精运营 细管理
跟进考核机制 转作风 提效率
展现营业风采
——营业处09年上半年工作总结及下半年工作设想
第一部分：2009年上半年营业工作回顾
2009年上半年已经过去，半年来营业处按照年初制定的各项工作目标，在公司领导的正确决策部署下，在公司各部门的鼎力支持与密切配合下，营业处班子团结并带领营业处全体干部职工以“干部作风建设年”活动为契机，积极响应上级部门“五加
二、白加黑，三步并作两步走”的号召，深入学习“三个代表”重要思想，践行科学发展观，以构建和谐供水服务窗口为目标，以提高服务质量，力争完成09年营业收费任务指标为中心，以行风建设、和谐共建为重点，开拓创新，明确责任，精细管理，跟进考核，通过营业处全体员工的不懈努力，各项工作取得长足进步，现将主要工作汇报如下：
一、各项任务指标完成情况
09年以来，营业处始终将营业收费放在工作的首要地位，上半年计划完成售水量3780万吨，实际完成售水量3468.12万吨，计划完成水费收入8530万元，实际完成水费收入8994.53万元，工商业科水费收入8124.70万元，占总收入90.33 %，其中收缴历史陈欠246.55万元。小区水费收入869.83万元，占总收入的9.67 %。上半年应收水量3462.43万吨，应收水费9043.55万元；水费回收率99.46%；水量较去年同期下降了209.9万吨，下降比率为-3.91%（主要因素为取消表底、受国际金融危机影响及工业水价上涨），水费收入较去年同期上升了853.66万元，上升比率为35.6%（主要因素为收取陈欠、福乐园、繁荣花园、建科的接收）。对外服务意识和服务水平显著增强，上半年无有效投诉；行风建设扎实推进再上新台阶，换表维修量为同期的173%，换表维修及时率100%；安全生产无重大事故。
二、具体措施
（一）抓一线 细管理 确保水费应收尽收
面对09年纷繁复杂的市场环境，我们坚信加强对收费一线部门的基础管理工作是以不变应万变的根本所在。
针对工商业科，一是继续强化规范抄表员的工作职能。严格要求每一位抄表员，必须做到“四清”（户清、表清、用水量清、用水性质清）；严格执行三率（抄见率、准确率、正日率），认真填写抄表质量明细表，确保抄表质量。二是跟进复审、复查及一线督查组工作。计财科对工商业科抄表质量的复审与复查工作，可以有效监督工商业科抄表员工作质量；一线督查组的不定期跟查，也是提高抄表员工作质量的有效补充。三是继续推进更换超声波水表及WS水表工作。09年为尽量减少取消起步流量给我公司带来的影响，营业处积极推进安装、更换超声波水表、WS水表，规避水量漏失、确保水费回收。四是结合换表科、计财科复审、复查加大了打击违章违规用水户的力度。上半年，营业处发现并及时处理的违章违规用水户27户，为公司挽回损失88710元。五是提前谋划，认真做好水价调并解释与执行工作。 09年上半年通过加强对小区服务所的基础管理使小区水费收缴取得了前所未有的突破。一是紧抓业务管理。继续细化小区服务所各岗位工作程序及工作标准，并采用自查与核查相结合的方式进行监督，为小区收费工作的开展提供了有力的保障并取得了实效。上半年小区售水量共完成521.49万吨，较同期429.57万吨增加21.4%，承包户户均水量为4.34吨较同期4.09吨提高6.1%，承包户实收率83.15%与同期持平。二是深入考核。上半年营业处对小区服务所开展的月度考核工作从广度、深度上着手，考核工作从08年考核出勤情况、三来情况，扩展至考核各岗位工作执行情况，维修情况回访，科长工作日志、部门例会记录、库房盘点等。随着考核的深入，各岗位都能履职尽责、恪尽职守。极大的提高了小区服务所各项工作的质量与效率。三是小区服务所全员纳入考核。考虑到小区服务所收费、维修工都已进行量化考核，上半年又针对小区服务所内勤工作，出台了《小区服务所内勤考核方案》。至此，小区服务所已全员纳入考核，各岗位职责清晰，目标明确，奖罚分明。
