如何打造卓越的物业服务企业
（作者：王运光）
中国的物业服务行业随着中国的房地产市场的快速发展、中国城市化进程快速迈进、社区管理不断进步而快速发展与壮大。
物业服务行业人员的福利待遇也随着中国经济的发展、行业的质量要求不断提升、从业人员的专业化水平要求不断提高、服务人员群体不断的新陈代谢而快速提升。
不少从事多年物业服务行业的人评论：“中国的物业物业服务行业，虽已发展了20多年，但行业的整体体系、服务人员的素质、服务水平还处初级阶段。”说明中国的物业服务行业发展的空间还非常大，虽然现今有不少物业服务企业早已推行了自己的各类特色服务，其中最广泛的莫过于“管家”类型的服务，但真正实施起来，却又遇到了不少困难。
主要原因有：
1、很难实行全员参与，只有少数几个参加了“管家”全面系统培训的人明白其理念，但其他人却全然不知“管家服务”为何物；
2、管家服务的根基是文化为基础的，在外国适用，中国可能不一定适用，首先是顾客不一定认同和接受，造成有好的想法，但得不到业主的支持；
3、只通过一次动员大会和几次简单的培训就想实施好“管家服务”注定是徒劳的；
4、根据不同社区的群体，统一实行管家服务，不一定恰当。
中国物业服务行业人员在如何提升服务、提供优质服务方面其实一直在努力，其中也不泛同行业中做得比较出色的企业。
那么，如何打造一个卓越的、能得到顾客认同、支持、信任的物业服务企业呢？我个人认为，主要是要做好以下三点：
一、打造一支特色的服务团队；
二、优质服务的根本是掌握人性的弱点；
三、真正将小区的管理与服务做到全员参与；
一、如何打造一支特色的服务团队？
1、对培训重视、重视、再重视
所谓对培训重视、重视、再重视，就是：（1）、无论公司大小，一定要成立培训部，培训部的经理与其他各部经理平级，并且不应由人力资源部经理兼任，必须招聘专业的培训师担任，培训专员也必须是培训专业人士；（2）、各级管理人员必须认识到培训的重要性和好处，全力支持培训部工作，下到班长，上到总经理，管理者不支持和重视培训，培训出来的效果微乎其微；（3）、消除对培训的误区，一：培训是万能的；二：培训能马上见效；三：以时尚主宰培训；四：培训不需要章法；五：培训是给别人做“嫁衣”。（4）、建立公司健全的培训制度，让员工明白，培训不仅是一种权利，也是责任；（5）培训必须是：全员—全员都有机会参加培训；全程—全程是指员工从迈进公司大门的那一天开始，培训的项目将会贯穿职业发展的整个过程；全方位—全方位是指培训的项目是多方面的，包括素质培训、管理技能培训、专业技能培训、语言培训、电脑培训等等；针对性—针对性是指所有的培训项目，都会针对每一个员工个人的长处和有待改善的地方，配合工作的需求来设计，也要考虑员工未来的职业兴趣和未来工作的需要；（6）、培训计划坚持，绝不轻意改变，不允许各部门、个人以各种借口不参加培训；（7）、培训的四个评估，一个不能少。
入职不培训，可能会引起员工与公司文化、规章制度的冲突或不理解；专业技能不培训可能会造成工作的失误，小则给公司声誉受损，大则给公司利益受损；员工素质不培训公司就没有市场竞争力、团队建设不容易搞好。
2、对员工组织、组织、再组织
团队为王，一个没有组织的十条龙不如有组织的十条虫。所谓组织，就是：（1）、让员工成为主角。充分听取并及时采纳全体员工的意见，让管理人员与员工相互交流，共同改善公司日常的经营。分权给一线员工，鼓励员工个人构想，为团队奉献心力。一定要让员工发挥自己的一持之长；（2）、明细分工与紧密配合。能化整为零的工作一定要化整为零；一定要明白小组才具备真下的力量，每个小组不应超过10人；管理者一定要扮演好表率角色，团队的组织者对团队至关重要；专题任务设立工作组；（3）、效率是团队的第一要则。部分与整体。根据工作需要，灵活地组合和拆分，一个团队才能有极强的生命力，小团队是大团队的一部分，不可能完全脱离大团队而存在，小团队只有将自己的目标与大团队的大目标相一致，小团队的努力才可能取得明显效果；（4）、设立共同的目标，并让全员一起参与讨论重大问题的解决方法，使组织成员都明白建立团队观念的重要性，在公平的基础下分派任务，分配报酬、有功劳大伙共享，有罚、有责一人独当；（5）、描绘一片美丽的愿景，启动远景规划，打造团队凝聚力；（6）、增强员工的归属感。员工的归属感首先来自于待遇，但不单单是为了自己的工资待遇，他们更注重自己在企业中的位置与个人价值体现，以及自己未来价值的提升和发展，要注重员工的个人兴趣；建立合理的规章制度，无论是什么人，在规章制度上人人平等。（7）、一定要做良性竞争激励。多进行一些以小团队或个人的竞赛，及时公布员工的工作成绩、定期评选先进班组或个人。
3、对选人严格、严格、再严格
好员工是培训出来的，但人才一定是选出来的。公司的竞争，就是人才的竞争，人才是企业的根本，是企业最宝贵的资源。因此，如何选择优秀的人才为公司工作，已经成为公司生存与发展的决定因素。换言之，从业人员素质的高低，极大地影响着企业的成败。所以，企业在招人、用人方面一定要做好严格的选人制度。笔试、面试、考察、试用、评估、录用一环不可少。
选拔标准：
（1）、成就；（2）、体格、行为和能力；（3）、特长；（4）兴趣；（5）气质；（6）、环境；（7）、人际沟通与交际能力；（8）、对工作的渴求与动机。
4、分享与担当
分享：要让全员分享财富、荣誉、成就、收获；担当：风险、责任、失误领导应主动承担。
二、优质的服务根本是掌握人性的弱点
