《浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则》修改建议 省水协供水委领导：
我们海宁市自来水有限公司市区营业所经过四年的努力于2011年底成功实现浙江省城市供水现代化营业所的创建。在整个学习、创建、提升的过程中我们对《浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则》有一个从模糊到清晰的过程。根据我们在整个创建过程中的遇到的困难和感受，现就评价细则提出几点不成熟的改进建议，供参考：
1、建议将标题《浙江省城市供水现代化营业所评价标准实施细则》改为《浙江省供水现代化营业所评价标准实施细则》，细则内条款中的称呼也相应修改。随着全省城乡水务一体化的逐步实现，城市供水已开始深入城乡，供水营业服务已逐步深入到农村、乡镇营业所，城乡居民对供水服务的现代化需求越来越高。为此，各基层水务营业所的现代化管理水平也相应开始提升 ，创建现代化营业所的需求应运而生。作为提升现代化管理水平的评价实施细则理应顺应这一趋势。
2、对必备条件“营业所（分公司）为供水企业内部相对独立的工作机构，拥有客户 （结算户）1万户以上或年售水量700万m3以上。”我们建议按照居民和企业客户占供水量一定比例调整。如90%以上为居民用户的8000户水量就可符合条件，而如果企业用户占50%以上年售水量700万m3也不够，建议适当调研后确定一个合适的比例，便宜更多基层的营业所向现代化营业所靠拢。
3、作为创建的主体我们理应追求实际的营业服务效果、用户的满意度和相关要求的 实现，减少机构设臵的机械化，允许不同模式的营业所形式的存在。由于历史的原因，我们省内存在着多种形式的营业所模式，比较典型的有绍兴地区的分公司独立运行模式和嘉兴地区的负担营业职能的营业所和管网抢修运行职能管线（抢修\\工程）所联合负责细则所要求的功能。既然我们细则“评分说明”中明确说明“通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过认证，覆盖营业所（分公司）也可）”那么作为一个管理体系的两个部门理应是一个有机的结合体，也完全能履行细则所要求的各项要求，相互之间的管理衔接也在内部作了明确规定，日常运行也是有效的。为此，我们认为这样的两个部门式的营业所只是内部岗位设臵的差距，没有必要对组织架构过于追求一致化，我们要允许南北差异的存在，从而使更多的基层营业所加入到“创现”的队伍中来，提升我们供水行业的整体服务水平。
4、对“评分说明”中“通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过认证，覆盖营业所（分公司）也可）。”该点内容除了是一个必备条件外，我们认为至少要在具体条款中设臵一栏核分值，查看体系运行的有效性，策划的合理性。从我们海宁水司整个“创现”过程的经验来看，ISO双体系的成功策划和有效运行是整个“创现”功败的关键，反之，引入评价实施细则是ISO双体系克服“两张皮”现象良药。我们公司作为传统国有企业曾经几十年一直都以潜移默化的企业文化维系着企业日常运作，尤其在上个世纪九十年代完全靠企业老总半军事化的管理运转。进入新世纪后伴随着水务事业的高速发展以及大量80后员工的出现，原有的传统管理模式遇到了前所未有的冲击。为此，2002年初公司原有的QC全面质量小组的基础上引入ISO质量管理体系。当时的程序文件依然照搬标准要求，结果经过多年的运行，“两张皮”现象并没有明显改观，毕竟我们原来的企业传统管理模式很有底蕴，虽然从表面上看似乎也很有效果，但离现代化的管理要求却存在很大的距离。2008年提出了市区营业所三年内创建浙江省现代化营业所的目标，并明确全公司三年内围绕这个目标开展管理工作。