第一讲礼仪的概念
一定义:礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成或制定的、共同遵守的行为规范和交往程序。（交往艺术，待人之道）
辨析：礼仪与礼貌、礼节的关系 :礼貌：指人们在日常交往中、相互表示敬意和友好的品质和行为。
礼节：人们在相互交往中表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。
二礼仪的原则
1 尊重原则 （自尊和尊人）自尊是一个人对自身的一种态度，它是自我意识的一种表现。尊人是对待他人的一种态度，要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值以及所享有的权利和利益。 2 真诚原则 （言行一致，表里如一3 宽容原则（严于律己，宽以待人）水至清则无鱼，人至察则无徒。友谊的本质在于原谅他人的小错。 4 适度原则（应注意在不同情况下，礼仪程度的区别，礼仪方式的选择。）“过犹不及”
三 礼仪的特点:1 传统性 2 共同性 3 差异性 （民族、地区差异；个性差异；时代差异） 4 自律性5 等级性
四礼仪修养的培养途径:1 加强道德修养（高尚的道德形之于外就是出色的礼仪。）
2 注重个性修养3 丰富科学文化知识“胸有诗书气自轩”4 提高心理素质
第二讲 仪表礼仪
仪表指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态、风度等。仪表是素养和品位的体现；仪表和成功联系在一起。 基本要求：1 要内外兼修、2 要强调整体效果、3 要讲究个人卫生
一仪容礼仪仪容是指一个人的容貌，包括头部和手部。（洁净、健康、自然）
一 皮肤健康（保持乐观心情、保证充足睡眠、多喝水、合理饮食）
二 护发与美发（基本要求：不粘连、不板结、无发屑、无异味、不留奇型怪发、不染五颜六色）
前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。发型要与脸型相适应； 发型要与身材相适应；发型要与发质相适应；发型要与服饰、职业、年龄相适应。
三 牙齿（口部）牙齿健康整洁、口气清新剔牙、吐痰
七 化妆修整统
一、和谐自然忌：浓妆艳抹当众化妆
若要优美的嘴唇，要讲亲切的话；若要可爱的眼睛，要看到别人的好处；若要苗条的身材，把你的食物分给饥饿的人；若要美丽的头发，让小孩子一天抚摸一次你的头发；若要优雅的姿态，走路要记住，行人不止你一个。
二服饰礼仪:一 服饰指人的服装穿着和饰品。
着装的基本礼仪规范
1 TOP原则：着装应与时间（Time）、场合（Occasion）、地点（Place）相协调。另外：着装还要与体形、肤色、年龄、职业、气质等相协调。
正装的穿着礼仪（西服）：梳理头发—衬衫—西裤—皮鞋—领带—上装衬衫领带皮鞋
四 饰物的选择与佩戴
1 装饰类：同质同色、符合身份、以少为佳2 实用类：皮带、皮夹、手表、笔、打火机、包、皮鞋、皮带和皮包颜色一致，以黑色为最佳。
三仪态礼仪
一、仪态的概念:1 定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度。
2特征：无声的语言、内在素质的真实表露、习惯性
二：仪态的基本要求
1 站姿：正确的站姿给、人挺拔向上，舒展、俊美，稳重大方，亲切有礼，精力充沛的印象。
要求：上半身挺胸、收腹，双目平视，下颌微收，面容平；双肩放松，身体有向上的感觉；
双臂自然下垂，两脚微闭或平行分开，比肩略窄。
错误站姿①身斜体歪。驼着背，弓着腰，一肩高一肩低；两腿叉开很大；或倚墙靠桌，或手扶椅背。
②手脚失控。最忌边说边指手划脚；与人交谈时两手叉腰、双脚晃动，或将双臂交叉在胸前都不合礼仪。
2 坐姿：坐要有坐相，古人要求“坐如钟”，良好的坐姿是端正、舒适、自然、大方。
入座时，动作要轻盈，和缓，平稳，从容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐的姿态要端庄，上身挺直，两膝并拢，双手自然地放在膝上或扶手上，离座起立之时， 动作要轻，不要猛地一下站起来。
错误坐姿：前俯后仰，左摇右晃，翘“二朗腿”。
