《客户体验转型六步法》叶海、陈洸
一、客户体验的相关概念
1、客户体验的作用：提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本
2、客户体验呈现出三个新的特征：
①客户越来越关注整体体验，而非单一卖点
②技术的升级和竞争的加剧是的客户的行为和需求变化越来越快
③客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点
3、企业实现用户体验价值取决于四种相互关联能力：
①自动化简化旅程
②积极主动的定制=利用客户信息（包括从之前的互动或外部
资源搜取信息）即时定制个性化体验。记录客户喜好只是这一能力的开端，还需要进一步延伸到消费者决策旅程的后续阶段，及时把优质客户列入升级名单。
③情景互动=根据消费者在决策旅程中所处的阶段，引导其进入下一步互动
④旅程创新拓展互动范畴，为客户和品牌开发新的价值来源，比如推荐新服务。
二、客户体验的理论构建
企业应在理念、团队、管理体系、工具库、IT系统等五个方面建设能力 ①树立一种客户服务理念，包括：
a) 自上而下确立以客户为中心的企业文化
b) 渗透于整个组织的运行，指导每位员工的日常工作 ②组建一支客户体验专业团队，包括： a) 客户体验条线应在组织架构上着重体现
b) 组件一支训练有素、专业化强，掌握方法、过程和工具的核心团队 ③建立一套客户体验管理体系，包括：
a) 通过六步法发现潜在改进空间，获得不断改善； b) 更加明确角色和职责及对应关键业绩指标； c) 为客户体验设立跨职能的工作机制 ④建立一套客户体验优化工具库，包括： a) 客户调研工具；
b) 大数据分析工具，以分析客户满意度驱动因素、预测客户体验反馈
⑤运用一套客户体验管理IT系统。旨在IT系统能够针对客户体验进行实时分析管理
三、企业的客户体验体系实施工具——通过六步法发现潜在改进空间
1、定义愿景
a) 从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。（端到端：指全面考虑客户的需求，提供一条龙客户服务，而不是只解决某一个问题） b) 多种方式：如领导层定期召开客户体验愿景研讨会，组织员工焦点小组收集一线员工关于客户体验的反馈，通过客户体验调研和焦点小组倾听客户心声、掌握客户需求等。
2、识别痛点
聚焦以下关键问题：
a) 如何确定哪些因素至关重要？
b) 达到客户的期望是否可以产生最爱的的经济效应？ c) 客户最关注的事什么，我们如何提供？ d) 提升满意度的因素有哪些？ e) 如何做得比竞争对手好？ f) 最后，怎么做才能实现？ 方法：
①企业可以充分利用各类研讨会和先进的分析工具识别关键点和痛点，第一步是挥之客户体验之旅的全过程，这中间需要考虑到所有有关的客户类型、活动和沟通渠道的可能组合。 典型的参与者包括领导者团队、客户体验项目团队、功能性代表。
可以利用的分析数据：企业的运营数据，客户满意度调查数据和财务数据。利用大数据可以得出客户满意度和盈利之间的关系 每一个环节都需要细致展开，企业才能准确识别客户的痛点，并分析提高满意度的关键因素 ②两步：
自上而下的评估判断：管理层召开工作会议，研究现有的客户体验旅程，并找出客户的“痛点”和具体的服务缺陷； 自下而上的数据分析：客户互动和意见的数据来源有：数字记录（包括地理空间与移动），社交媒体和博客，通话录音，意见和日志，图片和视频。
3、重塑旅程
可先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目（可从客户服务环节入手），运用行为心理学。
4、快速迭代
两种快速、灵活的迭代程序：
小循环迭代：基于一线员工和客户的需求提出创新举措，旨在快速响应客户需求。
①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；
②根据这些反馈提出满足客户需求的数个创新举措，并确保切实执行； ③在举措实施过程中，跟踪试试过程的关键业绩指标，以确保执行顺利。 ④在取得结果时，跟踪结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性。根据设定周期，一段时间后再次接受来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代。
大循环迭代：该程序旨在通过洞察不断变化的客户需求和期望，设计新的方案，以满足客户不断变化的需求。
①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；
②根据这些反馈设计一套新的方案以满足客户需求； ③推动新方案的实施，要求客户体验小组在新方案实施过程中主动与一线员工进行有效沟通，确保前线具有优秀的执行力，并在方案实施过程中测试其有效性； ④根据方案确定一套创新举措，并切实执行；
⑤在实施过程中，跟踪优化后的实施过程的关键业绩指标，以确保执行过程无问题，在新举措取得成果时跟踪该结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性
⑥根据设定周期，一段时间后再次接收来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代
5、授权一线
充分授权给一线员工，以共同愿景来指引整个团队是最佳选择。方法是： 基于共同愿景与质量标准以明确行为指导原则；
比如：组织领导团队与一线员工召开研讨会，探讨需要被认可及奖励的行为类型，为不同类型的行为设置奖励，设计一个能够发现、评价和奖励员工的机制。
6、持续改进
为巩固和持续提升客户体验，应建立持续改进的相关机制。麦肯锡建议，可设立直接向CEO汇报的中央客户体验办公室，以带领转型并确保可持续发展。
中央客户体验办公室下设三个团队，分别是：新客户体验团队、呼叫中心团队与日常管理与分析团队。
前两个团队向CEO直接汇报和沟通，惬意能够发现特定客户旅程的潜在改善机会，从而发起优化客户旅程的新项目，持续改进客户体验；
最后一个团队应向CEO直接汇报实施客户的满意度结果并及时发现新问题，监控客户体验项目的真实性情况并促使组织内部进行合作与项目推进。 各团队的直接汇报能够确保企业的管理集中，并树立各团队为客户体验结果负责的意识，保障组织内部的合作协调与资源合理分配。