同时在专家带领下各部门紧紧围绕《浙江省现代化营业所创建细则》的加强基础管理、提高服务质量、保证安全运行、实施科技应用等四个方面，结合各部门的工作特点、与现代化营业所的差距、部门间的接口等实际情况在公司领导的协调下对公司新的流程和部门管理权限进行了策划，对ISO9001质量管理体系进行改版再造，将“三年内实现创现代化营业所，全面达到要求的16项考核指标”写入质量目标。有了目标就有了奋斗的方向，全公司上下齐努力，将标准要求结合到日常工作，基本克服了“两张皮”的现象。目前已将城建制划转的水务营业所也纳入了双体系管理，进一步提升了管理的有效性。
5、《供水客户服务满意率调查函》中建议增加必要的“用户意见或建议”栏。作为供水客户服务满意率调查的真正目的不是简单的百分率或结果，而是通过对广大用户对公司服务的评价收集并分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，识别可进行改进的机会。作为供水企业自身或者第三方的用户满意度调查是一个很难得的与用户沟通交流的契机，我们理应在这份《供水客户服务满意率调查函》增设必要的“用户意见或建议”栏，给用户更多的交流，也给我们供水企业更多的信息。
6、“实现微电脑掌上机抄表，实现抄表智能化、无纸化” （4．2．1）条款， 建议提倡巡更棒式的芯片抄表技术运用，以确保水表抄见率和监督抄表到位率，并提倡水费即抄即收技术的运用。在实际表务工作中水表的抄见率、抄见及时性和正确率都是难以控制的，从我们的实际经验看使用巡更棒式的芯片抄表技术，在每个水表上安装含有抄表信息和用户信息的芯片，掌上抄表机在收集数据的同时将抄表时间、地点等信息也收集进去，从而保证了水表的抄见率、抄见及时性。同时，可以试点使用抄表数据通过GPS传输服务器再经过处理后发托收银行扣款的水费即抄即收新技术，提高水费现金收款周期，提升企业资金周转。
7、“有管网巡检制度、检漏计划、巡检记录和维修记录。检漏计划完成率
≥98%，检漏自报率≥90%。”（3．4．2）检漏自报率指标即使在一个管理比较到位的营业所在实际操作中有一定的难度，建议降低标准或变通，以减少不必要的造假或刻意凑数。
8、对细则中“根据不小于1个/10 k㎡的标准设臵管网水压、浊度、余氯的在线检测点。”（3．3．1）和“城市供水管网应设臵专用排污口（每K㎡不少于1处）”（3．2．1）的要求，我们觉得针对供向市郊或乡镇的主干管供水管网建议增加按公里数设臵监测点的标准。因为在漫长的主干管输配水过程中一般不存在平方公里的概念，但如果不设臵这些在线检测点、专用排污口势必对所供自来水中的这几个重要指标难以控制和掌握，因此建议按公里数设臵较为合理。
9、针对ISO14001环境管理的相关内容条款，建议增设施工、抢修工地粉尘、堆土及残留物料的控制内容，进一步体现环保理念。作为公共供水行业的现代化营业所理应把保护环境，减少浪费作为一个重要的控制目标。在我们的细则中已提出了产销差率、漏损率、爆管安全事故等重要环境指标，我们认为理应增设维修后的废料、残料等回收控制，施工、抢修工地粉尘以及开挖的土渣堆放等控制要求，并在检查时抽样查看，以真正保证一个现代化营业所在环保方面的表率作用。