（二）“新作风”创建“新团队”，“精细化”开创“新局面”
观念不变原地转，观念一变天地宽。借开展“干部作风建设年”活动的大环境，营业处与时具进的将“干部作风建设年”活动创新扩大为“营业处全员工作作风建设年”活动，并与精细化管理同步实施。09年以来，营业处全员以实现圆满完成公司下达的各项工作任务指标为目标，以科学发展观为指导，以做好收费与服务工作为中心，以全面推行精细化管理为重点，以全员考核为抓手，积极开展“营业处全员工作作风建设年”活动以及精细化管理实施活动。一是进一步出台了细化的管理制度及方案。在原有管理制度的基础上，针对年初取消起步流量的大环境，并结合目前在线水表情况，营业处以多劳多得、提升绩效，保障服务为原则，及时出台了《换表科维修换表绩效考核方案》，此方案的出台，极大的调动了换表科全员的工作热情，09年3月，换表科换表维修数量创历史新高，当月换表维修达670余次，较去年同期翻3翻有余。上半年换表科共计换表、维修2028户，较去年同期增幅达到173%，成片小区安装水表4100余块，创历史新高；同时，为量化技术科单元安装与维修工作量，营业处还及时出台了《技术科电抄单元安装与维修量化考核办法》等等，新方案的出台，使营业管理提升了档次。二是进一步完善了相关工作流程。营业处的换表流程涉及到工商业科、技术科、换表科三个科室，是营业处重点工作流程之一。为了进一步完善此流程，处班子及时召开三科室沟通会，在严密程度及结点时限上都进行了重新完善；同时，自公司将办公用品、部分低值易耗品承包到各处室后，营业处也及时完善了办公用品、低耗品的申购、支领制度，并将费用标准及费用使用情况公示到各科室，让使用部门及时掌握第一手资料，最终做到物尽其用，节能降耗，一季度以来支领笔芯的科室多了，支领笔记本的频率少了。细微之处，都能体现营业处精细化管理的成效。三是进一步完善考核机制。上半年，“营业工作推进考核组”在继续推进各项考核工作的基础上，从广度、深度上着手，考核工作从仅考核小区服务所扩展至全处各科、所，从考核出勤情况、三来情况，扩展至考核各岗位工作执行情况，维修情况回访，科长工作日志、部门例会记录、库房盘点等。随着考核的深入，营业处各科、所，各岗位，都能履职尽责、恪尽职守。极大的提高了营业各项工作的质量与效率。四是积极响应“白加黑，五加二”及“一线工作法”号召。营业工作纷繁复杂，且经常有用户来访，因此下班后的各类研讨会、交流会开到晚上
8、9点是常事；同时班子成员及相关科所长还经常利用周六日到现场勘查情况（如特行调价后，为更准确的确定相关用水户的用水情况，处班子带领相关科室成员利用下班后及周末到各特行用户现场勘查并召开现场会共同商定相关事项等）。09年4月，营业处还适时启动“一线督查”，由相关科长组成的“一线督查组”在不影响正常工作的前提下，和工商业科收费员到一线下表井、查商户，督察一线工作质量。
五、群策群力打好福乐园攻坚战。09年4月29日至5月1日，营业处上下齐动员，采取劳动竞赛的形式，进行收费换表大比武，最终利用3天时间以实收率86%，月户均水量4.57吨，换表3538块的成绩出色的完成已拖欠水费20个月的福乐园小区86栋楼、4698户居民户的全面接收任务。这是一种团结拼搏的团队精神，一种难能可贵的奉献精神，是转变工作作风的具体体现。精细化管理、“白加黑五加二”及“一线工作法”在营业的实施，为营业工作的顺畅推进奠定了坚实的基础，为完成各项工作任务提供了必要的保障。
（三）强化团队建设提升干部素质
