《领队业务与政策法规》
考试大纲
第一章
出境旅游与行业管理
一：我国出境旅游的开办与发展
1、我国公民出境旅游是国家对外开放政策的产物，也是旅游业发展到一定阶段的必然果。
2、我国公民出境旅游由出国游，港澳游，边境游三大部分组成。
3、香港游是最早开办的出境旅游业务。1983年11月，作为试点，广东省率先开放本民赴香港旅游探亲。内地旅游者已成为港澳地区最主要的客源。港澳游的发展为我国公民出境旅游奠定的基础。
4、边境旅游是在边境地区初级的易货贸易基础上发展起来的，1987年，国家首先开放辽宁丹东口岸至朝鲜新义州边境一日游。
5、1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游，1991年第一个出国探亲旅游团队成行。
6、1997年3月，国务院批准了国家旅游局，公安部联合制定的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并与1997年7月1日正式发布施行，这标志着国家正式开办了我国公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法规依据。
7、出境旅游市场的基本特征是什么？
1、业务发展快，出境旅游人数增长迅速。
2、在经营资格上，从相对垄断到基本放开。
3、在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布。
4、在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系。
5、出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛。
6、旅游者的消费行为日趋成熟，虽然观光旅游仍然是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢迎。
7、政府加强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。 二：国家开办公民出境旅游的指导方针
1、公民出境旅游是国民经济发展和对外开放政策的产物。国家开办公民出境旅游，具有重要的政治意义和经济意义。公民出境旅游是改革开放的产物，是国内旅游业发展到一定程度的客观需要，能增强我国旅游业在国际市场中的地位。有利于重塑国家形象，开阔国民眼界，加强国家间的友好往来。
2、中国公民自费出境旅游必须有计划，有组织，有控制的发展，这就是我们开办出境旅游的指导方针。
3、国家对出境旅游仍然实行有计划，有组织，有控制的管理原则。“有计划”是以保证旅游业的外汇收入的增长大于支出。“有组织”是指在现阶段，从国际，国内的实际情况出发，公民出境旅游仍主要以团队形式进行，团队要求整团出入国境。“有控制”是指对特许经营出境旅游业务的旅行社进行审批和数量控制。 三：出境旅游目的地国家的开放程序由国家旅游局会同国务院有关部门提出，报国务院批准，并由国家旅游局公布。 四：出境旅游目的地的开放条件：一是对方是我们的客源国，有利于双方旅游合作与交流，二是政治上对我方友好，三是旅游资源有吸引力，四是对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性、报复性政策。五是具有良好的可进入性。 五：出入境旅游主要以团队形式进行，要求团队从国家开放口岸整团出入中国国境。分团组团社应当事先向出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。 五：怎样规范经营与市场监管
1、禁止低于成本的不正当经营
2、加强对旅行社销售的旅游项目的监管
3、强化领队的职业道德4指定境外接待旅行社
六：出境旅游市场整顿的内容
1、坚决打击非法经营、无法经营和超范围经营出境旅游业务，整顿出境旅游市场次序。
2、规范旅行社的经营行为，加强对出境旅游服务质量的监督和管理
3、规范购物点的选择和限定购物频率。
4、加强对领队人员的管理。
5、与指定的境外接待社进行业务合作。
6、加强对出境旅游广告的监督管理。
七：国家旅游局提出的出境游的“六不准：
1、不准超范围经营
2、不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告
3、不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务，
4、不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目，5不准低于成本销售
6、不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。
第二章 出境旅游基本业务
一：出境旅游报名
1、旅行社一般对父母出游的儿童予以优惠，2-12岁儿童在酒店住宿是需独自占用床位的，通常按85%缴费，不占床位的按75%缴费，2岁以下儿童，按20%交费。
2、旅游者申办护照须提交的资料：《中国公民因私出国申请表》、个人身份证、户口卡和照片数张。旅游者本人持上述资料，到所在地公安局出入境管理部门交验和照相后，即可在规定的时间内拿到护照。（14个工作日）
二：旅游合同的内容
1、旅游线路
2、费用及包含项目
3、对旅游服务质量标准的约定
4、退团及损失
5、其他相关责任提示 三：退团的时间规定
1、离出发20天前取消的，旅行社通常收取已经发生在护照、签证上的有关费用，余款退还
2、离出发10-20天取消的，通常扣除团款的70%，离出发3-10天取消的，通常扣除团款的90%，离出发3天以内取消的，扣除团款的100% 四：组团社与境外接待社的合同
