简单介绍小组后介绍我们的授课主题。
引入故宫错别字门。5月13日，故宫博物院向北京市公安局赠送锦旗。锦旗中，“撼”应为“捍”。
简单介绍一下相关部门的危机公关过程。
不做主动认错：故宫相关负责人昨晚表示，“撼”字没错，显得厚重。“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼’字使用是一样的。”——拒绝认错，可见出这种问题，这只能说故宫博物院平时太不认真了，太不重视文字工作。可是，故宫本来就是个研究古代文物和古文字的地方，竟然„„”他认为，从这个事情上可以看出，无论硬件有多强，思想方面不注意，出事故真是难免的。
接下来是欲盖弥彰，又搬出权威抵死不认，最终，先丢物再丢人的故宫在多方压力下最终承认错误。
从5月份的“失窃门”、“错字门”，到如今的“屏风门”、“封口门”。短短3个月内，故宫深陷八重“门”危机。为何事到如今故宫无论如何解释，都仿佛越说越错，无法赢得公众的信任？此事说明其危机公关的能力急需补课。
什么是危机公关呢？危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。（参考书本定义，这里是百度百科定义）那么故宫对于错别字这样的问题，居然拖了6天才最终道歉，还推卸责任给他方，这不仅体现了其危机公关能力的低下，其中的诚意和歉意也是值得怀疑的。
每个企业，部门和个人都有面临危机的时刻，那么如何在危机来临时很好的将其处理呢，引入知识点。
我们知道企业危机的类型很多，（常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。
大概说几个）企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。企业该如何应对危机，如何做好危机传播管理呢？危机传播管理基本程序将为您步步解读！（用自己的话说即可）
赶赴现场，了解事实
（1） 领导者亲临。树立敢于负责 有驾驭能力 有诚意解决危机的形象 （2） 把握好第一时间，全面 及时 深入地了解事实 （3） 迅速控制舆论传播 二，分析情况，确立对策
（1） 根据全面 充实的事实，做出宏观判断
（2） 对受到影响的公众 以及连锁反应及技术细节做出微观判断 （3） 形成应对和处理方案 ——————据书中内容概况
危机事件是具有突发性的，要很好的应对每一次突发事件，就应该设立相应组织，那么组织中都需要些怎样的人呢？
1、危机管理者；
2、首席危机管理者或督导权威；
3、管理联系部，主要行使信息的传递职能；
4、信息整理部；
5、信息侦察兵；
6、公众与媒体管理部门；
7、咨询形象管理部：
8、主要咨询团体；
9、指挥协作部；
10、战术反应部；
11、标准运作联络部；
12、后勤保障部。（大概说一些）
咨询形象管理部应该掌握的技能有：分析批评和评论；应付危机中的恶意观点或公众观点；提供有效的建议；获得持有敌意看法的团体的合法与谅解。
————措施 是否为有效信息有待看看（看时间而定是否要扩展介绍）
三、安抚公众，缓和矛盾
在危机发生后第一时间与利益相关者进行公共关系沟通，争取良好的外部环境，分解组织的外部压力，有利于危机的妥善解决。 危机发生以后，反应最强烈的一般是受害的企业或组织、公众及新闻媒体。处理危机事件时，组织除了给予受害者经济物质补偿外，还需要注意自己在待人接物、举止谈吐方面的语言措辞、语气态度等细节问题。心理学告诉我们，人的需要是多层次的，物质需要仅仅是其中的一种需要，还有精神需要，如别人对自己的尊重等。所以公关人员在危机处理过程中千万不可忽视这一点。
四、联络媒体，主导舆论
