旅游服务礼仪考试[推荐]

发布时间：2020-03-02 08:31:21 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

2003-2014学年度第二学期

旅游与地理学院《职业礼仪》期末考试试卷

年级 12 专业旅游管理班级 4班学号 12109024031 姓名林志伟

随着时代与社会经济的飞速发展，礼仪现已渗透到了人们社会生活的各个领域并且占据着越来越重要的位置。请你结合所学的礼仪知识，以旅游交际礼仪规范为内容写一篇文章。

要求：

1、文章题目自定。

2、文稿可采用手书或打印。

3、打印稿均采用A4复印纸单面打印，采用word文档默认的页边距，纵向横排。文章大标题用黑体，加粗，小二号字居中排印。页码从正文开始编写，用小5号字居中标明。

4、正文内容全部采用小四号宋体字，采用1.5倍行距，标准字符间距。正文原则上按三级标题编写，采用中文数字序号，第一级为“一”、“二”、“三”，第二级为“

（一）”、“

（二）”、“

（三）”，第三级为“1”、“2”、“3”。各级标题要单独占行，序号前空两格，行末不加标点。

5、文章正文应在1000字以上。

备注：请各位同学按以上要求和准时完成试题。

提交时间：13—16周

截止时间：第十六周周四

谈服务礼仪

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。个人礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。从根本上讲，个人礼仪修养就是要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化作个人的一种自觉自愿的能力行为。今天，强调个人礼仪修养有着极为重要的现实意义。中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，具有几千年悠久的文明历史。“礼”更是中国文化的根本特征和标志，在旅游服务工作中，旅游工作人员主要注重的礼仪是：在服务时，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流；同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

一、服务意识

我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

竞争的环境改变大多是渐热式的，特别是作为服务人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后可能被淘汰了都不知道。作为企业来说，我国经济进入市场经济，市场经济使一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务，用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键，所以大家要意识到服务的重要性。

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

二、自身仪表

服务工作中，我们大多是直接向客人提供服务，所以客人对服务人员的仪表会产生较深刻的印象。良好的仪表会产生积极的效果，同时还可以祢补某些服务

1 设施的不足。所以，注重个人仪表是职业的要求，也是服务人员的基本素质；服务人员的仪表反映了自身所属企业的管理水平和服务水平；注重仪表也是尊重客人的需要；注重仪表是服务人员自尊自爱的表现；服务人员的仪表反映出企业的形象及一个国家和民族的文明程度。

服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向客人表示尊重和友好的的礼节礼貌。个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。良好的仪态同样是得体优美的体态语言，可以向客人表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要。

服饰同样是仪表的一大重点。服务人员的工作制服是职业服饰，不同的工种有不同的制服，它既是职业责任的要求，也是对客人表示尊重的要要。服饰是人的体形的外延，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美要求。服饰反映着人们的社会升华、文化水平和道德修养。服务人员的服饰的基本要求是整洁挺括、利落大方、典雅美观。

三、提升服务礼仪

服务礼仪具有以下特点：普遍性、继承性、差异性、时代性。服务礼仪也具有一定的职能，包括塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情等。

提升服务礼仪，需要两步走：

（一）、加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值。现实生活中，人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。外在的包装不足以使人发生美的质变。费时费力费钱财之后，不仍有不少人依然是没有提升自己的素质。人们认为，只有将内在美与外在美统一于一身的人才称得上唯真唯美，所以加强个人礼仪修养是实现完美的最佳方法。它可以丰富人的内涵，从而提高自身素质的内在实力，使人们面对纷繁社会时更充分地实现自我。

（二）、在服务管理考核上实现新突破

在制定服务标准和实施服务管理上，服务管理要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理。要在个性化服务上实现新突破存在的差异，采取不同的服务方式，满足客人对个性服

2 务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使客人感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇1律、生搬硬套。

针对现状，我们应该利用科学管理进行服务礼仪攻关，达到提高服务礼仪素质，争取服务标准达到一流水平。