1
冲突管理经典案例
冲突的定义
冲突是指个体由于互不相容的目标\\认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。
案例
小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。
一、冲突发生的原因
（一）冲突的客观基础
由于小明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。如果小明和小强互相做出让步，让大家一起商量做出一个相对合理的作息时间，那么，双方也许不会发生冲突，也不至于到了最后双方选择通过调换宿舍才把上述问题解决。
（二）冲突形成的一般原因
相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强互相妨碍对方的目标，也就是小强由
2
于深夜通宵玩游戏而妨碍到小明休息，而小明因为太早起床也影响到小强的休息，这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因----彼此差异性。从案例中可知，小明和小强发生冲突的主要原因正是小明和小强彼此之间的作息时间差别很大。因此，最终导致双方不欢而散。
（三）个人内心冲突的成因
1.目标不一致
由于小明习惯早睡早起，所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打扰到他的休息，而小强平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天要睡晚一点才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为小明和小强的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲突。
2．冲突管理风格
小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会积极主动地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格不利于问题的解决。只会进一步加速冲突的发生，从案例可知，最终他们也确实发生了冲突。
3.冲突形成的推动力
小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会主动积极地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。他们都采取一种消极被动的方式隐瞒双方之间存在的矛盾，时间长了，那么这种矛盾不可避免地会爆发出来，形成冲突的推动力。
二、冲突管理流程
（一）确定个人之间冲突管理的目标
在案例中可知，小明和小强的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单方来做出让步来解决。也就是不可能让小强不要玩游戏，晚上早点休息，或者，小明为了不影响小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间表。当然，在玩游戏的时候，小强也要注意自己的行为举止，在宿舍不能随便制造噪音特别是在舍友睡觉的时候，同时，小明早起的时候动作也不要太大，还要顾及小强或者其他人在睡觉。
3
（二）诊断个人之间的冲突
我们可以从案例中了解到，小明和小强之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差异，互相抱怨对方影响各自的休息而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，最后，他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，只能通过辅导员老师的介入，作为第三方关系人，处理那件事情。我们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的身心健康。
（三）体会冲突中另一方的立场和感受
虽然小明和小强由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想，他们之间的冲突也许不会最终以分开宿舍居住来收场，但是，从案例中可知，小明和小强通过肢体冲突这种不当的处理方法，结果只会使双方受到伤害最大化，甚至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。
（四）控制冲突中情绪方面的问题 1.尊重他人
从案例中，我觉得小强要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发出噪音的话，哪怕小明和小强的作息时间存在比较大的差异，那么，他们之间的冲突也许不会发生，当然，小明早上起来的时候也应该动作轻点，尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中，大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。
2.倾听并重述他人的愿望
由于小明和小强性格内向，通常不会积极主动解决矛盾，如果小明和小强在发生矛盾之前或者发生矛盾之后，他们能够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。
3.最终采取解决冲突的措施
小明和小强可以通过加强沟通与交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。但是，他们最终采取一种很消极的解决方法也就是通过肢体冲突来了结矛盾，这种解决方法只会让双方受到更大的伤害。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。
4
三、相关利益人、冲突解决的策略与方法进行分析
（一）相关利益人
小明和小强的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括小明和小强外，还包括他们宿舍的两个舍友。
（二）冲突解决的策略与方法
由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，到了后面，当协商无效时,他们只能找由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老师出面,对他们的冲突进行调解,由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。
四、冲突管理的建议
（一）树立正确的冲突管理观 １．冲突管理的重要性 ２．树立积极的冲突观
（１）正视冲突的存在
（２）重视双方之间的相互依赖性
３．正确理解和进行冲突管理
（１）管理，而不仅是控制或解决冲突问题
5
（２）冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突
（３）要具体情况具体分析
（二）提高沟通技巧
沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度。
1.掌握成功沟通的基本要素
(1)真诚待人 (2)相互理解 (3)彼此信任
2.做到知已知彼
(1)首先要了解对方的思维模式 (2)要充分认识自己
3.善于倾听
三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听
(1)倾听要主动
(2)避免倾听过程中常见的障碍 A.选择性注意 B.想说多于想听 C.心不在焉
D.想”不”多于”是” E.缺乏反馈
(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应
A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情感。
6
（三）大学生宿舍人际冲突管理及有效对策
大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样,其中较为普遍的有以下几种:沟通化解、伤害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出的处理宿舍人际冲突的方法,难免有诸多不适当不恰当之处,要想有效地处理宿舍人际冲突的方法首先要了解冲突的来源,找到冲突的原因,把握冲突的强度,在此基础上做出合理的处理方法。有效的冲突管理模型有多种, 应用最广的是托马斯的二维模型如图1：
图1 托马斯的冲突管理模式
该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度;纵坐标维度“对自己的关心”,表示冲突主体在追求自己利益的过程中的武断程度,也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础,定义了其冲突管理的二维模型,并组合形成了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。