3走姿：走路姿势往往可以显示出一个人的身体状况，精神风貌和性格特征。要步伐轻盈、欢快，显得朝气蓬勃。要求：抬头挺胸，两眼平视，精神饱满，步幅适度，步伐稳健，步履自然，富有节奏感；走路时要收腰，使用腰力，身体重心稍向前，两手前后自然协调地摆动，手臂与身体的夹角一般在10～15度。
错误走姿：走路时或摇头晃脑，左右摇摆，给人以轻浮的印象；或弯腰驼背、步履蹒跚，给人以压抑、疲惫的感觉或迈着八字步，很不雅观。
陪同引导：左侧或左前方1米处上下楼梯、进出电梯、进出房门、与他人对面相遇
4 手势：待人接物双手为宜、忌用手指指人、民族宗教禁忌
5 表情（1）目光：目光的运用方位和角度
注视的部位 ①对方的双眼：短时间交谈接触时②对方的面部 ：长时间交谈 眼鼻三角区 ③对方的全身;
相距较远时注视的角度①正视对方 ②平视对方 ③仰视对方④俯视对方⑤兼顾多方
2）微笑微笑是最完美的礼仪。
微笑要领:面含笑意，笑容不可太显著。嘴角微微翘起，让嘴唇略呈弧形。最美的笑容是露出六齿。必须注意整体配合注意口型，面部其他部位的相互配合。
力求表里如一 :微笑要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。另外要注意笑得大大方方。 第三讲 日常交往礼仪
一 日常交往礼仪准则
1 遵守公德:公德是指社会公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵守的最简单、最起码的公共生活准则。爱护公物、遵守公共秩序、爱护环境、尊老爱幼、助人为乐、维护正义„„
2遵时守信3入乡随俗4女士优先:指在社会交往中，男士应尊重女士、照顾女士、保护女士
5以右为尊:在社会交往中，凡是需要排列各个位置的主次尊卑时，都应遵循以右为尊的原则，即让受尊重的人居右边的位置，而身份地位较低的人在左边。
6 不纠正他人过失:如果经过一两分钟的思考，说一句或两句体谅的话，对他人的态度作宽容的了解，都可以减少对别人的伤害，保住他人的面子。——戴尔•卡耐基7 尊重隐私8 热情有度
二 握手礼节１.握手的次序：应由上级、主人、年长者、女士先伸手，而下级、可人、年青者、男子先问候，待对方伸手后再握。与公众见面，应按照由近到远的顺序一一握手。
２.握手一定要用右手，目视对方，微笑问候。３.握手时，伸出右手，拇指张开，四指微向内握，轻轻握后即松开，不可时间过长或过于用力。４.握手时应起立，女士可不必起立，男士握手前应脱下手套、摘帽。
５.不可一边握手一边同其他人打招呼，不可交叉握手。
三 介绍: 1 为他人介绍: 顺序、内容2 被他人介绍: 有所反应3 自我介绍:简明扼要、灵活变化、幽默特色
四 名片礼仪:事先准备、有选择发放、注意方法、语言得体、认真收好
五 交谈的礼仪:1 称呼:合乎常规、被称呼者个人习惯、入乡随俗2 文明用语 口到、意到、眼到
3 交谈的方法和技巧（测试）（1）语言准确2）平等亲切（3）口语流畅（4）语言幽默（5）见人择言: 因人、因地、因情况而（6）少讲自己（7）学会倾听
聆听技巧： ①注视说话者，保持目光接触，不要东张西望 ②单独听对方讲话，身子稍稍前倾。③面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。④不要中途打断对方，让他把话说完。⑤适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。⑥不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。
（8）学会赞美:真诚、自然、具体、适当忌：评价失实、措辞过分
（9）学会拒绝:借故推托、模糊多解、先扬后抑、避实就虚无论怎样，要在说“不”的 同时，给对方留有面子。
（10）禁忌话题:单位的人事纠纷和涉及决策的抱怨、个人的不幸、有争议的兴趣爱好、低级笑话、小道消息、谈论别人的不幸，而不表示同情、私生活细节
讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，勿说空话； 坦诚相见，不说假话； 新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；求简洁，不宜多话；明白通畅，勿说胡话。