营业处是全公司人员最多的处室，截止到09年6月30日，营业员工人数达到384人，其中正式工224人，合同工160人，由于营业处工作的特殊性，抓好团队建设至关重要。一是抓好处领导班子建设。全处领导班子的从业行为，直接影响着全体员工的工作状态。为了带好几百人的队伍，我们把抓好班子、带好队伍作为工作的重中之重，高度重视班子的思想建设、组织建设、作风建设和和制度建设。齐心合力抓管理，一心一意谋发展；团结奋进，求真务实，充分发挥了战斗堡垒作用和模范表率作用，在全处形成了“树正气、讲团结、求发展、促和谐”的良好氛围。二是充分发挥营业骨干力量的支撑作用。无论是科、所长还是优秀员工，为了把营业工作做好，在工作当中他们都能以身作则，率先垂范，爱岗敬业，为全处营造了一个团结协作、健康向上的良好氛围，在营业工作中发挥了重要作用。三是调动并发挥每位营业员工的工作积极性。严格执行各项考核方案，并严格兑现奖惩；配合公司积极开展“星级服务”收费员和收费所的评选活动，上半年共评选出二星级收费员 人，一星级收费员 人，评选出一星级服务所2个（税东服务所、机场服务所），评选出进步服务所2个（税东服务所、龙东服务所）树立典型，弘扬先进、鞭策后进，充分调动营业处全体干部职工的工作积极性。四是适时开展科所长管理培训工作。随着营业处精细化管理的不断推进，营业处干部现有的管理水平已成为制约营业处管理上档次的瓶颈，上半年营业处适时开展了营业处科所长培训计划，通过每周五下午2个小时的管理讲座与互动交流，使营业处干部在管理理念、管理经验、管理技巧上得到学习与提高，此项举措势必为营业今后的发展奠定基础。
通过以上几个方面工作的开展，全处人员凝心聚力，全心全意的投入到营业工作当中。
（四）真诚服务”赢得“用户口碑”
金杯银杯不如用户的口碑，营业处作为公司窗口服务单位，始终坚持以服务用户为中心，凭借一流的工作作风和方便、快捷、高效的服务质量，赢得用户口碑，树立良好的社会形象。在坚持抓学习、抓教育、抓制度、抓培训、抓作风的基础上，杜绝营业处工作人员的违规违纪行为。一是思想上位。营业处与公司签订管理目标责任状，建立和完善行风评议工作领导小组和工作机构，不论分内分外，严格执行“首问责任制”，严格兑现公司及营业服务窗口对外社会服务承诺，真正做到把行风建设与日常工作紧密结合，为用户排忧解难，教育和引导营业处全体干部职工积极参与到行风建设中来。二是开展形式多样的践诺活动。为积极探索和谐的共建机制，进一步提高为民服务的能力， 09年5月19日，唐山市住房保障和房产管理局、唐山市供电局、唐山市自来水公司三家涉及唐山民生工程的友好单位以“资源共享，优势互补，共驻共建，共创共益”为和谐共建理念，共同举行了“以民为本，共享和谐”倡议活动启动仪式，旨在真正做到想民、为民、便民、利民，从而为推动共建和谐新唐山贡献一份力量；另外营业处18个科所都确立了长期帮扶对象，扶危济困，蔚然成风。上半年帮扶物资折合人民币共计8898.7元。这些举措让营业处作为公司的服务窗口以良好的风貌展现在社会大众面前。三是努力做好维修换表服务工作。随着营业处管理的日趋完善，面对服务承诺的高标准、高要求，无论是换表科、还是各服务所维修人员，他们的工作量和工作强度日益加大，但他们牢固树立“群众利益无小事，用户永远是上帝”的服务理念，以塌实的工作和一种埋头苦干的精神，严格履行《营业处服务、维修承诺履约平台》，确保了营业收费和服务承诺任务的完成。
（四）科技投入带来增收产出
