快速提升服务员的基本素质，收效显着。 第 1 项训练自信 每组人员围站一圈， 方法： 将受训服务员每 12 人分为一组。 圈内设座椅一把。 受训人员逐一站到座椅上， 以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为 止。 大多来自农村， 评析：从事服务员工作的员工。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障 碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆 量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。 善于制造轻松河蟹的气氛， 注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定。平等友爱，防止 出现逆反心理。 第 2 项训练倾听 请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投 资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的 理解撰写训练笔记， 字数不得低于 600, 方法： 让受训人员回答： 现在发给大家每人 100 万元。 真情实感， 自然流露。 主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元， 评析： 人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不 曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他好奇心，使他不知不觉中，进入指导教 师娓娓描述的美妙世界， \" 倾听 \" 这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发 现：自己竟然听进了那样多的内容？ 注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故 事。 第 3 项训练赞美 方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作\"发现对方优点，给予适度赞美\".指导 教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至\"用赞美方法处理顾客投诉\".评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞 美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以 养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了\"挑剔\".注意：赞美的关键在\"适度\".太露则\"肉麻\",太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然 得出的。第 4 项训练激情 方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在
队长的带 领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜 出者可就地休息 3 分钟，失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）. 评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工 作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生 中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量 则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关 重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折 扣。 注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。 第 5 项训练合作力 方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能 够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训练方法同。 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个 统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为 做好服务工作奠定了良好基础。 注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪， 不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。 第 6 项训练可信性 方法：每组 12 人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前，为大家讲述自己\"最快乐的 一件事\"和\"最痛苦的一件事\",引发大家讨论，使大家尽可能摆脱\"官样语言\"的伪装，采用自己最熟悉的家 常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟 人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。 评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心 的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言 来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他（或她）来抒 发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信
信别人，自己才会可信。 注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。 第 7 项训练幽默感 方法：每 2-3 人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。 评析：什么是幽默？每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是 敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一 件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟 通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。 拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。 注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。 第 8 项训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其 它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细 倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争 辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越 来越难\"伺候\"了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多 端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信 奉\"顾客永远是对的\",克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。 注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。 第 9 项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节 判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员人大多\"眼贼\",是因为服务员的服务工作是从\"洞察\"开始。\"眼观六路，耳听八方\",\" 看人下菜碟\",说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间， 一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐， 恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，\"洞察力\"往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是\"
悟性\".注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 第 10 项训练表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵， 声情并貌，感染力强。 评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。 注意：在表演中，幽默短信的\"闹\"和抒情诗歌的\"情\"要真实可信，\"情真意切\".第 11 项训练记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写 在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。 评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员 养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。 如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由 此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可 能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。 注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。 第 12 项训练责任心 方法： 每位受训人员通过自己观察， 找出同事需要解决的 10 件事， 不需告知， 悄悄的为同事提供帮助。 结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在 从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服 务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自 己到关注他人，完成人生的又一次进化。 注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他 人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。 第 13 项训练意志力 方法：在指定路线进行不断加载的 10KM 越野走。每位受训人员背负登山包 1 个，初始沙袋（或水袋） 为 10KG（服务生可从 15KG 开始）,每行进 1KM 加重 1KG,直至终点。 评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不 足以完美履行自己的岗位
职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：\"艺高人胆大，胆大艺更高\".这个\"胆\",指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是 服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并 能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。 注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！ 为避免枯燥乏味，以上 13 项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做 到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。 这 13 培训与平时培训不太一样，是利用情感及实践相结合来进行培训的，不像其他理论培训一样枯燥，对 服务员个人修养身心的提高都很有帮助 ，进师培训的时候一定得注意方法，不要只顾着培训，而不去注意 学员们的反应。适合在第一培训或游戏之后，让学员们组成一个小团队进行游戏或培训分享，然后讲师可 根据学员们的分享来进行修正和嘉奖。 这 13 培训，只要培训到位了，就对餐饮业整体的素质的提高 很有帮助，培训后不能放松对学员的考核， 应不定期对学员进行培训检测，在无形之中，学员就会有这么一种潜意识，自然会把学到的知识运用到工 作生活当中来。如果你也想你的餐厅占有强有力的市场，那就赶快从整体素质 抓起吧。 礼貌问候 1) 根据不同的时间主动问候 : 您好、早上好、下午好， 晚上好 。 2) 向就餐宾客道别时，应主动说 : 晚安、再见、明天见、希望您再次光临 ! 3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， 春节快乐、新年好、祝您圣诞快乐 ! 4) 客人过生日或结婚喜庆活动， 应向客人表示祝贺 :祝您生日快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老 。 5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :请您多加保重， 早日康复 。 6）餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指 点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 服务员点菜技巧 ①形象解剖法 服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具 体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。 ②解释技术法 即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。 ③加码技术法 对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特 点，给客人以适当的优惠。 ④加法技术法 把菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象， 从而产生购买的欲望。 ⑤
除法技术法 对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释， 这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。 ⑥提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的 菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。 ⑦利用第三者意见法 即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高 质量、合理的价格，值得购买。 ⑧代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说： 先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。 ⑨利用客人之间矛盾法 如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想 点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到 使客人购买的目的。
