如何打造公司特有服务文化
所谓服务文化就是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。而在这样一个服务至上的时代，服务文化对于企业和企业所在行业的影响日益强大。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为企业间竞争的焦点、亮点和热点，它也左右着企业的经营发展。所以建设高品质的服务文化，提高服务质量，也同样成为我们公司加快发展的必然选择。
一、建设公司服务文化的意义
面对日益激烈的港口竞争，公司面临的压力也越来越大。一方面，虽然港口的硬件建设是港口企业发展的基础，但是，只要资金与土地允许，今天你可以上15万吨级矿石码头项目，明天我也可以上，硬件建设的可复制性极强。另一方面，装卸作为公司的主业，服务的内容又较为单一，在这个各港口企业服务内容越来越趋向于同质化的情况下，我们公司很容易被卷入价格战之中而难以自拔。因此，打造服务文化、提升服务功能成为了摆在我们面前的重要课题。
1.打造服务文化有利于提高公司核心竞争力
作为一个传统老的港口装卸公司，我们所提供的装卸服务与其他港口公司所提供的几乎是无差异的。而信息的高度透明化，又使公司之间的竞争越发激烈；劳动力成本的不断提高，客户对价格的敏感度，也致使公司的利润在不断的摊薄，公司发展空间越来越小。虽然价格战、质量战仍是港口竞争的重要手段，但其上升空间越来越小。而服务竞争在某种程度上反而决定了公司的优胜劣汰，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力．已成现代企业决胜的利剑之一。
2.打造服务文化有利于提升公司对外形象
员工个人行为往往会影响一个公司对外的形象，所以，搞好服务文化建设．把公司服务精神、理念和核心价值观转化为职工的精神动力和自觉行动，有利于培养出一支具有“高服务意识”的员工队伍；搞好服务文化建设，塑造具有服务意识导向的企业文化，以良好的信誉和服务．赢得客户的理解和尊重、参与市场竞争的资本。
二、建设公司服务文化的几点看法
“服务文化”的构建既是一门科学，又是一项需要公司全体员工参与的系统工程。而我们公司的产品又是以服务的形式呈现在客户面前，所以构建独具特色的“服务文化”就显得尤为重要。
（一）打造公司服务文化，规划设计是基础
服务文化的建设会涉及到公司经营管理的方方面面。没有完备的整体规划和统筹协调，就不可能做到可持续发展。我们要理清思路，更新观念，以科学发展观为指导，突出以人为本，先树立好先进的服务理念和精神；要组织公司骨干对公司多年来积淀的思想政治工作、精神文明建设等做法、制度等进行总结、梳理、整合、提升，取其精华去其糟粕。为服务文化建设打好基础、明确方向。
（二）打造公司服务文化，规章制度是支撑
服务文化不是虚无缥缈的，它必须依附在具体的服务上。没有实实在在的服务，服务文化便无从谈起。而先进的服务文化必须以健全的规章制度为支撑
1.梳理与服务有关的各项制度和规范，用制度规定下来。要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念转变为具体的服务行为，使
具体的服务项目对应到每个岗位职责，并细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任。
2.严格执行管理制度，规范员工的服务行为。要做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。要从小事入手，从细节入手，从点滴入手，狠抓规范。
3.建立高效的服务奖惩机制，使员工既有价值观的导向又有制度化的约束，从而促进优质服务的常态化，而非某一月的优质服务。对于每一个投诉、每一个问题都要找到明确的责任人，承担相应的责任；而对于服务中的好人好事，则要通过评选优秀服务团队、优秀服务标兵等方式进行表彰、奖励。要定期开展这样的评优活动。
（三）打造公司服务文化，教育培训是保证
建设服务文化，提高服务水平，离不开一支高素质服务团队。因此，加强对员工的教育和培训。尤其是对窗口单位、一线员工进行业务知识培训就显得十分必要。
1.使培训常态化，覆盖全体员工
公司要认真梳理各个工种、管理岗位职责，并制定出详细的覆盖全员的培训计划，并将优质服务作为培训重点。无论是管理人员还是一线工作人员，参加大型培训至少要在两次以上。
2.使培训实用化，以强化培训效果
组织一线员工利用每天交接班前的几分钟开展业务培训。让这种小而精、实用性又强的培训在公司中普遍展开下去。
（四）打造公司服务文化，服务创新是动力
1.服务项目创新。港口服务的项目不应仅仅局限于装卸、理货、存储、运输等。一艘货船靠港，带来了船只、船员和货物，这三者都是有需
求的，而有需求就会有市场，满足了需求，实际上就是为客户创造了价值。例如：船舶会有维护和保养的需求，船员有购物、休息、娱乐的需求，这些需求一些可以由公司所提供的设施来满足，一些我们可以通过邀请或是联盟的方式让专业的厂商、酒吧、购物中心、物流仓库管理商等等来满足客户的需要，从而为客户创造附加价值。
2.服务手段创新。如何使客户主动让我们提供服务，那么就需要我们提供“省心、放心、安心”的服务。换句话说“客户来了只需要与我们签订一个合同，剩下的一切都由我们来做。”港口生产过程中需要的包括口岸检验检疫、报关、场地储存、运输、装卸、发货等诸多环节都可以纳入我们的服务范围中。比如：我们可以将服务项目、价格制作成类似于“菜单式”的东西，客户可以根据自身需要选择他们想要的服务，满足不同客户的个性化需求；另外，我们也可以采用超市、商场的一些做法，设立会员制、每月推出一款优惠服务套餐等等，进而创造出超出客户期望值的服务，使客户获得意外的收获。
