客户服务中心部门规划
一、客户服务中心组织架构图
客户服务总监 客户服务经理技术支持经理销售支持专员400客服专员设计客服专员施工工程师技术支持工程师
二、客户服务中心岗位职能
1、客户服务总监
（1）负责建立、实施客户服务中心的相关流程、制度及办法。 （2）负责客户服务中心人员的招聘、培训及考核。
（3）负责客户服务中心各阶段工作目标的制定、执行及绩效考核。
（4）负责客户服务中心各项工作的正常开展。 （5）负责建立、维护CRM系统平台。
（6）负责全国各区域特约施工队的签约、更新与管理。 （7）组织处理客户投诉，针对重大投诉成立危机公关小组。 （8）负责客户服务中心与设计研发部共同开展的项目及产品技术研发。
（9）负责客户服务中心与销售部共同开展的展会、小区推广及团购活动。
（10）负责客户服务中心与市场部共同开展的产品宣传、市场推广活动。
（11）负责客户服务中心与质量部共同开展的产品质量项目攻关。 （12）负责协调沟通客户服务中心与公司其他部门的相关工作。
2、客户服务经理
（1）协助部门总监，对销售支持专员、400客服专员及设计客服专员进行招聘、培训、考核以及日常管理。
（2）协助部门总监，建立、维护CRM系统平台。 （3）负责400呼叫中心的日常管理工作。
（4）负责销售订单的及时准确下达及跟踪，并协调处理销售订单中的异常问题。
（5）负责协调处理壁画设计、下单、生产中的异常问题。 （6）负责壁画样本库的建立、实施及优化。
（7）负责全国各区域特约施工队的调度、监督与考核。 （8）负责落实客户回访及客户满意度调查工作。 （9）负责客户投诉处理的协调安排及结果反馈。
（10）负责整理及分析月度订单完成情况，并对存在问题进行分析。
3、技术支持经理 （1）协助部门总监，对施工工程师、技术支持工程师进行招聘、培训、考核以及日常管理。
（2）协助部门总监，对全国各区域特约施工队进行签约、更新与管理。
（3）负责施工服务手册、施工管理手册的编制、实施及优化。 （4）负责全国各区域特约施工队的日常管理及考核。 （5）负责各施工队相关费用的初步审核。
（6）负责特约施工队的产品知识、施工工艺、相关问题处理的培训及考核。
（7）负责客户投诉的处理、分析及反馈。 （8）负责施工疑难技术及新技术的研发工作。 （9）负责全国区域展会搭建的协调工作。
（10）负责整理及分析月度客户投诉完成情况，并对存在问题进行分析。
4、销售支持专员
（1）负责所属区域内销售订单的及时准确下达。
（2）每日对所下达销售订单的生产进度进行跟踪，并及时向客户反馈。
（3）负责所属区域内的产品及耗材的领料及发货，并做好台账登记。
（4）负责所属区域内销售合同的归档、发出商品的开票。 （5）每周统计整理所属区域销售订单的完成情况。
5、400客服专员
（1）按照《400电话管理制度》的要求，负责接听400服务热线电话，向客户做出解答（包括产品咨询、销售咨询、问题处理、客户投诉），并及时在CRM系统中录入信息，同时安排相应的处理。
（2）根据销售订单的区域及分类，安排施工队进行施工。 （3）对施工进度进行跟踪直至施工完毕。
（4）对施工结果进行电话回访及登记，并将回访结果反馈给技术支持经理。
（5）每月对使用产品一年及以上的客户进行电话回访，了解客户满意度，并记录客户的反馈信息及改进意见。
6、设计客服专员
（1）根据客户要求，进行壁画的选型、购买及设计。 （2）将客户确认的壁画方案交由生产进行打印，并对产品进行检验。
（3）建立、更新壁画样品库。 （4）参与公司其他产品的设计。
7、施工工程师
（1）协助技术支持经理，对全国各区域特约施工队进行日常管理及考核。
（2）协助技术支持经理，编制、落实施工队培训计划。 （3）协助技术支持经理，处理客户投诉。
（4）协助销售人员，对施工现场进行评估确认，并出具施工方案。
8、技术支持工程师
（1）协助技术支持经理，对施工疑难技术及新技术进行研发。 （2）负责施工中异常问题的处理及技术支持。 （3）负责特约施工队及加盟商的技术支持。 （4）协助技术支持经理，处理客户投诉。 （5）负责全国各区域展会的搭建工作。
