推荐第1篇：重大案件报告制度
重大、敏感、群体性案件报告制度
为切实加强对本所律师承办重大、敏感群体性案件的管理和指导，充分发挥律师在维护社会稳定、构建和谐社会和促进社会经济发展的服务保障作用，根据河南省司法厅和郑州市司法局的要求，特制定本制度。
一、重大、敏感、群体性案件是指：
（一）案情复杂、定性有重大争议的；
（二）拟作无罪辩护的重大刑事案件；
（三）新闻媒体披露，但事实有重大出入的；
（四）非法集资、非法融资等社会关注、对社会稳定、公共利益有重大影响的，处理不当将会对社会产生负面影响的。
二、律师在承办上述案件时，应将委托人的基本情况、委托事项、受理的部门、案件的基本事实和涉及的法律问题及时向所主任或合伙人汇报。
三、凡上报案件由内勤统计登记。
四、内勤在办理上述案件的登记手续时，必须在知道之时起二个小时内告知所领导，律师遇重大事项必须在二个小时内告知内勤或所领导。
五、遇有重大、敏感、群体性案件由所里研究决定上报上级司法行政机关。
六、承办重大、敏感群体性案件的律师，未经所里或司法行政机关批准，不得擅自接受新闻媒体采访，不得擅自发表对案件的处理意见和看法，不得擅自发表涉及案情的文章。
七、对承办重大疑难敏感案件的律师和办理案件登记手续的内勤，不按规定请示报告造成严重后果的追究相关律师和人员的责任。
八、本制度由全体合伙人会议通过，自通过之日起实施。
推荐第2篇：国土资源重大案件报告制度
国土资源重大案件报告制度
第一条 为了规范国土资源执法监察工作，保证涉及各类违法主体的国土资源违法案件能够得到及时、有效地查处，特制订本制度。 第二条 本制度所需备案的案件包括：
（一）依照监察部、国土资源部的有关规定，应当追究当事人和有关责任人行政责任（党纪处分）的 ；
（二）应当依法向司法机关移送的；
（三）经过行政复议或者诉讼程序，决定需要重新作出具体行政行为的；
（四）上级交办、转办、督办，需要限期上报查处结果的案件；
（五）各国土资源中心所认为应当报告备案的。第三条 本制度所称重大违法案件包括：
（一）非法转让，倒卖基本农田3亩以上，或者其他耕地10亩以上，或者其他土地30亩以上的土地违法案件；
（二）非法批准占用、征用基本农田3亩以上，或者其他耕地20亩以上，或者其他土地30亩以上的土地违法案件；
（三）非法破坏基本农田5亩以上，耕地10亩以上或者其它农用地30亩以上的土地违法案件；
（四）无证采矿、越层越界采矿、以探代采，非法所得达10万元以上的案件；
（五）采取破坏性方法开采矿产资源，造成资源破坏，经济损失达20万元以上的案件；
（六）非法转让国家出资勘查形成的矿业权获利巨大的案件。第四条 发生下列重大案件应在3日内向区局报告备案。
（一）违法占地面积较大的，破坏基本农田的；
（二）乱采滥挖矿产资源和破坏矿产资源开发秩序，影响较大的；
（三）在查处违法案件过程中，因受到行政干预和阻力，致使违法案件查处无法正常进行的。
（四）因非法占地、乱采滥挖等各类国土资源违法行为造成群体性上访事件的。
第五条 经市局或区局以查处令形式督办的违法案件，应尽快立案查处，并按规定期限上报查处结果。
第六条 对于重大违法案件，应当在立案后3日内，将立案呈批表报执法监察大队备案，及时组织人员查处，并向大队报告查处进展情况。结案后15日内将案件调查的主要资料整理、上报、备案。 第七条 备案材料包括违法案件结案报告、行政处罚决定书、党纪政纪处分建议书和处分文件、案件移送书和法院判决书、罚没票据等。 第八条 有下列行为之一的，经区局研究后，将追究相关责任人的行政责任：
1、对应该上报的重大案件不上报或者没有及时上报的；
2、对应立案查处但没有立案的，未及时立案查处或查处不到位的；
3、对市、区两级国土部门巡查发现并督办的违法案件，没有按照规定时间组织查处或查处不到位，未在上级要求的期限上报查处结果的。
推荐第3篇：回访制度
聊临公司旅游包车客户回访制度
一、目的
1、增强员工的服务意识和质量观念,进一步拉近与客户的距离，帮助客户解决一些实际困难，提高客户对公司服务的满意度。
2、全面了解客户的服务需求。
3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
二、回访流程
1、由旅游科根据包车情况，提供详细的客户资料，包括包车方名称、位置、包车方负责人及联系电话、公司业务负责人、包车车号、驾驶员名称等，提交经理。
2、由经理根据客户资料确定要回访的客户名单及回访人员。
3、由回访人员根据客户资料及时联系客户，准备相关资料并实施具体回访。
4、回访任务完成，向经理汇报回访情况。
三、回访人注意事项
1.回访人员要准时到达回访地点。
2.回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《集约客车包车客户回访记录》，内容包括对服务质量是否满意；车辆卫生是否满意；驾驶员在遵章行驶方面是否符合您的要求；对我们今后工作改进是否还有更好的建议等。
3.回访结束后，回访人员要及时将回访的相关资料归还公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报经理批准。
四、整理回访记录
1.回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《集约客车包车客户回访记录》，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.经理审阅
由经理对回访人员的《集约客车包车客户回访记录》进行审查，并提出指导意见。
3.资料保存和使用
（1）旅游科对《集约客车包车客户回访记录》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
（2）相关业务人员参考客户回访的相关资料制定或调整客户销售策略。
五、其他规定
1.回访人员要坚持原则，认真如实填写回访记录。2.对客户反映的意见、建议要及时进行整改、处理。如需回复的，要将处理完一个工作日内给客户进行回复。
3.按照规章制度严格对回访信息进行考核。
聊临快客分公司 2015年1月19日
推荐第4篇：回访制度
出院病人回访制度
1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。
2、回访人员应首先表明身份及回访目的。
3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后10天内安排回访。
4、病人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。
7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标绩效考核。院护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。
推荐第5篇：回访制度
回访制度
