公关策划书
一、问题分析、
1、内容提要：
2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。
2.背景分析：
一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
一、公关目标、
1、澄清真相，消除公众疑虑；
2、稳定忠实消费者规模；
3、促进销量的增长，扩大市场占有量；
4、同时，提高肯德基的品牌形象。
二、目标公众分析、
1、受害消费者及广大的消费者
2、媒体等社会公众
3、网络舆论大众
三、公关活动主题、
肯德基有错即改，更优质服务顾客。
四、公关活动项目：
（一）公关活动宗旨：
1、反应迅速组建公关团队。迅速的召开媒体恳谈会，邀请重点媒介参加，
最好有公司重要领导到场表明公司立场，另一方面重要的领导也体现出本公司对
此事件的重视。
2、媒体公关，换取支持和同情。在主流媒体杂志上发表声明，说明事件的
情况，进行道歉，并确认接下来会对媒体和公众作出更加详细的说明。
3、让危机事件充分传播。由于上面进行了媒体公关，只是表明在合适的时
候作出回应，因此自然有媒体会因此刻意制造新闻。这样做一方面是争取和拖延
时间，事件传播的越充分，媒体和公众对我们以后的动作才会越关注。另一方面
留下悬念，会在以后追求爆炸性效果。
4、依靠主管策略并召开新闻发布会。当初闻危机之讯，企业第一反应估计
都是想要尽快解决问题，尽快向公众证明自身。
5、解铃还须系铃人。对事件当事人做一些工作取得其原谅，该消费者来肯
德基消费说明对我们的品牌有一定的喜爱或是信任之情，所以我们应该努力取得
消费者的原谅，让消费者出面在相关媒体上接受我们的道歉，通过宣传建立品牌
信任。
6、态度诚恳，化危机为商机。用良好的态度对事件进行善后处理，再打出
亲情牌，以诚恳的态度，取得大家的同情与信任。
（二）活动流程：
1.召开新闻发布会。说明该占座事件的过程，邀请事件相关人员及媒体到
场，对该消费者道歉并进行赔偿，重点强调该事件是由于餐厅经理处理不当才造
成如此恶劣的影响，肯德基是一个队消费者负责的品牌，会在之后加强对员工的
培训，给消费者提供更好的服务，当然也会一如既往的保证产品质量以及更优质
的服务，重拾消费者和媒体等社会公众对肯德基的品牌信任。
2.利用新闻发布会的资源在新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道，
向广大消费者和媒体说明真相，对此事件引起的恶劣影响进行道歉，并借机塑造
良好形象，宣传肯德基品牌。
3.在电视投放广告，进一步宣传肯德基品牌。趁此危机事件的在社会各界引
起广泛关注的情况下在电视上投放广告，将下一季的营销宣传活动提前进行，由
此进一步宣传肯德基品牌，取得一举两得的效果。
4.意见箱活动。在肯德基门店提供意见箱，征求消费者对肯德基产品和服务
的意见及建议，并在3个工作日之内对消费者作出回复。
5.征文活动。以第一人称手法书写自身的生活经历，对未来的美好畅想，要
求所写的故事与肯德基品牌有关，活动具体内容通过报刊及网上主页发布。
一等奖可获现金2000元及价值300元的肯德基优惠券；
二等奖可获现金1000元及价值200元的肯德基优惠券；
三等奖可获现金500元及价值100元的肯德基优惠券；
参赛者均可获得与肯德基品牌有关的艺术品（每件10元）
6.制作宣传台历。制作肯德基品牌及产品、服务的宣传台历，在年末进行
“买就送”活动，消费满69元即可赠送制作精美的宣传台历，实行购买营销。
五、传播方式和媒介、
1、印刷类大众传播媒介（主要是社会公众）
1）、报纸
2）、杂志
2、电子类大众传播媒介
1）、广播
2）、电视
3）、网络
六、活动预算：
1.召开新闻发布会：
场地费用10000元
聘用人员（《南昌晚报》和《江西都市报》等媒体记者）35000元
事件受害者赔偿10000元
2网络澄清 新浪 搜狐 网易等网络资源70000元3090000
3.投放广告2000000元
4.征文活动 50000元
5.意见箱成本 15000
6.宣传台历3元/每本 300000本 共900000元
八、公关活动启示：
（1）培养员工的公关意识十分重要。
（2）公关无小事。
（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。
（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思
想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。
