Vol.25No.4
南昌教育学报高职教育
2010年
《旅游服务礼仪》教学与研究
曾曼琼
（湖北三峡职业技术管理工程系湖北宜昌443000）
摘要：《旅游服务礼仪》是门边缘性、交叉性、操作性、专业性较强的学科。作者总结了近几年《旅游服务礼仪》教学改革的经验和教训，陈述了对该门课程未来教学改革的设想。关键词：旅游；礼仪；教学改革中图分类号：G420文献标识码：A文章编号：1008-6757（2010）04-0089-01
随着我国经济的发展，旅游业已成为国民经济的一个重要产业。服务礼仪在旅游活动中的重要性已成为大家的共识，如何尽快提高旅游从业人员的礼仪修养是旅游界的一个重要话题。近几年在《旅游服务礼仪》的教学中笔者做了以下两方面的工作：
1协调、充实并提炼教学内容
1.1妥善取舍与其相关学科的关系《旅游服务礼仪》是一门边缘性、交叉性较强的学科，在其学科体系中包含了《社会学》、《美学》、《公共关系学》、《社会心理学》、《客房与餐厅服务》、《形体》等相关学科的知识，这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科发生冲突，导致某些授课内容和别的学科发生“打架”。针对这一问题，笔者的做法是在进行教研活动时和相关学科的任课老师协调，划分好各自的势力范围，但又不同其他学科隔离开来。1.2合理调配课时量，明确教学目标旅游接待人员，其职业范畴的特殊性决定了这项工作将始终处于社会和人际交往最前沿，因此，加强旅游从业人员礼仪修养是旅游教学中的一项重要内容。2005年前，这门课程的教学计划每学期只有36学时，由于教学内容较多，常无法统筹兼顾，课时明显不足。针对这个问题笔者做了两方面工作：1)向提出建议，增加了《旅游服务礼仪》课程的课时量。2)调整教学目标：将该门课程的教学目标细分为3大模块：第一模块，引导教育，提高认识；第二模块，规范养成教育；第三大模块，职业素养教育。由于课时量的增加和教学目标的细分，取得了较好的效果。1.3教材的选定和使用大专教育应突出实用性、操作性，注意培养中高级技术人才，教材的选择非常重要。笔者在教学中使用了3种教材：文字教材、视频教材、录音教材。文字教材是教学的基础，是教学内容的主要载体，视频教材、录音教材与文字教材紧密配合，以加深学生的理解和记忆。随着我院教学条件的改善，在这3种教学媒体的基础上，笔者制作了该课程的多媒体教学课件，作为该门课程的辅助教材。
2以人为本，改革教学方法和手段
教学过程是师生双方双向互动的过程，因此，好的教学效果必须建立在开放的师资体系中，调动师生积极性，发挥学生主体性，营造自由、民主、开放的学习氛围。针对该门课程的
特点，笔者除贯彻启发式教学原则外，还加强案例教学和实践教学。具体做法如下：2.1案例教学法：1)结合礼仪理论，选择针对性案例。2)案例的教学设置“障碍”和“疑问”。教学过程中，由笔者提前给出案例，学生分组准备，然后安排学生作临场分析，并由学生自己概括，最后由教师归纳总结。如在引导教育阶段，笔者给学生讲了这样一个案例：某旅游的某实习生在一家五星级饭店实习。他外形出众、反应机敏，实习时就被分配到总台负责外事接待，经常陪饭店办公室主任去机场迎送宾客，而且常和饭店领导一起就餐。但是工作不久，他就被店方辞退了，原因就是他的礼仪修养太差。如与领导一起乘小轿车去迎接客人，他总是最先上车并坐在后排右侧的座位(最尊贵的位置)，还经常最后一个下车，从不为客人和领导开关车门；由于他经常与领导在一起，在员工中，自认为高人一等，目中无人，甚至见了领班、主管都不打招呼。由于他的种种不良表现，最后被辞退了，自己把自己的大好前 程葬送了。通过这个案例学生会很深刻地认识到礼貌礼仪修养在工作中的重要性，提高了学习的自觉性。2.2实践教学法：1)变“填鸭式”教学为“参与式”：对学生课堂提问、让学生参与对问题的讨论、教学研讨和交流等方法是打破以教师和课堂为中心的传统教学模式，建立起以培养学生自主学习、发挥其主观能动性，实践反思为主的新型教学模式。我在课堂上通过有效地组织学习，大量创造机会，巩固升华了教学效果。2)专家讲座法：《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程，教师授课有其局限性，不能全面地展示学科的最新动态，为了弥补这一欠缺，我经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。3)多层次实践法：带着课堂内容，要求学生到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作，让学生走出书本锻炼自己的综合实践能力。但是，建立礼仪实践校外教学基地有一定的困难，笔者便就地取材，本身就是一个社交大舞台，包含着多层面的社交实践活动，只要善于发现、引导和组织，学生参与实践的机会非常多。如庆祝教师节(对教工)、欢迎新同学(对学生)等活动都蕴含着礼仪、形象塑造、迎送接待等知识和技能。学生通过参与活动，既长了见识，同时也节省了经费和时间。4)模拟试验法：模拟教学法是根据授课的内容设置情景让学生全身心地扮演其中的角色，进行模仿练习。这一方法非常适合该门课程的教学，也给学生提供了自我展示的机会。在历届学生中笔者都安排“开学典礼”、“毕业典礼”、“开业典礼”等模拟场景，让学生根据典礼的性质拟定出席典礼活动的宾客身份、座次安
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收稿日期：2010-05-21作者简介：曾曼琼（1966-），女，湖南人，从事旅游经济方面教学方向研究。
