公司管理制度目录
一、企业理念
二、公司质量目标
三、公司员工行为规范
四、人事管理制度
五、奖惩制度
六、考核制度
1
一、企业理念
服务理念： 真诚
专业
创新 经营理念： 规范管理
注重实效
锐意进取
铸就辉煌
质量方针： 科学规范的管理
竭诚高效的服务
安全文明的环境
持续发展的追求
目标远景： 实现企业规模化发展
树立行业领先形象
二、公司质量目标
1、管理区域内重大安全、消防责任事故率为0；
2、物业服务业主满意率90%；
3、消防设施设备完好率100%；
4、业主投诉处理及时率100%；
5、零修急修及时率100%，返修率不高于1%；
6、员工岗前培训率100%；
7、物业管理服务费季度收缴率90%；
8、保洁绿化合格率95%。
2
三、公司员工行为规范
一）、仪容、仪表
1、
员工上班时，必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香水。男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。
2、
女员工应打扮适度，可淡妆上岗，不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。
3、
注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、韭菜等带异味的食品以保持口腔卫生。
4、
上班时必须精神饱满，和颜悦色，不得带有不耐烦、面孔冷默的表情。 二）、着装规定
1、
员工试用期满后，由公司统一配发工服（特殊岗位除外）。
2、
员工上班时间必须穿着工服，佩带工牌。遗失工牌者将交纳违约金处理。
3、
服装必须时刻保持清洁、整齐、平整。不得带有污迹、灰尘和褶皱，且无开衩、脱线脱扣等现象，衬衣亦须保持干净并做到经常换洗。如无故损坏、遗失将予以赔偿。
4、
皮鞋应保持光亮、无污迹，不得加钉响钉。任何时间均不得在物业公共区域穿拖鞋、短裤、背心等。 三）行为举止
1、坐姿：入座要轻，两肩放松，胸部挺起，不侧靠斜倚，前趴后仰。
2、站姿：不驼背、不弓腰。女士双腿并拢、男士双腿自然齐肩而立，左手搭在右手背上自然下随置于身前，或自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。不许双手抱于胸前。
3、走姿：脚步要轻，姿态稳健，不跑不颠，不勾肩搭背。
4、手势：介绍、指示方向时，身体稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。
5、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。
3
6、与业主、上级相遇时，要点头问好；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让业主、上级先行；过道上遇业主、上级应侧站于右侧，让业主先行。
7、与人交谈，眼望对方，要有反映，不左顾右盼，不做小动作。
8、在办公区域及公共场合不得聚众聊天，大声呼叫，不得吸烟。
9、进入业主或公司领导办公室，应轻叩门征得同意后进入。
10、工作期间应保持室内安静，不大声喧哗、干私活、吃东西、上网聊天、打游戏等。做到说话轻、操作动作轻，保持良好的工作气氛。
11、保持工作台面清洁，物品摆放整齐，除工作用品外，不得有杂物。
12、开会时，手机应调于振动或静音。非紧急情况不得接听电话。 四）电话礼仪
1、电话应在三响内接起，语气温和，声音适中，首先要自报家门： 1)接电话：
您好！伟丰物业***部门（外线）
您好！***部门（内线） 请问有什么可以帮您的吗？ 请问您贵姓？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您还有别的事吗？ 当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 2）打电话：
您好！我是伟丰物业**部门，请问……。 当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？谢谢您，再见 3）、用户电话投诉时 先生，您好！伟丰物业。
先生，请问您的房号是/是哪家单位？请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？
对不起，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