公共关系危机事件发生后，各种传闻难免会不胫而走，公众也会进行各种猜测，舆论必然一片哗然。事实上，传闻者往往只是为了了解事件的某侧面，而猜测者更是捕风捉影、凭空想象。这时，公关人员最好能主动向媒体提供真实、准确的信息，公开向社会公众表明自己的立场和态度，引导新闻媒体撰写正确、客观的新闻报道。这样各种不符合客观事实的传闻才会不攻自破。
公共关系危机管理说到底是要在公众中挽回组织形象，重新树立起组织的良好形象。因此，在危机处理之后，企业或组织还应该通过新闻媒体公布时间的过程、处理方法和今后的预防措施，以便在公众中树立起组织是有责任心的形象。必要时还可以通过新闻媒体播发或刊登致歉广告，以唤起公众的同情或理解。
五：多方沟通
目的：争取其他公众，社团，权威机构的合作，协助解决危机 作用：是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧 如何做：首先要制定正确的危机对策并迅速地加以实施； 其次要解决好危机传播问题，保证危机信息传播的流畅和信息的正确的同时，争取公司对危机的解释能力，要让大众了解公司的声明和公司正在进行的危机处理的进展。
六：有效行为
危机：变好变坏的转折点——处理好危机不仅能消除危险，而且能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解进一步加强公众关系
下面引入一个正面案例：
肯德鸡“苏丹红”事件：巧妙转移，化危机于无形。
简单介绍事发过程
进入肯德基处理危机过程：没有掩盖错误，主动承担责任，向社会大众说明事实，在第一时间挽救了自己的形象。放入讲稿：此外，中国肯德基还将在媒体发表的声明摆放在肯德基柜台显眼位置。并在声明中称肯德基决定从3月16日立即在国内所有肯德基餐厅停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料，并向公众致歉。在此基础上，肯德基又通过店面POP等产品宣传方式，详细介绍选择原料、制作加工的每一细节，传递“肯德基为您把关，让您安心享用”的信息，扩大为自己树立诚信形象的力度。 然后迅速采取补救措施，通过媒体进一步挽回形象，由于已建立了肯德基与媒体之间的信任关系。当“苏丹红危机”爆发时，由于日常的接触了解，媒体对肯德基的品牌危机报道就很公正、准确，它为肯德基“苏丹红危机”的反应和恢复争取到了更多宝贵的时间。
随后又加大了电视广告的投放力度，以店面数量的不断增加和员工队伍的持续壮大凸显“扎根本土、服务中国”的企业形象。双管齐下的做法不但最大限度地遏制短期生意额的滑落，而且也为肯德基的长远发展奠定了良好的基础。
不仅如此，肯德基还出动专家，中国疾病预防控制中心营养与食品安全所副所长、国家食物与营养咨询委员会委员、卫生部食品法典专家委员马冠生先生，上海市免疫学会研究员、主任刘洪云先生，中国农业大学食品科学与营养工程学院副主任刘毅教授等知名专家学者都被纳入肯德基麾下，他们在平息社会传闻与流言方面对肯德基帮助很大。
肯德基就这样在积极主动的危机处理程序下逐渐挽回自己在大众心目中的形象，随后还热心参与公益事业，在挽回形象的同时进一步提升形象。
比如，肯德基在2003年8月4日至8月31的“助学长征”活动在全国所有连锁餐厅同时举行，此次活动由肯德基与中国青基会和香港苗圃共同举办，公益活动筹得的款项全部用在了江西、广西、四川、甘肃等四个省(自治区)各建立的希望小学，为政府解决了教育上的一些问题。
比如四川省财办、工商局、质监局、市外经局等多个省市部门官员应邀参加肯德基公布“苏丹红”调查结果新闻发布会，并当众大啖肯德基，以表示对肯德基的支持。（《成都商报》3月29日）天津南开区委副书记许景胜一行在东马路肯德基餐厅品尝了一顿肯德基早餐,并表示一如既往支持肯德基在天津发展。
这是一个比较成功的危机公关处理的例子，当然失败的例子还有很多，例如动车事件和三鹿事件
做结语，说明危机公关对企业形象的重要性，成则挽救甚至提升企业价值，败轻则损失重则毁灭，危机公关的处理值得企业探究。
