旅行社
一、名词解释
1、旅行社行业协会（旅行社行业组织）P35
指旅行社为实现本行业的共同利益与目标，在自愿的基础上组成的民间组织。
2、旅游零售商P43
一般是指通过签订契约代理销售旅游经营商的旅游线路，或代理预订航空机票和饭店客房，然后以收取佣金的方式取得报酬。
3、无差异营销P111
是指旅行社将整个旅游市场看成无差异市场，不进行市场细分，选定整个市场为自己的目标市场，进而采用单一的营销组合方式面对整个市场。
4、尾数价格策略。P115
根据消费者对尾数价格的心理反应，给旅游产品定一个带有尾数的价格，以降低旅游者对价格的心理感知。
5、专营性销售渠道策略P120
是指旅行社在一定时期、一定客源市场上只选择一家中间商作为本旅行社咋市场上的独家代理或总代理。
6、旅行社的分工体系P42
是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系。
7、心理因素（旅行社市场细分考虑的因素之一）P111
心理因素是指旅游者的生活方式个个性特征等，它与旅游者的社会经济地位、文化程度。所处的社会环境等有紧密关系，其对旅游者的表征较之人口因素更为具体和深入。
8、渗透价格策略P114
这是一种低价格进入市场的策略，即产品首先以低价进入市场，目的是短时间内打开市场，获得高的市场占有率。
9、承包制P160
承包制在我国中小旅行社和部分民营旅行社中比较盛行。它是与承包责任制相对应的一种报酬制度，员工每年交固定的管理费用给旅行社即可获得所有的剩余权。
10、年薪制P157
旅行社年薪制是以旅行社一个经营周期即年度为单位，确定经营者的报酬，并按其经营成果发放风险收入的报酬制度。
11、密集型目标市场策略P112
旅行社将整个市场化为若干个细分市场后，只选取一个或少数几个细分市场作为自己的目标市场，进行针对目标市场的专业化生产和销售。
12、旅游产品销售渠道的宽度P120
是指旅行社所设零售商网点的数目和分布广度而在采用间接销售渠道的情况下，销售渠道的宽度则是指直接经销或代销旅行社产品的中间商的数目。
13、旅行社产品委托销售方式（间接销售渠道）P118
指旅行社通过旅游中间商将旅游产品间接地销售给旅游者。
14、隐形投诉（笔记）
顾客不是通过公开的方式向有关部门表示自己的不满，而是自己或影响他人不再购买该旅行社的产品。
15、旅行社战略P176
A、指旅行社经营战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定，同时也是制订规划的基础。
B、指在符合和保证实现旅行社使命的条件下,在充分利用环境中存在的各种机会和创造新机会的基础上,确定旅行社
同环境的关系,规定旅行社从事的事业范围,成长方向和竞争对策,合理调整旅行社结构和分配旅行社的全部资源.
二、简答
1、旅行社与旅游者签订的合同内容P33旅行社的全称与地址；旅游总价格；旅游地点与行程安排；交通工具类别、等级、航次（车次）时间；住宿等级与客房类型；游览景点名称、门票；餐饮次数及标准；娱乐种类及标准；导游服务；购物次数及时间；合同终止条件；违约责任；双方认为有必要约定的其他内容；签约地点及日期。
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2、旅行社在旅游业中发挥了重要的作用P13
（1）旅行社是旅游者获得信息的主要途径
（2）旅行社能为旅游者提供更方便快捷的服务
（3）旅行社是各种旅游产品的重要销售渠道
（4）旅行社在旅游市场中起到了重要的调节作用
3.中外合资旅行社的经营范围P29
①向外国旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务
②向国内旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务。
③在中国境内为中外旅游者提供导游
④是在中国境内的旅行支票兑现业务
4、我国旅行社划分为一类社、二类社、三类社。如此划分的原因。P45
①先入境，后国内的非常规式发展道路背后体现了国家为增加外汇收入对入境国际旅游的重视，因此对接待入境旅游的旅行社赋予了较高地位。
②前期旅游业发展尚不完整，出境旅游尚未开展，因此划分中没有体现。
③为规范旅游市场，保证对国际旅游者的接待质量，国家需要对旅行社行业进行分类，起到规范市场以及保证产品服务质量的作用。
5、旅行社售后服务的作用
（1）有助于树立企业品牌
（2）有助于保持已有客源，降低销售成品
（3）有助于稳定顾客群
（4）通过售后服务可以及时发现问题，化解顾客的抱怨与不满，尽量减少负面影响。
（5）售后服务可以发挥导向性作用
（6）通过售后服务把握和了解市场的导向与发展趋势，有助于旅行社开发新产品。
