关于2010年度铁四院会议接待中心
星级饭店复核的自查报告
武昌区旅游局：
根据武汉市旅游饭店星级评定委员会《关于开展2010年度星级饭店复核工作的通知》文件精神和总体部署要求。中铁四院集团会议中心领导高度重视，组织全体干部职工认真学习、贯彻落实，成立星级饭店复核工作领导小组，对照标准严格进行了自查，对检查过程中发现存在的问题，进行了认真的分析、整改，现将自查工作总结报告如下：
一、基本情况
铁四院会议接待中心位于武昌区杨园和平大道745号，铁四院后大楼对面，中心整个建筑高度7层，
一、二层为餐饮区，分一楼接待大厅和总服务台、一楼中餐厅，厨房操作间；二楼分餐厅豪华包房、自助餐厅和多功能会议厅，三至七楼为客房、各大小会议室。中心现有客房77间，床位123个，有会议室7个。餐饮设包房9个，一楼餐厅台位220个。另
六、七楼设有办公区域，有办公室10间。中心成立2004年4月25日，以满足院内生产为主要需求，承接院内外各大小型会议，全年接待宾客最高达到10万人次。
二、2010年上半年经营情况
2010年我中心充分利用资源优势，在国家大量投资铁路建设的背景下，把握发展机遇，科学决策，精心组织，不断提高服务
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务、行李服务、贵重物品保存、留言服务、结账服务、会客服务、叫醒服务、点餐服务等工作。前台积极配合杨园街派出所做好入住人员信息的上传工作，确保上传资料及时、准确，有效地遏制一些突发事件的发生，提高应急防范能力。
3、规范员工言行，加强礼节礼貌教育。中心实施制度化管理，坚持以人为本，为员工创造了良好的工作环境。坚持服务理念、礼貌用语和微笑服务，老员工帮、辅、带新员工，内部员工团结和谐。
4、酒店以前厅微笑服务为突破口，制定了《员工职业性微笑服务标准》和《前厅部关于提高服务质量的实施方案与细则》等规章制度，通过对员工进行专项培训，加强对服务质量的现场督导和管理，并将“标准化”管理与“特色化”管理相结合，在笑容、敬语不离口的基础上提出“殷勤好客”的特色化服务管理要求，接待服务的亲和力明显提高。另外，严格控制退房查房时间，完善购买火车票、旅游回访等配套服务质量，不断提高客人的舒适感和满意度。
五、完善基础设施建设，增强对残疾人服务
1、投资增设了残疾人通道专用设施，有醒目的残疾人通道专用指示牌，方便残疾人、老年人、儿童等特殊人群使用。
2、提供大堂商务候客区，增设沙发、座椅及接待茶水服务。
3、为应对雨雪天气气候变化，给需要帮助的旅客出门提供雨具，当客人进门时递上防水伞套。
4、为改变中心周边道路环境，已经对周边路面进行了刷黑施
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漏补缺。厨房及客房卫生重点区由各部门提出修缮计划，相关部门配合完成，消除各种安全卫生隐患。今年4月，武昌区卫生局对我中心进行了客房用具和餐具检测，经检测完全符合卫生标准。经卫生监督部门多次检查合格后，充分肯定我中心卫生及防疫工作，并获授牌为武汉市住宿业A级单位。
2、自新《食品卫生安全法》颁布实施以来，中心认真组织了学习，制订了食品安全预案；有健全的食品卫生管理制度和采购索证、进货检查验收、台帐等制度，生产经营设备、设施及从业人员健康状况符合相应的卫生要求；制订了重大食物中毒事故和食品安全事件应急预案、报告体系。严禁非法使用国家规定外的食品添加剂。
3、炎热的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，也是食品区域季节性病虫害的高发期，易细菌感染。中心公共区域灭四害工作每周至少两次消杀，厨房食品存放案台和餐厅客人密集区域按昼夜区分不同时间施药，同时严加科学管理，聘请了武昌区防疾站专业机构，做到谨慎用药、安全投药，特别是投药过程细致周全，严防混入食品误食化学药剂。
八、构筑安全屏障，开展“安全生产月”活动。
根据《关于开展2010年“安全生产月”活动的通知》的要求，我中心积极开展了以“预防为主，安全发展”为主题的安全生产月活动，活动期间，中心根据季节特点及生产的实际情况，进行了有针对性的安全教育。
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4、认真策划、组织了一次夏季防火应急预案演练，各部门通过演练查找出预案中存在的不足，不断对预案进行完善和补充。
通过本次安全生产月活动的开展，在中心上下收到了良好的效果，提高了全员的安全生产意识，增强了管理人员的责任心，促进了各项工作的顺利实施，也取得了较好的成绩。
我中心基础管理规范，制度健全，企业在经营管理过程中能自觉遵守国家法律和行业规范，服从旅游行政管理部门的行业指导和管理，自觉维护旅游市场秩序。我们紧紧抓住这次星级复核的契机，以查促建，加强中心的硬件档次和软件服务建设，提高中心的经营管理和服务水平。通过自查我们也清醒的看到，中心任存在一些薄弱环节有待加强，如员工外语水平偏低，部分硬件设施缺乏市场竞争力等情况。为此，我们还需要进一步努力，加大酒店硬软件的建设，提高员工的职业化水准和管理的专业化水平，大力开展个性化、特色化服务，提高顾客忠诚度，增强员工凝聚力。我们将充分发挥会议接待中心管理规范、口岸优越、管理队伍素质高等方面的优势，脚踏实地，一如既往地奋斗，以更大的信心和热情为旅游事业做贡献。
铁四院会议接待中心 2010年7月25日
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