衡水市自来水公司 关于供水服务情况的汇报
作为公益服务行业，公司始终坚持“用户第一，服务至上”的宗旨，不断加强自身建设，强化管理，完善制度，优化服务，努力做到让用户满意，对用户反映的热点、难点供水问题，公司都非常重视，首先从查找原因入手，研究解决办法。短时间内能够解决的立即解决，因条件不具备短时间内无法解决的及时回复用户，对问题突出的，公司制订计划进行整改，逐步解决。不是自身问题的，坚持耐心细致做工作，积极为用户想办法，帮助解决，争取理解。两年来，我们先后解决了夏季高峰供水水压不足问题；居民一户一表施工改造秩序混乱问题；对反响强烈的小区物业二次加压供水问题，公司积极为用户想办法，向政府有关部门建议反映，帮助解决；为顺应社会和用户需求，公司对窗口服务设施加大建设投入，使服务档次和水平明显提升，具体措施汇报如下：
一、全力解决市区夏季高峰供水水压不足问题
针对市区地下水位下降，供水设施建设相对滞后，造成夏季高峰供水紧张的状况，公司从基础设施建设入手，科学谋划，合理安排，积极采取有效措施加以解决。
1、开发水源，提高供水能力。投资8000多万元建设衡水湖西湖地下水源地，从根本上解决市区水源不足问题。
2、加大制水设施更新改造力度，保证供水运行。为做好迎峰
1 度夏供水工作，对相应制水设施进行维护保养。提高供水可靠性。同时购臵大功率移动电站一座，保证水厂应急用电，实现了不间断供水，确保市区供水压力稳定。
3、推进管网改造，改善市区供水状况
为增强市区供水管网输送能力，公司先后投资对市区中华大街、永安路、永兴路、东明路、京大路、前进街、红旗大街、人民路等多条干线管网进行了改造施工，完成了和平桥、人民桥两侧的管网改造和过河管道连接，使市区管网更加通畅，压力趋于平衡。
4、系统监测，合理调度
建立了严格的出厂水压力和管网末梢水压力信息反馈、分析调度制度，对水厂供水设备及市区管网运行情况进行实时监测，通过数据分析，合理调度，指导生产。
由于安排及时，措施得力，两年来用水高峰期间，供水状况稳定，市民反映良好，从根本上解决了近几年来每到夏季供水高峰出现水荒的问题。
二、初步解决居民小区二次加压供水矛盾
由于一些一户一表用户对水价构成存有误区，认为单表计量后，直接交费到供水企业，小区内二次加压供水设施运行维修费也应由供水企业负担，于是不再向物业公司交纳相关费用，物业公司遂关停二次加压设施，造成部分四层以上楼房住户用水困难，反映强烈。
（说明：二次加压设施是居民小区在建设时由建设单位或产
2 权单位投资安装，由物业公司或产权单位负责管理，根据《衡水市市区供水管理暂行办法》规定，总表以里供水管道及设施由用户维护管理。且调整水价时，居民供水价格中不含有二次加压相关费用。）
对此情况，公司虽有苦衷，但仍以大局为重，一方面耐心细致向用户作宣传解释工作，通过发放明白纸，向用户介绍供水法规、条例；通过报刊登载、电台《纠风热线》报道等形式向用户宣传，寻求理解。同时，积极向政府及有关部门汇报反映情况，设身处地的为用户寻求解决办法。市政府对此非常重视，组织有关部门领导召开专题会议，议定由政府牵头，根据我市实际提出解决市区居民小区自来水二次加压问题的具体方案，目前该方案即将出台，市区二次加压设施运行、维护问题将得以根本解决。
三、满足社会和用户需求，全力提升供水服务水平服务无止境，面对经济社会发展的新形势、新要求，结合我市“创先争优”活动开展，为提高供水服务水平，公司不断创新、完善并推出各种服务新举措。
1、进一步完善用户接待服务，充分发挥客户服务中心协调处理能力，对用户投诉、纠纷及疑点、难点问题快速有效进行处理，努力搭建集报装申请、业务咨询、登记立户、投诉处理等为一体的用户接待业务服务平台，基本做到了事事有回音，件件有落实。
2、完善营业服务。一是为提高水费回收率，更方便用户交费，在柜台收费基础上，开辟银行代收水费业务。二是对自强街收费大厅增加投入，增配电脑，完善录入管理系统，方便用户查询。
3 三是不断推出各种惠民利民活动，为特困户、低保户集中办理优惠用水手续，并对身有残疾、病重、行动不便者帮助上门办理；年初为回馈用户，还推出“交费有礼”活动，受到欢迎。
3、加强维修服务。一是对维修人员明确分工，分片包干，对维修值班人员进行调整，加强夜间和节假日值班力量，提高应急处理能力和抢修及时率。二是坚持24小时维修服务热线值班制度，不间断受理用户咨询、报修，并及时反馈信息，出动抢修。三是在市区不同区域分别设臵多个管网压力测试点，定时监测。同时，组织巡线、测漏人员对市区所有干线管网进行拉网排查，消除供水隐患。
4、为从根本上解决小区用户的吃水难问题，按照“一户一表，水表出户”政策要求，继续对管理混乱，漏失严重、问题突出的用户小区进行改造，受到欢迎。
