钟山厅2012年培训总结
2012年，我们延续去年让我们的员工和基层管理人员加入到培训人员的队伍中，让大家都有做培训师的机会，让大家更能“听得进去”这一多元化的培训方式.由培训员做好前期的准备安排工作,带领员工进行学习，言传身教，提高自身素质,将员工推向培训的主导地位。
另外增加员工月月谈这一新的课题，让员工自己发现问题，分享问题，共同解决问题。这样使得我们的培训生动活泼，富有趣味，更加务实，且更加的贴近工作，使得员工们更容易接受，从而进一步的消化，成为自己的知识储备。让培训更加生动活泼，富有趣味性。
针对“提升员工素质，培养顾客忠诚度，创造最佳经济效益”的服务目标计划实施，且从每个月的工作需要出发，钟山厅2012年全年的培训重点与主要内容如下：
一月份—在培训会上，餐厅总结分析了2011年下半年的案例，将每个案例都系统的概括分析，让当事者说说当时会发生这样状况的原因及当时自己的心理状况，大家一起踊跃发言，对号入座，共同探讨了问题所在，说出了自己的看法，并引以为戒，确保在以后的工作中不会再次出现同样的错误。从12年上半年的工作可以证实，同样的错误很少再次发生。
二月份—酒店服务MOT——通过这场培训让员工更加深入的了解酒店服务从全面的了解酒店服务开始，抓住服务中的五个瞬间时刻，并且在其中找到好的行为模式，让我们的服务使客人得到满意，甚至超乎他们的期望。因为服务品质是酒店经营与发展的生命线，是保证宾客满意度，提升回头率的关键点更好的服务我们的宾客。因为这个课题比较大，所以选择分几期来完成这个课题。之所以选择这个课题，是因为它是最贴近我们服务本质的课题。它也将会是我们工作中最需要的资源之一。它是理念性的，精神与行动双向结合的课题。
三月份：酒店服务MOT----通过这场培训，让员工了解服务之初奠定基调的重要性。让大家明白一个好的开始将会为以后的服务工作打下重要的伏笔。
四月份：酒店服务MOT——通过这场培训，让员工知道发现问题的关键点是预知，观察，倾听。解决问题的关键点是灵活，个性和超越。
五月份：酒店服务MOT——通过这场培训，让员工了解到服务的过程固然重要，而结束后的总结回顾及完善跟进也将会是锦上添花的一步骤。同时让大家记住了一个重要的公式，100减1等于0的做事理念。
六月份：酒店服务MOT——这场培训是将整个酒店服务MOT的系列培训内容作了回顾及测试。在测试中用抢答的方式，并给予奖励的环节，调动了员工的积极参与性的同时，加深巩固了所学内容。。
七月份—案例情景再现——通过情景剧的模式，生动展现服务过程中的常见问题及改善方式。提高员工的服务意识。
八月份—龟兔赛跑新传—本次培训通过讲故事的方式，引出良多启发。最重要的是告知大家动作快且前后一致的人总是胜过缓慢且持续的人；依着自己
的优势(专长)来工作；结合所有的资源且团队合作的人，总是打败单打独斗者；面对失败时，绝不轻言放弃；与某一情境竞争，而不是限定某对手。最后我们每个团队就好像是个大家庭，只有学会合作、才能共享成功。
九月份—温故知新—带领员工回顾学习了酒店和部门的应知应会，并参观了各新营业点。旨在让每一位员工都能很好的了解酒店，为宾客做好介绍及参谋。
十月份—快乐工作—针对客情繁忙时期员工的心力疲惫这一现象，利用一系列的小故事，让大家从内心深处摒弃浮躁孤傲的自我，更积极友善的工作与生活。并且明白快乐在于积极的心态、成功来自不断地学习和积累。我们无法改变世界，能改变的只能是自己。
十一月份—缤纷十色的西方节日——学习西方的传统节日，更多的了解西方，了解我们不曾接触的另一个半球。在了解的基础上，更好的为外宾提供优质周到的服务。
十二月份—2012年培训回顾 ——将2012年全年的培训做一个回顾性的温习。使员工树立良好的职业目标，提高工作效率，利于企业的经济发展。
餐厅以每个小组的形式，将ppt定为主要授课方式，一改以往由餐厅命题，赋予员工自主创新，制作意义深刻，有一定价值的培训课程。由每个组的员工上台讲解，一方面将员工推到培训师的舞台上，让员工增强了自信心，同时也发挥了所有员工的创造性，使得团队中的每个成员都能从队友那里获得新的有价值的信息。员工在相互的学习中，扩展了知识面的同时也丰富了人生阅历。餐厅继续安排基层管理人员作为培训员，为员工培训，这样也提高了基层管理人员的素质，同样为他们以后的工作奠定基础。
二月份--塑造阳光心态，引用游戏和经典小故事告诉了大家好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己的道理。
四月份——领班授课分享的员工忠诚度，用一站到底的智力抢答环节，很好的诠释了只要坚持到底，必将迎来胜利果实。
六月份—酒店百问是将一些常见的疑难问题及规范回答一一罗列，加强规范了员工语言规范
七月份—餐饮员工心态提升，罗列了现在餐饮从业人员几种不好的服务心态，逐一进行剖析及点评后用小故事及身边的案例告诉大家用积极地心态看待事物.
