单选 B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚
5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理
1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 A企业
4、客户关系管理的本质是（A） A企业与客户之间是位置的变化而流失的客户属于（D） A被竞争对手远景B企业使命C企业的核心价值D竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系 C吸引走的客户B低价寻求型客户 C蓄意摒弃的企业文化 企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服客户D条件丧失型流失客户
1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，务与被服务的关系
7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买而密切的联系的是在（C） A20世纪70年代和80年代作所获取的直接或间接收益。 A经济收益B愿望，这种忠诚成为（D） A情感忠诚B行为忠诚早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值 C认知忠诚D意向忠诚 年代D21世纪
10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。 A
4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ D ） A
7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调认知B认可C偏好E忠诚形成 操作型B运营型C协作性D分析型 节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战
2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。 A企业
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品略属于（A）。 A拉链式战略B维可牢战略组织结构B企业文化C业务流程D企业营销或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命C互动式战略D扣钩式战略 人员 周期中的（D）。 A初识期B平稳期C
7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互
3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。矜持期D稳固期 惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C） A经济 A 客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理
5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理 的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的
8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个
3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理人的信任感、自信心而产生的收益是（D） A经济其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和
1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A20世纪60收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 利用，提高企业内部流程的自动化程度。 A年代B20世纪80年代C20世纪90年代D
219、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现SCMBCRMCERPDBPR 世纪 金流是（ D ） A交易价值B推荐价值C
3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，知识价值D成长价值A初识期B稳固期C矜持期D思异期 应该采用的营销策略是（A）。 A关系营销策
3、作为一种全新的服务理念，（ B ）是大服务理念的核
4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息略B大众营销策略C利基市场策略D心。 A技术和管理创新能力B产品质量C流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够目标营销策略 产品生命周期D客户满意 以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的
8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的
4、作为一种全新的服务理念，（ D ）是大服务理念的基成本。 ASCMBCRMCBPR（C） A营销环境分析B销售环境分析础。 A产品质量B客户满意C产品生命周DERP C服务环境分析D内部环境分析 期D技术和管理创新能力
5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A优质
8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应
5、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系该采用的营销策略是（C）。 A大众营销策略旨。 A客户满意B技术和管理创新能力CD 5下，、（ 问题类客户关系 以客户需求为导向，D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。 AERP 6BCRMCSCM价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评 DBPRA收益B价值C关系D品牌 6关系、（C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 B低质类客户关系C时尚类客户关系 A优质类客户D问题类客户关系 7产生的。、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而 A收益B关系C价值D品牌 8重要的角色。、( B )资产是客户对品牌的主观评价， A收益B品牌在客户获取中扮演C关系D 8的竞争环境、（ 价值C）是客户关系管理备受关注的催化剂。B因特网等通信基础设施与技术的 A超强发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 9超强的竞争环境、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B因特网等通信基础设施与 A技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 1息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组、CRM战略实施的程序为（C） A客户分析、客户信B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 2响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影之间的差距是（C） A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距 3响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影的差距是（B） A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距 4响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影的差距是（D） A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距 1网只为获得最好交易的客户称为（、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上C）。 A简单者B冲浪者C交易者D 析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为娱乐者