10、“水量购销差率≤16%（1．4．3）”和“营业所管辖区域供水管网的漏损率达到国家标准。”（3．5）结合我们省这几年的管理提升和整体趋势，建议适当提高要求。从我们海宁水司的实际情况来看，只要操作得当管理有效，这两个指标理应可以低于目前的标准。2010年6月至今，海宁市自来水有限公司经过上下员工的共同努力与付出，以城乡水务一体化为契机，以“创现”为载体，多管齐下狠抓供水漏损率控制，供水产销差率从2009年底的19.91%，下降到2010年底的12.96%和2011年的9.46%，实现了一次次质的飞跃，为推进海宁市供水发展循环经济，建设节约型社会的进程，构建环境友好型社会作出贡献。这中间我们公司从严抓好企业基础管理，严格按照质量管理体系和“创现”标准的要求，做细工作，相互协调，务求实效，大力实施综合管理，研究采取了多项措施，控制管网漏损，降低产销差率。从基础管网信息排查开始着手，开展管道状况排查摸底、分类排序和逐步构建GIS系统基础信息工作，及时做好旧管网改造，落实排气阀的加装，加强管道施工异物进入管道的清理和检查，从源头上减少水量的浪费。结合专业和非专业查漏人员的业务素质训练，采取“以帮带传，帮传结合”的方式，在下派查漏技术人员到各营业所辖区协助开展现场查漏排查的基础上，将先进经验和技术手把手教授给各基层查漏人员。通过产销差率绩效考核、评比先进、技能晋级等各类激励措施变被动查漏为主动查漏，加大查获漏点的奖励力度，采取累进积分奖励的办法鼓励多查漏点，并且将查漏奖励扩大到所有员工，加大群众提供漏点线索和违章用水的奖励力度，鼓励全员参与。各营业所注重从强化计量管理着手，提高购水售水计量准确度；从强化管道材料和施工质量着手，保证供水管网合格完好；从强化管网巡查（采用巡更棒）着手，落实管网设施巡查并制止野蛮施工损坏供水管网；从保证抢修及时率着手，减少供水管网的漏损。落实快速巡查区域内的明漏，合理运用检漏方法和检漏设备，普查区域内的暗漏，及时修复已查出的漏点，合理调整区域内的服务压力，开展客户信息档案大清查，核对、健全区域内的客户信息档案，对区域内的大口径水表进行精度校验及匹配性分析，采用精度较高的水表或将水表改为合适的口径，加强对抄表工作的管理，逐个核对大口径水表的指数，抽检核对小口径水表指数，开展辖区用水大户周抄和大表隔天监管，做好未计量用水的统计工作并及时进行计量。同时，针对镇级水务营业所由于人员、管材材质、管理等原因造成的漏损率较高的情况，公司发动专业队伍、管理部门和管网运行人员开展了春秋季专项查漏工作；在各辖区划小核算单位，安装监控总表、分表，定人定时监测、比对、分析，根据监测结果，采取针对性查漏，并组织开展夜间排查、区域停水、分段排查、流量分析、管边泥地开挖等多种查漏手段传统工作方式控制漏损率外。公司在充分应用水压、水量、水质在线监测和供水调度等系统的基础上，在盐官、丁桥水务营业所区域内构建了区域在线水量监控系统，将村组的瞬间用水量进行比对，进一步提升了区域产销差率的控制。从我们实际控制来看产销差率是可以有效控制和提升的。控制产销差率是降低供水成本，提高经济效益的最有效途径，是衡量供水企业漏失率的标杆，反映着供水企业的内部管理水平，是当前造就低碳节能环保型供水企业的最关键步骤和必由之路，因此我们认为作为现代化营业所理应把如何控制和降低供水产销差率，作为一项重要的工作，摆在一个突出的位臵。
11、“对日用水5000M3的用水大户或趸售单位的用水，实行实时远传监测等现代化的抄表手段。”（2．4．6）,除了细则要求的检查方法外，建议增设查看数据分析比对的有效性，曲线分析，常量控制等内容，以进一步提高实时远传监测的有效性理念。从我们的实际经验来看仅仅实行实时远传监测和按规定周期校验两次仪表和一次仪表对那些日用水5000M3的用水大户或趸售单位的实际用水监管是远远不够的。在我们水司近两年对大用户远传水表的定时数据收集和非远传水表的每二至七天定人抄表，将收集的数据及时实施数据导入系统，通过生成的曲线图与该大用户的常量数据曲线比对后，对超出控制线的进行实际现场核查。这样的监控分析是我们在产销差率控制上取得了显著的成效。
以上建议尚不够成熟，仅供参考，具体情况有待进一步探索和研究。 海宁市自来水有限公司
2012年4月29日
