经营管理
深化细微服务 提升酒店管理水平
马庆菊
（山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦 山东 莱芜 271104）
2008年
八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间， 奥运场馆、奥运村的设施和服务，赢得了广大运动员的褒奖。因 为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微服务的理念。比如奥 运村内从热水的温度、马桶的高低到电视频道的多少、通讯接口 的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置；为了方便残疾运 动员，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切 口；场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询 和服务，等等。这些细微化措施，有效提升了服务质量和服务水平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。
细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务。近年来，在各酒店中 得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。莱钢新兴 大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自 2005年开
始引入细微服务，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它 酒店的做法，就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水平，谈几点看法：
一、关注细节，树立细微服务理念
细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微 的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客 人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中 也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便， 为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视 细节的代价就是 1％的错误导致
100％的失败。细节做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待 大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部 会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就 体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越 细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化 员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸 到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养 员工细微服务的理念，努力让员工“用心”把细微服务送到客 人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记， 前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经 理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一 束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。
决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的 任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出 高素质、高水平的社会需求人才。
5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才
面对
21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断
层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍 培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业 务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校发展的一项重要 而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步 加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师 培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助 做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。
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现代企业教育 MODERN ENTERPRISE
今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也 正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得 回头客，才能牢固地抓好客源。
二、建章立制，把细微服务固化于制
树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主
观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务
固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外
双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才
能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。2005年，
新兴大厦进行了
SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》 的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行
的单位。这个服务管理体系，就融入了人本管理理念和细微服务
的理念，进一步理顺和规范了各项业务流程。在体系的纲领性文
件《服务手册》中，明确提出了新兴大厦的服务方针：“全员关
注、全优服务、有求必应、无微不至”；制定了 22个《程序文件》，
有效保证了细微服务的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国
家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单
位。2007年，为深化细微服务、提高 VIP客户接待水平，结合大
厦日常接待程序，新兴大厦特制定了 VIP接待服务程序。对 VIP
客户从入厦、住宿、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致
的规定，使
VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。
该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提
