农商村镇银行优质文明服务检查情况报告
一、总体情况：
今年以来，为配合全行“一季度开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极开展了首届优质文明服务竞赛活动。通过全行员工的共同努力，服务意识明显加强，客户满意度不断提升，社会美誉度节节攀升。
二、主要成效：
按照全行统一部署于2014年10月18日上午11：00点至12：00通过现场录像、询问员工等方式，对市场部、营业部和干劲支行三个部门进行了突击检查，从检查情况上来看，各部门都能按照优质文明服务总体要求，做到了常抓不懈，营业网点的内外形象、一线员工的服务质量、业务办理效率等方面有了明显提升。具体表现在以下几个方面：
（1） 服务质量明显提高。一是服务意识显著增强，二是服务态度明显改善。
（2） 服务环境得到改善。一是行容行貌较好，通过检查市场部、营业部和干劲支行三个部门，营业大厅内外都干净整洁、环境卫生较好。二是坚持统一着装，员工精神面貌较好。
（3） 服务效率显著提高。通过问卷调查、暗访客户等形式发现三个部门都能在规定业务操作时限内提前办完开户、存取款、贷款、还贷、换零钞、破损残币的兑换等业务。
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三、存在的主要问题：
从检查情况上来看，各部门的优质文明服务工作虽然取得了一定成效，但是与湖南分部下发的**农商村镇银行营业网点（非）现场服务质量监测表中的要求相比还存在着一定的差距和问题。
1、市场部：
1、电线、插座凌乱，随意接线现象普遍，存在严重安全隐患；员工座位牌未摆放或未按统一要求位置摆放，座椅摆放无序。
2、个人物品（水杯、梳子、头盔、充电器、卫生纸、手提包等）随意摆放，桌面植物枯死未及时更换；办公用品随意摆放如：长尾夹随意乱丢、水芯笔乱放、便签纸随意摆放，文件栏内文件夹摆放凌乱，大堆报纸堆砌在文件栏上
3、客户的贷款资料如：个人信用报告、贷款调查审查审批表及客户重要资料（营业执照等）、客户授权委托书、贷款准入审查表、个人住房贷款审批表、客户的个人房屋抵押借款合同、个人住房贷款审批表等就随意摆放在桌面。
2、干劲支行：
1、桌面上的线路凌乱，老花镜、水芯笔未要求摆放到指定位置，大堂经理把钥匙挂在手腕。
2、个人用品（水杯）随意摆放在非现金柜文件栏处，蓝色塑料凳用完未及时放回原来位置。
3、柜员在办理业务时未按要求使用文明服务礼貌用语，如未使用请、不好意思等文明用语，用单指指凭证等。
3、营业部：
1、大堂经理缺位，无专人引导客户办理业务，座椅未及时放回原处，台面有黑色塑料袋未及时清理，VIP柜面回单随意摆放。
2、非现金区现场较凌乱，凭证摆放不整齐，印章用完未及时放回指定位置。
3、大堂盆栽枯叶未及时清理。
四、下一阶段工作要求：
文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。要以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。
