抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法
发布人： 李伟
发布时间： 2012-11-30 12:20:00 阅读次数：210 次 抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法
（修订稿）
为加强企业管理，进一步强化供水服务工作责任、职能和程序，提高服务质量，使供水服务工作达到“优质、高效、及时、满意”的目标，根据公司“依法经营，诚信服务，保障供水”的经营理念，结合公司实现“9.30扭亏计划”的工作安排及部署，依照供水服务工作现状，经公司认真研究，修订《抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法》。
一、职责划分
1、公司客服中心是供水服务工作的主管部门，也是考核部门，同时负责与公司相关部门对责任单位和个人进行问责，主要负责对用户投诉问题的受理、督办和反馈，负责室内供水设施维修和室外供水管线抢修的协调工作，协助相关单位和部门处理各类疑难问题。
2、各供水分公司（水厂）是所在区域供水服务工作的责任单位。具体负责室内供水设施维修、供水管网运行和水门（包括排气阀、消火栓等）的维修及保养工作，负责查找供水管线“暗漏”；负责抢修施工前现场障碍排除的协调，路面除冰和水浸保险理赔工作，配合给水管道维修工程处做好室外供水管线的抢修工作（包括关开阀门），同时负责接待群众上访工作。各基层单位行政“一把手”负全责，分管服务工作的经理负主要责任。
3、给水管道维修工程处是公司室外供水管线抢修的责任单位。主要负责协助各供水分公司（水厂）查找供水管线的“暗漏”，使用机械设备拆除施工障碍及管线抢修和管线抢修保险理赔等项工作。给水管道维修工程处处长负全责，主管副处长负主要责任。
4、公司管网测漏小组负责协助和指导各供水分公司（水厂）和给水管道维修工程处对管网疑难漏点（或暗漏）进行检测。
5、公司各相关部门和单位按其职责，协助做好供水服务工作，对所涉及的机泵运行、管网压力、营业收费、水表计量、用水稽查、用水审批、给水设计、管线施工、工程验收及水质检测等工作应予以积极配合。
二、供水服务工作要求
1、室内供水设施维修
（1）居民室内供水设施维修应做到当日报修当日修复，对于紧急情况，维修人员应在1小时内赶到现场；
（2）室内供水设施维修及时率应达到99%以上； （3）用户满意率应达到90%以上。
2、室外供水管线抢修、维修
各类管径的抢修工作应在公司规定的时间内完成，正常抢修工作应从接到报修后开始计算时间；暗漏（或漏点不明确的）应从漏点确定后计算时间；遇有施工障碍（或阻碍）的应从障碍（或阻碍）排除后计算时间。 （1）DN300mm以下的供水管线抢修工作应在12小时内完成；对于DN300—500mm的供水管线，应在24小时内完成；对于DN500mm以上的供水管线，应在48小时内完成。
（2）重、特大供水管线爆裂抢修工作应在72小时内完成。对于重大、特大管线抢修工作，公司将成立临时抢修组织机构，负责抢修的指挥协调工作。
（3）凡发现供水管线爆裂时，分公司（水厂）相关人员应立即赶到现场，并通知公司调度及公司客服中心，做好管网运行调整及关门停水工作，同时，要立即向给水管道维修工程处报修。给水管道维修工程处接到报修后，应在1小时内赶到现场进行维修，维修工作要做到安全、文明、优质、高效。
（4）室外供水管线维修及时率要达到99%以上。
三、供水服务工作流程
1、公司客服中心工作流程
公司客服中心对市民反映的问题要认真做好记录，受理人员应在30分钟以内，通过OA转到责任单位。对上级转办件，需经过部门领导和主管经理审批后，1小时以内通过OA转到责任单位。
2、分公司（水厂）工作流程
责任单位接到承办件后，按轻重缓急的原则尽快核实、处理，一般要求在3个工作日内对问题进行处解并反馈，最多不能超过5个工作日。遇有特殊情况不能在规定时间内完成的，应说明原因并提出处理意见，通过OA转到客服中心。客服中心应在3个工作日内会同相关部门和责任单位共同研究解决，如部门和责任单位意见不一致，或因某种特殊原因暂时无法解决的，由客服中心向主管经理汇报。对于省民心网投诉件，要建立领导批办制度和亲办制度。
3、室外供水管线抢修工作流程
（1）室外供水管线发生跑水时，首先应由所在分公司（水厂）确定是否是自来水，并通过OA及电话形式同时通知公司客服中心、总调度室及给水管道维修工程处。通知内容包括时间、地点、管径和跑水量等。
（2）给水管道维修工程处接到报修后，要认真做好报修记录，并按照公司相关规定立即组织抢修。
（3）抢修结束后，由分公司（水厂）对维修质量进行现场验收，并实行书面签字验收制度，验收合格后方可开栓供水，并由分公司（水厂）向公司客服中心进行反馈。
（4）给水管道维修工程处每天早八点前，要将前一天完成和未完成的维修项目，通过OA报公司客服中心，并说明原因。
四、行政问责
1、问责内容
在供水服务工作中，如出现以下情形，将根据《自来水公司行政问责暂行办法》对责任单位和责任人进行问责：
（1）室外供水管线跑水不报、瞒报、迟报及虚报的；
（2）室内供水设施及室外供水管线维修出现质量事故，造成经济损失和社会影响的； （3）省民心网或市长公开电话办等转办件办理不及时或出现二次投诉的；
（4）省民心网或市长公开电话办等转办件未经办理却谎报已办理，形成虚假反馈件的；
（5）省民心网或市长公开电话办等转办件未经现场核实却回复不归我们维修的；
（6）因为供水服务责任被新闻媒体曝光，造成社会影响的； （7）因为供水服务责任导致居民无水，造成群体上访或封桥堵路的； （8）擅自关停供水管线阀门，造成大面积和长时间停水的； （9）因主观原因，未在规定或计划停水时间内完成管线施工任务，给公司造成较大影响的；
（10）在接待用户和对外服务工作中，无故不接、挂断电话、服务态度蛮横、语气生硬、讥讽谩骂的；
总之，凡在供水服务工作中，推诿扯皮、不负责任、工作不作为，给社会和企业造成较大影响的，均在行政问责范围之内。
2、问责办法
问责坚持权责统
一、实事求是、客观、公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。
行政问责的方式包括诫免谈话、通报批评、经济处罚、调离岗位、行政处分、降职免职、解除劳动合同等。
五、考核处罚
公司客服中心每季度召开一次上级转办件处理工作会议，对省民心网、市长信箱、市长公开电话办、市建委投诉中心的转办件进行认真的统计、分类、整理和分析，并将结果反馈给公司领导和责任单位及相关部门。
公司将全年上级转办件数（投诉件数）作为供水服务工作的考核指标，实行一票否决制，即全年被投诉最多的单位（非我公司责任的除外），年底将无资格参加公司先进单位评选。情节严重的，公司将对其进行经济处罚，年底扣除责任单位班子成员兑现奖的10%～30%。 考核工作由公司客服中心牵头，公司生产部、营业部、工程部、审计监察部等部门配合。
六、本《办法》自下发之日起执行，公司以往关于供水服务工作方面的规定与本《办法》不一致时，以本《办法》为准。
七、本《办法》最终解释权由公司客户服务中心负责解释。
抚顺市自来水公司
二〇一二年六月十八日
