礼仪是一种典章、制度、包括人的仪表、仪态、礼节等，用于规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。
作为一名客服人员，我们不仅要具备产品的专业知识，更要掌握接人、待物的常用服务礼节和电话礼仪。这些礼仪不仅可以帮助我们有效提升客户服务意识，提高客户满意度，进而在服务中也会促使我们掌握有效的客户服务技巧 ，了解优质客户服务标准，同时也会提升我们的个人素质。
下面给大家分享一下接待服务礼仪和电话礼仪的重要性和要点：
现场对客户的接待服务是最能直接体现企业形象和员工素质的参照。客服人员服务的好坏也会直接影响到企业覆盖的客户群体,因此客服人员对现场客户的接待服务礼仪做的规范到位对提高顾客感知、塑造良好的企业口碑,吸引新的客户群就显得尤为重要。
当客户来到我们现场的时候，我们要有对客户的接待礼仪，每一个接待人员都是企业“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求每个接待人员坐、立、行、走、端正自然，时刻保持良好的精神风貌。如果客户来访，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，如果你正对着电脑打字应立即停止，即使是在打电话也要对来访客户点头示意，主动热情问候客户，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，如果来访客户是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。如果来访客户是陌生的客人，务必问清楚其姓名以及做好客人信息登记，通常可以询问：请问您贵姓，是否跟我们的工作人员有邀约？请您在这边做一下登记！谢谢您的配合！
在这里简单总结一下接待客人要注意以下几个要点：
一，要时刻保持个人仪容整洁，接待地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸要干净准备好。
二，接待时候要微笑热情接待，对前往客人无论是否熟悉，地位如何，都应一视同仁。
三，客人到达，应请其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度适中，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底。不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌。交谈中，应不时为客人续茶。
四，和客人交谈时候要有眼神的交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气愤，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。
五，当客人执意要走时，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随性也应该起身道别，送客应送到门口或者电梯口，等电梯关闭后再走。
在服务客户的过程中，除了要面对接待礼仪，更多的服务通常也会在电话中进行，那么我们就要注意电话礼仪的要点：
首先电话礼仪要注意我们的规范用语，不管是接听电话还是主动回访电话时的问候语是客户对我们公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清楚礼貌语至关重要。面带微笑，尾音上扬。作为客服人员更要根据情况灵巧地改变问候语并永远保持面带微笑。 电话礼仪要注意的细节：
一：铃声响了三声内应拿起电话，否则表示歉意。
二，接听电话时，确认对方身份；
三，听不清楚时，应马上告诉客户；
四，如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便。
五，尽可能不要让客户在电话中等待。
六，要随时准备做记录。
接听电话到通话结束的礼仪要点：
一，接电话时候：
如果接听长途电话，我们要先询问是否要打回给客户，一般情况下不要打断客户，挂电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂，在电话中不要喝水和吃东西，不要捂着话筒大声说话，帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。如果在通话开始的时候，客服人员听不清楚客户讲话时，或者听错或对方声音很小时，我们要及时的告诉客户：对不起，您能再重复一遍吗？对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？完全听不清楚时，要礼貌说：对不起，好像是电话线路有问题，我听不清楚您的话。您能重拨一次吗？或者我重新给您打过去，我将会继续为您服务。
二，在通话进行中时：
例如：
用户现在需要我们帮助他查询软件账号或者密码，或者需要查询他的信息的时候，而我们又不能及时告诉给用户，那么这个时候就要先告诉他们，对不起，电脑查询需要几秒的时间，请您稍等片刻好吗？如果我们对某个问题不知道该如何处理时候，需要请教其他同事协助解决的话，那么也要真诚的告诉客户：对不起，我需要联络相关人员给您解决，我半个小时后给您回复，好吗？我的名字是某某。
除了这些之外，我们还要学会说一些感谢客户的礼貌语：
例如：
当客户提出来建议时：
我们要表示感谢：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 当客户向我们表示感谢时：
我们要回复：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电
三，通话结束时：
1，首先我们要确认客户的满意度：客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和”期望“的待遇之间的差距。我们要确认本次服务之后他对我们服务的满意度。
2，要确认客户本次咨询的相关问题已经全部清楚，这个时候我们可以问题：
您还有什么不太清楚的问题吗？如果客户已经没有疑问了，那么在通话结束的时候要有致谢语：例如：感谢您的来电！祝您生活愉快！
四，结束有关业务咨询后，如果对方仍不挂电话时，我们也不能先挂掉电话不理客户，要询问他还有什么我可以帮忙吗？或者请问您还有其他咨询事项吗？
对于个人来说，适当的服务礼仪既是尊重别人同时也是尊重自己的体现，在个人事业发展中起着决定性作用。它提升人的涵养，增进了解沟通，细微之处显真情。对内可融洽关系，对外可树立形象，营造和谐的工作和生活环境。我们在工作中与客户或者同事常常不经意间在稀松平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出一个人的涵养来，俗话说“礼多人不怪”，懂礼节，尊礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的心理距离，也为日后合作共事创造的宽松的环境，会使事情向好的方面发展，也会有个好的结果。相反，若不注重这些细节问题，犯了“规矩”就可能使人反感，甚至会使关系恶化，导致事情朝坏的方向发展。所以，在把握原则问题的前提下还应注重礼节，并尽可能地遵守这些礼节，才能确保事物的正常发展。不管是陌生的人还是熟人，都应保持一定的礼节，人们在情绪激动时常常会口不择言，包括客户也是，有可能他们购买了软件之后没有达到想要的收益，就会冲着产品或者服务人员发脾气，那么我们作为服务人员，无论在什么时候，什么样的状况下，都不能违背礼仪规范，违背礼仪的要求，如果不顾个人和公司形象和客户发生争吵，小问题有可能会变的不可收拾，最终无法收场。也正是因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。