6、世界旅行社产生的背景P2
（1）工业革命带来了阶级关系的新变化，增加了有财力外出旅游的人数。
（2）工业革命加速了城市化发展的进程，使许多人的工作和生活地点从乡村转移到了工业城市。
（3）工业革命所带来的科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，改变了人们外出旅行的技术条件，
使大规模的人员流动成为可能。
（4）餐饮服务业等相关的旅游服务行业的发展为人们外出提供了更多的便利。
7.旅行社行业协会的服务功能P35
（1）行业协会可以作为协会成员的代表人，与政府机构或其他行业协会或组织商谈有关事宜
（2）加强协会成员间的信息沟通，定期发布统计分析资料
（3）调查研究协会成员感兴趣的问题，向协会成员提交研究报告
（4）定期出版刊物，向协会成员提供有效信息
（5）开展联合推销和联合培训等活动
8.直线制组织结构的优缺点
优点：（1）部门之间分工明确
（2）组织结构稳定，不同部门之间的人员流动较少
（3）符合专业化协作原则
（4）提高管理者的权威，总经理拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权
缺点：①增加各个职能部门之间协作的困难
②组织结构缺乏弹性
9、我国大多数旅行社产品的设计思路或目的地选择的途径P101
（1）门市部旅游者的咨询
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（2）本地区其他旅行社的广告信息
（3）旅游目的地旅行社或旅游部门的推介
（4）各种国内与国际的旅游交易会，展览会
（5）其他渠道
10、我国旅行社的促销现状及改进措施P116-117
促销现状：（1）强调促销形式，忽略促销内容
（2）关注产品本身，忽略顾客需求
改进措施：
（1）发现新的市场机遇。旅行社应针对旅游者的需求开发一些方便旅客利于游客的旅游产品。
（2）细化出行日志。旅游者对线路安排的风险知觉往往是因为旅游者对行程安排缺乏细致的了解，所以旅行社不能只
为扩大自己合理变更合同的余地而忽视了旅游者的需求。
（3）改善促销渠道。旅行社要根据目标市场的特点选择对旅游者的可信度的销售渠道。
11、设立外商控股旅行社应符合的资质条件P30
1）必须是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业
2）年旅游经营总额4000万美元以上
3）是办过旅游行业协会的会员
4）具有良好的国际信誉和先进的旅行社经营管理经验
5）遵守中国法律及中国旅游业的有关法规
6）注册资本不少于400万元人民币
12、旅行社集团纵向一体化战略的特点优势与劣势P172
旅游社业的纵向一体化发生在不同经营层次上的旅行社之间。
纵向一体化能够使旅游经营商降低成本，尤其是旅游经营商如果能控制自己的航空公司，或者旅游经营商能够直接向顾客进行销售，也就意味着经营商因为能够控制上下游企业，保证了接待的质量以及顾客的最终体验。
纵向一体化会增加旅行社的经营风险，但同时也因购买力增加以及对分销渠道的控制而增加利润。可谓风险与利益并存。
三、论述
1、水平分工体系，存在的问题P47-48，优化途径P49
水平分工体系是以市场分割为特征进行的划分。采用水平分工体系的国家政府主导力度较强，政府行业管理力量的干预将整个旅游市场划分为若干类别，如分为入境旅游市场，出境旅游市场和国内旅游市场等，规定旅行社的业务范围。我国旅行社业分工体系是在政府政策引导，经济体制限定与市场竞争分化中形成的，具有一定的合理性，符合目前整体市场竞争态势。
存在的问题有：
（1）市场结构方面：大型旅行社的规模优势与中小旅行社的专业优势均未得到发挥。首先，大型旅行社经过长期的市场竞争逐渐建立起自己的品牌；旅游服务采购、旅游市场拓展、资金、抵御风险等优势也是大型旅行社实现规模优势的良好基础。其次，中小旅行社的发展可谓举步维艰。
（2）市场运作:市场次序混乱，恶性削减竞争主导市场。
（3）产品经营方面：同质化现象严重。旅行社业同质化表现在旅游目的同质化，线路组织同质化，营销手段与渠道同质化。
优化途径：（1）大型旅行社集团化（2）中型旅行社专业化（3）小型旅行社通过代理实现网络化。 ．．．．
2、旅行社对中间商的管理P121-122（扩展）
旅游中间商的选择 ；对旅游中间商的评价 ；对旅游中间商的激励
四、案例分析
1关于投诉的处理，怎么做？（笔记）2接待、开发超级团怎么做？
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![旅行社复习笔记[定稿]](/templates/pc/static/images/icon_word.2.png){kind=icon}