随着远红外抄表系统在营业收费工作的不断推广应用，营业工作朝着数字化、信息化、规范化又迈进了一大步。一是48天流量曲线分析的应用，使抄表收费工作更科学、更合理。48天流量曲线能准确检测出水表停转的具体时间，使抄表员可以科学的计算用户的本月用水量，减少水量损失，也能向用户提供收费依据，打消了他们的质疑，真正做到合理收费。另外48天流量曲线可以发现用户异常用水现象，通过进一步跟踪分析异常原因，可以判断是违规用水还是其它情况（如跑、冒、滴、漏等），充分发挥了科技产品的监察作用，规范了用水行为，保障了水费的回收，同时又能用科学的数据为用户提供优质的服务。二是充分利用档案管理系统，对在线表的情况实现动态跟踪。一方面在工商业科抄表员的配合下，进一步完善系统中的基础数据（表型、表号、卡号、封线号、安装时间等），使其能够真正为收费服务工作提供保障，达到能够完整、真实的反映目前在线水表的基本信息和变动情况。另一方面我们还多次与技术处的软件设计人员进行沟通，对现有程序的缺点加以弥补和完善，精益求精，使其更好的在应用中发挥作用。三是积极探索使用新型水表。为适应市场经济的发展，应对政策的变化，我们与设备处密切配合，上半年共尝试安装使用超声波水表57块，WS水表102块，在新水表的推广过程中，我们通过数据跟踪分析，积极摸索新型水表的运行特点，为深入推行高科技产品在营业工作中的应用做好铺垫工作。四是继续完善“三图一表”信息档案管理工作。“三图一表”（表井四至图、设计安装图、井室外观图、井室设施材料表）的档案管理，使我们对用户的管理更加科学化、规范化，逐步摆脱靠经验抓管理的陈旧管理模式。此项工作预计本年度完成。
（五）加强安全生产管理 确保营业工作安全运营
一是保证营业处各部门安防设备设施良好。及时检查，及时纠偏，把不安全隐患早发现，早解决，防患于未然。二是严格落实安全生产规章制度。严格按照安全生产目标责任考核标准，细化各岗位职责及各项操作规程。针对营业工作的特点，利用班前会、各科所例会多次开展内部安全教育培训，大力宣贯安全知识，强调收费过程中人身财产安全；强调工商业科、维修人员在工作中要严格按照操作规程进行作业；强调驾驶员安全驾驶等，并就相关内容作好安全会议记录并及时建档，做到有贯彻有落实。
（六）节能降耗与办公自动化
开源节流是企业良性发展的根本所在。一是规范低耗品及办公用品申领流程，完善库房管理制度。09年以来，公司将办公用品、部分低值易耗品承包到各处室，营业处也及时完善了办公用品、低耗品的申购、采购及支领制度，并将费用标准及费用使用情况公示到各科室，让使用部门及时掌握第一手资料，最终做到物尽其用，节能降耗，上半年支领笔芯的科室多了，支领笔记本的频率少了。完善库房管理制度，加强对旧材料的回收管理工作，也从另一个方面保障节能降耗工作的顺畅开展。二是严格执行车辆管理制度。营业处各部门用车都严格按照派车单制度由处办室统一调度安排使用车辆，车钥匙统一管理，认真执行支领回收制度，非工作时间车辆全部入库，统一安排值班车辆，每周定期抄取车辆行驶里程，实行车辆维修申请制度等等。通过以上措施来合理控制车辆的维修费用及耗油。三是办公自动化取得长足进步。上半年，各服务所限时上网，通过公共邮箱等网络工具实现互通互联；处机关通过局域网网络工具实现互通互联；月度科长例会通过幻灯片汇报工作总结等创新举措使营业处朝着办公自动化不断迈进。
（七）按照公司党委的要求，认真抓好基层党建工作。
一是全员参与。2009年，在局、公司领导的正确决策部署下，在营业处范围内将开展“干部作风建设年”活动创新扩展为以处班子成员、科所长为重点，营业处全员参与开展的“营业处全员工作作风建设年”活动，活动开展以来，营业处全体党员、干部和优秀员工都积极投入到了此项活动当中，通过学习，使大家在思想上有了新的认识和提高，在工作上也有了明显的改观。二是狠抓落实。营业处全员将转作风、提效率转化为实际行动，全力以赴完成公司下达的任务，高标准，严要求，高效率，严把关，力争收费一流、服务一流、效益一流。踏实走好每一步，在永不懈怠的进取中奋力争先。三是重培养。09年 名预备党员通过营业处党支部党员大会正式转正，同时营业处又培养了 名骨干员工作为预备党员，目前营业处共有党员 名，作为公司最大的基层党组织，我们相信随着营业处党员新鲜血液的不断补充，在公司党委的带领下，营业处党员将充分发挥模范带头作用，带动营业处全员，再创营业处事业发展之新高！
