旅行社经营管理
1845年，正式成立托马斯•库克旅行社，第一家旅行社，第一位专职旅行代理商
1845年，《利物浦之行指南》第一本旅行指南
1872年，成功组织了9人环球旅游，第一次环球旅行
开托马斯库克旅行社成立的意义
创了近代旅游业；推动了旅游的社会化；促进了旅游业的迅速发展
旅行社的定义
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务 ，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业
旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
旅行社的主要职能－－提供与旅行相关的服务
旅行社的经营目的－－以赢利为目的
旅行社性质
（一）营利性
（二）服务性
（三）中介性
旅行社的基本职能:生产、销售、组织、分配、信息
旅行社的特点
1.劳动密集型企业 2.知识密集型企业3.依附性强4.脆弱性强5.容易进入6.季节性强7.高沟通技巧 旅行社的分类
1、水平分工：
基于旅行社特征的并列分工，常有人为作用。
国际社、国内社；国有旅行社、民营旅行社、股份制旅行社；接待社等。
2、垂直分工：
按照旅行社在旅游产业链中的位置、在市场作用下的自然分工。旅游 批发商、旅游零售商等。 旅行社的类型与业务
(1)旅游批发商旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销业务的旅行社。
(2)旅游经营商旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社
(3)旅游代理商旅游代理商指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者，有的也负责当地接待的旅行社。
如果选择自助游你要做些什么事？
1、确定旅游目的地
2、自己设计旅游线路
3、查阅相关资料，如交通、饭店、餐馆、景点
4、预订
5、如需要，自己请导游
6、解决旅游过程中的各种矛盾
7、费用结算
旅行社的基本业务
产品开发、采购管理、销售管理、促销管理、接待管理
旅行社在旅游业中的地位与作用
在自发的旅游需求与供给之间建立了制度化的交易媒介；促进了旅游活动的产业化、市场化发展；提供开放式的一条龙服务；在旅游供应商之间和供应商与旅游者 之间发挥纽带作用；旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素
旅行社在国民经济中的地位与作用
促进国内消费 ；增进外汇收入 ；增加就业
在社会经济文化的地位与作用
提高国民素质；宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展；保护环境；目的地历史文化的宣传与保护
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第二章旅行社的设立
旅行社设立的条件：固定的营业场所、必要的营业设施、注册资本+质量保证金、
影响旅行社设立的因素
外部影响因素：旅游业发展状况（世界旅游业状况、地区旅游业状况）、有关政策与法律规定
影响旅行社设立的内部因素：资金筹措、营业场所、协作网络、客源渠道、员工配置
资金筹措主要渠道有：自有资金、合股资金、银行贷款
旅行社营业场所的选择：目标市场、方便顾客、位置醒目、相对集中
旅行社工作的特点：服务的直接性、业务的时效性、工作的繁杂性、知识的广博性、联系的广泛性 旅行社管理人员的素质要求：从业动机、知识结构、自身能力、身心条件
旅行社经理人员的能力主要包括：决策能力、业务开拓能力、应变能力、人际交往能力
旅行社的设立程序：酝酿、准备、申办三个阶段
我国旅行社的组织结构
1、直线制
2、职能制
3、直线职能制
4、事业部制
5、其他：矩阵制、超事业部制、多维立体制 影响旅行社组织设计的因素
管理跨度
管理跨度小，工作负荷量小；管理跨度大，工作负荷量大
我国旅行社的组织结
构
第三章旅行社的产品管理
旅行社产品是指旅游者花费了一定时间、费用、精力所换取的一种旅游经历。
按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游；
按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务；