1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨! 评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度 (记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人) 2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。 3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生） 4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生) 5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。 6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。 p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。 2011年11月
推荐第6篇：回访制度
出院病人回访制度
1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。
2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。
3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。
4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。
5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。
6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。
7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。
8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。
9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。
电话回访需注意事项
1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。
2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。
3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。
（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。
（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 （3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。
（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。
（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
推荐第7篇：57重大案件请示汇报制度（全文）
重大案件请示汇报制度
一、工作中发生的重要情况要及时向上级主管机关领导和地方党委政府领导报告。对突发性案件和重要紧急信息，要在2小时内上报，并及时续报案件发展和处理情况，不得迟报、漏报、瞒报。对因迟报、漏报、瞒报造成后果的，要追究责任。
二、要将全年、半年、季度工作安排和完成情况按时以书面形式向上级主管机关报告，同时报当地党委、政府主管领导。
三、工作中遇到涉及法律和群众切身利益的热点、难点问题，要逐级请示。工作人员向司法所长汇报，司法所长向主管部门领导汇报，请示处理办法，不得随意答复和处理。
四、请示报告工作要有详细记载，相关情况必须汇报清楚。对上级的指示要求认真记录，及时传达落实。
推荐第8篇：定期回访制度
定期回访制度
为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度：
一、定期回访机构设置：
1、回访主要负责人：XX）
2、回访主要成员：XX
二、应急问题处理机构：
1、应急处理组长：XX
2、副组长：XX
3、成员：XX
三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。
四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应半年一次对部分客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。
五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。
对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。
六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。
七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的经理，经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。
八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。
针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。
九、本制度长期有效，从制定并上墙后开始执行。
推荐第9篇：口腔科回访制度
回访预约制度
一、预约流程：
1.预约后发送预约短信。
2.预约后给患者拨打电话确定患者短信是否收到。3.预约后做好相应登记。 二.回访时间
（一）.确定就诊时间患者回访
1、来院前一天下午回访，以提醒就诊为主要目的。
2、如当天未到诊的及时回访，举例，如预约到今天1点，和门诊前台核对后，如没有到诊，应及时回访。
（二）未定时间的回访
未确定就诊时间的患者：第一次第二天回访，第二次4天后回访，第三次为7天，依次类推
备注：以上回访微信要与患者随时保持联系
三、回访方式
首先电话回访，其次短信回访，如没有电话进行微信回访。
四、回访人员
1.咨询员自己的客户自己回访。
2.如不在班，提前告知其他咨询员帮助做回访。
五、回访登记：
1.预约系统做好详细登记。2.回访表做好详细登记。
四、回访话术
1.开头语先生（女士）您好我是西诺口腔的**医生，您与**天预约的今天**时间的号位已经到就诊时间，提醒您到院就诊。
2.如遇到当天有事来不了的患者应怎样回答（您好，请问您是由于什么原因无法就诊呢？那帮您改约到明天上午还是下午？……….
3.如遇到不确定时间的患者怎么回答（先生（女士）您平时是周六日休息还是自由安排时间呢？…..咱们这里营业时间可以告知患
执行日期：
执行人：
推荐第10篇：客户回访制度
客户回访制度