5、积极配合实施市长公开电话社会联动承办的供水服务项目，及时进行了妥善处理。对计划性停水提前24小时通知，利用电视、电台滚动播报，对局部区域施工停水发书面通知等形式告知用户，提醒用户及时做好蓄水准备，并及时通过“12345”热线和“114”查询台向用户说明情况。
6、为充分体现供水行业的公益性质，坚持对城市低保、特困用户家庭用水实行价格优惠，水费每吨减免1.35元，至2010年底公司已累计注册低保特困用水户1900多个，每年为其减免水费总计20多万元。同时，对弱势群体反映的用水难题，公司也尽力支援，帮忙解决。庆丰街瑞雪面粉厂家属院等六小区，由于自身
4 历史原因，未按需求投资建设管网，导致小区水量不足，用户吃水出现困难，看到住户多为困难企业职工、下岗职工，管网改造资金难以筹齐。公司主动伸出援手，无偿投资帮助建设，改造管网520米，在夏季高峰供水到来之前，使问题圆满解决。
7、为深化供水服务，在立足本职基础上，积极践行“主动服务、超前服务、延伸服务”的承诺。一是每到冬季，为防止用户水管受冻或因家庭热交换器故障引发局部水污染状况发生，积极利用《衡水晚报》刊登“冬季用水温馨提示”，引导用户提前预防。对个别已发生的（如河东德亨小区）因交换器故障引发的水污染事件，虽不在公司职责范围，仍热心相助，帮忙排查解决，受到用户好评。二是公司所属服务公司在完成内部机加工任务同时，积极组织人员深入小区用户，对二次加压设施进行普查摸底、登记、建账，为用户二次加压蓄水池进行清洗消毒，并承揽二次供水设施安装和维修业务，解决用户吃水困难，满足用户水质要求。
四、加强内部管理，规范市区一户一表改造市场秩序 市区推行“一户一表，水表出户”改造以来，由于没有相应的市场规范，加之公司内部管理不到位，一些没有资质的社会施工队伍应运而生，逐渐占据了市区市场，甚至一些内部职工也参与其中，扰乱户表改造市场秩序，对用户和公司利益造成了冲击，由于施工质量无保证，改造后的用户供水设施出现了许多故障，用户反映强烈。
针对这种状况，公司强化内部管理，采取措施整治户表改造市场秩序。
1、严格验收。新装立户水表接收由客服中心、安装队、营业处和生产技术科四级审验，实行责任追究制度，严格把关，对不符合施工规范的工程设施坚决不予立户。
2、强化水表管理。为保障用户利益，联合市区质量技术监督局，依据国家有关规定，对市区新装水表实行强制检定。
3、实行立户水表微机录入管理制度。对市区所有立户水表进行清理、汇总，对新装立户水表严格审验，并全部录入微机管理，专人负责，严格把关。
通过以上措施，市区户表改造市场秩序混乱无序的局面得到有效扼止，维护了企业和用户利益。
（后附衡水市自来水公司服务承诺及标准）
衡水市自来水公司优质供水社会服务标准
一、服务内容和标准
1、业务接待、勘察、设计：严格按国家有关技术标准和技术规范。
2、设计安装：严格执行国家有关规范，按期组织施工。
3、管网抢修：加强城市供水管网及设施周期巡视、维护保养、管漏抢修，确保供水设施完好率98％以上，管网修漏及时率98％以上。
4、查表收费：按章收费；价格调整通知到户，调价文件与用户见面。
5、水质检测：严格按国家生活卫生饮用水卫生标准，水质综合合格率98％以上。
6、水表抢修：严格执行水表抢修工艺操作规程。
6
二、服务程序和时限
1、业务接待勘察设计：用户办理给水申请，符合给水规定，手续齐备，立即办理登记手续，小型工程保证两日内完成设计及工程预算，中型工程保证七日内完成设计及工程预算。责任部门：生产技术科
2、计划安装：用户缴齐各项费用，具备施工条件后，三日内安排施工，并保证在与用户约定工期内完工。工程完毕后，做到料清场地清。 责任部门：安装公司
3、管网抢修：供水管道发生漏水、爆裂接到报修电话后10分钟内作出答复和抢修安排， 20-50分钟内赶到现场止水，小修12小时内修复；中修24小时内修复；大修连续进行。
责任部门：管网处
（河西东片维修队、河西西片维修队、河东片维修队、路北片维修队 ）
4、查表收费：用户对用水计量和收费等事宜提出异议，24小时内予以答复，如需核实的，3日内答复。
责任部门：营业处
5、水质检测：用户对水质有疑义，需要化验时，两日内采样化验，一周内给用户作出答复。责任部门：制水处
6、三来处理：来人、来信、来电咨询有关供水事宜的，能立即解决的当日处理并给予答复；需要检查的，三日内答复、七日内处理；确实不能解决的，向用户讲清有关规定和原因。
相关责任部门：办公室、客户服务中心、生产技术科、安装公司、营业处、管网处。
三、违诺责任
1、凡部门工作人员对用户吃、拿、卡、要或以权谋私的，一经查实，给予责任人吃一罚二或索一罚五的处罚。
2、在查表收费过程中如有不开票据乱收费现象，一经查实，给予用户退一赔一的补偿。
