武汉市第五医院创建“群众满意基层站所”情况汇报
今年4月以来，我院按照市、区要求，在全院及直管的六家社区卫生服务中心开展了创建“群众满意基层站所”活动。我们始终坚持将创建工作的出发点和落脚点放到服务患者、方便患者上，将患者满意作为工作是否有成效、创建是否有实绩的唯一标准，努力改进工作作风、提高工作效能、优化服务质量、树立良好形象，推动各项工作取得了一定成效。
一、提高认识，全员动员。
医院高度重视“群众满意基层站所”创建工作，召开全院动员大会，传达有关文件精神。结合医院特点制定创建实施方案，院党委书记专门组织活动研讨会，和各支部书记和直管社区卫生服务中心负责人一起商讨具体的工作措施和工作目标。
在全院开展“提升自我，为民服务”教育活动，通过组织学习行风建设各项规定、收看先进事迹电视专题节目、开辟学习专栏、开展心得体会征文等多种教育形式，使创建工作人人知晓、深入人心，进一步提高了医务人员的职业道德素质和服务意识，初步收到了“观点有更新、认识有提高、思想有统
一、工作有推动”的创建工作成效。
二、创建活动，亮点分呈
在创建活动中，医院以“增强服务意识、优化服务流程、提高服务效率、提升服务能力”为目标，着眼细节、持续改进、亮点纷呈。星级服务培训——让服务标准化
结合创建工作，医院继续深化星级服务活动，今年4至5月，开展了新一轮星级服务培训，重在加强服务内涵建设，将“微笑服务”
延伸至“品质服务”。对近五年来招收的300余名新职工进行职业着装、医务礼仪、文明用语、行为准则等方面的基础性培训。对全院职工按照工作性质的不同进行分类，从医生、护士、后勤到电梯、保洁，由相关主管职能部门制定执业形象、服务语言、工作流程、操作规范等方面的标准，并按标准对员工进行规范化训练，随后，在全院开展了 “精益求精”岗位大练兵活动。广大职工的服务态度、服务质量、专业技能均得到明显增强。
细节入手——让病人便捷就医
设臵叫号系统。医院在门诊输液室、超声影像科、CT室等候诊人群密集的地方设臵了电子叫号系统，电子屏幕显示每位就诊病人的姓名和序号，方便病人有序就诊，也方便聋哑患者看屏幕依序就诊。
开放服务评价系统。医院在门诊和住院处都设臵了服务评价系统，门诊就诊病人和住院病人可以通过触摸屏，对在就医过程中接触到的工作人员等进行满意度评价。病人的评价结果将直接和科室绩效挂钩，并作为医院“星级服务明星”评选的重要依据。“患者评医生”体现的是对患者权利的尊重，也是对医院服务质量的最真实的考评。评价系统开设以来，共有600余人次在上面留下了自己对医务人员的评价，满意率在90%以上。
优化信息查询系统。医院门诊设有专用信息查询系统，患者可以直接点击触摸屏对想了解的医疗信息进行查询。今年，医院在此之上新增设了费用明细查询，让患者“有数”就医。一般，住院患者可以通过每日清单和出院时获得的住院费用明细清单了解自己的就医费用使用情况，但是门诊患者在划价交费后，发票只会显示诊疗费、药费、检查费的总费用，患者并不能通过发票了解其中的明细。现在，轻点信息查询系统，每种药多少钱，抽血化验包含了哪些项目、每项如何收费，CT检查了几个部位、如何收费……患者只要输入发票号，
费用明细一目了然。
窗口科室——优质服务树立形象
窗口科室是服务患者的前沿，是展现医院形象的第一道风景。窗口科室服务质量的优劣直接关系到患者对医院整体服务的满意程度。创建群众满意基层站所，服务是核心，窗口是关键。
院领导亲自带队，深入窗口一线进行规范化训练，每个窗口树立一个标杆、每个窗口形成一套标准，挂号必须告知患者就医去向、收费必须唱收唱付、发药必须交代药物用法……统一思想、更统一行动，把窗口工作人员培养成一支支训练有素、整齐划一的队伍，为患者提供更加高效、便捷、安全的服务。