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
温岭市政府采购项目回访制度
为及时了解温岭市招投标交易中心（以下简称市招投标中心）政府采购工程、货物、服务的验收、使用等情况，掌握供应商的供货、服务、信誉等履约情况，解决政府采购工作中存在的问题，加强与采购单位、供应商之间的联系，做好政府采购后续服务工作，依照《中华人民共和国政府采购法》等法律法规，特制订本制度。
一、回访对象
本制度所指的回访对象包括委托市招投标中心集中采购的采购单位、参与市招投标中心集中采购的供应商（包括中标单位和未中标单位）等相关部门和单位。
二、回访项目范围
凡委托市招投标中心集中采购的项目，包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购等方式进行的货物、工程、服务等采购项目，均属本制度回访范围。具体范围如下：
1、采购金额较大或社会影响较大的集中采购项目。
2、采购金额较小的集中采购项目可实行抽查回访。
3、其他认为有必要进行回访的项目。
三、回访人员组成
参加回访人员由市招投标中心工作人员组成，也可视项目情况，邀请监督管理部门、行业主管部门、行风监督员、专家小组、供应商等参与回访。
四、回访形式
1、电话询问——适用于规格和型号标准统一或采购金额较小的普通类货物政府采购的回访。
2、上门走访—— 适用于采购金额较大或技术复杂及性质特殊的政府采购项目的回访，该方式为回访的主要形式。
3、座谈会（或恳谈会）——适用于采购量较大的采购单位，或需广泛征求意见的政府采购项目的回访。
4、调查问卷——适用于通用货物或供应商参与度较高的政府采购项目的回访。
5、其它方式。
五、回访程序
1、确定项目。在市招投标中心已采购项目（可为本年度或以往年度项目）中随机确定回访项目，一些金额较大或影响较大的项目则直接确定为回访项目。
2、确定时间。根据不同的政府采购项目，确定回访时间。原则上工程类项目在项目实施中和投入使用后回访（在施工中提前介入，有利于及时了解掌握施工质量、材料使用等情况），服务类项目在项目实施中和合同执行后回访（发现问题随时解决，避免出现不必要的损失），货物类项目一般在使用运转一月或一定的时间后进行回访。
3、回访。根据确定的回访时间，对已登记过的采购事项回访，并将回访时间、回访接待人、回访内容、回访意见等情况予以登记，同时填写《温岭市政府采购项目情况回访调查表》（见附件），并对回访意见做重点记录。
4、落实意见和建议。在回访中收集到的意见和建议，市招投标中心能解决的应及时解决，不能解决的应及时向上级领导和监督管理部门汇报，并将处理意见反馈给反应单位。
六、回访主要内容
1、了解供应商的履约情况。主要内容包括中标供应商中标价与市场价对比情况；供应商交货及履约情况；供应商是否有商业贿赂行为；供应商的反应时间、售后服务能力和服务态度等情况。
2、了解采购货物的验收和使用情况。主要内容包括采购人和中标人签订合同的情况；组织人员进行货物验收情况；采购货物的目前使用和运行情况，按合同约定的货款支付等情况。
3、了解各方对招投标中心在操作和服务上的评价。主要内容包括招投标中心招标文件的编制情况；评标标准的公正性；信息发布及其它操作是否公开、规范；服务态度和廉政建设等情况。
4、了解各方对评标委员会评审工作的评价。主要内容包括评标专家是否按招标文件规定的评标原则评审，有无左右、误导、干预其它专家评标的行为；有无向外界泄漏影响评标公正的信息等情况。
七、回访意见的处置
1、市招投标中心应对回访结果进行统计、分析，提出处理意见或将意见、建议转至各监督管理部门。
2、市招投标中心能自行解决的问题由中心根据具体情况作出处理意见，需要与有关部门共同解决的，应积极协调有关部门共同解决。
3、如市招投标中心工作人员、供应商、采购人、评审专家出现严重违法、违纪问题，应及时报请相关监督管理部门，依据《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国合同法》等的有关法律法规处理。
八、其它
本制度由温岭市招投标交易中心负责解释，并于发文之日起施行。
客户回访 什么是客户回访
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售， 向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
客户回访 客户回访的技巧
一、面带微笑服务
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
客户回访 客户回访的要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
如何建立客户回访制度
1、回访的目的是什么要明确。一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。
2、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
3、回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。
4、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
5、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护？》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
6、回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。
第11篇：客户回访制度
马上游科技股份有限公司
客户回访制度
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客） 2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。
2.预约回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
马上游科技股份有限公司
1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。
2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。
4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。
3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。
七、回访时间及人员安排
1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；
b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；
c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；
