开封市2011年度星级饭店复核情况通报
各旅游星级饭店：
为推进我市国际文化旅游名城建设，强化星级饭店管理，提升旅游饭店业的服务质量和管理水平，进一步加强新星标的贯彻落实，开封市旅游星级饭店评定委员会按照省星评委的统一部署，于2011年10月19日至12月7日，对全市旅游星级饭店进行了年度复核。现将复核情况通报如下：
一、基本情况
截止目前，开封市共有旅游星级饭店24家，其中五星级饭店2家;四星级饭店1家；三星级饭店12家；二星级饭店8家；一星级饭店1家。总客房数2510间，其中五星级饭店客房数567间，；四星级饭店客房数84间；三星级饭店客房数1136间；二星级及以下饭店客房数723间,直接从业人员3173人。
今年的星级饭店复核工作我们按照评定和复核的权限,主要对三星级以下的21家饭店进行了复核，蓝天温泉商务酒店、京西宾馆因自身原因和经营内容的改变未参加本次复核，实际参加复核的饭店19家。
二、复核工作的主要特点
（一）各星级饭店重视复核工作。今年是新星标实施以来开展的第一次复核工作，各受检星级饭店都十分重视，饭店总经理亲自安排，周密部署，根据通知要求，对照新星标，先期在饭店内
认真开展自查、自评、自纠，针对自查、自评中发现问题，拟定方案积极进行自我整改提高，为这次星级复核工作的顺利进行奠定了良好的基础。
（二）复核工作以宣讲、普及新星标为主，严格按照规范程序进行。在复核中我们坚持复核和新星标宣贯相结合的原则，向受检饭店讲解和宣贯新星标的新内容和倡导的新理念，宣讲我市旅游业发展的大趋势和整个酒店业发展的新趋势、新变化，切实帮助饭店查找经营管理和服务质量方面存在的不足，提出了许多建设性意见。我们从饭店的必备项目、设施设备及服务、饭店运营质量三个方面进行全面检查、考核和评定，严格按照听取汇报、实地检查、查阅资料、现场打分、反馈意见的程序进行，达到了相互交流、相互促进、共同提高的目的。
（三）更新改造力度进一步加大，提升了星级饭店整体形象。为给宾客创造一个温馨、舒适、方便的生活和工作环境，提高饭店的入住率、美誉度和竞争力，实现更大的经济效益，全市大多数星级饭店都能结合自身实际，积极筹措资金对硬件进行不同程度的更新改造和维修，提高了接待能力和档次。如阳光大酒店全年投入近3000余万元对酒店进行了全面的升级改造；金明池大酒店投入近50余万元对餐厅、客房的壁纸、地面、家具和会议设施进行了更新改造，大大改善了酒店的经营环境，进一步提高了客人满意度，也促进了经济效益的大幅攀升；景福大酒店今年也投入80余万元对餐厅进行了全面的装修改造，
使餐厅档次有了很大提升，同时还更换了客房布草；航天大酒店投入了15万余元更新了锅炉和客房布草。
（四）大多数饭店经营状况出现了良好的态势。从今年复核工作了解到，我市星级饭店除个别国有酒店经营状况稍差外，大多数饭店的经济效益和往年比都有不同程度的提高。一是得益于我市旅游大环境的不断优化和旅游知名度的不断提升，来汴游客逐年增多，对旅游酒店的刚性需求。二是大多数星级饭店也在不断加强自身建设，加大更新改造力度，努力提高酒店的舒适度和客人满意度，增强了自身竞争力。三是酒店管理队伍的稳定也促进了酒店的稳步发展。往年一些酒店的高层管理人员更换频繁，造成酒店管理混乱，服务质量下滑，经济效益不佳。从今年情况看，这一现象得到了改观。比如大金台宾馆新的领导班子上任后，带领大家艰苦奋斗，加强自身建设扭转了亏损的局面；景福大酒店、开来大酒店、九水大酒店等一些酒店在新领导班子的带领下也出现了良好的发展态势。
（五）饭店更加注重节能降耗，环保意识进一步增强。饭店为了降低经营成本，同时也顺应当今社会提倡的绿色环保生态的趋势，大部分星级饭店都在想方设法降低能耗，减少环境污染，最普遍的做法是使用节能设备，放臵环保提示卡，倡导住店客人共同参与环保活动等。
（六）安全状况整体较好。各饭店都高度重视安全工作，成立了完善的安全工作领导组织，安全资金投入不断加大，绝大多