4
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。
2、养成电话内容记录的习惯，并及时向相关人员传达，通话完后让业主先挂电话。
五）乘电梯礼仪
1、上、下班高峰时，公司员工只能乘坐指定电梯，任何时间均不得与业主、客户争抢电梯。
2、上、下电梯时，应主动控制住按钮，让业主先行。
3、两层楼之内不得乘座电梯上下。
4、电梯内不得大声说话，遇业主点头示意，注意电梯礼仪。 六）语言规范
1、基本礼貌用语
1）常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、劳驾、麻烦您、能否代劳、效劳、请稍侯、请问、请讲、请慢走。 2）称呼语：**经理、先生、小姐、夫人、阿姨、大姐、大妈、师傅、小朋友。 3）问侯语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！ 4）祝贺语：节日快乐！新年快乐！圣诞快乐！生日快乐！
5）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、这是我应该做的。我理解您的心情、我们帮您办、这种情况有关规定是这样的。
6）征询语：我能为您做什么？请您重复一遍好吗？请把您的需求告诉我！您看这样好不好？
2、服务忌语： 喂，干什么？ 不知道，不清楚
还没上班呢，上班后再说 这么晚了明天来 你问我，我问谁
这事我管不了，你找我们领导去
5
我就这态度，怎么了 墙上贴着呢，自己看
四、人事管理制度
一)、试用
1、任职资格
1)管理人员：
a)大专以上学历；持有物业岗位资格证书或受过相关的职业培训； b)熟悉本职业务，具备二年以上相关工作经验； c)工程技术管理人员具备相关专业技术职称； 2）工程设备人员 a)高中或中技以上学历； b)相关专业工作二年以上经历； c)持有相应专业操作证； 3)保安人员
a)初中以上或复转军人；
b)身体健康，反应灵敏，履历清白，无不良陋习； c)身高1.70米以上。4）保洁人员 a)初中以上学历； b)身体健康，吃苦耐劳；
2、面试：
1）一般员工必须通过管理处客服专员及用人部门两次面试；
2）管理人员必须通过管理处客服专员、用人部门及项目经理三次面试。 3）主管领导通知或试用通知单，对符合试用要求的人员办理试用手续。
3、试用手续留存文件
1）求职登记表、身份证复印件、照片； 2）学历证、资格证、职称证复印件；
3）其它证明文件。
4、试用办理
1)、办理服装领用事宜（按公司要求办理，到库房领用并签字）。 2）试用留存文件齐全，且已办理了服装手续时，由管理处客服专员统一通知入职，填写相关入职表，并签订《劳动合同》。
3)、进行岗前培训。管理处客服专员在员工上岗前进行培训，培训公司级管理文件相关内容。员工所在部门及班组负责在员工上岗后一周内培训，并将培训记录送管理处客服部存档。 二)、转正
1、新员工试用期为1-3个月。
2、试用期满由本人提出申请，由相关人员对该员工进行试用期转正的测试与考核，签署转正、延期转正、不予转正意见。由管理处客服专员统一办理手续；
3、转正员工，由管理处客服专员组织签订劳动合同，一般为1-3年期限； 三)、岗位异动
岗位异动指员工升迁、降职、岗位调整、自动离职、辞职、辞退等事项。
1、员工升迁、降职、岗位调整：
由员工所在部门或公司提出，由管理处客服专员办理手续，并通知财务调整相应工资待遇。
2、自动离职：
员工累计旷工三日以上者为自动离职，由客服专员通知办理离职手续。
3、辞职：
1）员工辞职由本人写出书面申请，正式员工提前30天、试用期员工提前7天。由所在部门主管签准，经管理处经理批准后，由管理处客服专员办理离职手续； 2）员工提出辞职申请，未得到批准前，应按正常要求上班，如无故缺勤，将按旷工对待。
3）员工提出辞职报告后，公司应在规定的时间内给予答复（正式员工30天，试用期员工7天），若到期未做出答复，视为同意员工辞职，员工可要求办理离职手续；
4、辞退：
7
1）员工出现下列情形之一者，可予以辞退。 a）违反公司规章制度，情节严重者； b）年度考核不合格者；
c）受到业主重大投诉，造成极坏影响者； d）劳动合同中规定的其它条款；
2) 辞退员工由部门提议，报总经理批准后办理离职手续。
5、离职手续：
1）部门交接工作完成，部门主管签字认可；
2）库房领用物品、工具、服装交接完成，客服专员签字认可；
3）向客服专员交接办公用具、工牌、考勤卡等，并落实服装交接事项； 4）财务清算欠款； 5）其它相关手续；