2.创客回访： XXX
a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。
第12篇：客户回访制度
客户回访制度
为加强与客户沟通，不断改进工作作风，进一步提高服务质量赢得客户满意，特制定此制度。
1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式，每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。
2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划，确定参加回访的部门和人员、确定回访主题，回访宣传内容、进行一些问候。
3、认真做好回访记录。回访过程中，认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的，要及时询问清楚，一面错误理解客户反映的问题，造成不良后果。
4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外，及时宣传我们公司最近的一些优惠政策，以及一些免费的检测活动，还有一些比较有意义的活动等。
5、及时解决问题。对电话回访过程中，客户提出的问题和要求，当时能解决的应立即解决，以满足客户要求。对一些相关部门的问题，当时不能回答的，要做好解释工作。同时要降问题整理后，送交主管领导批示，最后将处理结果反馈给客户。
第13篇：电话回访制度
华韵装饰设计有限公司
电话回访制度
1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。
2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。
3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。
4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。
5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。
6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。
7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。
9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。
第14篇：客户回访制度
客户回访制度
一、总则
目的
1、提高客户对公司服务的满意度。
2、全面了解客户的服务需求和消费特点。
3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
4、完成公司的信息推送（新品信息、特价活动、特殊节日、等） 适用范围
本制度程序适用于业务员对客户进行的例行回访和信息推送，尤其是针对大客户的特定回访。
二、客户回访的准备
1.业务员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.业务员根据客户资料确定要回访的客户名单（必须有具体的客户名单）。
3.业务员回访客户必须清晰的知道需要传递什么信息给客人 4.业务员要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
三、客户回访的方式
1、唯一方式：电话
QQ和微信配合发送文件和资料、
四、客户回访的制度流程
1、建立一份完整的客户名单，经由马总审核
2、按照每10天一个电话的回访要求操作，
3、按照表格内容填写清楚回访的细节
4、填写后以电子文件发送给马总（10天发送一次电子文件，每月10号、20号、30号）
5、根据回访表格，解决客户的问题，不能解决的上报给上司或是马总，必须是文件或文字的，否则无效
6、特殊时期回访内容由马总决定（比如这次的冬季产品更新，就属于特殊回访）
五、客户回访的监督管理
1、公司会建立一个监督岗，主要是检查客户回访的制度流程六大项的完成，监督岗人员不予业务员发生正面交流，只对马总负责，
2、监督岗的工作方式：1：检查电子文件的真实性
2：电话咨询客人业务员是否电话回访，3：每名业务的客户名单，监督岗必须打三个电话抽查
以上制度请大家自觉遵守！谢谢
第15篇：售后回访制度
售后客户回访制度
一、回访类型：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养客户电话提醒
二、回访对象：
所有公车、私车客户
三、回访时间：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户
2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户
3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户
四、回访流程：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）
每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。
2、流失客户电话回访
每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。
3 定期保养客户电话提醒
每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。
五、回访监控与激励政策
>客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。
>客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择
11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分
12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分
13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分
14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分
15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分
16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分
17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？
第16篇：病房回访制度
病房电话回访制度
按照对回访工作的要求，医院对病区电话回访工作作了明确分工。病房回访工作一般有病房护士长承担，以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。
