北京化工大学北方学院
NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF
CHEMICAL TECHNOLOGY
《客户关系管理（自修课）》结课论文
题 目：浅析第三方物流企业的客户关系管理
——以宝供集团为例
专 业： 物流管理 授课教师：管 超 姓 名： 李佩然 学 号：090303149 班 级：0906班 学生学院： 经管院
2012 年 6 月12 日
摘要：
第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，目前，尽管客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。第三方物流和客户服务在我国发展的历史都不长，二者相结合的理论和实践属于一个相对较新的研究课题，对社会资源的整合有一定的实际意义。
关键字：
第三方物流
第三方物流企业
客户关系管理
宝供集团
一、宝供集团客户关系管理应用简介
1、宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持
宝供构建了国内领先的物流管理信息系统，并在不断地改进与完善。宝供信息化建设主要集中在三方面：基于VPN（虚拟专用网络）的物流管理信息系统；建立跨企业数据交换EDI，与顾客和合作伙伴实现数据对接系统；建立B2B电子商务，与顾客结成供应链一体化合作伙伴。宝供物流信息系统，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持。宝供的信息共享和业务运作信息化，使宝供的营销、销售、客户支持与服务、客户服务等客户关系管理核心业务活动的效率得到提高，客户的服务需求能得到更快速、准确的回应，使客户能对自己外包的物流服务进行实时跟踪和监控，从而使客户满意度得到进一步提高。
2．跨企业数据交换EDI 2000年，宝供建立了基于VPN的EDI电子数据交换平台。宝供内部各分支机构以及宝供与顾客之间通过EDI进行数据交换，各分支机构和客户自己的企业内部网络(Intranet)，通过一个接口与EDI相连，用VPN技术来保证数据的安全。采用EDI技术进一步提升了与客户之间的电子数据交换水平，实现了与客户的无缝交换与连接，为客户量身定制个性化的物流信息服务。运用这项技术，宝供实现了与飞利浦、宝洁、红牛等客户电子数据的无缝连接，有力的支持了宝供一对一客户关系管理策略的实施。系统以网络和数据库替代了交易界面的人工操作，使企业与客户的沟通更加顺畅，沟通成本更低，是创造客户价值、培育客户忠诚的有力手段。 3．B2B电子商务
B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。物流企业开展B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部的联系，都可以在网上进行。2002-2003年期间，宝供构建了B2B电子商务网站，对内利用局域网和企业管理信息系统，进行资源整合；对外利用Internet达到信息、资源的共享，与顾客结成供应链一体化的合作伙伴，通过与顾客沟通，比如网上订单、网上咨询、网上顾客反馈信息等。
宝供B2B电子商务的建设，构成了宝供客户关系管理的前台系统，是宝供与客户之间的一个基于网络的信息互动平台，它使宝供可以更快更方便地进行客户信息的收集，同时拉近企业与顾客的距离，从而更好地为客户服务。
二、宝供客户关系管理现状分析
1．宝供已形成“以客户为中心”的客户关系管理理念
从发展初期，宝供的经营原则就已经体现了“以客户为中心”的思想，在这种战略思想指导下，宝供成功获取了其第一个大客户——宝洁，成功的开展了与宝洁的一 对一服务营销，使宝洁成为其忠诚的客户。在与宝洁以及后来的飞利浦、红牛等企业的物流服务中，宝供“以客户为中心”的管理思想得到了成熟和发展，在企业管理模式和企业文化中得到了巩固。 2．宝供已建立基于“一对一”的客户关系管理体制
宝供从发展初期到现在，主要采用的是一对一的服务营销策略，并取得了很大的成功。在实行一对一的服务营销过程中，通过不断学习和实践，宝供已经建立了面向客户的趋于扁平化的组织结构，同时，宝供的整个业务流程也在最大限度满足客户需求，简化、信息化作业程序的指导思想下不断的得到优化，宝供的客户关系管理在体制层面已经有了较好的保障。 3．宝供已具备一定的客户关系管理系统实施技术基础
宝供建立了基于VPN的物流管理信息系统、跨企业数据交换EDI系统以及B2B的电子商务，并取得了良好的运行效果。使客户关系管理系统的实施有了良好的技术基础：基于VPN的物流管理信息系统宝供物流信息系统，实现了内部办公自动化和业务流程信息化，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持；跨企业数据交换EDI系统，为客户提供多种模式的信息传递无缝连接，为宝供的个性化服务营销提供了技术保障；B2B的电子商务的运行，使宝供与客户能做到实时互动，为宝供客户关系管理系统前台提供了强大的系统支持。
三、宝供客户关系管理实施建议
