餐厅服务员岗位职责
1、服从领导，做好餐前准备工作；
2、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。
4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务；
5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具，烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。
6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态。
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。
9、遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。
餐厅服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动缓慢，不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在
1 不影响服务的情况下，才能与客人聊天，联络感情。
4、搞好工作场所的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物，饮料应马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘，不可用手接触任何食物，餐厅中所有餐具要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。
5、不准规程过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。
6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层和服务，女士、主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免洒在客人身上。
7、在服务时，尽量避免与客人说话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。
8、在最后一位客人用餐完毕后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿才弄脏的刀叉。
10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜，所有的食物、饮料均需由右边上，切忌将叉子叉在肉点上。
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。
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12、在上菜时，先瘵菜单呈给客人过目，然后询问客人要何种酸菜，确定多道菜需要用调味酱及佐料，需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。
13、保持良好仪容、仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器、打火机及笔，清除所有不必要的器皿，但如有需要，则需补齐，确定所有的玻璃器皿陶瓷器皿没有缺口。
15、将配菜用的调配料备妥，倒满酒杯，红酒半满，白酒3/4满，面包与奶油的供应充分，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。
16、不可在工作区域内抽烟，不得口嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。
17、工作中，不得双手交叉报胸或搔痒，不得在客人面前打呵欠，打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。
18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销，对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。
奖罚制度
一、口头警告：罚款5元
1、上班无微笑；
2、班前准备工作（摆台餐具不齐）；
3、服务中客人在时离岗休息；
4、点菜时写错台号，餐桌台面脏乱；
5、当班工作没做完；
6、客人走后，偷吃客人剩余的食品。
二、罚款10元
1、不及时立岗；
2、工作中不服从上级领导分配；
3、与上司顶撞；
4、上班期间会客；
5、工作期间与同事吵架、讲粗语、脏话、大声喧哗；
6、上班外出不请假，不使用礼貌用语；
7、客人用餐完毕，不及时做好整理工作；
8、上班乱吃零食，接打手机；
9、未经允许，私自开空调、电器；
10、下班无帮不关灯、不锁门。
三、罚款20元
1、客人遗忘物品不及时上交；
2、在为客人服务中向客人索要小费、礼品等；
3、岗前吃异味东西（如蒜、韭菜、饮酒等）；
4、服务中让客人代替服务；
5、由于服务不周，遭到客人投诉；
6、知情不报，和上司撒谎。
四、罚款50元
1、不勤俭节约、乱扔馒头，给酒店造成利益损失的；
2、吧台人员不按规定交款；
3、公开与客人争吵，严重影响酒店声誉；
4、偷吃厨房食物；
5、私藏或偷拿客人、餐厅、他人物品。
礼貌礼仪
礼貌就是人与人之间和睦相处的行为，是服务员面对客人时言行举止上乐观，对客人尊重，以礼相待。
礼仪，就是服务员向客人表示敬意，也就是说，就餐客人到餐厅要欢迎，餐后要欢送。
服务员仪表仪容要求
首先容貌要端庄大方，头发不可蓬松，不可浓装艳沫，要注意清洁卫生，勤洗头、勤洗澡、换衣、勤剪指甲、穿衣服不可掉扣，衣不露胸、不卷袖。
举止
5 餐厅服务员站资要端正，不可以客人面前抓头发、挖鼻孔、摇腿、伸懒腰，打喷嚏时，要背向客人，用手捂口鼻子。
言谈
说话声音要适度，不大声对客人打招呼，递菜、上菜、撒盘要轻拿轻放，开门、关门不要用力过猛，适终保持餐厅安静。
表情要自然、热情，和谐可亲，平易近人，不可对客人洽谈，高傲、目中无人和不耐烦。
站姿要点
目视前方，双手叠放在小腹前，挺胸、收腹。 行走姿势
直视前方，双手摆动，不走小步，走路要自然。 服务员言谈用语
说话要有尊称，对客人要有“您”“请”，对客人的要求不能满足时，要有语言，如：“对不起”“实在抱歉”，说话要彬彬有礼，简单明了，不要含糊、模棱两可，说话要委婉、热情。
服务中的礼貌用语
1、问候语：您好，欢迎光临，早上好，晚上好；
2、称呼语：小姐，先生，女士，太太；
3、应答语：回答客人问题时，双目注视对方，精神集中，当客人表示感谢时，应说不用谢，不客气。
6 餐厅服务中的过程礼仪要求
1、客人到餐厅时，应笑脸相迎，态度和谐，客人就座时，送上毛巾、茶水。
2、面带微笑，不要拘束，也不要傲慢；
3、在工作中，不要打听对方的年龄、收入、工作单位及私事；
4、对客人点菜时，应面向客人，面带微笑，容言观色，不左顾右看。
卫生制度
1、墙面、墙角、吊顶无灰尘，无蜘蛛网；
2、玻璃干净透明，无灰尘，无手印。
3、大厅和房间，装饰物无灰尘、无水渍；
4、台面和桌面无灰尘、沙发无灰尘，空调表面及过滤网无灰尘，地面无灰尘、烟头、纸屑等杂物，物品要摆放整齐美观，楼梯无灰尘、无杂物，大理石无破损，扶手无破损，大厅、房间、走廊无异味、无蚊虫，卫生间、操作间、地面无水渍、无杂物。