一、回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访采取电话形式。
四、回访时间：每周五下午2点至5点三小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院患者：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率大于１００%。
2、回访类别：神经外科脑肿瘤患者、脑血管病患者、脑出血、颅骨缺损患者等。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3．回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
八、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。。。。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！ （1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
第17篇：病人回访制度
病人回访制度
一、总则
为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。
二、回访人员、形式
1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。
2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访内容
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；
4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；
5、如有需要复诊，督促病人定期复诊；
四、回访时间：
1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。
2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。
五、回访管理
1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。
2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。
六、回访病人管理员职责：
1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到80%以上。
2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
七、回访率考核标准、奖惩措施
1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。
2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。
八、回访病人注意事项：
1、回访人员应首先表明身份及回访目的。
2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
3、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。
4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
九、其它要求
1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医务科，医务科定期汇总后统一安排。
2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。
3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。
4、产妇出院如有要求上门随访的可结合上门执行。
5、本制度执行过程中如有不适合当时实际情况需要调整，由中层以上领导讨论通过后调整。
6、本制度自下发之日起执行。
第18篇：患者回访制度
患者回访制度
为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:
1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。
2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。
3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。
4、回访内容: 病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。
5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。
6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。
开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。
广宁县人民医院
第19篇：案件回访制度
荆门市工商局东宝分局案件回访制度
为规范执法行为，改进执法作风，加大对执法人员的监督力度，全面实施执法案件回访制度。
一、办案单位自行走访，进行办案自我规范。各办案单位在查处违法违章案件结案一个月后，对案件的当事人进行上门回访，主动了解执法人员在执法过程中存在的不足与问题，进行自我剖析，自我纠正，自我整改。
二、法制员重点回访，加强案件内部监督。在回访过程中，重点了解执法办案人员在查处案件中是否有违反程序，假公济私，粗暴执法现象；了解被处罚对象是否完全执行行政处罚决定，是否已纠正违法行为；了解处罚相对人对处罚的承受情况，并对被处罚对象进行法制宣传教育，讲解法律、法规知识，以防止新的违法行为发生。
三、回访复查工作就是通过对涉案当事人进行信函回访、电话回访、上门实地回访等多种形式的回访复查，收集当事人意见，查看执法案件是否存在处罚不当、重复处罚的问题，以及执法人员是否违反办案程序、制作虚假案卷材料以及向涉案当事人索要财物等违法违纪行为。
第20篇：客户回访制度
篇1：客户回访制度
一、总则
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
篇2：客户回访制度
（试行）
第一条 为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条 对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条 客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