虽然宝供在实际的运作中，客户关系管理的理念和实践运用取得了很好的效果，但就本文的观点来看，宝供的客户关系管理还不够完善，主要缺陷在于一方面客户需求分析不够，一对一的服务营销无法满足客户深层需求；另一方面客户关系管理的功能缺乏有效的整合。宝供以后客户关系管理的实施，建议从完善一对一服务营销策略及客户关系管理支持系统功能整合两方面着手。
1、完善一对一服务营销策略
虽然宝供物流未明确提出一对一营销，但从其发展的历程来看，一对一营销对其成长的作用是巨大的，全面贯彻一对一营销理念，进一步完善一对一营销应该是宝供集团今后几年实施客户关系管理的主要策略。
2、明确一对一营销理念
从公司的各个层面对营销理念进行变革，明确一对一营销理念，开展业务流程重组，为CRM的建设打好良好的基础。
3、完善一对一团队、加强与客户之间的沟通
明确一对一团队的重要作用，灵活多变地组织一对一团队，通过一对一团队挖掘客户对物流服务的内在要求，实现对客户的物流需求的最大满足，同时完成分析客户占有率、降低客户流失等一系列工作。 4细分客户
对客户进行细分，对客户的价值进行再判断，实现资源的再配置，同时可以发现物流服务中存在的问题，更好的满足客户的物流需求。宝洁作为宝供的老客户，现在的物流服务量有下降的趋势，应该仔细分析其中的原因。
5、完善客户关系管理系统建设
虽然宝供的管理信息系统比较先进，但是客户关系管理功能比较分散，为实施高效的客户关系管理，还需进行以下完善：
6、信息交互渠道整合
由于客户企业发展状况不一，客户与宝供交互的方式各不相同，交流文件与信息的格式多种多样，建立CRM系统，需要将电子商务平台、电话中心、E-mail中心、FAX等渠道有效的集成起来，使各种渠道融会贯通，保证宝供与客户企业都能得到完整、准确、一致的信息。
7、整合和优化企业与客户之间的作业流程
整合和优化营销、销售、客户支持与服务以及客户服务等与客户直接接触环节的作业流程，将这几个环节从企业管理信息系统中抽离出来，组成专门的客户关系管理业务管理子系统，在操作层面强化客户关系管理。
8、建立统一的客户数据中心 将企业物流管理信息系统中分散的客户数据抽离出来，建立统一的客户数据中心进行管理，同时，对客户信息进行分析，细分市场和客户，发掘客户需求，实现客户需求的最大满足。
四、第三方物流企业CRM系统主要功能及理论
结合物流企业客 的特性，物流企业CRM既是一种管理 念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。具体来说，物流企业的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层：
1、信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分铺商或零售商等的物流需求， 才能够发挥满意度扩散效应从而增强企、J 竞争力。听以在物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集足信息整合币利用的基础。
2、信息处理层是企业获取和整和客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。
3、基本功能层主要包括销售自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。销售自动化模块土要包括账户管、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化还能够提供基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服 务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。
4、决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM 系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。
五、结论
中国的物流业尚处于发展阶段．而第三方物流在中国的发展更是不成熟．国外第三方物流企业纷纷进入中国来抢占市场．他们的技术和信息化程度远远比我们要高。可是他们要想真正的了解中国的客户关系却需要很长的一段时间，所以我们要加紧步伐注重客户关系管理．使国外企业不能在中国市场形成第三方物流垄断。我们面临的境遇并不乐观．所以就要求我们不断的学习和改进 努力赶上并超过国外第三方物流的操作水平。
参考文献：
1、王槐林，刘明菲．物流管理学[M]l武 汉人学出版社，2002，8：123—153．
2、张铎，周建勤．电子商务物流管理[M]．高等教育出版社，2002：223—323．
3、王之泰现代物流学[M]．中国物资出版社，1995：166—183．
4、王婷婷，张铎．物流管理的发展趋势．中国物资流通，2000，02)．
5、现代物流管理课题组编．物流客户管理[M]_广东经济出版社，2002 10：540—1623．
6、朱爱群编著．客户关系管理与数据挖掘[M]中国财政经济出版社，2001：163—188．