按照国家旅游局的要求，经营出境旅游的组团社应该与目的地国家旅游当局指定的接待社签订业务合同，虽然这是政府部门的政策要求，但从客观上讲，这对组团。地接双方旅游企业来说也是必要的，是符合商业运作原则的。实际上，在国家旅游局作此规定之前，不少组团社已经与境外接待社就团队服务标准的确定、团款结算方式等都有不同形式的协议，不同的是，国家旅游局要求在合同中增加和明确若干保护旅游者权益和遵守行业管理规定的条款。
五：什么叫签证
签证是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。
签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会次序的目的。
六：申根签证
1985年，由荷兰、比利时、卢森堡、法国和德国在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。
七：旅行社责任险的基本概念
1、旅行社责任保险是由旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费的行为
2、保险事故发生的责任是旅行社
3、旅行社责任赔偿的承担者是承保的保险公司 八：港澳游的注意事项
1、港澳游属团队旅游，应遵循团队旅游规则。
2、如游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名是另行填写《港澳游外宿游客登记表》
3、按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查
4、游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报 九：出境前说明会的内容:说明集合时间，讲解境外注意事项，旅游安全，出入境须知。
十：办理入境手续，按国际惯例进行C、I、Q检查。
C是代表Customs,海关，I是代表Immigration入出境管理，证照检查，Q是代表Quarantine卫生检疫，C、I、Q是出入境手续的统称 十一：获得黄皮书的渠道：
1、到当地卫生检疫部门申请接种注射，领取黄皮书。
2、团队出境前，在机场、口岸卫生检疫部门办理黄皮书，购买药盒。
十二：中国政府限制进出境物品
限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机，烟酒，动植物，海关限量管理的其他物品
限制出境物品：金银等贵重金属及其制品，外币及其有价证券，无线电收发信机及通信保密机，贵重中药材，一般文物，海关限量管理的其他物品 十三：烟草制品酒精饮料的限量
1、香港，澳门地区居民及因私往来香港，澳门地区的内地居民，免税香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克，免税12度以上酒精饮料1瓶（0.75升以下）
2、其他旅客，免税香烟400支，或雪茄100支，或烟丝500克，免税12度以上酒精饮料2瓶（1.5升以下） 十四：出入境的管理
出入境时须分别填写出境登记卡，入境登记卡，出境时，边检官将查验护照，签证，机票等，留存出境登记卡，并在护照上加盖验讫章，入境时，向边检官出示护照和入境登记卡，在护照上加盖入境验讫章。 十五：欧洲哪些商店可以退税
商店是否有蓝白灰三色的退税购物（TAX FREE SHOPPING）专用标志。在欧洲共有22.5万多家退税商店遍布机场和市内，每天平均逾22000顾客享受到专业公司提供的退税服务
十六：专业退税服务机构
在36个国家设立了超过700个现金退税点（cash refund office）。游客可通过现金，信用卡转账，或邮寄银行支票三种退税方式获得退税。为方便中国出境旅游者享受到购物退税服务的权利，该公司在北京、上海、广州和香港的机场和市内建立了6个现金退税点。
十七：退税支票
退税支票的首联是蓝色或粉红色，大多数可以现金方式退税，如果是绿色的，只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。 十八：退税时效
购物当月加上1到3个月之内离开欧洲时，由海关盖章后方可生效。离开欧洲最后一站的海关盖章是惟一可以使退税单有效的法律手续。
第三章
领队工作实务
一、领队的基本素质
1、良好的思想品德：热爱祖国，道德修养，敬业精神，遵纪守法。
2、良好的业务素质：语言能力，知识结构，旅行常识
3、较强的工作能力：组织能力，应变能力，分析与处理问题能力，
4、身心健康：身体健康，思想健康
5、较高的政策水平：我国的外交政策，关于祖国的统一政策。 二：领队的工作职责
1、工作职责：A:维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。B：配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。C：做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。
2、职业意识：服务意识，证件意思，安全意识。 三：领队的工作程序
1、准备工作
1、行前业务准备：护照与机票核对，机票与行程核对，护照与名单表核对，护照内容核对
2、出团必须品准备
2、开好出境前说明会
在说明会上，一是把有关事项告知每一个客人，二是与客人认识并让客人相互认识和接触。
说明会的内容：
1、欢迎词
2、领队自我介绍
3、对每个客人提出要求
4、行程的说明
5、通知集合时间以及地点
6、提醒客人带好有关物品，
7、货币的携带与兑换
8、卫生检疫
9、人身安全
10、财务保管
11、出入境时的注意事项