升。当年，大厦共接待全国大型会议 4次、全省大型会议 7次，这
些会议都是参加人数多、接待要求高。在接到通知后，各部门严
格按
VIP接待程序各负其责，接待任务有条不紊，顾客满意率平
均达到 98%以上。“中华环保世纪行”记者团一行 20人是见过大
世面的人。由于他们前几站入住地点分别是济南、潍坊、日照等 城市，无论是接待标准或者吃住条件，都在新兴大厦之上，大厦 的比较优势就是“细微服务”。全体员工严格按照 VIP接待流程和
《服务管理体系》中“作业指导书”的要求，严密安排，精心组
织。为确保提供整洁温馨的入住环境，员工们把《齐鲁晚报》、《莱
钢日报》和员工自己培育的花草放置到房间。当宾客入住后，在
总经理致辞上打印上各位宾客的房号，逐一发放到房间，方便他
们之间的联系。晚上做夜床时，服务员配置了莱芜地区和北京地
区的天气预报卡，书写温馨问候。宾客来自不同地区，就餐有不
通过以上等几项工作，广大教职工可以感受到鼓舞和压力， 同时可以掀起学习、科研的热潮，从而促进了师资队伍整体素质 和教学水平的提高。
参考文献：
[1]陈仲常.高校人力资本特征及激励机制研究[J].重庆大学学报 (社会科学版)， 2002，..(01) .[2]刘玉梅.目前影响高校人才稳定的原因及对策[J].成人教育， 2002，..(12).[3]张建祥.高校人力资源开发与管理创新机制探讨.高等教育 研究，2002.□ EDUCATION
2010年·06月·下期
学术·理论现代企业 教育
服务外包产业发展对策研究
——以齐鲁软件园为例
刘 彬
（山东财政学院 山东 济南 250001）
摘要：服务外包产业的发展，引发了新一轮世界经济产业结构调整，作为中国的服务外包示范区之一的齐鲁软件园也正在努力抓
住这次机会促进园区发展，面对激烈的国内、国外竞争，研究如何发展服务外包产业，提升产业竞争力具有十分重要的意义。本文
分析了服务外包产业的特点，针对齐鲁软件园的现状，提出相应的发展对策。 关键词：服务外包发展战略
1.引言
外包是指企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性 的、非核心的业务从核心的业务流程中剥离出来，外包给专业提 供商来完成的经济活动。外包通过重组价值链，优化资源配置， 降低了成本并增加了企业的核心竞争力。
近..10年来服务业的转移和服务外包同时发生，服务外包日趋 成为服务业转移的主要形式。服务外包是现代高端服务业的重要 组成部分，承接服务外包对我国现代服务业发展和产业结构调整 具有重要的推动作用。
软件产业的发展，是衡量一国综合实力的重要标志。作为我 国软件及服务外包重要的承接载体，软件园在国内的发展也已有 十几年的历史，在现代的服务外包浪潮中，软件园应当如何调整 来适应产业及企业发展的需求将是目前重点讨论的问题。
2.全球服务外包市场的特点
在长期的服务外包产业发展过程中，全球服务外包市场呈现 以下特点：
2.1服务外包领域日益扩展，技术含量提高 目前，在全球范围内，伴随着服务外包总量的扩大，新的服
务外包领域正在逐渐形成。特别是近年来信息技术及网络技术的 发展，使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服 务外包兴起，许多公司将风险管理、金融分析、研究开发等技术 含量高、附加值大的业务外包出去。总体上，目前全球服务外包 涉及的范围已由传统的信息技术外包和业务流程外包拓展到金 融、保险、会计、人力资源管理、媒体公共管理等多个领域。
2.2亚太地区发展迅速，中、印日益成为全球最大的两个外包 基地
随着席卷全球的经济危机的爆发，欧洲、中东和非洲地区的 外包市场急剧萎缩，亚太地区的外包市场迅速发展。在亚太地区 中，中国和印度凭借语言、电子信息领域的专业人才规模、产业 政策以及服务质量等优势，成为吸引发达国家制造业和服务业外 包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中 国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。
2.3 IT和金融服务外包成为主导
当前，随着外包产业结构进一步朝着技术和知识密集型方向 发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅
速，其中以..IT和金融服务外包为主导，并且二者之间也存在交集。 现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，因而金融业国际
同的风俗和禁忌，餐饮部充分估计和准备宾客的特殊要求和喜好 菜品，提前进行了模拟演练，精心设计就餐环境，在餐桌上点缀 上花瓣、制作了欢迎标语，给人以耳目一新的感觉。厨房从选料、加工到完成都有严格的程序，制作的菜品特别是莱芜特产得到来 宾的一致认可。有一位记者评价：新兴大厦的接待是“将服务做 到了极致”。
三、顾客至上，给予客人足够的关注
在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单 纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在 的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服 务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。曾有一
次，新兴大厦服务员在清理..1102外宾房时，发现方巾上有粘液和 血迹，她立即与翻译取得联系，得知外宾生病了，她咨询了生病 的经过和病情，马上通知房务中心买药；同时通知餐饮制作姜 汤，并购买了一只康乃馨。等到中午外宾回来，亲自送到他的房 间。外宾十分感动，对大厦员工高质量的服务赞口不绝。酒店服 务中，要始终秉承“顾客至上”的思想，密切关注顾客，突出“想 客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客 人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问 题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使 客人得到高档次的精神享受。
四、人文关怀，抓好硬件建设
到过奥运鸟巢体育场的人常常对体育场内人性化的服务设施 记忆很深。比如：入场标识被设计得非常醒目清晰，入口处还设 置了全部的座位示意图，让人一目了然；在看台周围的环形走廊 里设有可以直接饮用的水龙头，按下按钮就能喝到健康纯净的饮 用水，十分便利；无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象 的标志，十分可爱，所有的建筑拐角都设计成了弧形，充分考虑 到了观众的安全，等等。一个优秀的奥运会场馆需要具备举办比 赛的硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的 硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来，新 兴大厦从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实， 房间都配上生动的卡通开关贴，既保护开关，又美化房间；在客 梯间配备绿色植物，美化客房环境，更使客人感受到家的温馨； 五至十二楼增加书报架，五至九楼增加了部分小商品，既方便了 客人，又提高了收入；卫生间增加亲情提示，冷热水提示卡和小 心地滑等提示卡。很多时候也许只是一些小小的改变，但这种改 变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。我们要认识到，酒店 里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾 客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设 施建设、配置上，坚持以人为本、体现人文关怀，使顾客产生一 种归属感和亲切感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还 会让客人成为酒店的永久性推销员。□
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