话颠三倒四，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬； 牢骚怪话多，使人不快； 爱争强好胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；爱抢夺话头，包场到底； 多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；
爱议论别人，揭人隐私。
六、礼品礼仪
1.馈赠5W：when、why、whom、where、what
（1）时机：锦上添花、雪中送炭（2）礼品的选择：投其所好、礼品的价值、礼品的精神价值和纪念意义
礼品的效用：实用性和艺术欣赏
礼品的禁忌：违法有害物品、民间习俗禁忌、民族宗教和地区禁忌、个人禁忌
商务交往中忌送的礼品：大额现金或金银珠宝；粗制滥造之物或过季商品；药品；有违社会公德或法律之物；有违他人习俗禁忌之物；广告用品。
（3）包装（4）场合（5）言语得体
2.受礼：（1）双手捧接（2）表示感谢（3）当面拆封4）表示欣赏
3.拒收 婉拒24小时内退还，原封不动4.回赠 时间、方式、价值
5.送花：（1）种类：花束、花篮、盆花、插花、花环、花圈（2）方式：本人亲送、亲友传送、雇人代送
（3）花语：四叶草：幸运 玫瑰：爱情 石榴：子孙满堂 金桔：招财进宝 万年青：友谊长存、健康长寿 牡丹：富贵
七、宴会：国宴 正式宴会 便宴 家宴冷餐会酒会
2.宴会准备：（1）确定目的和名义（2）确定对象和范围（3）选择合理时间：民俗惯例、主随客便、适当控制
（4）选择恰当地点：环境优雅、卫生良好、（5）发出邀请（6）制定菜单：宜选菜肴：民族特色、地方特色、招牌菜忌选菜肴：民族宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌
（7）安排菜序：中餐、西餐（8）按排座次（9）气氛布置
3.餐桌礼仪主人之礼1.宴会前迎接客人2.席间： 向客人敬酒、敬菜碰杯先后以座次顺序为序不要过
于勉强客人喝酒不要硬将菜塞到客人碗里祝酒不劝酒，让菜不夹菜 设施完备、交通方便3.席后： 欢送客人 为客之礼节：1.应邀 2.修饰打扮3.掌握出席时间
4.抵达 5.入座前的交谈6.入座7.进餐8.交谈9.饮酒10.喝茶11.遇到意外情况12.致谢餐具的使用
中餐餐具：筷子、勺子、碗、碟、水杯、水盂、湿巾
三长两短、仙人指路、品箸留声、击盏敲盅、颠倒乾坤、迷箸刨坟、
泪箸遗珠、执箸巡城、定海神针、落地惊神、交叉十字、当众上香
西餐餐具：餐刀、餐叉、汤匙、餐巾（ 左叉右刀、暗示）
第四讲 求职礼仪
一、准备1.搜集信息：市场就业信息； 用人单位情况； 研究面试题目。
2.个人资料（1）求职信：书写规范，谦恭有礼，言简意赅。（2）个人简历 自荐书、简历表、推荐信、证书、成绩单注意：不要漏掉工作经历或社会实践及成就。忌华而不实，弄虚作假。
邮件的标题写为“应聘职位+姓名+学校+专业+工作经验”
3.心态准备：自我定位、调整观念、自信、毅力
二、面试时礼仪
1.形象设计：整齐洁净、投其所好、与职业相配。
2.行为举止： 准时赴约注意：提前到熟悉环境；面试不要迟到
保持距离、不卑不亢、举止大方、切勿犹豫不决
3.应答礼仪：礼貌、标准、连贯、简洁
听清问题及要求；保持轻松自如；多谈对方，少谈自己；适当提问；忌贬低他人，狂妄自大。
4.礼貌告别
三、面试后礼仪表示感谢女士：可以不漂亮，但一定要心地善良；可以耍小脾气，但不要纠缠不休；可以不富有，但一定要独立；不必样样精通，但要有优雅的爱好。
男士：不必力拔山兮，但一定要有责任感；可以不富有，但一定要心胸宽广；可以不在高位，但一定要诚信；可以偶尔伤心疲倦，但要始终坚强乐观。
第五讲办公室礼仪
一、创造得体的办公室环境：整齐、条理、专业、非办公用品不外露
二、办公设备使用礼仪：会使用、依礼使用、依序使用
思考：多人共用复印机的顺序？先来后到、量小优先、轻重缓急
三、办公室人员的礼仪1.准时、2.穿着整洁得体、3.不诿过、不揽错、4.讲求效率、不干私事、5.请示上司，不得越级、6.对上司和同事，讲究礼貌、7.工作场合，男女平等、8.不谈私人生活和你个人不愉快的消极话题、