九月份—九种手段九种心态，员工用自己所看的一本好书与大家分享了有时候只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；有时候，一个简单的道理，却足以给人意味深长的生命启示。告诉我们做任何事都要考虑清楚，否则到最后后悔的是自己的道理！
十一月份—领班授课分享的好习惯的塑造。告诉大家塑造什么样的习惯，才能构建新的人生？那就是改变自己，善于倾听，坚定信念，主动积极。
在服务心得月月谈环节，每位员工分别用平时在工作中不同的看事看物的
眼光，发掘了不少服务中的误区，在分享中及时指出。也有员工利用交叉培训的机会将别人好的经验和方法与大家分享。总体来说大家都将自己摆在了我是金陵人的角色上，用严要求和高水准衡量自己。
2012年全年培训成果
2012年，钟山厅本着用心，信心，创新的态度做好培训工作，更加重视对员工进行全面性发展性的专业培训。以科学的方法有效的提高员工的专业素质，注重情感的交流。培训员与员工自己制作主题PPT培训，以人人参与的方式提高员工培训热情上半年共计培训人数520人次，共计培训约100小时。员工的服务技巧，服务意识不断增强。创新性得到挖掘，服务品质不断提高。并树立了良好的服务意识与服务习惯。
2013年培训计划
面对越来越多的国际大型高档连锁酒店的入驻以及我们新金陵的开业越来越多的新人加入,我们将面临诸多的严峻挑战。酒店竞争的关键在于特色，特色的核心是所树立的品牌形象，品牌的树立依靠企业文化，文化的具体体现是服务，服务的主体是员工。酒店的服务艺术是决定酒店健康稳定发展的基石。有计划、有系统地实施培训,提升员工整体素质,是饭店企业提高自身服务质量的必然选择。只有保持员工培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支技能精湛、务实创新、高素质的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展做出更大的贡献。培训也是帮助员工提高生存能力和岗位竞争能力的优佳途径，努力提高员工学习的主动性，建设一支高素质的团队是我们各培训员不懈追求的目标，和不断改进培训方式方法的目的。我们将自觉站在公司建设具有永续竞争力的卓越企业的战略高度，以重视员工的学习和成长为前提，提升员工队伍技能的整体素质，构筑核心竞争力，以此提高员工参与激烈市场竞争的能力。2013年我们将更加重视对员工进行全面性发展性的专业培训。以科学的方法有效的提高员工的专业素质，注重情感的交流。
2013年我们的总体培训目标是：夯实员工服务技能的同时，不断培养员工的主动意识，挖掘员工的内在潜能与创新思维理念。餐厅将坚持按需施教、务
求实效的原则。根据酒店改革与发展的需要，员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。同时开展以相关主题为背景的拓展性知识培训，拓宽培训面，加强培训的深度与广度。因为酒店归根到底是服务的竞争，人才的竞争，重视员工的培训，使员工的全面素质得以提高，才能增强企业的核心竞争力。最终实现团队共赢的局面。
2013年培训的内容形式上，以及主题的深刻度上也将做进一步的完善。将更加注重员工的内在需求，采取技能演练、技术比武、鉴定考试，追踪反馈等灵活多样的形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。让员工真切的感受培训不是任务性的，是集规范性，趣味性，扩展性于一体的。让培训成果不断地在日常的工作中得到应用与升华。并以激励为体制，建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及实际运用结果与本人奖金挂钩，实现员工自我培训意识的提高。
2013年，我身为餐厅的培训员，将以昨天为基础，放眼明天，不懈努力，提升培训质量。为饭店赢得经济效益的同时更好的树立饭店的品牌形象。酒店的持续健康发展建立在优秀的团队和优质的服务上。把对员工的培训作为酒店企业的基本目标。把酒店的文化渗透到培训中。才能更好的形成优质服务链，在市场竞争中立于不败之地。