按照产品的档次可以分为豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游；
旅行社产品的形态
团体包价旅游的优势——对于旅游者而言：①经济实惠；②安全方便。对于旅行社企业而言：①操作方便； ②经营成本低； ③经营收入高。
散客包价旅游的优势——对于旅游者而言：①安全可靠 ；②较多地照顾旅游者个性。对于旅行社企业而言：①招徕到更多的客源；②增加营业收入。
其目的在于： ①降低产品的直观价格；②提高产品的竞争能力；③更好地满足旅游者在餐食方面的不同要求。
小包价旅游对旅游者具有多方面的优势：①经济实惠；②明码标价；③手续简便；④机动灵活。
组合旅游具有以下特点：①组合旅游团内无领队；②组团时间短；③易于成行 ；④旅游者选择性强产品的生命周期一般分为开发、引入、成长、成熟和衰退等几个不同阶段
产品生命周期各个不同阶段的特点 ：
产品开发阶段：企业销售利润为零，投资成本不断增长。
产品引入阶段：产品的销量较小，销售额增长缓慢，销售成本较高，利润率较低。
产品成长阶段：产品的销量迅速增长，销售成本大幅度下降，经营利润迅速上升。
产品成熟阶段：需求趋于饱和状态，销售量已达到最高点，到后期，销售增长率趋近于零，利润开始下降 。
产品衰退阶段：销售量和经营利润呈现出无可挽回的下降趋势。
产品生命周期理论对旅行社产品开发及管理的意义
可以显示出旅行社各项产品在市场上所处的生命周期阶段，比较合适地解释旅行社产品发展的规律；能够揭示产品生命周期各阶段不同的特点和变化，提供给旅行社经营管理者以长远的战略思想；使旅行社经营者能够更好地预测其产品在未来市场上的发展方向，并能够及时采取相应的措施保持产品组合的平衡；使旅行社经营者能够把注意力集中在潜在产品市场的发掘上，得以开发出适合未来市场需求的产品。 产品组合的要素
◘旅游产品组合的广度◘旅游产品组合的长度◘旅游产品组合的深度◘旅游产品组合的关联度（一致性） 旅行社的产品决策 ：产品的质量、产品的特点、产品的品牌、产品的包装
影响旅行社产品开发的外部因素： 资源赋予、设施配置、旅游需求
影响旅行社产品开发的内部因素 ：
旅行社企业的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、同行业的竞争与模仿、旅行社企业的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、同行业的竞争与模仿 旅行社产品设计的原则
市场原则、经济原则、旅游点结构布局得当的原则、交通安排合理的原则、时间安排合理原则 服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩的原则
旅行社产品开发的程序
市场调研、构思创意、设计方案选择、试产与试销、投放市场、检查与评价
第四章
旅行社营销管理
旅行社营销策略组合
产品策略
价格策略
渠道策略
促销策略
旅游营销， 是指旅游产品或旅游服务的生产商在识别旅游者需求的基础上，通过确定其所能提供的目标市场并设计适当的旅游产品、服务和项目，以满足这些市场需求的过程。
传统的旅游营销4Ps
Product产品：特点、种类、品牌和质量
Price价格：基本价格、优惠价格、附加费、额外费用等
Place渠道：分销渠道、覆盖范围和具体地点等
Promotion促销：销售、广告宣传、促销活动以及宣传活动等
新增加的2Ps：
Politics，强调政府在旅游营销中要发挥更大的作用；
Public Opinion，强调公众的看法与认同。
营销的4C
研究消费者的需求与欲望(Consumer wants and needs)，生产消费者确实想要购买的商品； 忘掉定价策略，努力了解消费者愿意付出的价格(Cost)；
忘掉渠道策略，思考如何为消费者购买提供方便Convenience)；
忘掉促销，多与消费者沟通(Communications)。
从4Ps到4Cs，可以看出营销理念的更加人性化。
旅游市场细分的概念
旅行社根据旅游者的消费需求特点、购买习惯和实际购买行为等方面的差异，将整体旅游市场划分为若干个旅游消费者群体的过程。
旅行社市场细分的原则：可衡量性、可获得性、可行动性、可收益性
按购买行为标准：包括产品购买率、忠诚程度等
是消费者需求差异的直接外在表现
按心理标准：包括社会阶层、生活方式、
个性等。
是导致旅游消费者需求差异的最根本、最直接的因素。
旅行社产品价格的概念及构成