所有服务性行业不断创新服务，其百变不离其中的，就是满足于人性的弱点，物业服务企业只要能全员掌握、了解、理解、深知了人性的弱点，不管是什么层次、性格特征、宗教、民族、性别、年龄、文化素养的群体，一定会大受欢迎。
戴尔-卡内基先生的名著《人性的弱点》，可以讲是一本现代版的《圣经》，最优质的服务莫过于让培训部将《人性的弱点》反复的给员工培训和灌输《人性的弱点》之精华，可以将此书当成基督教徒一样，每周学习两次以上，深入到每个员工的心中，只需持续3个月，保证你的团队完全不一样了，你团队的服务也完全不同了。
以下是《人性的弱点》摘要：
1、不要批评别人，我们在相同的情形下，也会像他们一样；
2、尖锐的批评、斥责、永远不会有效果的；
3、批评是危险的导火线---一种能使自尊的火药库爆炸的导火线，这种爆炸，有时会置人于死地；
4、不要批评、责怪和抱怨；
5、我能叫你去做任何事情的唯一方法，那就是把你所需要的给你；
6、人类天性中最深切的冲动，那是“成为重要人物的欲望”；
7、发掘每一个人的才能的方法，是用赞赏和鼓励；
8、世界上唯一能影响对方的方法，就是谈论他所要的，而且还要告诉他，如何才能得到它；
9、永远站在别人的立场去打算、设想，并由对方的观点，去观察事物的趋向。
10、“表现自己，那是人性最主要的需要”；
11、要别人对我们发生兴趣时，我们要对别人发生兴趣；
12、一个人的行动，比他所说的话，更有表现力，而人们脸上的微笑，就有这样的表示：“我喜欢你，你使我快乐，我非常高兴见到你！”
13、如果希望人们都喜欢你，第一项规则是：“微笑”；
14、如果你要人们喜欢你，，你要记住你所接触过每一个人的姓名；
15、跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比我们的问题要重要上百倍；
16、你如果要别人喜欢你，就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己；
17、深入别人心里的最佳途径，就是对那人讲他知道得最多的事物；
18、如果你要别人喜欢你，就他的兴趣谈论；
19、你希望别人怎样待你，你就该怎样去对待别人； 20、使别人感到他的重要，必须真诚的这样做；
21、在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论；
22、尊重别人的意见，永远别指责对方是错的；
23、一个能承认自己错误的人，可使他出类拔萃，给人一种尊贵、高尚的感觉；
24、如果有一个人，他心中对你有成见、恶感，你就是找出所有的逻辑、理由来，也不能使他接受你的意见。如果用强迫的手段，更不能使他接受你的意见，向你屈服，但是我们如果用和善的友谊，温和的言语，我们可以引导他同意。
25、如果要获得人们对你的同意，使对方很快的回答“是，是！”
26、处理一个抱怨者的安全手法是：让对方把话完全说完。
27、别让自己表现在大多的成就来，我们要虚怀若谷、处处谦虚，那样会永远使人喜欢你，谁都愿意跟你接近；
28、尽量让对方有多说话的机会；
29、为什么这个人有那样的思想和行动，一定有他的理由。我们探求出那个隐藏着的理由来，对他的行动、人格，就可以很清楚地了解了； 30、处处为别人着想；
31、彻底的同情对方的意念和欲望；
32、激发别人更高尚的动机；
33、争胜的欲望加上挑战的心理，对一个血气的人来说，是一种最有效的激励；
34、要批评，先用称赞和真诚的欣赏作开始；
35、间接的提出他人的过错；
36、如果要批评人，先谦虚地承认自己也不是十全十美的、无可指责的，然后再指出人们的错误，这样就比较容易让人接受了；
37、在批评对方前，不妨先谈谈自己的错误；
38、发问时，别用直接的命令；
39、顾全对方的面子；
40、称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步；
41、包括富人、穷人、乞丐、盗贼，每一个人都愿意竭尽其所能，保持别人赠予他的“诚实”的美誉；
42、你要影响一个人的行为，而不引起他的反感，那就给人一个美名让他去保全；
43、多给人们一些鼓励，把事情看成很简单，使对方知道，你对他有信心，他有尚未发展出的才干，那他就会付出最大的努力，争取到这个胜利；
三、如何真正将小区的服务与管理做到全员参与
1、组建“义工志愿团”。
组建志愿组织，可以让业主有：做好人好事的机会、获得自重感的机会、理解并同情物业服务人员工作的劳动成果、以顾客的名义宣传物业服务企业、增加与物业服务人员的沟通与交流。志愿者年龄可以不限，即使是一个4岁小孩来报名志愿者，我们也要热烈欢迎。
志愿者的工作分配有很多：大扫除、植树、修剪园林、做家访、满意度调查、上岗值班体验、组织对有需要的人群捐款捐物等等活动。
2、成立以业主为中心的物业服务顾问团队
可采用广告报名、意向邀请等形式进行顾问招募。每逢节假日，可以茶话会的形式邀请顾问们多提建议和意见，顾问团成员一定要是关心小区建设、管理的业主，物业服和公司应该给予他们的足够自重感，并用正式的文件下聘书，但不主张给顾问费。顾问团最好能有一两名小朋友做代表，
1、能明显分出顾问团不是业主委员会代表；
2、小区内的小孩有时能看到成年人不能发现的好与坏；
3、他们做为一个群体，也有他们的需要；
4、说明物业公司是一个包容性很强的企业。
以上观点是个人的一点愚见，还望各位同行多多指教与商讨。
2012-04-21
