天津乐新城商贸有限公司-运营部
楼层主管日常工作流程
第一部分：召开晨会
晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。
一、晨会准备，理清思路：
1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法；
2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式；
3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急；
4、进行必要的语言组织。
二、开晨会的步骤：
1、到岗点名集合
1）、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。 时间：
地点： ，主管和楼管需提前15分钟到岗； 2）、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定；
2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施；
3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。（用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾）；
4、传达公司决策，布置当天的工作任务（根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；
5、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力）。
注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。
第二部分：营业前的准备
主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：
1、员工检查商品
1）、导购员对照账目对隔夜商品进行复点；
2）、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。
2、打扫专柜卫生 1）、货架擦拭干净、无灰尘；
2）、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净； 3）、试衣凳、试鞋椅摆放整齐； 4）、试衣间内无货品或其他杂物； 5）、专柜内无纸箱等杂物； 6）、仓库内商品摆放整齐； 7）、仓库内无个人物品。
3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品 1）、清楚专柜的库存量及有效库存；
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2）、做好缺货登记，及时通知厂方补货。
4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序
5、检查商品标价签
1）、模特展示服装必须有统一的标价牌； 2）、货架陈列服装标签齐全、货价相符； 3）、标价签摆放整齐。
6、员工对销售辅助工具的准备
1）、准备好小票、笔、计算器、包装袋、赠品等辅助工具； 2）、检查专柜内的POP摆放是否到位。
7、迎宾前的准备
1）、迎宾前2分钟，检查一下迎宾人员是否到位；
2）、迎宾曲响，主管可在卖场巡视，及时发现存在的问题，并做及时的记录与纠正。
第三部分：营业中的工作
一、员工迎宾
1、迎宾时间，各楼层配合正门同时迎宾，迎宾人员在本楼层的扶梯入口两侧各排列一名导购员迎宾，当顾客走近时，身体前倾30度，亲切问候：“欢迎光临某某（楼层名称）”；
2、专柜内所有营业员提前两分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，站立在通道线内侧，按照一人站中间，两人站两边，三人以上均等站的原则定位站立，伴随迎宾曲，面向顾客到来方向站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；
3、所有收银员提前2分钟做好迎宾准备。在迎宾时间，以标准站姿站在收银台内，伴随迎宾曲，面向收银台正前方，当顾客从收银台经过时，上身稍微前倾，同时说：“您好，欢迎光临”；
4、迎宾曲结束，效果灯开启，进入正常工作状态（若在迎宾时间有顾客选购商品，要先接待顾客）。
二、卖场巡查
1、导购员、收银员服务规范执行情况和违纪违规情况（串岗、离岗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服务用语等）；
2、专柜、仓库卫生；
3、公共区域的卫生；
4、卖场背景音乐、温度等环境；
5、卖场模特出样、货品陈列、标价签；
6、商品质量、内外标识；
7、POP、圆贴等促销氛围布置；
8、早会交接记录情况；
9、就餐轮岗执行情况；
10、销售日报表，专柜销售计划完成进度等情况； 以上重点每日必查