门诊药房工作人员做到准确发药、指导用药。在药盒上贴上标签提醒患者药物的服用方法，并对每位病人细致交待服药注意事项。作为“武汉市文明用语示范岗”的输液室，不仅坚持普通话服务，和病人亲切沟通；还严格操作规范，做到一针见血；更注重细节服务，自制手臂搁枕，让病人在打针时更舒适一些。
支助中心为重病人提供全程陪伴服务，从门诊到主要到做检查，陪同病人进行就医的每个环节，减少病人“走弯路”，更保障重病人在就医过程中的安全。
临床科室——开拓创新建功立业
便捷的就医、周到的服务给患者留下好印象，但要让患者真正满意，归根结底还是要解除他们的病痛。医院各临床科室在创建活动中立足本职岗位、刻苦钻研，积极开展新技术、新业务，努力提高专业技术水平和医疗服务能力。
心内科联合两省三院专家，开创性地成功实施国内首例主动脉弓部“开窗”支架臵入术，挽救七旬老人生命。这是这类心血管疾病治疗的一大进步，同时也象征着我院介入技术的运用日臻成熟。在介入
方面取得的骄人成绩并没有让心内科团队停止技术创新的脚步，之后他们又成功完成了全省第二例心脏干细胞移植术，即介入治疗后为心肌梗死患者带来又一福音。
68岁老人突然中风，到某大医院就诊，由于本身患有严重的高血压、糖尿病、冠心病，血管多处狭窄甚至闭塞，医院拒绝为其手术。我院神经内科接治了这位外科高危患者，抱着挽救病人的决心和坚定信念，为其实施颈动脉血管成形及支架臵入术，最终使患者重获生机。
正因为有一心救治病人的心，才有这样敢于冒险、敢于担当的勇气，凭着这样一股子冲劲，各科室新技术、新业务的开展如火如荼，上半年有12个临床科室开展新技术、新业务共计19项，为患者实实在在解决问题。
伴随新技术、新业务的开展，医院重点专科建设也初见成效。肿瘤治疗专科不负众望，获批中部医疗中心省级重点建设专科；病理科稳扎稳打，获批武汉市重点专科，并向省级重点专科进军。普外科异军突起，冲击武汉市重点建设专科获得成功。医院整体医疗技术水平的提升，就是服务患者能力的提升，就让患者不仅能舒心看病，更能放心看病、看得好病。
社区中心——立足社区服务居民
医院直管的6家社区卫生服务中心，根据各自实际，在创建活动中，动脑筋、想办法，当好社区居民的健康守门人。
二桥街社区卫生服务中心在三个全科诊室设臵了“医生助理”， 在病人等待就诊的过程中，协助医生更全面地了解病人情况，不仅帮助病人更好地陈述病情，有助就诊，还利用病人等待的时间帮助建立健康档案，一举两得。中心升级了信息管理系统，实时更新居民电子健康档案，变原来的“死档”为“活档”，不仅提高了工作效能，更利于跟踪居民健康状况，提供必要的健康和就医指导。此外，中心在门
诊大厅安臵了全自动血压计和健康膳食塔，为居民提供“自助”健康服务。
琴断口社区卫生服务中心实实在在满足居民预防接种需要，将原来限定周
一、周四上午的接种时间调整为周一至周五全天加周六上午半天，极大地方便了社区居民，现在该中心的预防接种量占到全区总量的三分之一，为全区之最。此外，他们在落实家庭医生责任制上下功夫，实行“双签”管理，每一个下社区的“家庭医生”必须有社区居委会主任和受访居民的双重签名，才算完成工作任务，切实保障社区居民得到“家庭医生”的上门服务。
医疗行业，攸关民生，回顾创建工作，虽然取得了一定成效，但与党和国家的要求、与人民群众的期待还有差距。创建活动有阶段，为民服务无终点，我们将以创建活动为契机，发扬开拓创新精神，进一步提高效能、优化服务，接受领导和各界人士的监督，虚心接受患者的合理化建议，切实为患者办实事、做好事，努力将医院建设称群众满意的医院。
武汉市第五医院
2010年8月5日