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2010年
卢莉丽：大学新生自我和谐状况及自我调适
第25卷第4期
缺，在大学生活中会表现的无所适从，不能尽快适应环境，在这样的情形下会使大学生更加怀疑自己的能力。2.3人际交往产生的影响由于大学新生对自己认知的片面性，使得他们经常出现要么自卑、要么自负的心理。这样的一种心理往往对他们的人际交往产生很大的影响。如有的在人际交往中自以为是，固执己见，不能考虑他人的感受，没有换位认知的思想，以个人标准来要求其他人，以致于引起人际交往中的摩擦；有的新生不敢与他人交往，或者是在与人交往时缩手缩脚，不能充分的展示自我，导致交往的失败。
3大学新生适应的自我调节
进入大学后不久，多数新生都能强烈感受到角色与地位的骤跌，原因除了客观环境变化外，更重要的是新生在上大学前长期使用单一评价方式，与大学新环境的多元评价方式不适应。因此，正确认识与评价自我，建立与新环境相适应的评价方式，对新生顺利适应大学生活非常重要。大学新生在自我调节、构建自我和谐方面应注意以下几点：3.1正确的认识和评价自我，克服自我与经验的不和谐可通过不同的渠道认识和评价自我，如通过自己的行为、他人评述、自我比较、社会比较、自我陈述测验以及各种心理测验等方法。特别要注意确立适当的期望值，同时还要建立恰当的参照系。3.2积极的体验自我、悦纳自我，提高自我灵活性大学生应当积极地体验自我，悦纳自我，学会全面的反省自己。既要看到自己的不足，又要看到自己的长处，不能过分的追求完美，只有如此才能增强自我效能感，从而保持一种积极向上的心态，遇到挫折时不沮丧消沉，遇到困难时知难而上，积极进取，使自我处于一种和谐状态。
3.3主动调控自我，使自我趋于同一性自我能否实现同一性，关键在于是否善于主动调控自我。大学生自我发展中的最大的缺陷之一就是自我失控。在促使大学生自我完善的过程中，要加强培养大学新生的坚强意志，使他们既能约束自己的言行，又能改变自己不良的性格、习惯，还能节制自己的情感、欲望等，从而使个体我和社会我趋于协调，即自我趋于同一。3.4重塑自我、不断的超越自我认识自我，悦纳自我，都是为了塑造自我，超越自我。对大学生而言，超越自我更是终生努力的目标。在行动上，无论对人对事，均全力以赴，使自己的能力、品行得到最大限度的发挥。超越是一种境界，更是一种过程，一种“新我、独特的我、最好的我”形成过程，它不是一帆风顺的，需要付出艰辛的努力和代价。
[1]王登峰.自我和谐量表.心理卫生评定量表手册[M].北京:中国心理卫生杂志社,1999.[2]王登峰,黄希庭.自我和谐与社会和谐—构建和谐社会的心理学解读[J].西南大学学报:人文社会科学版,2007(01).[3]王德勋.大学和谐校园构建的理性审视[J].教育评论,2007(04).[4]王军.工科院校大学生自我和谐感与人际交往能力的关系的研究培养[J].心理科学,2007,30.[5]黄希庭.和谐社会与人格心理构建培养[J].心理科学与进展,2007,02.[6]岳培荣.和谐校园构建及大学生和谐理念培养[J].山西农业大学学报,2006(05).
参考文献：
Freshmenself-harmonioutatusandadjustthemselves
LuLi-li
（LuoyangUniversityofScienceandTechnology,LuoyangHenan,471023,China）Abstract:WangDeng-feng,\"SelfScale\"onthepartoftheFreshmenadaptationtoinvestigatethesituation，andanalyzethefreshmenadapttocollegelifeaharmonioutateoftheimpactofuniversitystudentsintheself-regulating,buildself-harmonyrecommendations.Keywords:collegestudents;self-harmonious;adjustthemselves
［责任编辑：周志媛］
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排，安排主持人、致辞人以及剪彩人员等。在模拟时，参与人员的言谈举止、仪表仪容等充分展现在同学们的面前，供大家评说，参与者和观看者都有所收获。
以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会，对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入，更为透彻地思考与探索，谨以此文抛砖引玉。
Teachingandresearchof“TourismServicesEtiquette”
ZengMan-qiong
（ManagementEngineeringDepartmentofHubeiThreeGorgesProfeionalandTechnologyCollege,YichangHubei,443000,China）Abstract:“TourismServicesEtiquette”isadisciplineofMarginal,cro-cutting,operationalandprofeional.Theauthorsconcludedteachingexperienceandleonsof“TourismServicesEtiquettein”in