数饭店都具备较先进的消防安全设备，安全监控探头覆盖饭店主要经营区域，员工安全意识普遍增强，一年来未发生过人员伤亡、食物中毒等重大安全责任事故。
三、复核中发现的主要问题
（ 一）对新星标的学习和宣贯还需进一步加强。新星标将一到三星级饭店定位为有限服务饭店，其核心产品为客房。而一些饭店未能把握住这一核心，没有把重点放在提高客房舒适度上，造成在新星标的执行上存在一些问题。另外，还普遍存在应急预案不够完善、培训记录不完整、节能减排方案不够具体、三星级饭店的指示用和服务用文字不能用中英文同时表示、文具怎么配备、导向标志的规范性、统一性等方面都还存在一些问题。
（二）专业化管理水平不高，酒店缺乏专业管理人才。 目前，我市中低档酒店职业经理人的普及率还很低，管理人员职业化和专业化程度不高，很大一部分酒店管理团队没有专业的星级饭店管理知识，参加学习培训的机会少，管理和服务水平还需进一步提升。
（三）酒店“招工难”、“用工荒”、“流失率高”已经成为大家不得不面对的日益严峻的行业普遍性问题。近年来，饭店员工尤其是一线员工流动率相当高，具有一定专项技能、文化素养、外形条件好的员工难招、难留，已严重影响了服务水平的稳定与提高。
（四）忽视企业文化建设。酒店业对企业文化重视不够,没有
形成主题的企业文化价值观。无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职业满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有企业主题文化的向心力和凝聚力。
（五）个别饭店设施设备陈旧老化较为严重，更新改造力度不够，维修保养工作需要进一步加强。一些饭店的更新改造力度已远远跟不上饭店经营和发展的需要，设施设备陈旧老化，维修保养水平较差，影响了星级饭店的良好形象。
（六）酒店氛围的统一性还有待加强。这一问题既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上；既表现在不同区域也表现在同一区域的不同部位。究其原因，有的是在建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，反映出星级饭店专业化设计水平较低，随意性较强。
(七)饭店自身培训工作相对滞后。绝大多数饭店虽能认识到培训工作的重要性，但由于员工的流动性较大等原因，使一些饭店不舍得在员工培训工作上做大的投入，这样形成恶性循环，造成一些饭店员工服务意识不强，服务不规范，服务技能较差，维修保养和清洁卫生水平等工作不到位。一些饭店虽然进行了培训，但受培训水平和培训手段的制约，使培训效果大打折扣，实现不了培训工作的科学化、规范化和针对性。
(八)部分饭店的厨房管理不到位，物品摆放杂乱，消毒程序不规范，厨具不干净，地面不防滑且水迹多；有些厨师个人卫生需加强。
四、复核结果
（一）在本年度复核中，绝大多数饭店都能以《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准规范日常管理及经营活动,保持了相应的星级标准，以下星级饭店通过本年度复核：
三星级：开封阳光大酒店、航天大酒店、金明池大酒店、汴京饭店、开封宾馆、河南饭店、金元凯悦大酒店、开来大酒店、景福大酒店、玉祥大酒店。
二星级：大金台宾馆、开化宾馆、开空宾馆、新华大酒店、光华宾馆、尉氏宾馆、九水大酒店、河南大学接待服务中心。
一星级：电业宾馆。
（二）对于坚持星标较好的开元名都大酒店、开封中州国际大酒店推荐为河南省最佳星级饭店；开封阳光大酒店、金明池大酒店、汴京饭店推荐为河南省优秀星级饭店。
（三）对目前无法正常经营，未参加今年复核的开封蓝天温泉商务酒店、京西宾馆，给予取消其饭店星级的处理。
二0一一年十二月九日