9.不评论同事、不抱怨同事、10.交谈时要注意别人的反应、11.男女同事之间要相互尊重把握度、12.同事不是知心朋友、13.对谣言不传播、不附会
四、杜绝办公室不道德行为
1.不和同事分享你的好处、2.公物私用、3.嫉妒、中伤升职快的人、4.将别人功劳据为己有或过分炫耀、5.缺乏诚信，泄露秘密、6.借公司或他人财物不归还
五、电话礼仪1.电话语言要求：态度礼貌友善、传递信息简洁、控制语速语调、使用礼貌用语。2.接电话：迅速接听、积极反馈、热情代转、做好记录。3.打电话：时间适宜、有所准备、注意礼节。
思考：打电话谁先挂？1.地位高者先挂；2.主叫方先挂。正式场合如何使用手机？不响、不听、不出去接听 第六讲公共场所礼仪
公共场所是指可供全体社会成员进行各种社会活动的公共活动空间，具有公用性和共享性。
公共场所礼仪的原则：1.公德原则；2.自觉原则；3.我为人人、人人为我原则。
一、社区礼仪：比邻而居要和睦、善待老幼是美德、访客待客应知礼、不穿睡衣去上街、娱乐健身讲文明、管好宠物
不扰人、小区环境共建造、和谐社区人人爱
二、交通礼仪、
（一）行路礼仪、1.避让车辆不抢行、2.礼让路人不强势、3.几人同行不要并排走、4.交谈主动到路
边、5.文明行路要优雅
你会乘电梯吗？1.在他人之前进入电梯，按住“开”按钮，请他人进入电梯。2.如果遇见长辈，按住“开”的按钮，请长辈先走出电梯。3.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人进出电梯。4.电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。乘坐自动电梯的礼仪：左行右立要遵循靠右站立的原则，左侧留给急行的人。
（二）乘坐公共交通的礼仪：1.等车自觉排队；2.上车主动购票；3.乘车互谅互让； 妥善放置物品4.下车提前准备。
（三）乘坐轿车礼仪：1.轿车座次的尊卑2.上下车的顺序：尊者最先上车、最后下车。3.上下车的姿态：背入式、正出式、避免走光。
（四）乘坐火车的礼仪 1.有序候车 2.排队上车 3.对号入座 4.讲究位次尊卑舒适之处、方便之处、面向前方、靠窗、5.举止文明敬人 6.用餐须知 7.下车须知
（五）乘坐飞机礼仪：1.提前到达机场、行李尽可能轻便 2.遵守安全措施3.听从机乘人员指挥 4.向乘务人员致意
三、文化场所礼仪
（一）观看演出礼仪
（二）观赛礼仪
（三）观展礼仪
（四）舞会礼仪
（五）图书馆礼仪
（六）健身房礼仪
（一）观看演出礼仪 1.穿着正装、端庄大方， 在观看正式的演出时，对于着装的基本要求是：男性穿深色西服、女士穿长裙。干净、整洁、端庄、文明、大方。绝对不准穿背心、短裤、拖鞋，更不能打赤膊。2.提前到场，注意入座和退场礼貌凭票入场、对号入座，不准携带猫、狗、3.交际适度4.遵守剧场秩序：不可随意走动；不准拍照摄像；不可进行通讯联络；不吃零食不喝饮料；不在剧场吸烟；不可乱扔废物；不可当众更换衣衫。
5.尊重演员、适时鼓掌：启幕和落幕时，应当热烈鼓掌，以示对演员的成功演出表示祝贺； 歌舞剧和其他戏剧的主角上场应鼓掌；知名度较高的歌唱家第一次出场时起立鼓掌； 演奏会的指挥登上指挥席时，观众也应鼓掌；演奏交响乐时，应该在一个乐章结束时鼓掌,鼓掌要有分寸，不要在演出进行期间频频鼓掌，甚至掌声经久不息。演出结束后，应当起立、鼓掌。在演员谢幕之后，井然有序地退场。
（二）观赛礼仪1.着装状态应和运动场上气氛相协调；2.奏国歌、升国旗时，应起立、行注目礼；3.文明观赛有风度要适时适当鼓掌或为双方运动员呐喊助威。4.入场退场守秩序不乱仍垃圾、不踩座位、不翻越栏杆。
（三）观展礼仪1.服装整洁、举止文明：不能穿背心、短裤、拖鞋去参观； 不能边参观、边吃东西；不可以吸烟；不要从参观者与展品中间穿过。2.遵守秩序、爱护展品： 保持安静、小声说话；不可用手抚摸任何展品；未经允许、不能用闪光灯拍摄展品。
（四）舞会礼仪1.仪容端庄、得体大方。注意个人卫生和口腔清洁；适度化妆、美容美发。2.着装美观、举止文雅。男士穿西装戴领带，女士着裙装。3.舞姿规范，邀请与拒绝。
（五）图书馆礼仪1.要注意整洁，遵守规则； 2.要保持安静；3.要爱护公共财产。
（六）健身房礼仪1.互相关照2.保持器材干净 3.保持安静 4.适时致意
