旅游意外事故造成损失，保险公司按照合同的约定向保险人或受益人支付保险金的保险
离团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外因疾病、证件丢失等客观原因未能随团队完成约定行程的行为。
脱团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外擅自脱离旅游团队，不随团完成约定行程的行为。
旅行社的权利
1、按照合同约定向旅游者收取旅游费用
2、旅游团队遇紧急情况时，可采取紧急避险措施
3、有权拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求
旅行社的义务
1、按照合同约定向旅游者提供约定的旅游服务。对可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应当事前向旅游者做出说明和警示，并采取合理措施防止危害发生。
2、向旅游者告知具体行程安排，各项服务内容和标准，所到国家或地区的风俗习惯，安全避险措施，外汇兑换事项，应急联络方式（包括我国驻外使领馆及旅行社境内、境外的应急联系人和联系方式）
3、向旅行者提示投保旅游意外保险
4、核实旅游者自行办理的签证（签注）的有效期及其提供的护照或通行证符合相关要求。
5、行程中不得违反合同约定，强迫或变相强迫旅游者购物及参加自费项目。
6、旅游者在旅行社安排的购物点所购物品，经专业权威部门认定属假冒伪劣商品或存在质量问题的，旅行社应当积极协助旅游者进行退换。如旅游者无法从购物点火的退换的，旅行社应自受理之日起30天内，凭旅游者的有效购物票据予以全额退款。
7、对旅游者个人的信息保密。
旅游者的权利
1、有权要求旅行社对本合同相关旅游服务作真实说明。
2、有权要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务。
3、有权拒绝旅行社擅自的转团安排及合同约定以外的购物、自费项目安排
旅行社的违约责任
1、因旅行社违约造成旅游者误机（车、船），旅行社应当承担旅游者直接经济损失，因此导致旅游项目减少的，依据下面六项处理
2、旅行社安排的餐饮未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用2%的违约金；
3、旅行社安排的交通工具未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的4%的违约金；
4、旅行社安排的住宿未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的6%的违约金；
5、因不可归责于旅行社和旅游者的原因而减少旅游项目的，旅行社可与旅游者协商提供替代项目，如协商不成旅行社应退还该项目的费用及相应的导服费用。
6、旅行社擅自变更或减少旅游项目的，每变更一项应支付旅游费用的2%的违约金，并退还因项目变更减少支出的费用；每减少一项应支付旅游费用的5%，并退还相应旅游项目的导服费、门票等各项费用。
责任减轻及免除
1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵权、违法犯罪等）造成自己及他人人身、财产损失的，旅行社不承担责任，但应协助处理，因此支出的合理费用由旅游者承担。
2、旅游者中的未成年人应有成年人同行，其同行的成年人应履行其相应的监护义务。因未妥善履行监护义务造成未成年人人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
3、旅行社对旅游过程中可能发生的危险情况已向旅游者做出明确警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以减轻或免除责任。
4、旅游者因参加非旅行社安排的活动导致人身、财产损失的，旅行社不承担责任。
5、因不可抗力导致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承担违约责任。由此产生的费用及损失由双方合理承担。
