医院服务礼仪
讲礼仪不是讲形式，要从内心接受它，用礼仪约束自己，使自己有一个良好的形象服务于患者。 医院服务礼仪的重要性
一、个人方面
1、是构建和谐融洽的人际关系的有效手段
2、能够有效提升个人的文明修养
3、能塑造良好的个人形象
二、医院方面
1、是良性医患关系的基本组成部分
2、是医院形象的重要组成部分
3、能够提高服务质量，增加服务效益。 医院服务礼仪三大要素： 仪表、行为、语言 仪表：
头发：男士：
护士帽（发卡、前不遮眉、后不搭肩）。盘发髻应规整。
女 士：烫发、颜色不艳、注意保养，女性不梳披肩发，应束起。 面 部:淡妆（口红）、夜班后要洗漱。
着 装：统
一、平整、洁净、不捥袖，扣子系全，领口、袖口、下摆
不露衣服，冬季穿工裤，夏季短裙或七分裤，但不能超过白服。衣兜内尽量少装东西。 女性：衣服不穿低胸衣服。 护士帽清洗。胸牌兜口正中。 男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短裤，凉鞋。
鞋：女士：软底无声工鞋（舒适减少疲劳，不影响他人）、不穿鞋拖，不光脚穿鞋。穿工鞋宜穿浅色袜子。
指甲: 不留长指甲、不染指甲。
饰品：不戴耳坠、耳圈，可戴耳钉，不戴戒指、手链、手镯 行为：
站立：挺胸、收腹、收颌，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂，手握空拳，或者在体前交叉，右手放在左手上，看不见拇指，两腿靠拢，两脚呈V字，或者前后错步。 男士：手背后，两脚分开。
应用：开业、迎接客人、晨会或与病人沟通时
忌：无精打采、耸肩勾背或者懒洋洋靠在墙或椅子、搭在同伴身上。，不宜将手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小动作（剪指甲、玩听诊器诊锤等）。
确实累了可以跨前半步或撤后半步，身体重心轮流放在两腿上。 练习：
坐：不能弓腰驼背、趴在桌上或躺在椅子里，不翘二郎腿或把脚放在桌上其它凳子上。 在不忙的情况下，你的屋里进来人，年龄相仿的点头打招呼，比你年龄大或者是领导你要起身相迎并打招呼。点头、你好。 行：双臂自然下垂，在体侧自然摆动，挺胸抬头行走即可。 开关门：进病房时要敲门，轻关轻开，不可以用脚开关门。 语言
接打电话：由问候和自我介绍两部分组成，是外界了解个人和医院形象的途径。 最好响两声接起：“你好，彩云社区某某科室„„”串联电话：“请您 稍等，我叫他接电话或者您再重播一遍可以吗„„”。 “对不起，他今天不在，如果有急事我可以替你转告” “不客气、再见。” 不可喊叫接电话。
通话完毕后，接电话方要等对方挂断后再放下电话。 打电话响六声后无人接听需挂断。其它同打电话。
吐字清晰、声调平和、语言文明 患者进入医院(待患如亲、患者是上帝) 患者进入大厅：不可装作看不见、不耐烦冷漠、一指神功。 患者进入诊室： ――使用文明用语：“你好、请坐、您哪里不舒服、对不起、请您稍等、实在抱歉、请您不要着急、一会儿就好、请您按时吃药、请您按时来复诊、不用客气、请慢走、谢谢、祝您早日康复”等文明用语。一般应适合患者身份称呼如：同志、师傅、大爷、大娘、阿姨、小朋友等。做到语言亲切，态度和蔼，来由应声，问有答声，走有送声。
――禁说服务忌语“你干啥、不知道、问别人去、够了、我知道了、没看见正忙着呢、着急什么、咋地不行呀、你看病还是我看病、快点、就这态度爱上哪告告去、越忙越填乱、真烦人、跟你讲你也不懂、嫌这不好到别处去、看这破血管扎都扎不进去、你想吃啥药哇”等服务忌语。禁忌态度冷淡、语气生硬粗俗，在接诊处理过程中存在不当或不正确的，应及时向患者解释清楚及道歉，以得到患者及家属的谅解。杜绝烦躁声、抱怨声。 ――对病人一视同仁。诊治时耐心解答病人或家属的医疗咨询。认真执行首见、首问、首诊、首科负责制，为患者提供热情的服务，决不能推诿扯皮。
住院患者：护士主动迎接病人，双手接过病历，让患者先坐下，介绍自己及管床医生，安排床位，送患者去病房过程中向患者介绍卫生间，医生护士值班室，热水间等，告诉患者如有什么需要随时提出来。根据情况向病人介绍住院须知、相关疾病保健知识。在住院过程中经常与病人沟通，随时告知病情转归，鼓励患者促进疾病早日康复。患者痊愈离院时给予出院指导，征求患者意见，并表示患者出院后有事仍可随时咨询，我们会随时提供帮助，建立起良好的医患关系。 “谢谢您的宝贵意见、我们一定尽快改进，也谢谢您在住院期间对我们工作的理解和配合，如有关照不周。请多多包涵”
“以后如有需要我们帮助的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务”可以把科室电话告诉患者，也可把本人电话告诉患者。 “您慢走，外面风大，注意别着凉„„”送患者一段距离。 只要你主动、热情、耐心、真诚的对待患者，都会赢得患者的信赖，你在院赢得了一个患者，在社会上你就会赢得一批患者。 八声服务
患者入院有迎接声 身体不适有问候声 治疗之前有解释声 患者询问有回答声 患者配合有致谢声 服务不周有道歉声 疾病好转有祝贺声 出院之时有道别声 四 有
有一个良好的形象， 有一个宽大的胸怀 有一个健康的身体， 有一门精湛的技术。 具备这些你就是一个最棒的医生（护士„„）
医院拥有了这样的医生（护士„„）,就是一个最佳的医院！