2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分（B）。 2网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上B）。 易者A冲浪者D娱乐者B简单者C交5划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（D） A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户 6划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（B） A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户 7划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（C） A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户 8划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（D） A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户 3技术型、呼叫中心属于哪种B协作性CRMC 类型的表现形式（ 运营型D分析型 B ）A9A、“货物售出，概不负责”是（D社会营销B市场营销C）的典型说辞。C交易营销6确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（关系营销 A） A 并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 2息的基础上的忠诚是（、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信A）。 A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚 10（、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B） A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息 2B、客户关系管理的目的是（价值最大化 企业与客户的双赢C B ）企业成本最小化 A企业利润最D 大客户化3定品牌的偏爱和情感的忠诚是（、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特A） A情感忠诚B 场策略 关系营销策略C利基市场策略D目标市9应该采用的营销策略是（、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，D）。 A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略 9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的业内部信息A客户的信息D企业提供给客户的信息B客户提供的信息（C D企）6户关系管理、“前台”客户关系管理是指（B运营型客户关系管理B）C A分析型客户合作型客关系管理D协作型客户关系管理 10景属于哪一层面的、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远CRM战略？（A） A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层 1户推销、属于快速反映供应链阶段的特点是（B 低经济批量C 缩短工序D）D客户定制生A 向客产 9为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并C）。 碑效应A客户信息价值E客户的附加价值B溢价收入C口2预测性数据信息、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（B提供静态的数据信息 A ） A提供C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息 3预测性数据信息、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B提供回溯性的动态数据信 B ） A提供息C提供静态的数据信息D提供历史性的动态数据信息 6化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准这种方式属于CRM战略中的哪一种（C ）？ A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略 1、销售自动化管理属于哪种分析型A运营型BCRM操作型类型的表现形式C协作性（AD ） 11措施？（、银行设立 B ）VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项A有形的回馈B优先礼遇C 1共同的价值观E提高转移成本动为主要互动形式的时期是（、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互B） A大众营销阶段B 销阶段 直接销售阶段C目标销售阶段D关系营1来调整自身行为的战略属于（、在企业实施的CRM战略中，D）客户需要根据企业的活动。 A拉链式战略B 1 互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略 是（、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点C ） A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D 10 提供回溯性的动态数据信息 是（、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值 B ） A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值 2到满足而流失的客户属于（、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得A） A非蓄意摒弃的客户B 条件丧失型流失客户 蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D2间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之B）。 战略AD互动式战略 扣钩式战略B维可牢战略C拉链式2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ C 分析型A协作性B技术型C运营型）D2法律权利的契约法为基础的理论是（、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的A） A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖 理论 3弃的客户属于（、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放C） A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户 C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户 4竞争对手的客户属于（、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向B） A被竞争对手吸引走的客户B D低价寻求型客户 C蓄意摒弃的客户4是（、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点 条件丧失型流失客户B ） A提供回溯性的动态数据信息B 息提供静态的数据信息D提供预测性数据信息C提供历史性的动态数据信 5主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为A） 目标销售阶段A关系营销阶段D大众营销阶段B直接销售阶段C产品质量D产品生命周期多选 5B、（素客户因素ABCD）因素驱动客户关系管理。C企业因素D技术因素 A市E 场 经济因因素 7战略、（B BCD理念）是客户关系管理的关键要素。 C实施D软件E客户A1业务流程、CRM战略的关键影响要素与支撑有（B组织C理念D硬件设施ABD） 。 E人员A\"1水平有关，、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术 而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）\" A高层的支持 B 户参与 各层次成员的参与E高效的指导委员会C专家的参与与融合D客4（、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为ABCD） A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E 忠诚类客户关系 2B、大规模营销的特点（牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 单向沟通为主ABCDC ） 大众化媒体促销 A大规模生产ED与目 品标客户直接双向沟通 4（、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有ABCD）。 A产品生命周期B产品质量C 技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚 3征是（、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特 ABE ） A经常向其他人推荐 B 买行为愿意购买供应商的多种产品和服务D对竞争对手的拉拢和诱惑不C无规律的购具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4客户分为（、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把ABCDE） A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户 5为（、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分ABC）。 A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息 E 3B、关系生命周期主要有哪些阶段（市场信息 ABCDE）7便利性、关系营销中的 探测C扩展C沟通4CA认知D 是指（D投入 价格ABCEEE）终止 客户需求 A成本B 3现形式，企业运用其的好处有（、呼叫中心外包是客户关系管理应用BCE）ASP A 模式的一种表 不利于控制 B 心业务 享受更加专业的服务D企业内外呼叫中心不易集成C企业可以集中管理自己的核E节约成本 2最终的理想状态、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（B 企业当前的处境分析C AC ）实现 A途径D 客户价值的实现E 企业发展战略 2角色的转变、客户互动发展的驱动因素包括（B社会学与传播学理论知识的发展ABCE） A客户C 营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的发展2感知价值、客户忠诚的关键影响因素有（B客户满意CABDE行业竞争度）A D客户转移成本E感知质量 4作型客户关系管理、客户关系管理的类型可以分为（B运营型客户关系管理ABC）。