11、定期检查会员卡推广、使用情况；
12、抽查小票填写情况；
13、员工值得表扬的行为；
14、检查员工销售技能、商品知识、消防安全知识；
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15、主要品牌专柜顾客档案的建立及维护；
16、临促人员的证件有效期；
17、开票台整理情况；
18、楼层内灯具、地板条等公共设施的使用状况；
19、后场信息栏的检查（美观、及时）； 20、交接班秩序，下班时员工离场秩序；
21、专柜报表账目处理，导购员《销售日报表》的制作及核对；
22、打烊时顾客交款、退场情况；
三、商品质量管理
1、新进商品需经楼管检验合格并报经管部核价后，方可上柜销售；严禁商品先入先上柜后验收，新进专柜第一次上货可视情况确定；
2、相同货号（型号）补货，其款式、质量、价格、材质等标签内容必须与原商品保持一致；
3、自营商品主管必须亲自参与补货、验收、盘点，并承担盈亏损耗责任；
四、投诉处理
1、楼层主管按照国家法规及商场相关规定，处理并配合商场消协联络站处理本楼层出现的顾客投诉；
2、负责对本楼层顾客投诉事件的相关责任人做出处理意见，并采取预防及改进措施；
3、负责就投诉处理中产生的相关费用的分担等情况与供应商进行沟通确定，并进行相应处理工作。
五、交接班管理
楼管负责对员工交接班进行监督、检查，发现错误及时予以纠正。晚班员工 在各自专柜内进行工作交接。并将考勤卡交予楼管，下班人员不允许在卖场逗留。
六、赠品（赠券）管理
1、赠物品必须是经运营部审核批准的商品，经楼管验收合格后方可赠送；
2、赠品、赠券视同商品，须建立账簿，做到账实相符，日清日结；
3、自营商品改赠品的，须所在部门报执行总经理和总经理审批，并由财务部做相应的账务处理；
4、赠品应展示于卖场，其价格也须在POP中注明，或注明非卖品；
5、赠品、赠券发放时，发放人员需在凭证上注明“已赠”或“赠”字，且注明已赠何物品或金额。若是多张小票累计获赠，也要在每张小票上分别标注清楚；
6、顾客退货时，要将赠品、赠券一并退回,若无法退回,应按促销活动规定或赠品赠券价值进行扣款.若累计获赠者，部分退货时，剩余金额不足获赠金额时，应将赠品一并退回，若无法退回时应按相应价格从货款中扣除；
7、员工不得以任何理由或借口私自保留、赠送赠品和赠券，否则按《员工手册》相关条款进行处理；
七、专柜台账管理
1、导购做账时间为营业空闲或打烊时，不能影响顾客购物，顾客临柜,要及时接待好顾客；
2、当日的账目必须当日与收银核对完毕，如有异议及时处理。
八、送宾及退场
1、营业结束前广播提示送宾，员工停下手中工作，到指定位置送宾(接待顾客除外)；
2、除取消正大门和各楼层扶梯入口外，其他人员安排同迎宾。并对顾客说：“欢迎再次光临”；
3、营业结束后，若有顾客购物,应继续接待好顾客，不能催促顾客离开，并及时通知收银台暂留，相应照明灯也要等顾客离开后再关掉。服务完毕后，引领顾客离开卖场；
4、送宾曲放完，若无顾客，将专柜内所有灯具全部关掉，送宾人员在 排队集合等候晚会；
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九．大型营销活动的组织
1、负责将营销活动的目的、意义及详细的规定要求传达给各专柜员工；
2、与供应商进行活动合作条件的谈判；
3、组织供应商提前准备货源，清理、整顿仓库为储备货源提供空间；
4、汇总专柜促销信息报企划部制作POP及圆贴，编辑广播稿；
5、组织员工悬挂各种POP及圆贴，营造活动气氛。活动过后应及时撤下回收相关POP。
十、供应商服务
1、及时关注本楼层新进品牌和调整品牌的装修，及时安排人员全程陪同，跟进装修，特别是夜间专柜装修的跟进；
2、及时关注竞争店的信息，对竞争店内有相同品牌的专柜要特别关注，关注其商品的款式、价格、陈列、促销及店面装修情况；
3、每月将导购员业绩情况、考勤、及日常工作表现告知厂商，寻求厂商配合；
4、供应商营业期间原则上不能进入到各专柜，如果供应商有事需要进入各专柜，供应商逗留时间原则上不超过1小时。
第四部分：营业结束后的工作
清场，楼管监督、参与清场，发现隐患及时落实处理。
1、清场人员：每楼层设楼管1名，总值班1名、工务1名、保安2名；
2、清场前准备工作：
1）、清场人员（楼管除外）在确认所有导购及顾客离场后迅速到一楼层指定地点集合，由总值班核实清场人员是否全部到位，楼管在原楼层待命；
2）、总值班核实清场人员全部到位后，上五楼由上而下进行清场。
3、清场要点
1）、消防通道安全出口门上锁；
2）、后场仓库及各专柜仓库门打开，仓库内窗户关闭，仓库内无人，电器关闭； 3）、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，熨斗集中放置并确认数量； 4）、试衣间无人，门打开； 5）、防火卷帘门下无杂物；
6）、卫生间水源开关关闭，灯关闭，无人； 7）、卫生桶无垃圾；
7）、清场区域内无垃圾、无烟蒂、无滞留顾客或其他人员；
4、清场完毕
当班楼管在确认责任区域内清场无误后签字，离开卖场。