12、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍
说明会上应落实的事项：分房，国内段返程机票是否已定或是否交款，机场税是否包，是否有单项服务等特殊要求，是否有回民素食。
3、办理出境手续
1、提前5—10分钟抵达
2、集合、清点人数
3、买好机场税（或客人自理）
4、将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道
5、托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多斯，统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌，
6、过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书
7、过边检时，上《名单表》的客人按顺序排好队，依次通过，未上《名单表》的客人可走其他通道，填写出境卡，注意一米线，尊重现场工作人员
8、将《名单表》叫边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查
9、过安检、候机、登机。
4、办理国外入境手续
5、落实境外旅游接待
6、办理国外离境手续
7、办理回国入境手续
8、散团及其他事宜
四：领队的工作要点
1、确认机位
2、确认交通汽车
3、协助托运行李
4、办理登机手续
5、客人座位分配
6、在机舱内指导团员按座号就位，并协助安置随身行李。 五：不宜做飞机的旅客
重度心力衰竭，心肌炎病后一个月以内、六周内曾发生心肌梗塞、近期心绞痛频繁发作、严重心率失常者，脑血管意外病后两周内，高血压病人收缩压超过24kpa，舒张压超过17.4kpa等
境外旅游注意事项（解析题）
一：境外购物需注意哪些事项？
1、面对境外令人眼花缭乱的商品，不必忙于解囊，尽可能多走几家商店，比较一下品种和价格。
2、现代化的购物中心，超级市场，商品一般都明码标价，不容讨价。
3、街头小店、流动摊贩可讨价还价，但多数是假冒商品，易受骗上当，最好由亲友或内行同事作陪选购。
4、在小摊上购物应注意勿乱挑乱拣，以免被劣商讹诈。
5、要问好价格再买，以免挨宰。
6、在专门针对旅行团的商店里，一定要比较货物的价格，一般价格偏高，但可以还价，同时还需要注意商品的真伪和质量。
二：在境外旅游期间，怎样树立防盗、防抢意识？
在盗贼眼中，我国旅游者常常有以下明显区别与他国人的特征：
1、以集体活动为主，自由活动时也是三五成群，无论在什么场合，大多数人总是衣冠楚楚，西装革履，但又因缺乏国外生活经验，对什么都感到新奇，比较“扎眼”。
2、中国人在国外使用信用卡、支票的不多，主要是带现钞，特别是以带美元，港币硬通货为主。
3、中国人难得出一次国，因而带有大量现金购物，消费欲望强烈。
4、外出时老年人喜欢把钱缝在内衣兜里，女青年喜欢把钱和贵重物品装在一个时髦的小包里，十分醒目。
5、在住地，现金、贵重物品除随身携带外，一般都放在枕头底下。
针对以上情形，应予以注意自我防范，避免财物被盗、被抢，特别是在社会治安不好的地区，1：遇到素不相识的人主动前来答话、问路、借物时，千万要警惕，手提包不离手。2：如带有旅行支票，最好用中文签名，使偷窃者在冒领钱时难以模仿，3：准备一些零用钱，这是外出时的常用装备，坐巴士，打电话时都用的着，万一遇到抢劫时，也可用来打法歹徒，免遭伤害。 三：在境外海滨旅游地游玩时，应注意哪些事项？
在一些海滨旅游地，通常有水上摩托车、滑水、高空跳伞等游乐活动，这些活动多为自费项目，如果客人想参加，应提醒客人注意：
1、不要在近海游玩区单独开水上摩托车，以免发生冲撞伤亡事故。
2、在深海区，不会游泳者不要单独开水上摩托车，以免发生溺亡事故。
3、在浅水游玩区开车，滑水前，应先于车主问好价钱，并在近海活动，防止被歹人拉入深水区讹诈钱财或遭受人身伤害。
4、事先问明水上摩托车有无事故或其它破损，防止被不法车主以损坏器件为由进行讹诈。
5、要尽量在导游指定的范围内活动，并注意保管好自己的钱包，相机等贵重物品，避免落入水中。 四：在东南亚国家旅游，应如何对待华人问题？
东南亚国家多系我国周边邻国，华侨华人集中（逾2000万），绝大部分已经加入当地国籍，社会、历史问题比较复杂。东南亚一些国家，特别是马来西亚、新加坡对华侨华人问题非常敏感，故到这些国家的中国旅游者必须十分注意：
1、严格区分华侨，华人的国籍界限，特别注意在称呼上的区别。不要称华人为华侨，如新加坡是华族为主的多民族国家，新加坡华人自称新加坡人。
2、在公开场合不要宣扬，介绍华侨华人在华的投资、捐赠及兴办福利事业等情况。
3、在马来西亚还须注意尊重马来民族的习俗，不要评论当地政府对华人的政策和作法。 五：游客在香港购物时应注意些什么？
1、同种商品在不同商店内售价有时相差很大，要货比三家，择优而购。
2、在百货公司或超市中购买烟、酒和书籍等不能讲价，在私人专营店和摊档出售的种表、电器、服饰、化妆品等则可以讲价。
3、在香港购物，商品出售后很少退换，因此购物时要认真挑选。
4、购买高档家用电器和黄金首饰时，要注意索取“保用证明”上面注明所售货品的详细情况，出售日期、商品名称地址、并应盖有店家的印签。 六：入住酒店后应注意些什么？
团队下榻酒店后，领队应当提醒客人注意：
1、酒店房间内的饮料，啤酒、小食品等均属于个人消费
2、使用房间内的电话，离店前请游客本人主动到前台结清费用，
3、部分酒店内设有收费电视节目，客人在选择频道时应予注意，避免产生不必要的花销。
七：中国公民出境旅游的安全提示
1）证件安全2）钱物安全3）交通安全4）饮食安全5）住宿安全6）观光安全7）购物安全8）人身安全