AC合分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理 4资产、客户资产的关键驱动因素有：B价值资产C关系资产（ABC）D A收益资 品牌产E无形资产 6环境、客户关系管理产生的动因（B因特网等通信基础设施与技术的发展ABCD）。 A超强的竞争 C E管理理论重心的转移D对客户利润的重视 6 市场需求的转变 我革新的循环过程，包括、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自(ABCD)。 A知识发现 B 进客户互动E客户管理CCRM战略计划D分析和改7长价值、客户终身价值包括（C推荐价值 ABCDD）知识价值 A交易价值E 经济价值B成8行为、客户对企业的资源投入包括（B产品和服务的咨询ABCDE C提高购买量和购买） A购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息3 批量、快速反映供应链的特点有（B客户定制生产BCD ）。 CA控制供应流程多品种小 D 3完全采用电子商务、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在E减少流程的工作量C A基本利润（ABCDE ）
7、普拉苏拉曼和贝里于 运营成本节约D1988溢价收入B年开发出服务质量评价模型，
购买量增加带来的利润E口碑效应
其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）ECRM远景和战略A服务的可靠性B服务的安全性
6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因C服务的有形性D服务的效率性E服素（ABCD） A竞争环境B产品与服务的
务的经济性 标准化C转移成本的降低D价格竞争
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A E 关系营销的发展 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产
8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段 括（ABCDE） A经济收益B作业收益C 共
3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效生收益D 心理收益E定制化收益 率提升带来了收益，主要表现在（ABC） A增加
9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD） A客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，财务转移成本B程序转移成本C心理转移成本增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减D关系转移成本E服务转移成本 成本D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的
客户，并找到相关的客户信息
3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。 A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E 利基战略
4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD） A行业
水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C
技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E
知识水平的数据完整性
4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ ABCDE ） A内部半自动化B利用网络
C战略结盟DCRM软件供应商E与大企业合作
5、企业CRM实施失败的原因可能有（ ACE ） A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整
C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有建立CRM实施效果的测量机制
5、企业进行服务补救的原则（ABCDE） A预防性原则B及时性原则C主动性原则D精神补救原E客户知情原则
6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ ABDE） A提高转移成本B有
形的回馈C搜集客户信息D建立共同的价值
观E优先礼遇
1、数据库营销系统的子系统有（ACD） A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销
D计算机辅助销售E销售自动化系统
2、网上客户关系管理的优点（ABCD） A降低管理成本B增强与其他应用软件的“对接”C接触
更多的客户D节约员工培训成本E程序缺陷
少，系统不稳定
1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ BCE ） A电子邮件管理B网上服务管理C在线销售管理
D销售智能E在线营销管理
2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ AD ） A客户智能B网上服务管理C在线销售管理
D销售智能E呼叫中心
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户
定制生产
3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ CE ） A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理
D销售智能E呼叫中心
4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE） A自动应答B在线产品配置C销售D协作
服务E第三方应用
5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC） A在线服务B渠道管理C电子邮件营销D协
作服务E销售
1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD） A能把
力量集中于最有价值的客户B减少了客户与员工之
间的接触C一直的客户体验D在
更大的范围实现CRM系统集成E利润空间变小
6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE） A信息提供更及时B经营
过程更透明C公平的全球定价 D分销渠道选择更
多E控制信息能力增强
4、影响客户满意的关键因素有（ABCE） A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的
感知D消费观念E消费者预期
5、影响客户终身价值的因素有（ BCD ） A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期
D贴现率E客户资产
1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。 A情感忠诚B表现忠诚C
认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚
1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD） A评价当前的经营环境B
创建假想对手的远景 C尝试变革并建立企业案例
D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD） A目标
销售阶段B直接销售阶段C关系营销阶段
D大众营销阶段E客户关系管理
2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD） A强化客户关系管理文化B使企业内
部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人
员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E员工自我发展的需要
2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。 A企业所在的行业分析B企业内部资
源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客
户的分析E市场环境分析
3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE） A采购B销售C库存
D客户服务E营销
5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE） A价值观的建立B流
程设计C公司远景和战略D企业信息系统
ECRM远景和战略
5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期 C20世纪80年代和90年代早期
D20世纪90年代E21世纪
5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE） A购买份额B购买的
意向C访问的份额D购买的积极性E
购买的经常性、频率和金额
6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD） A企业文化建设B流
程设计C基础信息系统D组织结构设计