（八）响应公司号召，积极参与爱心活动
授人玫瑰，手有余香，奉献爱心，收获希望。上半年营业处积极响应公司号召向公司工会爱心基金捐款11700元；向红十字会博爱一日捐捐款11550元。营业处的团队凝聚力由此充分体现。
盘点09年上半年营业工作，在市场环境严峻，收费任务艰巨的大环境下，全体营业员工以强烈的责任感与使命感，讲大局、讲奉献，迎难而上，为完成公司年初制定的各项任务指标不懈努力，为公司的长远发展打下了坚实的基础。
三、存在的问题和不足
09年上半年，我们虽然在收费服务工作中取得了一定的成绩，但与上级领导的要求，仍然存在差距，主要表现在：
一是营业处人员多，素质参差不齐，在一定程度上影响了我处全面建设；
二是对收费、服务工作的宣传还不到位，给收费带来一定的困难； 三是规范收费人员服务行为方面还有待于进一步提高； 四是在内外协调上，还缺乏主动性，要进一步加强与各部门之间 的沟通；
以上的问题和不足，营业处有信心在今后的工作中，在公司领导及兄弟部门的的大力支持下得到不断改善，营业处的全体干部职工也一定会在今后的工作中坚定信心，勇敢而理智地面对各种困难和挑战。
第二部分：下半年工作设想
展望下半年营业工作，我们面临更大的挑战。一是距离收费任务的完成我们还存在很大差距，随着水价调并工作的着陆，全年收费任务已基本锁定在2亿，我们还有1.1亿元的任务压力。二是根据我市“三年大变样”的规划，拆迁还在继续，用水户相应减少，对水费收入造成影响；三是随着公众、政府和用户对公用企业的关注程度的不断提高，对供水服务的要求越来越高、标准越来越严格，我们的服务质量和服务水平还有待进一步提高；四是类似金峰热电等问题企业水费拖欠回收压力巨大，类似开滦、唐钢等企业趸售户缴费难等问题，在一定程度上阻碍营业任务完成步伐等等。但面临挑战，营业处全员更要在公司的正确领导下，在相关部门的鼎力支持与密切配合下，坚持内强素质，外塑形象，加强行风建设，以力争完成公司下达的各项任务指标为己任，以提高全员综合素质，推行精细化管理为落脚点，团结协作，加强督导，埋头苦干保证各项工作健康协调发展。
具体的讲有以下几项重点工作：
1、继续保持和谐稳定局面，靠团结出成绩；继续激发团队活力，精细管理，务实创新。
2、继续加收费一线部门的基础管理工作，提高抄表质量，努力做到应收尽收。
3、群策群力，积极探索增加水费收入的新增长点。积极探索尝试服务所收费新模式。
4、积极与公司相关部门配合做好大拖欠户的水费清缴工作。
5、以开滦水污染事件为戒，高度重视水质问题，认真排查并积极处理水质隐患情况，并借开滦水污染事件，积极开展双路用水户治理与整改工作。
6、依据政府部门的拆违拆迁工作安排，提前做好准备工作，特别是针对城乡结合部平改楼的区域。
7、继续加大复审、复查以及稽查力度，规范供水市场。
8、发挥高科技产品在营业收费工作中的作用，同时要做好抄表器的维护、调整并做好3代抄表器的推广使用，以确保工作质量。
9、积极与相关部门配合，做好新型水表的调研与应用工作。
10、继续保持维修、服务及时率。
11、认真做好各项数据的统计分析工作，为领导决策提供真实准确的数字依据。
12、严格按照《营业工作推进考核办法》进行强化考核。
总之，营业人一定要坚定信心，发扬成绩，振奋精神，再鼓士气，用我们的共同努力，力争营业各项任务的顺利完成。
营业处
2009年7月8日