6）相关人员签字、总经理批准。 四)、考勤规定
1、工作时间规定：
1）行政办公时间为：每周一至每周五 上午8：30时至12：00时，下午14：00至18：00时。
2）各管理处及各职能部门的特殊时间遵从公司的特别时间规定。
2、考勤
1）考勤实行指纹打卡制。所有员工必须按规定的工作时间打卡。并提前到岗，做好工作准备。
2）上班后30分钟为内为迟到，下班前30分钟内为早退。除此而外的无故缺勤为旷工。
3）因工作需要未及时打卡者，应于当日班前、班后到客服部客服专员处进行登记，并经部门主管及项目经理确认。
4）当班期间外出应在客服专员处填写《外出登记表》，部门主管外出由项目经理批准。
5）客服专员查阅考勤记录时，如有漏卡者，除事先有登记外，一律按漏卡计算。
8
6）每月2日前，统计上月考勤记录，经总经理签字后交财务部进行工资核算。
3、请假
1）员工请假需提前一天办理手续，1天以内，由部门主管批准；1天以上3天以内，由部门主管签署意见后，报项目经理批准；3天以上的请假报总经理批准。
2）因特殊情况不能请假者，应于当天上班前电话请假，待上班后补办书面请假手续，凡上班半小时内仍未请假者，一律按旷工对待。
4、带薪假
1）婚假：员工转正后达到法定结婚年龄，且在公司工作满1年的员工可休婚假7天。婚假只能在结婚当日前后1个月内使用。
2）产假：符合国家计划生育政策的女员工可休产假90天（包括国家法定假日在内）。休假期间只发本岗位的基本工资。
3）丧假：员工直系亲属去世，给予带薪假3天（不包括周
六、周日） 4）婚丧假期间，遇节假日顺延。
5、罚则
1）迟到、早退，每次罚款30元。
2）每月漏刷卡超过3次，超出部分每次罚款30元。
3）无故旷工者，每旷工一天扣发一天工资（工资总额计），并罚款50元，旷工两天者除扣发工资外，并罚款100元，年度总计旷工三天者予辞退和除名。
4）凡恶意钻考勤漏洞、误报漏刷卡等虚假行为，处罚当事人及连带责任人各100元。
五、奖惩制度
一）奖惩目的：为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性。 二）奖惩原则：以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。 三）奖励：
1、奖励方式：口头或书面表扬、奖励奖金、晋升提级
2、奖励细则：
9
1）积极为公司提供合理化建议，所提建议实施后效果显著； 2）一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，成为员工楷模者； 3）以公司利益为重，有奉献精神，主动承担额外工作者； 4）服务意识强，受到业主认可或口头等方式表扬者； 5）拾金不昧者；
6）节约能源，事迹突出者；
7）维护公司声誉，受委屈忍辱负重，不计较个人得失；
员工有上述行为之一者，根据情节可给予：口头或表扬（当月考核分加5分-10分）；奖励奖金（50元-200元）；晋升提级（提升一级工资或给予岗位晋升）。 四）惩罚：
1、惩罚方式：警告、经济处罚、辞退处理
2、惩罚细则：
1）工作责任心不强，屡次出现工作差错者（第一次警告，屡次处罚30-50元）；
2）当班期间打游戏、聚众闲聊等做与工作无关之事（第一次警告，第二次处罚30-50元）；
3）酒后上班或上班期间喝酒（处罚50-100元）； 4）擅离职守或当班期间睡觉（处罚50-100元）；
5）未按规定交接班，或交接时不清楚，推卸责任（处罚30-50元）； 6）对公司或部门下达的工作任务，无故未完成（处罚30-50元）； 7）不服务领导管理及工作安排，随意顶撞领导者（处罚30-50元）； 8）不执行岗位工作程序要求，对公司造成影响者（处罚30-50元）； 9）违反《员工行为规范》情节轻微者（第一次警告，第二次经济处罚30-50元）；
10）违反《员工行为规范》造成一定影响者（在公司内部造成影响的处罚50-100元，在公司外部或业主中造成影响的处罚100-200元）； 11）思想不纯，监守自盗或私拿业主物品（辞退处理）； 12）违反《员工行为规范》造成恶劣影响者（辞退处理）； 13）在突发事件情况下，临阵脱逃或坐视不管者（辞退处理）；
10
14）见利忘义，以权谋私，拾遗不报（辞退处理）； 15）员工之间打架（无论何原因，给予辞退处理）； 16）与业主发生争吵（辞退处理）； 五）奖惩程序
员工所在部门及时发现并推荐上报给予奖励或处罚的事迹；凡辞退处理的，需公司行政办公室核实，总经理批准后实施。
